Téléphonie, omnicanal et automatisation

Téléphonie

Amazon Connect gère un réseau de fournisseurs de téléphonie du monde entier, ce qui vous évite de gérer plusieurs fournisseurs, de négocier des contrats pluriannuels complexes ou de vous engager sur des volumes élevés d'appels. Ce service de téléphonie comprend la sélection directe à l'arrivée (SDA) et des numéros d'appel gratuits dans plus de 20 pays du monde. Plus de 200 destinations d'appels sortants sont également disponibles. Le modèle de téléphonie en tant que service offre également une surveillance proactive assurée par des experts en téléphonie, et les services peuvent être augmentés et diminués à tout moment. Mieux encore, le paiement à l'utilisation vous permet de ne payer que ce que vous utilisez. 

Qualité audio élevée

La qualité audio d'un appel influe sur la productivité. Lorsque vos clients ne peuvent pas vous entendre clairement, cela peut causer une perte de temps et une certaine frustration. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son de haute qualité à 16 kHz et une tolérance aux pertes de paquets afin de garantir une expérience d'appel de haute qualité.

Communications sortantes omnicanales (prévisualisation)

Amazon Connect fournit des communications sortantes intelligentes et intégrées à haut volume sur plusieurs canaux, notamment la voix, les SMS et les e-mails. Votre centre de contact peut communiquer quotidiennement avec des millions de clients pour des cas d'utilisation tels que des promotions marketing, des rappels de rendez-vous et des notifications de livraison à venir. Le responsable de votre centre de contact peut spécifier facilement le canal de communication, la liste de contact et le contenu qui seront envoyés aux clients. Les fonctionnalités de communications sortantes à haut volume intègrent également Amazon Pinpoint pour ajouter des canaux de SMS et d'e-mail sortants dans Amazon Connect. Vous pouvez envoyer des communications automatisées qui ne nécessitent aucune interaction avec un agent, comme les renouvellement d'abonnement ou les notifications de livraison. Vous pouvez également communiquer par programmation à l'aide de l'API sortante. Votre centre de contact peut communiquer plus efficacement et à grande échelle avec ses clients sur tous les canaux sans être obligé de recourir à des intégrations tierces complexes et coûteuses. S'inscrire à la prévisualisation.

Composeur prédictif avec détection de répondeur (prévisualisation)

Amazon Connect comprend un composeur prédictif conçu pour appeler automatiquement les clients figurant sur une liste, tout en limitant la portée en fonction de la disponibilité de l'agent, dans le cadre des capacités de communications sortantes à haut volume. Le composeur utilise également un modèle de machine learning (ML) pour faire la distinction entre un client en personne, un message d'accueil sur la messagerie vocale ou un signal occupé et il s'assure qu'il ne met en relation les agents qu'avec des clients en personne. Il existe deux modes de composeur qui peuvent être configurés : le mode progressif et le mode prédictif. Avec le mode progressif, le composeur ne compose pas le numéro tant que l'agent n'est pas disponible. Votre centre de contact peut utiliser ce mode lorsqu'il est plus important d'atteindre les clients que d'optimiser le temps de conversation des agents. Avec le mode prédictif, le rythme des appels est basé sur la disponibilité prévue des agents et sur des statistiques en temps quasi réel. Ce mode pour les campagnes à haut volume où la durée de conversation des agents est optimisée représente la métrique la plus importante. S'inscrire à la prévisualisation.

Chat web et mobile

Grâce à l'intégration native d'Amazon Lex à Amazon Connect, aucun code n'est nécessaire pour ajouter des chatbots basés sur le langage naturel (NLU) et pour que le contexte des conversations soit transmis automatiquement lors de la remontée vers un agent humain. Le chat Amazon Connect prend en charge la messagerie asynchrone, si bien que vos clients et à leurs agents ont la possibilité d'envoyer des messages sans être disponibles simultanément. Les chats sont sécurisés et chiffrés, et prennent en charge toutes les certifications de conformité Amazon Connect existantes. Amazon Connect propose également l'intégration en natif d'Apple Business Chat, qui permet à vos agents d'assister vos clients par le biais de l'application de messagerie iOS renommée qu'ils utilisent au quotidien. La gestion d'Apple Business Chat est d'une grande simplicité, car elle utilise les flux de contact, la configuration et le routage d'Amazon Connect.

Routage omnicanal

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur unique pour le routage, la mise en file d'attente, l'analyse et la gestion des contacts, et ce, indépendamment de l'utilisation de la commande vocale, du chat ou des tâches. Cette expérience omnicanale permet aux agents de vos centres d'appels de ne pas devoir apprendre ou utiliser plusieurs outils. Vous pouvez également utiliser les mêmes interactions automatisées et chatbots sur les deux canaux. Vous n'avez donc pas besoin de recréer des flux d'interaction, ce qui augmente l'efficacité opérationnelle. Les clients peuvent interagir avec vos agents par commande vocale ou par chat en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Ils peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un agent différent, l'historique de leurs interactions est conservé, ce qui leur évite de se répéter. Le centre de contacts omnicanal améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution. Grâce à Amazon Connect, vous pouvez créer des flux d'appels, des règles et des rapports une fois pour toutes et les activer sur plusieurs canaux.

