Pour mieux comprendre Capital One et sa stratégie sur le long terme, il faut considérer l'entreprise non pas comme une banque (en dépit du fait que l'entreprise diversifiée de services financiers est, dans les faits, une des dix plus grandes banques des États-Unis en termes d'actifs et de dépôts), mais comme une entreprise de technologie numérique qui offre des services bancaires.

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« Nous évoluons dans un secteur qui continue de subir des changements importants et chez Capital One, nous nous concentrons sur l'innovation et nous essayons de penser comme une entreprise de pointe qui cherche à anticiper ces changements. Il s'agit de répondre rapidement et de manière agile aux besoins changeants des clients. Amazon Connect nous permet d'utiliser la dernière technologie pour exploiter des services numériques innovants qui nous aident à répondre aux attentes de nos clients et de nos employés plus vite que jamais. »

Gill Haus, vice-président principal, directeur informatique banque directe et de détail – Capital One

Intuit est fournisseur de solutions de gestion financière innovantes, dont TurboTax et QuickBooks, auprès d'environ 50 millions de clients dans le monde entier.

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« Chez Intuit, nous répétons souvent que nous sommes obsédés par le client. Pour y parvenir, notre équipe dédiée à la réussite client est essentielle. Avec l'intégration continue d'Amazon Connect et Salesforce, nous donnons toute la mesure de la puissance de la technologie pour personnaliser l'expérience de l'agent par les données. Nous améliorons la productivité de l'agent et nous permettons aux agents de se concentrer sur les clients et non sur leurs outils, afin de fournir la meilleure expérience client possible. »

Loren Lacy, responsable produit de groupe, technologie d'expérience client - Intuit

Enseignement

American Preparatory Academy

American Prep Academy est un établissement d'enseignement rigoureux et vertueux pour le développement du caractère, utilisant de petits groupes de niveau de réussite à l'école primaire, le tout dans un environnement ludique et stimulant.

« La réussite de l'American Preparatory Academy est de permettre à nos étudiants d'exceller dans leur environnement académique. Lorsque nous avons entendu parler des conséquences possibles de la COVID-19, nous avons su qu'il était important de prendre rapidement des mesures qui contribueraient à assurer la sécurité non seulement de nos élèves, mais aussi de notre communauté. Notre État a exigé que nous fournissions à nos étudiants une plateforme d'apprentissage à distance. Nous avions déjà commencé à nous y préparer, mais nous n'étions pas sûrs de savoir comment étendre notre support informatique à un environnement d'apprentissage à distance. Nous devions être en mesure de faire face à l'afflux d'appels et de questions de nos étudiants désormais à distance. Nous avons rencontré l'équipe d'Amazon Connect, et en deux heures, nous disposions d'un centre de contact entièrement déployé qui accompagnait nos employés informatiques de n'importe où, avec un simple ordinateur portable et une connexion Internet. Amazon Connect nous a sauvé la vie et nous sommes reconnaissants de pouvoir continuer à offrir à nos étudiants une expérience d'apprentissage de qualité. » 

David Bowman, directeur informatique – American Preparatory Academy

University of Texas à Dallas

La University of Texas à Dallas est la plus grande université publique de la zone urbaine de Dallas.

« À la University of Texas de Dallas, nous nous attachons à offrir à nos étudiants un accès facile et rapide aux informations importantes telles que le statut des candidatures, les cours et les services IT. Notre centre de contact est devenu une ressource majeure pour nos étudiants. Toutefois, notre ancien système n'était pas flexible, se bloquait fréquemment, et perdait même des données de reporting historiques, ce qui entraînait un taux élevé d'abandon d'appels. En l'espace d'un week-end, nous avons migré vers Amazon Connect pour introduire les rappels, tout en permettant aux agents de notre centre de contact de travailler en toute sécurité depuis chez eux. En un clin d'œil, nous avons obtenu un centre de contact fiable facile à appréhender et à utiliser pour nos agents, de quoi mettre toutes les chances de notre côté pour l'équipe d'employés étudiants au prochain semestre. Aujourd'hui, nous sommes en mesure de répondre efficacement aux questions des étudiants, que ce soit par appel vocal ou par messagerie instantanée, et nous avons hâte de tirer parti d'autres innovations d'Amazon Connect pour continuer d'améliorer l'expérience étudiant à la University of Texas à Dallas. »

Pulin Bhatt, directeur des services client - University of Texas à Dallas

Énergie

lekker

Si les clients viennent chez Lekker en raison de nos prix attractifs, ils y restent parce que nous offrons un excellent service et que nous nous efforçons en permanence de dépasser les attentes des clients.

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« Pour répondre à l'évolution rapide des attentes des clients en matière de ventes et de services numériques, lekker Energie devait adapter ses équipes afin de s'assurer qu'elles se concentrent sur les activités et les développements à valeur ajoutée pour les clients. Nous avons cherché une solution qui nous permettrait non seulement de répondre aux besoins de notre marché local, mais aussi de ne plus dépendre des systèmes et des serveurs sur site. Nous avons déployé Amazon Connect et les bénéfices ont été importants ! Amazon Connect libère les agents du front et du back-office de nos centres de contact des tâches sans valeur ajoutée grâce à des fonctionnalités telles que le routage automatique des appels, l'identification du mandataire, et le rappel des clients en attente. Peu après la mise en œuvre d'Amazon Connect, notre équipe a développé une fonctionnalité AWS Lambda qui fournit des informations sur les clients à nos agents, ce qui permet de traiter plus de 30 000 contacts par mois. Amazon Connect a augmenté la disponibilité et le nombre d'appels par agent de 8 à 10 % grâce au rappel intelligent. Nous prévoyons de continuer à nous appuyer sur Amazon Connect pour concrétiser le projet de lekker de devenir « le fournisseur d'énergie le plus orienté vers le client, et bien plus encore. »

René Kulschewski, directeur informatique – lekker Energie GmbH

Origin Energy

Origin Energy est l'une des plus grandes entreprises énergétiques intégrées d'Australie et compte plus de 4 millions de clients. Origin s'efforce de fournir à ses clients une énergie abordable, fiable et durable, ainsi qu'une expérience client exceptionnelle.

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« Dans le cadre de notre transformation CX, nous nous sommes associés à AWS pour réussir la transition de nos équipes de service clientèle vers Amazon Connect. Cela nous a permis d'accélérer notre transition vers le travail à distance lors de la COVID-19, ce qui a permis à nos agents de continuer à servir nos clients, tout en offrant davantage d'options de libre-service et d'automatisation, telles que le paiement des factures, la tenue de compte et le renouvellement des forfaits. Depuis notre lancement en mars 2020, nous avons constaté une augmentation des scores de qualité des appels, une amélioration de la satisfaction des clients et de la productivité des agents, tout en gérant simultanément jusqu'à 1 200 appels. Nous avons déployé des capacités d'Intelligence artificielle (IA) et de Machine Learning (ML), telles que le service de synthèse vocale (Text-to-Speech, TTS) de Polly, et nous cherchons maintenant à exploiter davantage la compréhension du langage naturel avec Lex et la gestion automatisée de la qualité grâce à l'analyse intégrée de la reconnaissance automatique de la parole et des sentiments d'Amazon Connect Contact Lens. Amazon Connect est un partenaire clé pour aider Origin à répondre rapidement aux opportunités et aux commentaires des clients, car nous nous concentrons sur l'amélioration continue de notre expérience client. »

Rod Van Onselen, responsable de la transformation et du numérique – Origin Energy

Energy Ogre

Chez Energy Ogre, nous explorons le marché de l'électricité libéralisé pour nos membres, nous leur assurons le meilleur tarif en fonction de leur consommation, et nous gérons chaque aspect de leur service électrique.

« Chez Energy Ogre, nos membres sont notre plus grande source d'informations et de feed-back. Toutefois, notre ancienne solution de centre de contact ne nous permettait pas totalement d'écouter, de comprendre et de répondre adéquatement aux besoins de nos clients du point de vue technique. Pour y remédier, nous aurions eu besoin d'une solution décousue et compliquée impliquant l'intégration de dizaines de fonctionnalités onéreuses issues de nombreux fournisseurs. Nous avons donc migré vers Amazon Connect afin de rationaliser le centre de support de nos membres, étant particulièrement intéressés par la fonction incluse, Contact Lens. Contact Lens est un service natif intégré à Amazon Connect, qui révèle des informations précieuses tout en censurant les données sensibles. De plus, Contact Lens enregistre et analyse les tendances, les sentiments et les mots clés de chaque appel. Nous comprenons ainsi mieux nos interactions avec les clients et pouvons améliorer nos services et améliorer la qualité de notre support. L'expérience de nos membres continue de s'améliorer à mesure qu'Amazon Connect introduit des innovations. »

Elizabeth Horne, directrice de l'ingénierie des données - Energy Ogre 

World Fuel Services

World Fuel Services est une société mondiale de gestion de l'énergie qui fournit des services de conseils en approvisionnement énergétique et qui propose des solutions d'exécution, de transaction et de gestion des paiements à des clients commerciaux et industriels, principalement dans les secteurs de l'aviation, de la marine et du transport terrestre. Nous vendons du carburant et fournissons des services à nos clients dans plus de 8 000 sites répartis dans plus de 200 pays et territoires du monde entier.

« Notre activité dans le domaine du fioul domestique au Royaume-Uni (Watson Fuels) est saisonnière par nature, ce qui signifie que notre centre de contact doit être capable de gérer les pics d'appels au service clientèle pendant l'hiver. Les plateformes PBX traditionnelles ont du mal à s'adapter et, face à l'importance des investissements nécessaires à la mise à niveau du système PBX, nous avons décidé de passer à une solution de centre de contact et de voix basée sur le cloud, appelée Amazon Connect. Cela nous a évité de devoir entretenir le matériel de plus de 100 agents répartis dans 3 centres d'appel régionaux et d'acheter des licences supplémentaires pendant la haute saison. De plus, de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées pour satisfaire les clients qui, par le passé, ont souvent été confrontés à des lignes indisponibles ou à des déconnexions. La fonctionnalité de rappel a été activée, ainsi que le routage dynamique, les tableaux de bord en temps réel affichant des analyses et les tableaux de bord individuels des agents. Tout cela pour une meilleure expérience client. En migrant vers Amazon Connect, nous avions conscience de tous les avantages du cloud, mais nous n'avions pas entièrement mesuré l'agilité qu'il nous procurerait, en particulier dans le contexte complexe des récents événements mondiaux. Avec l'aide de la plateforme Amazon Connect, nous avons pu continuer à servir nos clients de manière virtuelle, tout en travaillant à distance. Entre-temps, grâce à l'expérience acquise au Royaume-Uni, nous avons également été en mesure de mettre en service rapidement plusieurs centres de contact basés sur le cloud en Amérique du Nord, grâce à Amazon Connect. À l'avenir, notre équipe continuera à exploiter la plateforme d'API ouverte AWS Connect, en améliorant l'expérience des agents grâce à des services comme Salesforce et les fenêtres contextuelles, afin de réduire les temps de traitement moyens. World Fuel s'associe à des entreprises à des entreprises avec lesquelles nous voulons apprendre et auxquelles nous aspirons à ressembler, et nous pensons que AWS contribue à stimuler notre innovation future. »

Richard Delisser, directeur informatique du secteur terrestre – World Fuel Services

Finance

National Australia Bank (NAB)

Pendant 160 ans, la National Australia Bank (NAB) a aidé ses clients à gérer leur capital. Aujourd'hui, la NAB compte plus de 30 000 employés au service de 9 millions de clients en Australie, en Nouvelle-Zélande et à travers le monde. En tant que plus grande banque d'affaires australienne, la NAB travaille avec les petites, moyennes et grandes entreprises pour les aider à démarrer, à fonctionner et à se développer. Elle finance également certaines des infrastructures les plus importantes des communautés australiennes, notamment les écoles, les hôpitaux et les routes.

