Amazon Connect est un centre de contacts cloud omnicanal qui aide les entreprises à fournir un service client de qualité supérieure par le biais de la commande vocale et du chat à un coût inférieur à celui des systèmes de centre de contacts traditionnels.

Expérience omnicanale pour les agents et les clients

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur unique sur la voix et le chat pour le routage, la mise en file d'attente, l'analyse et la gestion des contacts. Cette expérience omnicanale signifie que les agents des centres d'appels n'ont pas besoin d'apprendre ni d'utiliser plusieurs outils. Avec Amazon Connect, vous pouvez également utiliser les mêmes interactions automatisées et chatbots sur les deux canaux. Vous n'avez donc pas besoin de recréer des flux d'interaction, ce qui augmente l'efficacité opérationnelle. Pour vos clients finaux, cela signifie qu'ils peuvent interagir avec vos agents par commande vocale ou par chat en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Votre client peut continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un agent différent, l'historique de leurs interactions est conservé, ce qui leur évite de se répéter. Le centre de contacts omnicanal d'Amazon Connect améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution. Avec Amazon Connect, vous pouvez créer des flux d'appels, des règles et des rapports une seule fois et les activer sur plusieurs canaux.

Créateur de flux de contact graphique intuitif

Un flux de contact Amazon Connect définit l'expérience client avec votre centre de contacts de bout en bout, y compris le paramétrage du comportement de journalisation, le paramétrage de la voix, la capture des entrées client (parlées ou par la saisie des touches de 0 à 9 sur le clavier du téléphone), la lecture des invites, le transfert vers la file d'attente appropriée, etc. Grâce à l'interface utilisateur graphique du créateur de flux de contact d'Amazon Connect, les gestionnaires des centres de contact peuvent facilement créer des expériences client dynamiques, personnelles et automatisées, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Amazon Connect permet de concevoir des flux de contact automatisés qui s'adaptent de manière dynamique à l'expérience de l'appelant en temps réel. En outre, Amazon Connect est extrêmement flexible et vous permet de tirer parti d'autres services AWS dans Amazon Connect. Avec AWS Lambda, vous pouvez créer des expériences personnelles et ciblées en accédant à pratiquement tous les systèmes backend et vous pouvez facilement extraire des informations telles que les achats effectués, l'historique des contacts et les tendances des clients, qui peuvent être utilisées pour anticiper les besoins des clients finaux et fournir des réponses aux questions avant même que celles-ci n'aient été posées.

Vous pouvez également concevoir des flux de contacts de manière à ce qu'ils changent en fonction d'informations récupérées par Amazon Connect auprès de services AWS (comme Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de systèmes tiers (comme des solutions d'analyse ou CRM). Par exemple, une compagnie aérienne pourrait concevoir un flux de contact pour reconnaître le numéro de téléphone d'un appelant, consulter les horaires de ses vols dans une base de données de réservation et proposer des options telles que « rebook » (réserver de nouveau) ou « cancel » (annuler) si l'appelant venait juste de manquer un vol. Les clients peuvent également créer des flux de contact qui comprennent le langage naturel avec Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle doté des mêmes technologies de reconnaissance vocale automatique (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) que celles utilisées pour Amazon Alexa. Les appelants peuvent donc simplement dire ce qu'ils souhaitent au lieu de devoir écouter de longues listes d'options de menu et deviner laquelle correspond le mieux à ce qu'ils souhaitent faire.

Appel sortant

Amazon Connect vous permet d'effectuer des appels de manière programmée grâce à l'API de contact sortant. Vous pouvez planifier des appels automatisés pour des rappels de rendez-vous, comme des consultations chez le médecin ou encore des notifications de paiement dû. Vous pouvez également déclencher des appels de notification automatisés en réponse à des événements, comme des avertissements à un client d'utilisation frauduleuse d'une carte bancaire liée à son compte. De plus, vous pouvez utiliser l'API de contact sortant pour initier des appels d'autres applications, comme des systèmes CRM, utilisant des flux de contact spécifiques pour transmettre aux clients des informations importantes, comme une panne de service, par exemple.

Son de haute qualité

La qualité audio d'un appel influe sur la productivité. Lorsque vos clients ne peuvent pas vous entendre clairement, cela peut causer une perte de temps et une certaine frustration. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son 16 kHz de haute qualité, tolère la perte de paquets pour assurer une expérience téléphonique optimale.

Enregistrement des appels

Amazon Connect intègre également une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents pour aider à surveiller et à améliorer les expériences client.

Chatbots avec langage naturel utilisant Amazon Lex

Vous pouvez facilement établir des flux de contact de chatbot basés sur le langage naturel en exploitant Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle d'AWS intégré en natif à Amazon Connect et qui utilise, comme Amazon Alexa, la technologie de reconnaissance automatique de la parole (RAP) et la compréhension du langage naturel (CNL).

Chat Web et mobile

Amazon Connect prend en charge le chat mobile et Web. En utilisant les mêmes flux de contact, la même configuration, le même routage, les mêmes outils d'analyse et de gestion que la commande vocale, Amazon Connect vous permet de proposer rapidement le chat en tant que canal d'engagement dans votre centre de contacts, car vous n'avez pas à apprendre de nouveaux outils ni à changer d'interface utilisateur, et vous pouvez réutiliser les mêmes interactions automatisées que vous avez déjà créées pour la commande vocale afin de créer automatiquement des flux de contact de chat. Avec Amazon Lex intégré en natif aux flux de contact et de discussion, vous n'avez besoin d'aucun code pour ajouter des chatbots basés sur le langage naturel (NLU) et pour que le contexte des conversations soit automatiquement communiqué lorsqu'il est transmis à un agent humain. Le chat Amazon Connect prend en charge la messagerie asynchrone, ce qui vous permet d'offrir à vos clients et à leurs agents la possibilité d'envoyer des messages sans être disponibles simultanément. Les chats sont sécurisés et chiffrés, et prennent en charge toutes les certifications de conformité Amazon Connect existantes.