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« Nous comptons sur Amazon Connect pour nous aider à améliorer l'expérience des clients lorsqu'ils contactent nos centres d'appels. C'est pour cela qu'il était important que la voix créée avec Amazon Polly Brand Voice reflète NAB de façon unique et soit cohérente avec notre position et les attentes de nos clients lorsqu'ils nous appellent. Nous sommes ravis d'être un leader mondial dans l'utilisation de cette innovation numérique qui donne la priorité à la voix, et encore plus excités de voir comment nos clients interagissent avec la voix et l'expérience au fur et à mesure que nous la déployons. »

Laurent De Segur, directeur général des canaux numériques et assistés à la National Australia Bank (NAB)

Dow Jones

Dow Jones est un fournisseur mondial d'actualités et d'informations économiques, qui propose du contenu aux consommateurs et aux organisations du monde entier dans de nombreux formats, notamment sur papier, sous forme numérique, sur mobile et lors d'événements en direct. Dow Jones produit un contenu de qualité inégalée depuis plus de 130 ans et possède aujourd'hui l'une des plus grandes opérations de collecte d'informations au monde. La société produit des publications et des produits prestigieux, tels que le Wall Street Journal, le journal américain le plus vendu, Factiva, Barron's, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires et Dow Jones VentureSource.

« La valeur temps a été immédiate lors de l'installation d'Amazon Connect pour Dow Jones Service Desk. Grâce à la simplicité d'Amazon Connect, nous avons pu déployer en seulement trois semaines au lieu de plusieurs mois. Les modifications qui nécessitaient auparavant une demande de changement et un financement peuvent maintenant être configurées instantanément. »

Simon Clark, vice-président de l'infrastructure et des opérations – Dow Jones

John Hancock

John Hancock aide les gens à prendre des décisions plus facilement et à améliorer leur vie. Nous fournissons des conseils financiers, des assurances et des solutions de gestion de patrimoine et d'actifs pour les particuliers, les groupes et les institutions. L'un des plus grands assureurs vie des États-Unis, John Hancock soutient environ 10 millions d'Américains avec une large gamme de produits financiers, notamment des assurances vie, des pensions, des investissements, des plans d'épargne retraite 401(k) et des plans d'épargne universitaire.

« Notre activité repose sur la prestation de services financiers pertinents à travers la meilleure expérience client possible. Un projet pilote avec Amazon Connect a amélioré notre expérience client, rendant la communication plus facile et plus claire et nous permettant de leur répondre plus rapidement. C'est non seulement la façon dont nous voulons les servir, mais cela améliore également l'expérience de travail de nos employés. Tout cela de manière rentable. Nous élargissons maintenant notre utilisation d'Amazon Connect à l'assurance vie et à l'assurance dépendance aux États-Unis. »

Sebastian Pariath, chef des opérations et directeur de l'information – John Hancock

Square

Chez Square, nous pensons que chacun devrait pouvoir contribuer à l'économie et s'y épanouir. Nous construisons des outils simples pour responsabiliser et valoriser chaque individu. Les produits proposés par Square aident les vendeurs à recevoir les paiements, à prendre des décisions commerciales éclairées, à gérer les commandes, à fidéliser les clients et à accéder aux prêts destinés aux entreprises. Les produits de consommation de Square offrent un écosystème de services pour tous les particuliers et permettent à chacun d'envoyer, de dépenser, d'investir et d'économiser de l'argent à partir d'une seule application.

« Amazon Connect a joué un rôle essentiel dans l'amélioration du service clients et des expériences commerciales chez Square. Avec Amazon Lex et AWS Lambda, Amazon Connect nous a aidé à changer la manière dont nous échangeons avec nos clients, en leur donnant plus efficacement les informations qu'ils cherchent. Nous savons que nous pouvons compter sur Amazon Connect étant donné qu'il a été créé sur le réseau fédérateur AWS, et qu'il s'intègre facilement aux autres services Amazon Cloud que nous utilisons. Depuis le lancement d'Amazon Connect, nous avons entendu à plusieurs reprises des clients et des employés dire qu'ils préféraient cette solution à notre précédente plateforme. »

Kevin Miller, ingénieur en systèmes vocaux – Square

TransUnion

TransUnion est une entreprise d'informations internationale qui permet d'établir la confiance entre les entreprises et les consommateurs, en s'assurant que chaque consommateur est représenté de façon fiable et sécurisée sur le marché.

« Chez TransUnion, nous comprenons qu'il est essentiel pour nos clients de disposer d'un accès facile et sécurisé aux informations importantes telles que celles contenues dans les rapports de crédit et les litiges de crédit de consommateurs. Il est donc crucial que notre centre de contact soit équipé pour gérer ces demandes. Toutefois, notre solution de centre de contact précédente était coûteuse et inefficace. Les clients passaient trop de temps dans notre système IVR avant d'être dirigés vers un agent. En revanche, notre partenaire AWS, VoiceFoundry, a permis à TransUnion de migrer sans encombre nos 750 agents vers Amazon Connect. Nous avons immédiatement gagné en efficacité et constaté des économies... et nous ne sommes jamais revenus en arrière. La flexibilité d'Amazon Connect nous a permis de mettre en œuvre facilement des fonctionnalités clés telles que les rappels, ainsi que des services d'IA/ML AWS tels qu'Amazon Lex pour automatiser notre système IVR. Ce changement a réduit drastiquement les temps d'attente dans la file d'attente de notre centre de contact. Notre taux de transfert a par ailleurs baissé de 50 %, et le temps passé par les clients dans notre IVR est passé de 2 minutes à 18 secondes. Amazon Connect a simplifié le fonctionnement de notre centre de contact et notre expérience client, ce qui nous a permis d'économiser plus de 40 % sur nos coûts annuels. »

Eric Jones, vice-président des opérations consommateur - TransUnion

Alimentation et boissons

Margarita's

Margarita’s est un restaurant mexicain familial établi à Justin, au Texas.

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« Dans le secteur de l'alimentation, la pandémie de COVID-19 a contraint les restaurants à répondre à des centaines de commandes à emporter. Nous n'étions pas préparés à gérer une augmentation massive des volumes d'appels, les clients entendaient la tonalité occupé lorsqu'ils téléphonaient, et quantité d'appels étaient abandonnés. Notre métier est de préparer de la bonne cuisine mexicaine ; nous ne sommes pas experts en technologie, mais Bizcloud Experts nous a aidés à concevoir rapidement une solution pour transformer notre personnel de point de vente en agents Amazon Connect. En 2 jours à peine, nous avons pu commencer à prendre un volume d'appels plus important sur Amazon Connect. Nos commandes ont augmenté de 91 %, et les plaintes ont baissé de 87 % dès le premier jour du déploiement. Amazon Connect et Bizcloud Experts nous ont aidés à sauver notre entreprise. »

Jovany Sandoval, copropriétaire - Margarita’s Mexican Restaurant

Insomnia Cookies

Insomnia Cookies livre des biscuits chauds et délicieux, tous les jours jusqu'à 3 heures du matin. Très apprécié des étudiants et des professionnels, Insomnia Cookies s'efforce de garantir une expérience chaleureuse à chaque fois.

« Il est important de ne payer que la technologie que nous consommons pour faire fonctionner notre entreprise saisonnière. Lorsque les écoles sont fermées et que les activités sont très calmes, nous réduisons de 80 à 40 le nombre d'employés du centre de contact. Cette année, nous avons atteint un pic de 100 agents. Avec Amazon Connect, nous ne payons que ce que nous utilisons et nous avons pu nous éloigner complètement de notre ancien système qui nous obligeait à payer des licences pour un mois entier, que nous les utilisions ou non. »

Dave Lasus, COO – Insomnia Cookies

Application Slice

Slice fournit aux pizzerias une plateforme de commande en ligne. Grâce à des générations de savoir-faire et à une technologie de pointe, nous donnons aux pizzerias la présence et la voix en ligne qui leur permettront de maîtriser leur secteur, d'étendre leur couverture et de satisfaire le monde entier avec une cuisine authentique.

« Le facteur n° 1 qui nous a poussés à chercher un nouveau centre de contact a été la fiabilité. Notre ancien centre de contact était composé de plusieurs systèmes différents, chacun avec son propre modèle de licence et sa propre complexité technique. Ces contraintes nous ont obligés à faire des compromis entre la qualité, la fiabilité et le coût tout en nous adaptant aux besoins de notre clientèle croissante. Avec Amazon Connect, nous avons créé notre propre centre de contact, nous l'avons entièrement construit nous-mêmes avec les fonctionnalités que nous souhaitions, et nous avons tout testé avant de prendre la décision de mettre hors service notre ancien système et de transférer nos numéros. Tout cela sans contrat. La réduction des coûts est un avantage énorme pour nous et la facilité d'adaptation est également importante… mais ce que nous apprécions le plus avec Amazon Connect, c'est que nous n'avons plus à faire de compromis entre la fiabilité, la valeur ou la qualité. Étant un magasin ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il est essentiel pour nous de disposer d'un système fiable. Nous sommes convaincus à 100 % qu'Amazon Connect continuera à évoluer au rythme de la croissance rapide de notre activité. »

Mohsin Hassan, directeur de l'informatique – Slice

Subway

La marque SUBWAY® est l'une des plus grandes enseignes mondiales de sandwicheries « sous-marines », avec plus de 40 000 points de vente à travers le monde. Elle est devenue une alternative pour les personnes souhaitant un repas nourrissant et rapide pouvant plaire à toute la famille.  

« La configuration d'Amazon Connect s'est déroulée de manière simple et harmonieuse et nous a permis d'être opérationnels en seulement quelques heures. Mettre à la disposition de notre clientèle une fonctionnalité de rappel, plutôt que d'attendre au téléphone, a optimisé leur expérience client et entraîné une hausse exceptionnelle de notre note de satisfaction client (CSAT). Avec Amazon Connect, nous serons en mesure de réduire les coûts et de réaliser des gains de temps significatifs dans notre traitement des appels des clients. »

Neville Hamilton, vice-président de la gestion des affaires technologiques et DSI par intérim – Subway Franchise World Headquarters, LLC

Administration publique

Johns Creek, en Géorgie, est une municipalité située dans la banlieue d'Atlanta et qui compte plus de 80 000 habitants. Notre ville possède des écoles de renommée nationale, une population multiculturelle (25 % de personnes d'origine étrangère) et des installations de golf, de tennis et de natation de premier ordre. Johns Creek est régulièrement classée comme l'une des villes les plus sûres et l'un des meilleurs endroits où vivre en Géorgie.

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« La ville de Johns Creek cherche régulièrement des moyens de s'engager auprès de sa communauté, et dans cette optique, nous avons souvent recours aux nouvelles technologies. Il y a deux ans, nous avons lancé la première technologie Alexa au monde fonctionnant à partir de données ouvertes et capable de répondre à plus de 200 questions fréquemment posées. Le chatbot nous a permis de donner aux habitants les moyens de trouver les réponses qu'ils recherchent de manière intuitive et innovante, ce qui nous a valu d'être récompensés par AWS avec le prix très convoité de « City on a Cloud ». Une fois que nous avons commencé à constater l'efficacité de la technologie Alexa, nous avons rapidement mis en place un centre d'appel disponible en dehors des heures de bureau sur Amazon Connect. Amazon Connect nous a permis de construire un centre d'appel automatisé intelligent qui aide à répondre aux questions des habitants à chaque fois qu'ils appellent, tout en utilisant le même chatbot et la même infrastructure qui font fonctionner notre technologie Alexa et le « CreekBot » (le chatbot texte de notre site web). Avec tous ces outils installés dans AWS, nous pouvons réduire nos coûts, maintenir un niveau de service élevé et permettre à notre équipe de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience des habitants avec leur ville. Nous avons quelques nouveaux projets en préparation pour 2020 et nous espérons un « triplé » lors du défi « City on a Cloud » de l'année prochaine. »

Nick O'Day, responsable des données – Ville de Johns Creek, GA

Kansas Department of Labor

Le Kansas s'est tourné vers Amazon Connect, pour agir rapidement et moderniser les centres de contact du Kansas Department of Health and Environment (KDHE) et du Kansas Department of Labor (KDOL). Le service des demandes de chômage du KDOL recevait jusqu'à 1,6 million d'appels par jour, alors que la moyenne avant la pandémie était de 1 700 appels par jour. Le KDOL traite désormais jusqu'à 300 000 minutes d'appels par jour.

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« Notre objectif était de satisfaire plus de citoyens du Kansas chaque jour, et c'est ce que nous faisons. Nos agents peuvent percevoir le soulagement dans la voix des mandataires lorsqu'ils sont enfin en mesure de parler à un interlocuteur après avoir appelé en vain pendant des semaines. Il est très gratifiant pour eux d'aider les habitants dans le besoin en ce moment. »

Kate Davis, liaison législative – Kansas Office of the Governor

Maryland Department of Information Technology

Grâce à Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS et Polka Dot Sky Software, l'État du Maryland a permis à ses traceurs de contacts d'atteindre jusqu'à 11 000 nouveaux contacts chaque jour. Le système automatisé de messagerie texte peut envoyer 100 messages par seconde. En une semaine, des centaines de milliers de citoyens reçoivent des messages.

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« C'est comme tracer des contacts sous stéroïdes. Nous sommes capables de traiter un très grand volume de communication avec une quantité raisonnable de traceurs de contact, car le système dispose de ces fonctions automatisées. Sans cette technologie de cloud très flexible et puissante, je ne sais pas comment cela aurait pu évoluer, franchement. »

Lance Schine, secrétaire adjoint – Maryland Department of Information Technology

Rhode Island Department of Labor and Training (Département du Travail et de la Formation du Rhode Island)

Lorsque les États-Unis ont émis des ordonnances de maintien à domicile en mars en raison de la COVID-19, les États ont connu une hausse spectaculaire des demandes de prestations de chômage. Le Département du Travail et de la Formation du Rhode Island (DLT), qui gère les demandes d'assurance chômage (Unemployment Insurance, UI) pour les résidents de l'État, a reçu plus de 140 000 demandes pour le programme d'assurance chômage (UI) au cours des 45 premiers jours.

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« Il n'y avait aucun moyen de coder notre ancien système informatique afin de traiter toutes les nouvelles demandes d'assurance chômage (UI) et d'assistance-chômage en cas de pandémie (Pandemic Unemployment Assistance, PUA) », explique Scott Jensen, directeur chez DLT. L'État avait besoin d'une solution immédiate. Avec l'aide d'AWS, DLT et son partenaire technologique (Rhode Island Department of Information Technology) ont conçu, configuré et mis en œuvre Amazon Connect en seulement 10 jours. Le 19 avril, sa première journée complète de fonctionnement, la nouvelle solution de RVI/RWI a permis à près de 75 000 résidents du Rhode Island de déposer avec succès des demandes continues.

Scott Jensen, directeur – Rhode Island Department of Labor and Training

West Virginia Office of Technology

La fermeture obligatoire des entreprises non essentielles en Virginie occidentale a mis des milliers de résidents de cette région au chômage. Le trafic a commencé à monter en flèche au centre d'appel de l'assurance chômage (UI) de l'État lorsque les citoyens ont demandé des prestations. Au cours de la deuxième semaine d'avril, les centres d'appel de l'assurance chômage de l'État ont reçu 77 000 appels, submergeant ainsi la plateforme de son ancien centre d'appel.

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« Les systèmes téléphoniques utilisés n'ont pas été construits pour gérer le volume d'appels considérable que nous recevions. Nous savions que certains de nos systèmes téléphoniques fonctionnaient avec des équipements plus anciens et ne seraient pas capables de gérer la charge. Nous ne disposions pas, au début d'un appel, du type de gestion dynamique qui pourrait réduire le temps d'attente des appelants », explique M. Spence. Dans l'après-midi du 10 avril, WVOT a sélectionné AWS et Smartronix, partenaire consultant d'Amazon de niveau Premier, pour mettre en œuvre Amazon Connect, une solution de centre de contact basée sur le cloud. Amazon Connect a été lancé progressivement environ 72 heures plus tard. Dès le 20 avril, le nouveau système Amazon Connect a été entièrement déployé et a traité un nombre record de 61 252 appels en une journée. »

Joshua Spence, CTO et directeur – West Virginia Office of Technology

LA County Department of Children and Family Services

Le Los Angeles County Department of Children and Family Services promeut la sécurité des enfants et propose des services de prévention pour renforcer les familles. Il sert également d'intermédiaire entre des enfants et des foyers stables et aimants en cas de besoin.

« Nos agents de la hotline de protection de l'enfance sont essentiels pour aider le comté le plus peuplé des États-Unis (plus de 10 millions d'habitants) à faire face à des difficultés domestiques importantes, telles que des signalements de maltraitance infantile, des enquêtes et des placements en famille d'accueil. Contact Lens for Amazon Connect nous facilite grandement la vie : nous pouvons examiner des schémas, des tendances et des prévisions qui contribuent à nous guider dans notre travail. Nous avons hâte de mettre en œuvre les fonctionnalités en temps réel de Contact Lens for Amazon afin que les données analytiques des appelants et les alertes en temps réel soient à l'avenir transmises directement dans notre tableau de bord de superviseur Amazon Connect. Nous pourrons alors aider nos agents à résoudre ces situations difficiles sans que les superviseurs ne doivent être là en personne ou écouter chaque appel. »

Carlos Torres, chef de division - hotline de protection de l'enfance du comté de Los Angeles

La poste britannique (UK Post Office)

La poste britannique fournit des services essentiels aux citoyens britanniques et a dû les maintenir disponibles pendant les périodes de fermeture de COVID-19.

«Au plus fort de cette période, les demandes des clients ont grimpé en flèche, passant de 37 % à 4 000 contacts par semaine par le biais de leur formulaire en ligne « contactez-nous ». Il est compréhensible que les clients aient besoin de vérifier les informations, de s'assurer que certaines agences sont ouvertes et de confirmer que les services dont ils ont besoin sont disponibles. Nous avions besoin d'un moyen de communiquer plus efficacement et avons donc déployé le chat Amazon Connect permettant à nos agents de fournir à nos clients des réponses instantanées à leurs demandes. La puissance d'AWS, combinée à l'urgence de la situation, nous a permis de déployer le chat (de l'idée à la réalisation) en 3 semaines. Une fois en ligne, nous avons continué à adapter et à améliorer le service grâce aux commentaires de nos clients et de nos agents. »

Benjamin T. Cooke, directeur de l'ingénierie numérique et des filiales – UK Post Office

Soins de santé

axialHealthcare est une entreprise de solutions de traitement de la douleur et des opioïdes qui travaille en partenariat avec les assureurs santé et les États pour optimiser les résultats du traitement de la douleur, réduire la mauvaise utilisation des opioïdes et améliorer sensiblement les performances financières. Grâce à une base de données structurée de plus de 100 millions de personnes, axialHealthcare identifie ce qui se passe au sein d'une population souffrant de la douleur et pilote la mise en œuvre d'une solution personnalisée en fonction des besoins spécifiques.