Routage en fonction des compétences

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur et d'un moteur de routage uniques pour les appels et la discussion instantanée; ce qui accroît l'efficacité des agents. Pour minimiser les temps d'attente et garantir à un client final la réponse dont il a besoin, il est important de le rediriger vers le bon agent. Avec le routage en fonction des compétences, Amazon Connect garantit que les contacts sont envoyés au bon agent au bon moment en fonction de variables telles que; la disponibilité, l'ensemble des compétences, le sentiment du client et l'historique. Ainsi, les agents peuvent résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Contact Lens pour Amazon Connect

Contact Lens pour Amazon Connect est un ensemble de capacités de machine learning (ML) intégrées à Amazon Connect. Avec Contact Lens pour Amazon Connect, les superviseurs des centres de contacts peuvent mieux comprendre le sentiment, les tendances et les risques de conformité des conversations avec les clients afin de former efficacement les agents, de reproduire les interactions réussies et d'identifier les réactions les plus importantes concernant l'entreprise et les produits.

Grâce à l'apprentissage machine du traitement du langage naturel (NLP) et de la synthèse vocale, Contact Lens pour Amazon Connect transcrit les appels des centres de contacts afin de créer des archives entièrement consultables et d'obtenir des informations précieuses sur les clients. Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, les superviseurs du service à la clientèle peuvent rapidement et facilement découvrir les thèmes et tendances émergents à partir des conversations clients, directement dans Amazon Connect. Les modèles d'apprentissage machine qui alimentent Lentilles de contact pour Amazon Connect ont été spécialement formés pour comprendre les nuances des conversations dans les centres de contact, y compris les multiples langues et vocabulaires personnalisés. Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, les superviseurs du service à la clientèle peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral sur appel et des transcriptions de conversation pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Ils peuvent également tirer parti d'analyses spécifiques aux appels et aux chats, y compris l'analyse des sentiments et la détection du silence pour améliorer les performances des agents du service client. L'utilisation de ces fonctionnalités intégrées ne nécessite aucune expertise technique, et le démarrage ne se fait qu'en quelques clics dans Amazon Connect.

Solution AI-Powered Speech Analytics

La solution AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect permet aux développeurs d'intégrer des services d'intelligence artificielle d'AWS dans Amazon Connect ou d'autres centres de contacts pour vous guider dans la transcription de parole en texte, la traduction dans vos langues favorites et l'analyse des sentiments. Les agents et superviseurs peuvent ainsi recevoir des informations en temps réel.

Analyses en temps réel et de l'historique

Comprendre votre centre de contacts au niveau le plus granulaire est essentiel pour améliorer vos performances et réduire vos dépenses. Amazon Connect propose des outils d'analyse puissants et prêts à l'emploi, notamment un tableau de bord visuel avec des métriques personnalisables en temps réel et historiques. Avec Amazon Connect, vous pouvez également transférer vos métriques de contact les plus détaillées vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez accéder à ces métriques et les analyser avec d'autres données, telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données pour prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Intégrations

Amazon Connect comprend des intégrations prédéfinies de systèmes de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce, ainsi que les suites Workforce Management (WFM) et Workforce Optimization (WFO) pour le suivi des performances des agents, les prévisions et la gestion du personnel. Amazon Connect fonctionne également avec d'autres services AWS tels qu'Amazon S3 et Amazon Kinesis, qui permettent de stocker les appels enregistrés ou d'envoyer en temps réel des informations de contact détaillées vers un entrepôt de données afin de les introduire dans des systèmes d'intelligence métier pour une analyse plus approfondie. De plus, une API permet de créer des intégrations personnalisées.

Salesforce Service Cloud et Amazon Connect

De plus en plus d'entreprises s'appuient sur des solutions CRM en tant que composant essentiel pour les agents des centres de contact, car elles stockent les informations les plus importantes sur les clients. Auparavant, les agents devaient utiliser deux applications différentes ou plus pour réunir des informations sur les clients et prendre des mesures de suivi. Avec Salesforce Service Cloud et Amazon Connect, les agents peuvent visualiser les données CRM importantes dont ils ont besoin lorsqu'ils interagissent avec les clients, le tout à partir d'une seule interface utilisateur. L'intégration à Salesforce Service Cloud est fluide, ce qui permet aux opérateurs de centres de contacts de facilement créer des expériences client personnalisées et dynamiques à l'aide d'informations telles que les achats effectués, l'historique des contacts et les tendances des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour anticiper les besoins des clients finaux et répondre aux questions avant que celles-ci n'aient été posées. En savoir plus sur le partenariat stratégique AWS et Amazon Connect »

Détection des fraudes

Amazon Connect peut facilement implémenter Amazon Fraud Detector pour identifier les activités frauduleuses potentielles. Vos données alimentent un modèle de machine learning (ML) qui identifie automatiquement les fraudes telles que les mandataires qui tentent de voler les informations d'un compte client. Étant donné que Fraud Detector s'occupe du gros du travail de ML en vos lieux et place, vous pouvez créer un modèle unique de détection de fraude en quelques clics et sans expérience préalable en machine learning.

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