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« Notre entreprise fonctionne sur le cloud, sans équipement sur site, ni même de système téléphonique sur site. Nous avions besoin d'une application de centre de contact entièrement fonctionnelle et simple à utiliser, capable de s'intégrer dans le workflow de nos services cliniques de proximité et de se développer parallèlement à notre activité. Plus important encore, nous avions besoin d'une solution conforme aux normes HIPAA, car nos clients comptent sur nous pour protéger les informations de santé de leurs membres, une responsabilité que nous ne prenons pas à la légère. La solution Amazon Connect, conforme aux normes HIPAA, basée sur la consommation et économique, était un choix tout naturel pour nous. Nous sommes ravis des importants avantages obtenus en aval, qui vont de la réduction de la charge administrative de notre équipe clinique à la fourniture à notre équipe de recherche et développement d'un accès en temps quasi réel aux enregistrements des appels à des fins d'exploration des données, de transcription et d'assurance qualité. »

Joe Degati, directeur informatique – axialHealthcare

Juniper

Juniper gère des établissements de soins pour personnes âgées dans toute l'Australie occidentale. En déployant les solutions de télétravail et téléapprentissage AWS, Juniper peut garantir la continuité des activités et mettre les résidents en contact avec leur famille et les cliniciens. L'organisation utilise Amazon Chime pour faciliter la communication entre ses communautés, Amazon Connect pour distribuer les informations enregistrées, et Amazon WorkSpaces pour permettre aux employés de travailler à domicile.

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La plupart des employés de Juniper sont des employés temporaires qui ont besoin de mises à jour régulières depuis leur lieu de travail. En tant que telle, l'entreprise avait besoin d'un moyen évolutif de diffuser les informations enregistrées. Une solution telle qu'un numéro vert serait tout aussi essentielle pour préparer une intervention en cas d'incident en cas d'épidémie dans une installation de Juniper ou lorsqu'un confinement total entre en vigueur. En un seul jour ouvrable, AWS Professional Services a travaillé avec Juniper pour mettre en place Amazon Connect comme centre de contact automatisé. Amazon Connect est une réponse immédiate pour répondre au besoin du moment. Tout comme Amazon Chime, il s'agit d'une plateforme que nous pouvons exploiter et développer rapidement si nous sommes confrontés à un grand nombre d'appels », explique Dan Beeston, responsable TIC chez Juniper. « Nous ne sommes bloqués par aucun contrat de licence, donc lorsque la situation se calme, nous pouvons réduire notre production sans avoir à supporter de coûts permanents. »

Dan Beeston, responsable TIC, Juniper 

Accolade

Accolade est une solution personnalisée en matière de santé et d'avantages sociaux qui s'adresse aux employeurs de tout le pays.

« Chez Accolade, nous sommes passionnés par notre expérience client, en particulier parce que nous aidons nos clients sur les questions les plus importantes de la vie : celles qui concernant la santé. Grâce au lancement AWS de Contact Lens for Amazon Connect, nous avons transformé notre expérience de centre de contact. Comme Contact Lens fonctionne en harmonie avec Amazon Connect, cela nous a permis d'accomplir ce que d'autres fournisseurs de transcription et d'analyse du discours peinent à réaliser. Avec Contact Lens for Amazon Connect, nous avons traité des milliers d'appels et avons pu détecter facilement des tendances émergentes afin de guider au mieux nos agents et d'améliorer notre expérience client. La mise en œuvre de Contact Lens for Amazon Connect n'a pris que quelques minutes, ce qui nous a épargné des mois de développement qui auraient été nécessaires pour construire les mêmes outils d'IA puissants. »

Stephen Murphy, Directeur senior de l'ingénierie cloud - Accolade

ChartSpan

ChartSpan est le plus grand fournisseur de services de gestion de programmes de soins chroniques aux États-Unis. ChartSpan fournit des programmes clés en main de coordination et de conformité des soins gérés pour les médecins, les cliniques et les systèmes de santé. ChartSpan gère des programmes de coordination des soins aux patients pour plus de 100 cliniques et établissements de santé parmi les plus performants des États-Unis.

« ChartSpan offre des services de gestion des soins de santé, tels que la coordination des soins aux patients et une permanence téléphonique d'infirmiers 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le centre de contact étant au cœur de notre modèle de prestation de services. Pour répondre aux besoins de nos clients, nous gérons notre entreprise à l'aide de la technologie AWS. Cependant, notre solution de centre de contact n'a pas été développée à partir de AWS, et elle nous a coûté des millions en raison de pannes répétées et de problèmes de performance. En tant que start-up, il est essentiel de maîtriser nos coûts, c'est pourquoi nous avons dû procéder à un changement. Nous avons évalué Amazon Connect et transféré l'ensemble de notre centre de contact en un peu moins de six semaines. Depuis, les résultats nous ont impressionnés. L'utilisation du personnel de notre centre de contact clinique a augmenté de 12 %, et nous avons réduit nos coûts de 80,5 % grâce à la tarification d'Amazon Connect basée sur la consommation. Il faut également moins de capital humain pour maintenir Amazon Connect, ce qui a entraîné une réduction de 67 % des dépenses de gestion et d'ingénierie. Le transfert vers Amazon Connect a eu un impact considérable sur nos activités. Nous avons réduit les coûts, amélioré la productivité et augmenté nos marges. »

Patrick Carter, chef du service médical – ChartSpan

connectRN-logo

connectRN réinvente la façon dont le personnel de clinique trouve son travail quotidien grâce à une application qui relie le personnel et les heures de garde selon ses préférences.

« Chez connectRN, nous estimons que les infirmiers et aide-soignants sont au cœur des soins de santé, et nous soutenons notre communauté avec le plus grand soin. Toutefois, lorsque la pandémie de COVID-19 a commencé, notre activité a triplé de volume et notre équipe de service clientèle a fait face à un flux de nouvelles demandes. La technologie de notre centre de contact n'a pas pu suivre le rythme. Des appels étaient abandonnés, nos agents à distance étaient confrontés à une latence majeure des appels, et nos superviseurs manquaient de visibilité sur l'ensemble de l'organisation. Lorsque Salesforce et Amazon Connect ont annoncé leur partenariat, cela a changé la façon dont notre équipe de réussite client a pu prendre en charge notre personnel infirmier. Nous avons rapidement migré tous nos agents vers Service Cloud Voice, et notre expérience client a été transformée peu après. Grâce à une transcription native, nos agents peuvent se concentrer sur les cas et les interactions humaines plutôt que sur une série de notes de dossier. En outre, Amazon Connect aide nos superviseurs à voir rapidement ce qui se passe sans éplucher des journaux d'appels à la recherche de problèmes potentiels. L'efficacité de la formation et l'assurance qualité s'en sont également trouvées améliorées. Le fait que tout soit intégré au sein d'une seule solution nous enthousiasme beaucoup. »

Julie ODonnell, chef d'équipe de réussite client - connectRN 

SuperCareHealth

SuperCareHealth est un prestataire de soins respiratoires de longue durée qui se concentre sur l'amélioration de la vie des patients souffrant de problèmes respiratoires chroniques, opérant en Californie, au Nevada et au Nouveau-Mexique.

« SuperCare Health est le principal fournisseur de thérapie par ventilation et de soins respiratoires à domicile dans l'ouest des États-Unis. Nous y sommes parvenus grâce aux services et au support personnalisés que nous offrons à nos patients, à nos médecins traitants et à nos partenaires du secteur de la santé. Pour nous, cela signifie proposer des solutions complètes au domicile de nos patients grâce à nos protocoles cliniques de pointe. Notre centre de contact sur site a été l'un des plus grands défis que nous avons dû relever pour offrir à nos patients une expérience sans faille. Nous gérions 300 agents sur deux passerelles vocales, deux serveurs d'applications, deux serveurs de médias, un serveur d'enregistrement et un serveur de rapports ; tout cela nécessitait des mises à jour annuelles du système qui étaient coûteuses et longues. Nous avons migré vers Amazon Connect pour éviter des coûts de maintenance et de licence élevés, des temps d'arrêt imprévus et pour réduire le temps d'intégration des agents. Depuis, nous avons pu créer des solutions avec AWS Lambda qui fournissent à nos superviseurs de centres de contact les mesures dont ils ont besoin pour réduire les temps d'attente de près de 20 %. Amazon Connect nous a apporté la fiabilité dont nous avons besoin pour servir nos patients et nous estimons les économies réalisées à plus de 20 %. »

Won Byon, directeur informatique – SuperCare Health 

Assurance

Kanetix

Kanetix Ltd. est la plus grande plateforme digitale d'acquisition du Canada pour les services d'assurance et les services financiers. Kanetix Ltd. crée les meilleures expériences client de sa catégorie et aide plus de 8 millions de Canadiens à prendre leurs décisions en matière d'assurance et de finances chaque année.

« La façon dont les consommateurs font des recherches et des achats en ligne change rapidement ; il en va de même pour les assurances, c'est pourquoi nous avons adopté une culture de l'innovation. L'objectif numéro un de notre équipe était de déplacer notre centre d'appel vers le cloud de façon à pouvoir mettre fin à l'entretien de notre infrastructure physique et à nous concentrer sur la création d'une expérience client hors pair. Avec Amazon Connect, nous avons réalisé à quel point il était facile de personnaliser notre centre de contact. La plateforme ouverte d'Amazon Connect nous permet de connecter de manière transparente n'importe lequel de nos systèmes internes dans le flux de contacts, et a donné à notre équipe de développement la possibilité d'expérimenter de nouvelles fonctionnalités en quelques jours. Nous sommes en mesure d'effectuer facilement des transferts de données à partir de notre système CRM interne afin d'orienter un utilisateur en fonction de ce que nous savons sur lui. Le système de tarification à l'utilisation d'Amazon Connect nous a également été utile, car il nous a permis de supprimer les licences annuelles et d'évoluer librement avec des agents saisonniers ou à temps partiel. Avec Amazon Connect, nous avons la certitude que notre centre d'appel a la capacité de poursuivre sa croissance et d'innover au rythme de l'entreprise. »

Steven Ficko, directeur technologique – Kanetix Ltd.

Mutual of Omaha

Mutual of Omaha est une entreprise familiale solide, fiable, digne de confiance, compétente et bienveillante. Nous sommes un fournisseur complet et polyvalent de produits d'assurance et de services financiers pour particuliers, entreprises et organismes à travers les États-Unis.

« En 2017, Mutual of Omaha s'est lancé dans la transition vers le cloud afin de moderniser la technologie de son centre de contact. Les services internes chargés des systèmes d'information et des lignes de produits ont procédé à une évaluation approfondie des fournisseurs. C'est finalement Amazon Connect qui a été choisi comme fournisseur de référence. Le moteur essentiel de cette modernisation est l'amélioration de l'expérience du client. Nous nous sommes associés à Accenture pour donner corps à cette vision de l'expérience client. En utilisant Amazon Connect avec Amazon Lex, Amazon Polly et AWS Lambda, nous espérons améliorer la fidélisation des clients, développer des fonctionnalités en libre-service avec une reconnaissance vocale de pointe, et acquérir de puissants outils de suivi des données en temps réel et des données passées afin de favoriser un changement positif durable. Mutual of Omaha prévoit des économies en termes de coût total de possession grâce à Amazon Connect par rapport à sa solution précédente. En sélectionnant Amazon Connect, Mutual of Omaha a positionné AWS comme la pierre angulaire de la stratégie de transformation numérique. »

Shannon Hite, cheffe du service clientèle – Mutual of Omaha

snapsheet-logo-blue

En tant que partenaire d'innovation de confiance, Snapsheet travaille avec plus de 100 clients, dont la plupart des plus grandes compagnies d'assurance, des administrateurs tiers et des perturbateurs de l'économie du partage et de l'assurance.

« Chez Snapsheet, nous sommes fiers de proposer à tous un processus de réclamation simple et orienté vers le client. Notre ancien fournisseur de téléphonie avait des problèmes de fiabilité avec de fréquentes pannes, des coûts de démarrage élevés, et nous avions des milliers d'appels abandonnés chaque semaine. Une grande partie de notre infrastructure actuelle étant déjà construite sur AWS, il était tout à fait logique de migrer notre centre de contact vers Amazon Connect. Grâce à la plateforme ouverte d'Amazon Connect, nous avons pu intégrer notre plateforme CRM interne, fournir des informations sur le profil du client à nos agents au moment de l'appel, activer les messages vocaux et les transcriptions, et faire passer en douceur nos agents dans un environnement de travail à distance. En outre, lorsque nos agents passent des appels sortants à nos clients, ils sont entièrement préparés grâce aux données clients de manière à fournir des informations rapides et significatives. Cela nous aide à mettre en place un processus de réclamation simple et orienté vers le client. Depuis que nous avons migré vers Amazon Connect, notre centre de contact a vu une réduction de 80 % des appels abandonnés et nous avons économisé plus de 2 000 USD par mois sur les coûts du centre de contact. »

Nick Wake, chef de produit senior – Snapsheet

Logistique

amerit

Amerifleet propose une maintenance à la flotte de livraison de nos clients, qui améliore le temps de disponibilité, la sécurité et la fiabilité tout en fournissant un service, une qualité et une valeur exceptionnels.

« Chez Amerit Fleet Solutions, nous devons être disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour nos clients pour les besoins urgents de maintenance de camions. Toutefois, jusqu'à récemment, notre principal canal de service clientèle se résumait aux téléphones portables individuels de nos employés, ce qui entraînait des appels manqués et de longs temps d'attente. Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est déclenchée, nous avons décidé qu'il était temps pour nous d'avoir un centre d'appel client apte à évoluer pour répondre à la demande croissante de services. Après un examen approfondi, nous avons sélectionné Amazon Connect. L'une des principales raisons était que cela ne nécessitait pas de frais de licence en amont, de même que le modèle de tarification à l'utilisation. La migration vers Amazon Connect s'est déroulée sans problème, nous n'avons pas dû commencer à zéro et nous avons pu connecter à peu près toutes les applications d'entreprise que nous utilisons déjà. À présent, nous pouvons employer des agents de centre d'appels à distance, répartis dans tous les États-Unis, qui connaissent mieux la région où nos clients ont besoin d'une assistance. Avec Amazon Connect, nous ne récoltons que des avantages ; nous avons économisé un montant considérable et nos clients bénéficient d'un service plus fiable, rapide et personnalisé. »

Bob Bauer, responsable principal des recettes - Ameritfleet

Marketing et médias

Hankook

Fondée en Corée du Sud en 1991, Hankook est une entreprise de marketing CRM qui possède une expertise approfondie des centres de contact, du développement et de l'intégration de systèmes à la gestion du personnel. Elle a facilité les opérations des centres de contact pour 117 entreprises et compte 3 000 consultants qui répondent aux appels au nom des entreprises clientes.

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« L'urgence d'un environnement de travail à distance facile à établir s'est intensifiée pendant la pandémie COVID-19 et a été encore aggravée par les coûts d'amortissement du système d'appel sur site. Hankook cherchait un modèle de paiement à l'utilisation sur le cloud et a choisi Amazon Connect. Pour déployer une infrastructure de bureau virtuel adaptée au télétravail en Corée du Sud, Hankook s'est tourné vers Amazon WorkSpaces. Hankook a déployé l'environnement de travail à distance en 2 jours, soit une réduction du temps de déploiement des services de 50 % par rapport à l'introduction du télétravail avec un système PBX sur site. Hankook prévoit également d'immenses économies, notamment plus de 500 000 USD mensuels pour des locaux, en donnant la priorité aux centres de contact à distance sur le cloud plutôt qu'aux centres physiques. « Nous gérons en permanence nos ressources et organisons des formations pour soutenir la qualité de service dans les régions reculées, et l'entreprise coréenne cliente acceptera le changement de modèle, qui consiste à passer des locaux au cloud ainsi qu'à l'environnement de travail à distance. »

Changhee Kim, directeur général adjoint – Hankook

Are Media

Are Media est un conglomérat multimédia allemand présent dans le monde entier et possédant plus de 600 magazines, 400 produits numériques et 50 stations de radio et chaînes de télévision.

« Chez Are Media, notre centre de contact gère les abonnements et les demandes client pour plus de 600 magazines différents. Avec notre ancien centre de contact sur site, nous payions pour des licences annuelles pour chaque nouvel agent et nouvelle fonctionnalité, ce qui entravait nos capacités d'évolution et d'innovation. Lorsque la crise de la COVID-19 a commencé, nous savions que nous devions accélérer notre migration dans le cloud afin de permettre à nos agents de travailler à distance. Nous avons opté pour Amazon Connect, et nous avons été épatés. En moins d'une heure, nous avons pu mettre en place un nouveau centre de contact, ajouter plusieurs files d'attente et agents, et commencer à accepter des appels. Il ne nous a fallu guère plus de temps pour déployer totalement Amazon Connect avec des rappels au client, des fenêtres d'informations client et une qualité vocale élevée. Nous estimons qu'Amazon Connect nous permet d'économiser 50 % par rapport aux autres fournisseurs de centre de contact cloud, et nous avons maintenant la possibilité d'ajouter des fonctionnalités telles que l'intégration de données CRM et les services IA/ML AWS. »

Majdi Jebril, conseiller technologique - Are Media

SBA.com

ITMedia est une société de marketing multiservices qui fournit des solutions technologiques, de la publicité, un support client et un développement commercial pour un certain nombre de marques FinTech, notamment SBA.com et PersonalLoans.com. Notre centre de contact aide les petites entreprises à répondre à toutes les questions qu'elles se posent sur SBA.com®.

« Suite à la COVID-19, de nombreuses entreprises ont été contraintes de demander un prêt au Programme de protection des salaires (Paycheck Protection Program, PPP) dans le cadre du programme d'aide de la Small Business Administration (SBA). Notre centre de contact a joué un rôle crucial en aidant les entreprises à s'y retrouver dans ce processus. Notre centre de contact utilisant Amazon Connect, nous avons eu l'agilité de modifier nos flux de routage et de contact pour fournir aux petites entreprises un support supplémentaire. Amazon Connect nous a aidés à traiter 100 % de nos appels grâce à un flux de contacts automatisé et, si nécessaire, à rediriger les clients vers l'assistance en direct. Amazon Connect nous offre des opérations simplifiées de centre de contact et une fiabilité sûre, afin que nous puissions rapidement faire face à l'évolution des besoins et à toute augmentation ou diminution du volume d'appels. »

Jason Ramin, directeur général – ITMedia

News Corp

News Corp est une société internationale d'informations et de médias diversifiée qui se consacre à la création et à la diffusion de contenu fiable et intéressant pour des consommateurs et des entreprises dans le monde entier.

« Pour le service d'assistance de News Corp, nous avons constaté une rentabilisation immédiate après la mise en œuvre d'Amazon Connect. À présent, nous avons hâte d'utiliser Contact Lens for Amazon Connect, car ses fonctionnalités puissantes pour les interactions vocales et par messagerie instantanée permettront au personnel de notre centre de contact de fournir une meilleure expérience à nos employés, grâce au pouvoir du machine learning. »

Simon Clark, vice-président principal des services infrastructure et utilisateur final - News Corp

Webvōrk

Webvōrk est un réseau européen d'affiliés proposant des produits de marques de qualité supérieure pour la santé et le bien-être. Nous utilisons des technologies de pointe pour garantir des standards élevés en matière de qualité des produits, de service et de prix.

« Le centre de contact de Webvōrk est un élément essentiel de notre activité, notamment parce que nous travaillons sur différents marchés et que nous devons recruter des interlocuteurs natifs pour les appels sortants. Permettre à nos agents de travailler à distance a amélioré notre expérience interne, mais le contrôle de la qualité de notre expérience client a été le défi le plus difficile à relever. Avant Amazon Connect, nous avons essayé un certain nombre de services de centres de contact, mais aucun d'entre eux ne répondait à toutes nos exigences : fiabilité, qualité et prix. Lorsque nous avons choisi Amazon Connect, nous avons décidé de nous associer à Symbee pour offrir à nos agents une expérience intuitive. Symbee nous a aidés à intégrer notre système CRM interne afin de fournir à nos agents une fenêtre d'informations sur les clients pour les appels entrants et une fonctionnalité « Click to Call » pour le routage des appels sortants. Avec Amazon Connect, nous avons pu réduire notre délai moyen de vente de 7 % et nos ventes globales ont augmenté de 23 %. »

Terentii Meshcheriakov, cofondateur – Webvōrk

Vente au détail

Morrisons

Dans la période qui a précédé sa haute saison à la fin 2019, Morrissons, l'une des plus grandes chaînes d'épiceries du Royaume-Uni, a recherché un système de centre de contact plus rapide et plus rentable que son ancien système. Un système qui confèrerait à l'entreprise l'autonomie opérationnelle nécessaire pour mieux servir ses 11 millions de clients hebdomadaires.

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« Nous voulions pouvoir être autonomes et nous améliorer continuellement, nous voulions que nos assistants disposent des meilleurs outils. Nous ne voulions pas simplement franchir une petite étape, nous visions l'excellence. Alors, nous avons établi une liste de souhaits, et Amazon Connect cochait toutes les cases. Avec Amazon Connect, en un seul jour, nous avons pu veiller à ce que chaque employé du centre de contact puisse travailler de chez lui, équipé d'un simple ordinateur portable et d'un casque. Un centre de contact nomade. Nous pouvons aider les clients plus rapidement. Aujourd'hui, lorsque nous voulons informer les clients de quelque chose, nous activons un message, et nous voyons immédiatement des clients qui raccrochent car nous avons répondu à leur question. Avec AWS et Amazon Connect, nous avons réussi à travailler de concert pour offrir un résultat à même d'optimiser les expériences client aujourd'hui et à l'avenir. »

Nicola Constantinou, responsable de l'expérience client - Morrisons

Chronext

CHRONEXT est la référence première en matière de montres de luxe. Elles combinent de nombreuses années d'expérience avec une sécurité garantie. Chez CHRONEXT, vous pouvez acheter des montres, vendre des montres et faire réviser des montres dans l'atelier d'horlogerie interne certifié. 

« Nous avons pour mission de faire de CHRONEXT la référence première pour les montres de luxe. La satisfaction du client est donc notre plus grand atout. Amazon Connect permet à nos conseillers personnels en horlogerie de créer une expérience authentique, personnelle et fiable, que les clients de montres de luxe sont en droit d'attendre de nous. Avec Amazon Connect, nous pouvons offrir une expérience client exceptionnelle, car il est facile d'ajouter des zones de services pour différents pays ou de créer des files d'attente basées sur les compétences et d'obtenir des temps de réponse rapides. Dans l'ensemble, nous avons été très impressionnés par la rapidité avec laquelle Amazon Connect a pu être déployé et intégré dans notre CRM existant, Zendesk. Accompagnés par tecRacer, nous sommes passés du stade de zéro à la production complète en six jours seulement, dans trois pays différents. Aujourd'hui, un appel est accepté en moins de 30 secondes en moyenne, ce qui crée une expérience client exceptionnelle. »

Ludwig Wurlitzer, cofondateur et chef de produit – CHRONEXT

GE Appliances

Chez GE Appliances, nous facilitons la vie en concevant et développant les meilleurs appareils du monde. De la conception à la production au service, notre objectif est d'aider les gens à améliorer leur vie chez eux.

« GE Appliances traite des millions de minutes d'appels client par mois. Grâce à Amazon Connect, Amazon Lex et Amazon Polly, nous pouvons automatiser des tâches simples telles que la recherche d'informations sur les produits, la suppression d'informations sur les clients et les réponses aux questions courantes avant que l'agent ne réponde. Cela nous aide à redonner du temps, le bien le plus précieux, à nos consommateurs. Nous avons ajouté Amazon Transcribe pour créer des transcriptions d'appel pour une analyse automatisée afin d'améliorer en permanence le processus. »

Byron Guernsey, stratégiste en chef – GE Appliances

Shore Plastics

La maison de l'acrylique sur mesure, du plexiglas, du lexan et de la fabrication du lucite. Depuis 1979, nous nous sommes spécialisés dans la création de pièces sur mesure pour la restauration, les restaurants, les églises et les synagogues, les chaînes de vente au détail, les salons de beauté, et bien d'autres encore.

« Nous avons été sensibilisés à la nécessité de disposer de boîtes d'aérosol en acrylique pour protéger les médecins pratiquant des intubations contre le virus mortel. Pour y répondre, mon équipe a ajouté le produit à notre portfolio web et a mené une campagne publicitaire pour aider à produire et à expédier rapidement ces produits qui sauvent des vies. Nous avons commencé à recevoir des appels et des commandes dans tout le pays de la part de médecins et de familles de médecins, terrifiés à l'idée que leurs proches puissent aller travailler, ainsi que d'églises et d'entreprises locales qui cherchent à les acheter et à en faire don à des hôpitaux. Le volume de la demande a rapidement submergé notre petite entreprise et nous avions besoin d'une solution de centre de contact pour traiter rapidement les appels. Entrer dans Amazon Connect. En quelques minutes, nous avions mis en place une file d'attente d'appels pleinement fonctionnelle, transférant les commandes de boîtes d'aérosol dans une direction et les commandes régulières dans une autre. Bien qu'il y ait eu des moments de folie inattendus, je suis fier de participer à la protection des médecins qui luttent contre cette pandémie et je suis plus que fier de notre détermination et de notre volonté d'augmenter la production, de faire abstraction des profits et de mettre ces dispositifs vitaux entre les mains des professionnels de la santé dès que possible. »

Larry Shore, propriétaire – Shore Plastics

UNOX

UNOX conçoit et fabrique des fours professionnels pour les professionnels de la restauration. Avec 37 filiales et bureaux répartis dans le monde entier, UNOX fournit des services de proximité partout où se trouvent les cuisines et les magasins de ses clients et utilise les technologies de l'IdO pour leur fournir des données, des informations et des idées générées par l'IA.

« Chez UNOX, nos clients aiment rester connectés, et nous perpétuons cette volonté tant dans nos produits que dans notre centre de contact. Cependant, notre ancien centre de contact n'avait pas la capacité d'intégrer des systèmes tiers et ne nous offrait pas la transparence nécessaire sur les appels et les agents pour mieux servir nos clients. Grâce au support efficace de Leanbit, nous avons pu faire passer toute notre équipe du service clientèle d'un centre de contact traditionnel sur site à Amazon Connect en quelques semaines, et ce, dans 6 pays. Nous avons immédiatement pu constater les bénéfices. L'intégration d'Amazon Connect à Salesforce a permis de passer des appels sortants à partir de numéros de téléphone locaux, de travailler intelligemment, d'offrir une expérience client personnalisée et rationalisée, et de mesurer la satisfaction des clients après l'appel. Nous disposons désormais d'une vue personnalisée et complète à 360° de l'expérience client à l'échelle mondiale. Cela nous permet à la fois d'augmenter les taux de réponse et de réduire le temps d'attente de deux chiffres. »

Gabriele Ballarin, directeur informatique – UNOX

Traeger

Traeger s'attache à rassembler les gens pour créer un monde plus savoureux. Depuis nos modestes débuts en Oregon dans les années 1990, les barbecues à pellets Traeger sont devenus la référence des amateurs de cuisine en plein air. Pendant des années, les barbecues ont été proposés en quantités et dans des zones géographiques limitées. Cependant, lorsque les gens ont commencé à goûter les aliments cuits sur un Traeger, la nouvelle des saveurs uniques que seuls pellets naturels de Traeger peuvent offrir s'est vite répandue.

« Que vous allumiez ces pellets pour la première fois ou que vous soyez un professionnel chevronné avec des années d'expérience, l'équipe de Traeger est à vos côtés 365 jours par an. Pour nous, cela consiste à permettre à des centaines d'agents d'offrir une expérience client exceptionnelle sans avoir à se préoccuper de la complexité de l'infrastructure backend traditionnelle. Lorsque nous avons voulu optimiser l'une des composantes fondamentales de notre technologie d'expérience client, nous recherchions quelque chose de simple, d'évolutif et d'ouvert. Amazon Connect a coché toutes nos cases. Amazon Connect nous donne un contrôle total sur les expériences des agents et des clients. Nous avons été en mesure de reproduire notre ancienne plateforme de serveur vocal interactif (IVR) en quelques jours. Notre équipe a également réussi à intégrer l'adaptateur CTI Amazon Connect dans Salesforce en moins de 30 minutes. Nous avons constaté des résultats immédiats avec une réduction du temps de traitement d'environ 15 %. En utilisant AWS Lambda pour transmettre les données entre Amazon Connect et Salesforce, les agents passent moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps à aider les clients. Nous avons également simplifié et personnalisé notre expérience internationale en matière d'IVR grâce à Amazon Pinpoint. Pour traiter des dizaines de milliers d'appels par semaine, nous avons besoin que notre centre de contact soit fiable à 100 %. C'est exactement ce que propose Amazon Connect. »

Bryan Teggart, responsable des opérations et de l'analyse de l'expérience client – Traeger Pellet Grills

Technologie

DXC Technology

Comme beaucoup de ses pairs, l'ancienne technologie du centre de contact de DXC était chère à exploiter, difficile à intégrer et compliquée à innover. Après une évaluation approfondie, DXC a décidé de remplacer la technologie existante par Amazon Connect, ce qui a permis de réduire les coûts opérationnels de 40 % et le volume des appels ordinaires jusqu'à 60 %.

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« Avec AWS, notre équipe a trouvé un collaborateur stratégique doté d'une plateforme tournée vers l'avenir et présentant des synergies importantes avec les objectifs et les investissements de DXC. Nous avons notamment constaté que l'utilisation d'Amazon Connect pour l'innovation de l'expérience client et son potentiel d'intégration facile avec notre plateforme d'automatisation basée sur l'IA présentait des avantages majeurs. Il nous faut généralement trois mois pour achever la migration ou l'intégration un nouveau client sur notre plateforme de téléphonie. Avec Amazon Connect, nous avons réduit ce délai à deux mois. Nous sommes en train de créer des feuilles de route de transformation pour nos clients qui permettront de réduire les coûts et d'offrir plus de propositions à valeur ajoutée en utilisant les actifs AWS disponibles. »

Purusharth Tripathi, vice-président, Asia Core Delivery – DXC

Depuis 1998, Rackspace fournit des solutions d'hébergement et de support aux entreprises de toutes tailles et de tous types dans le monde entier. Son approche proactive et axée sur les résultats au service des clients est la clé de voûte de son action depuis sa création.

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« Si notre ancien centre de contact était un chemin de fer, Amazon Connect serait une fusée. Il nous aide à aller plus loin, plus vite dans le service aux clients et à tenir nos promesses. Dans notre ancien environnement, les développeurs passaient trop de temps sur les tâches de base. Avec Amazon Connect, ils consacrent 90 % de leur temps à des tâches qui améliorent l'expérience des utilisateurs finaux. »

Kerry Bowley, chef de produit – Rackspace

bellhoplogo

Bellhop est une entreprise de déménagement non conventionnelle dont le modèle commercial basé sur la technologie en a fait l'une des entreprises à la croissance la plus rapide du secteur. Bellhop vous permet de choisir parmi une gamme de forfaits de services locaux, de services longue distance et de services de déménagement à domicile qui répondent à vos besoins et à votre budget.

« Chez Bellhop, lorsque nous pensons au prochain grand déménagement de nos clients, nous nous efforçons de leur offrir une expérience sans stress. Notre centre de contact joue un rôle important à cet égard. Notre ancienne solution de téléphonie demandait des mises en œuvre longues et coûteuses pour les nouvelles fonctionnalités, et son modèle basé sur une licence limitait notre capacité à augmenter ou à diminuer les fonctionnalités en fonction de la saisonnalité. Nous avons migré vers Amazon Connect juste au moment où la pandémie COVID-19 a commencé, donc, en plus de mettre en œuvre une nouvelle solution, nous avons également dû transférer tous nos agents de notre centre d'appels vers un environnement de travail à distance. Nos agents ont adopté Amazon Connect très rapidement et ont répondu aux appels dès la première heure, avec peu de formation nécessaire. Nous avons également intégré Amazon Connect dans Salesforce, ce qui rend l'expérience de nos agents encore plus conviviale. Notre ambition étant de traiter plus d'un million d'appels par an, il est important que nous fournissions à tous nos agents le service le plus fiable et le plus facile à utiliser. Amazon Connect nous a permis de développer notre activité sans difficulté pour la saison estivale des déménagements, ce qui nous a fait gagner beaucoup de temps et d'argent. Amazon Connect est formidable, car nous ne payons que ce que nous utilisons et ne sommes pas bloqués par des abonnements annuels. La cerise sur le gâteau, c'est que ce changement nous a permis d'économiser plus de 70 % par mois. »

William Davis, directeur des opérations commerciales – Bellhop

Fujitsu
« Chez Fujitsu, en tant que société mondiale de services informatiques, notre mission est de permettre à nos clients de poursuivre leurs activités et de leur offrir la meilleure expérience possible à chaque point de contact avec le client. Cela signifie que nos centres de contact mondiaux, qui fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, et qui prennent souvent en charge des infrastructures nationales essentielles, doivent être équipés de sorte que les équipes puissent travailler selon les normes les plus strictes et offrir en permanence à nos clients une expérience exceptionnelle. Soucieux de constamment faire évoluer notre façon de fournir des services, nous avons mis en place Amazon Connect pour une période de test de deux mois, avec 150 agents qui ont initialement pris en charge 18 clients clés depuis l'un de nos centres de contact. Au cours de cette période, nous avons amélioré considérablement l'expérience de nos clients grâce à quelque 30 000 interactions individuelles avec des clients, totalisant plus de 5 100 heures de contact. Grâce à l'intégration rapide d'un « nouvel agent », associée à l'enregistrement automatique des appels, à l'analyse des sentiments et aux fonctions de rappel intégrées, nous avons pu aider les clients plus rapidement, tout en améliorant la qualité du service. De plus, grâce à l'automatisation intégrée de Connect qui traite les tâches fastidieuses, nous avons pu faire preuve d'une plus grande agilité et concentrer les ressources sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Devant le succès de ce projet pilote, et compte tenu des avantages que Connect a apportés à l'expérience de nos clients et de nos employés, nous déployons maintenant Connect à l'échelle mondiale. Avec plus de 4 000 agents équipés de Connect, qui prennent en charge plus de 135 de nos clients, nous apporterons une valeur ajoutée à plus de 302 000 interactions mensuelles avec les clients, ce qui améliorera encore notre cohérence globale. En outre, comme il ne dépend pas de systèmes disparates sur site, Connect jouera un rôle crucial dans l'évolution des services de notre centre de contact, en plus d'améliorer l'expérience du client. »

Fleur Copping, VP responsable des alliances stratégiques mondiales – Fujitsu Group

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À HopSkipDrive, notre objectif est de donner aux parents, aux écoles et aux prestataires de soins la tranquillité d'esprit lorsqu'ils envoient leurs enfants à l'école, c'est pourquoi nous insistons sur la nécessité pour notre communauté d'avoir un accès fiable et facile à notre centre de contact. Sur notre ancienne interface de centre de contact, nous n'étions pas en mesure d'intégrer un routage basé sur les niveaux de compétences et nous ne pouvions pas augmenter ou diminuer nos effectifs en fonction du caractère saisonnier de l'éducation. Lightstream nous a aidés à faire migrer notre centre de contact et à mettre en place un routage basé sur les niveaux de compétences et une messagerie personnalisée. Nous pouvons désormais gérer facilement nos flux de contacts grâce à l'interface Amazon Connect. Grâce à Amazon Connect, nous avons pu réduire de 50 % les coûts de notre centre de contact et de 23 % le temps de traitement des incidents. Nous sommes ravis de continuer à travailler avec Amazon Connect afin d'aider notre communauté à se sentir plus en sécurité lorsqu'elle envoie ses enfants à l'école.

Michelle McCombs, directrice, expérience communautaire – HopSkipDrive

Perspecta

Perspecta fournit un ensemble varié de fonctionnalités à nos clients du gouvernement américain actifs dans les marchés de la défense, du renseignement, des services civils, de la santé, de l’État et locaux.

« Des services de mission aux opérations d’entreprise en passant par la transformation digitale, tout ce que nous faisons répond à un objectif : relever certains des défis les plus complexes du pays. La solution du centre de contacts Amazon Connect fournit un pilier robuste pour aider nos clients à réaliser leurs missions. Nous utilisons Contact Lens for Amazon Connect pour analyser les métriques post appel, les sentiments et les tendances afin de mieux comprendre nos clients et leur offrir un service supérieur et proactif. », indique Mark Kirkland, vice-président principal des offres chez Perspecta. « Nous avons hâte de découvrir les nouvelles fonctionnalités de Contact Lens for Amazon Connect qui nous permettront de détecter les problèmes des clients pendant les appels en direct, afin que les superviseurs puissent intervenir pour fournir un support immédiat et améliorer les taux de résolution dès le premier appel de 25 % tout en réduisant le volume et les coûts généraux de 5 %. »

Mike Kirkland, vice-président principal des offres - Perspecta

Pomeroy

Pomeroy traite des centaines de contacts par appel vocal, messagerie instantanée, e-mail et formulaire web par mois, et offre aux clients un support IT de pointe.

« Nous gérons des centaines d'agents de par le monde, et alors que nos clients et agents de centre de contact ont adopté diverses formes de télétravail, nous avons constaté une augmentation de la latence des appels, un ralentissement des applications et une hausse exponentielle des problèmes d'accès. Nous avons pris la décision d'abandonner une ancienne application de centre de contact hébergée sur plusieurs serveurs dans plus de 400 centres de données, à laquelle on accédait via des VPN et des serveurs de saut. Nous avons donc lancé un projet de transformation rapide avec notre partenaire VoiceFoundry, et migré notre centre de contact vers Amazon Connect en à peine quatre semaines. Depuis lors, nous avons réduit les coûts de plus de 40 %, nous nous sommes intégrés à ServiceNow, et nous profitons d'une fiabilité inédite. Avec Amazon Connect, nos agents et nos clients sont véritablement agiles et peuvent travailler où qu'ils se trouvent via une connexion internet. Cerise sur le gâteau : nos agents adorent sa facilité d'utilisation, nos clients sont ravis de la qualité du service, et nous n'avons fait qu'égratigner la surface des fonctionnalités d'expérience client avancées de cet incroyable service. »

Jeff Schott, vice-président, automatisation du support et de la plate-forme de service international - Pomeroy

Pringle Technologies

Pringle Technologies est une start-up de conseil en informatique qui aide à la mise en œuvre de solutions complètes basées sur les technologies de l'information en permettant des économies, un service de qualité et une utilisation optimale des ressources internes.

« Lorsque nous avons lancé Bistrostack, la gamme de services de Pringle Technologies visant à améliorer l'expérience des clients des restaurants, nous avons identifié un besoin majeur non satisfait dans le secteur de la restauration. De 5 à 10 % des commandes de plats à emporter n'ont pas été honorées simplement parce que la ligne téléphonique d'un restaurant était occupée, que les appels ont été interrompus ou que les salariés n'étaient pas disponibles. Après une ou deux tentatives, il arrive souvent qu'un client abandonne. Nous avons donc décidé de déployer Amazon Connect pour aider les restaurants à externaliser leurs commandes vers un centre de contact professionnel. Amazon Connect nous permet d'opérer à partir d'un centre de contact central et nous utilisons AWS Lambda pour reconnaître le lieu de réception d'une commande à partir du numéro de téléphone qui appelle. De plus, tous nos agents peuvent désormais travailler à distance sans problème de qualité ni interruption de service. Aujourd'hui, nos clients n'ont perdu aucun dollar de revenus à cause des commandes manquées et leurs employés peuvent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux, servir les clients. »

Sudheer Sajja, PDG – Pringle Technologies

ServisBOT

ServisBOT fournit une plateforme d'IA artificielle conversationnelle permettant aux entreprises de créer des solutions en langage naturel, des assistants virtuels et des chatbots qui automatisent et transforment les échanges sur les parcours des clients. De l'acquisition à la fidélisation en passant par la maintenance, notre plateforme permet aux acteurs informatiques et commerciaux de construire et d'orchestrer une armée d'assistants numériques qui travaillent seuls ou ensemble pour offrir une expérience client exceptionnelle et une efficacité opérationnelle accrue.

« Pendant la pandémie COVID-19, les employés et les clients de notre client ont été frustrés par l'augmentation des temps d'attente dans les centres de contact et ont du mal à maintenir les niveaux de service. Il est crucial, surtout maintenant, de réduire le temps passé à attendre et de permettre aux entreprises de donner la priorité aux demandes et au libre-service des clients. Chez ServisBOT, nous avons construit une série d'assistants virtuels ou chatbots, intégrés à Amazon Connect, qui dévient le volume d'appels vers les canaux numériques où notre IA et notre automatisation permettent aux clients de répondre plus facilement en libre-service aux questions courantes, d'exécuter des tâches et de contacter un interlocuteur humain si nécessaire. Amazon Connect offre à nos clients l'évolutivité et la flexibilité nécessaires pour lancer rapidement des solutions et s'engager avec leurs clients pendant les heures les plus chargées. En déviant les appels vers les canaux de messagerie, nous avons réduit le temps d'attente des clients et libéré des agents pour traiter les demandes les plus urgentes. Depuis la mise en place de la déviation des appels, grâce à Amazon Connect et à l'automatisation des chatbot, nos clients ont réussi à faire passer jusqu'à 40 % de leurs contacts du téléphone au chat pendant les heures les plus chargées et à réduire les coûts jusqu'à 20 %. Le plus intéressant est qu'Amazon Connect est si agile que nous pouvons permettre à nos clients d'être opérationnels en 48 heures seulement. »

Cathal McGloin, PDG, ServisBOT

Spokeo

Spokeo est un service populaire de recherche d'information qui vous aide à retrouver les personnes qui vous intéressent, les contacter et en apprendre plus à leur sujet. Spokeo fournit des données pertinentes et exploitables pour vous aider à trouver et à connaître en toute sécurité les personnes qui vous entourent. Nous voulons qu'il vous soit plus facile de faire confiance aux autres en donnant plus de transparence à votre monde.

« Chez Spokeo, il est important pour nos clients de pouvoir joindre une personne en direct s'ils ont des questions sur les produits, la recherche ou la facturation. Notre centre de contact est le moteur de la relation que nous entretenons avec nos clients, mais notre ancien fournisseur limitait notre capacité à agir rapidement ou à obtenir des données précises. Nous avons migré vers Amazon Connect parce que nous avions besoin d'un centre de contact évolutif, en libre-service et basé sur le cloud, qui nous donnerait la flexibilité nécessaire pour personnaliser l'ensemble de l'expérience client. En seulement deux semaines, nous avons déployé un centre de contact complet ; nous avons fait migrer les 75 agents et commencé à accepter rapidement plus de 50 000 contacts par mois. Avec Amazon Connect, nous avons maintenant la possibilité de mettre à jour nos flux de contacts en quelques minutes, et d'accéder facilement à un certain nombre de données qui étaient auparavant difficiles à obtenir. Comme nous sommes désormais en mesure de prendre les décisions fondées sur les données qui améliorent nos temps de traitement moyens et les temps d'attente des clients, nous avons pu réduire les coûts de notre centre de contact de 70 %. Amazon Connect nous a aidés à résoudre les problèmes de nos clients et à établir des liens avec eux grâce à la responsabilisation et à l'empathie. »

Eric Liang, directeur informatique – Spokeo

Télécommunications

Direct Interactions

Direct Interactions est différent de tout autre fournisseur de solutions de centres d'appels externalisés aux États-Unis.  Ils redéfinissent l'expérience du service client à chaque appel, grâce à leur service client primé, haut de gamme, qui instaure la confiance, améliore les taux de fidélisation et consolide les marques.

« Nous avons pris conscience des avantages d'avoir un centre de contact basé sur le cloud il y a des années, mais le fournisseur que nous avons choisi au départ avait des problèmes de fiabilité. Depuis que nous avons migré vers Amazon Connect, nous n'avons eu aucune panne et aucun ticket de support interne. Cela nous fait économiser 27 000 USD par mois, ce qui nous permet de réinvestir dans les ventes et le marketing et de développer notre activité au lieu d'investir dans des licences de centre de contact. »

Matt Storey, président – Direct Interactions

amaysim

Fondé en 2010, amaysim est un fournisseur d'énergie et de forfaits mobiles avec cartes SIM uniquement. En neuf ans, la société dirigée en ligne est devenue le 4e fournisseur de services mobiles indépendant et le plus grand opérateur de réseau virtuel mobile (MVNO, mobile virtual network operator) en Australie, avec plus de 1 million d'abonnés mobiles.

« Chez amaysim, Amazon Connect nous a apporté de sérieux avantages, car la solution est conçue pour être déployée facilement par le personnel du centre de contact et le service IT avec peu de connaissance d'AWS. La possibilité d'innover et d'apporter rapidement des modifications a constitué un avantage de taille pour nous. Chez amaysim, nous réfléchissons beaucoup avant de prendre une décision de construction ou d'achat ; notre stratégie consiste à construire des éléments spécifiques à notre entreprise. Contact Lens for Amazon Connect ne nous fournit pas seulement une expérience d'application de bout en bout pour les analyses de centre de contact assistées par IA, mais nous offre aussi la flexibilité de réaliser des analyses d'informatique décisionnelle, de même que l'agilité de concevoir des modèles propriétaires de science des données à l'aide de ses métadonnées riches. »

Peter James, directeur des opérations informatiques - amaysim

AnswerConnect

AnswerConnect est un service de réponse aux appels en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

« En tant qu'entreprise entièrement décentralisée, nous avions besoin d'une solution softphone basée sur le cloud qui puisse facilement évoluer, maintenir nos travailleurs à distance connectés et nous donner la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 que les clients attendent de nous. Amazon Connect a répondu à nos attentes, allant même au-delà. Nous bénéficions d'une visibilité en temps réel et sur l'historique, et pouvons générer des rapports. Amazon Connect s'intègre facilement à nos systèmes existants, et le paiement en fonction de l'utilisation répond à notre besoin de scalabilité saisonnière sans impact financier. Ces facteurs nous ont poussés à nous tourner vers Amazon Connect. C'était le meilleur choix, à la fois pour nous et pour nos clients. »

Natalie Fung, PDG, AnswerConnect

Voyage et hôtellerie

RedAwning

RedAwning est le plus grand réseau de locations de vacances proposant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des services aux clients et de gestion des propriétés. Avec plus de 100 000 propriétés uniques en location dans plus de 10 000 destinations, RedAwning est le prestataire leader de locations de vacances pour tous les plus grands sites Internet de réservation en ligne.

Lire l'étude de cas »
« RedAwning sert chaque mois des dizaines de milliers de locataires de vacances. Grâce à Amazon Connect et Amazon Lex, nous pouvons servir nos clients plus rapidement tout en améliorant l'efficacité de RedAwning. Avec Amazon Lex, nous avons conçu Scarlett, une assistante virtuelle capable d'accéder à notre base de données de réservations par l'intermédiaire d'AWS Lambda. Grâce à Amazon Connect et Amazon Lex, Scarlett répond aux appels, s'implique naturellement auprès des clients et les met rapidement en relation avec leurs réservations. Scarlett peut régler les problèmes rencontrés par les locataires et pour lesquels ils nous appellent régulièrement. Ainsi nous n'avons plus besoin de faire interagir un agent humain, ce qui nous permet de dimensionner facilement nos opérations et de répondre rapidement à une base client en constante évolution. Avec l'intégration d'Amazon Lex à Amazon Connect, nous ne faisons plus face aux coûts exorbitants des licence par agent ni à la complexité de la gestion téléphonique, ce qui nous donne une capacité fonctionnelle 10 fois supérieure pour un dixième des coûts. »

Tim Choate, PDG et fondateur, RedAwning

Best Western

Best Western International, Inc. est propriétaire de la marque Best Western Hotels & Resorts, qu'elle exploite sous licence auprès de plus de 4 500 hôtels dans le monde. La franchise compte plus de 2 000 hôtels en Amérique du Nord.

« Lorsque les clients réservent une chambre d'hôtel chez Best Western, nous voulons nous assurer qu'ils bénéficient du service clientèle le plus fiable pour leur offrir la meilleure expérience de voyage possible. Nous avons donc décidé de faire migrer notre plus grand centre de contact de Milan, en Italie, vers Amazon Connect. Notre centre de contact de Milan prend en charge 14 langues dans plus de 35 pays et nous avons pu réaliser 44 % des flux de contacts nécessaires avant l'arrivée de la COVID et la fermeture soudaine de notre centre de contact physique en une semaine. Cela ne nous a pas arrêtés et grâce à Amazon Connect, nous avons réussi à migrer notre centre de contact européen en un mois seulement et à faire travailler tous nos agents à distance en une semaine. Depuis lors, nous estimons que nos dépenses annuelles en télécommunications ont été réduites de plus de 40 % grâce à la suppression complète de tous les circuits des fournisseurs locaux et du matériel associé. Enfin, les messages dynamiques de Polly nous ont permis d'éliminer 96 % des messages préenregistrés dans 11 langues différentes. Sans Amazon Connect, qui sait si nous aurions pu maintenir nos agents connectés. »

Steven Walmsley, architecte informatique – Best Western

DH Enterprise

DH Enterprise vend des forfaits vacances avec vols inclus aux Nord-Américains. L'offre s'étend sur des centaines de séjours dans plus de cinquante destinations à travers le monde. Nous les proposons à travers nos marques Great Value Vacations, Sceptre Vacations et Aer Lingus Vacations. Notre expérience du commerce électronique sans faille rend la réservation de ces forfaits prédéfinis rapide et facile. Une série d'outils de back-office parfaitement intégrés permet de profiter de ces vacances de manière efficace et harmonieuse.

« DH Enterprise sert des dizaines de milliers de clients par an, en organisant des voyages sur mesure pour répondre au mieux aux intérêts et aux contraintes budgétaires de nos clients. Les vacances sont un sujet passionnant pour nos voyageurs ; de nombreux clients préfèrent avoir une conversation téléphonique avec nos agents pour prolonger leur séjour ou apporter des modifications à leur forfait de voyage. Notre ancien centre d'appels hébergé physiquement ne nous offrait pas la flexibilité nécessaire pour innover en permanence, et pour mettre à jour nos flux d'appels ou notre file d'attente, nous avons fait appel à un consultant tiers, ce qui a pris beaucoup de temps. En utilisant Amazon Connect avec AWS Lambda, nous sommes en mesure de fournir à nos agents les informations de réservation et de compte d'un client avant qu'ils ne répondent à l'appel. Cela nous permet de réduire notre temps de traitement de 19 %, ce qui représente le coût le plus important pour notre centre d'appels. Nous avons également réduit nos dépenses totales de 18 % et nous cherchons à ajouter continuellement de nouvelles fonctionnalités pour aider à maximiser l'expérience positive des clients en matière de planification des vacances. »

Adam Zerlin, COO - DH Enterprise & Associates

Priceline

Priceline.com est une agence de voyages en ligne qui recherche des tarifs réduits pour les achats relatifs aux voyages, notamment des billets d'avion et des séjours à l'hôtel.

« Chez Priceline, notre équipe de service clientèle gère les interruptions de voyage pour les clients, comme les retards de vols et les nouvelles réservations. Pour nous, il est essentiel que les clients puissent rapidement revenir à la planification de leur voyage ou tout simplement en profiter. Toutefois, notre ancien centre de contact s'étendait sur plusieurs systèmes, et une équipe entière devait se charger de répartir le trafic. Impossible dans ces conditions de revoir nos plans rapidement, et certains changements prenaient des semaines. Nous avons choisi de déménager nos centres et notre serveur vocal interactif dans Amazon Connect afin de moderniser l'environnement de notre centre de contact. Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est déclarée, nous avons vu notre volume d'appels bondir à plus de 300 % au-dessus des niveaux normaux, entraînant une augmentation spectaculaire des temps d'attente, comme dans d'autres entreprises du secteur des voyages. Amazon Connect nous a permis de réagir plus rapidement que jamais : du jour au lendemain, plus de 1 000 agents ont pu travailler à distance, et nous avons introduit les files d'attente de rappel pour nos clients. En seulement 20 minutes de travail, nous avons aussi pu accorder la priorité aux clients qui étaient censés voyager dans les 72 prochaines heures, afin de gérer en premier lieu les cas les plus urgents, tout en proposant aux appelants moins urgents un système entièrement automatisé pour résoudre leur problème. Nous avons consacré beaucoup de temps à nos clients, et pas une seule fois nous ne nous sommes demandé si notre infrastructure de centre de contact allait tenir le coup. Nous savions qu'avec Amazon Connect, nous étions mieux préparés à fournir un service client de qualité supérieure et à apporter des ajustements si nécessaire. »

Jennifer Featherling, directrice de la technologie du centre de contact - Priceline

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