Gestion de tâches

Pour maintenir un taux de satisfaction élevé au sein de la clientèle, les tâches de suivi sont essentielles dans le cadre de la résolution des problèmes et des demandes des clients. Amazon Connect Tasks vous permet de définir l'ordre de priorité des tâches des agents, de les attribuer et de les suivre plus facilement jusqu'à leur achèvement, y compris celles qui doivent être entreprises dans des applications externes, afin de garantir aux clients une résolution rapide de leurs problèmes. Aujourd'hui, les agents qui assurent manuellement le suivi de leurs tâches et de tout ce qui a trait à la clientèle savent que ces opérations sont difficiles et source d'erreurs, en particulier lorsqu'une tâche porte sur plusieurs systèmes. Amazon Connect Tasks permet à vos agents de créer et accomplir des tâches de la même manière que celle utilisée pour un appel ou un chat. Vous pouvez aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent. Cette approche permet d'optimiser la productivité des agents tout en améliorant la satisfaction client. En savoir plus sur Amazon Connect Tasks.

Automatisation du centre de contacts

Amazon Connect travaille pour le compte de vos superviseurs et agents afin d'économiser du temps et de l'argent tout en fournissant à vos clients l'expérience la plus optimale possible dans ses interactions avec votre centre de contacts. Amazon Connect intègre des outils en libre-service ainsi qu'une automatisation intelligente, y compris des chatbots avec langage naturel, un serveur vocal interactif (IVR), et une authentification automatisée de la voix des clients. Amazon Connect offre aux agents et responsables une expérience omnicanale optimale en matière de voix, chat et gestion des tâches afin de garantir que, lors du routage des clients, le contexte de la conversation et le travail dans les différentes applications soient entièrement conservés en cas de basculement entre canaux. Une fois qu'Amazon Connect a identifié les besoins du client, le routage en fonction des compétences recherche l'agent disponible le plus à même de résoudre son problème. Amazon Connect dispose de toutes les fonctions d'automatisation nécessaires pour vous permettre d'améliorer votre efficacité et de réduire les tâches répétitives dans le chef des agents.

Moteur de règles

Permet de définir automatiquement des filtres basés sur des informations comme des mots-clés spécifiques et des phrases extraites d'une conversation entre un client et un agent à l'aide de règles mises en place en temps réel ou après l'appel dans Contact Lens for Amazon Connect. Vous pouvez par exemple configurer une règle pour prévenir les responsables qualité lorsqu'un client VIP mentionne « annuler mon abonnement » ou pour informer l'équipe de ventes qu'un nouveau client a indiqué « J'aimerais mettre à niveau mon compte » afin d'attribuer et de transférer une tâche Amazon Connect au prochain agent disponible.

Expérience de l'agent

Application pour agent

L'application pour agent d'Amazon Connect rassemble toutes les fonctions de l'agent dans une expérience conviviale destinée à faire gagner du temps précieux à vos agents et à augmenter leur productivité. Elle combine le panneau de contrôle des contacts (CCP) avec d’autres fonctionnalités d’agent Amazon Connect, p. ex. la gestion des tâches, les informations client, l’assistance aux connaissances et les horaires du personnel dans une seule interface utilisateur.

Contact Control Panel

Le Contact Control Panel (CCP) offre une interface de communication unique et facile d'utilisation permettant aux agents de recevoir des appels, de discuter avec des contacts, de les transférer vers d'autres agents, de les mettre en attente et d'effectuer d'autres tâches. Vous pouvez aussi facilement personnaliser l'expérience de vos agents en intégrant vos applications externes telles que votre système CRM ou votre solution d'automatisation du marketing. En savoir plus sur le CCP

Routage en fonction des compétences

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur et d'un moteur de routage uniques pour les appels et le chat, ce qui accroît l'efficacité des agents. Un routage efficace est important pour minimiser les temps d'attente et fournir au client final la réponse dont il a besoin. Avec le routage en fonction des compétences, Amazon Connect garantit que les contacts sont envoyés au bon agent et au bon moment, en fonction de variables telles que la disponibilité, l'ensemble des compétences, la perception du client et l'historique. Ainsi, les agents peuvent résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Profils clients unifiés

Amazon Connect Customer Profiles rassemble les informations issues de plusieurs applications dans un profil client unifié, afin de faciliter les interactions automatisées et d'améliorer ainsi le service client. Il réunit les données client grâce à des connecteurs intégrés aux applications tierces, comme Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Marketo. Lorsqu'un client se met en relation avec le centre de contact, Amazon Connect Customer Profiles analyse et associe son numéro de téléphone ou son identifiant aux données des applications connectées. Customer Profiles combine l'historique de contact depuis Amazon Connect (le nombre de mises en attente, les transcriptions, par exemple) avec les informations client issues des systèmes CRM. En savoir plus sur Amazon Connect Customer Profiles.

Machine learning et intelligence artificielle

Assistance aux agents

Amazon Connect Wisdom, une fonction d'Amazon Connect, fournit à vos agents les informations dont ils ont besoin pour réduire le temps passé à chercher des réponses, ce qui améliore la satisfaction du client. Les agents peuvent effectuer des recherches dans les référentiels de données connectés pour trouver des réponses et résoudre rapidement les problèmes des clients lors d'une conversation en temps réel. Amazon Connect Wisdom met à disposition les référentiels de connaissances pertinents grâce à des connecteurs intégrés pour des applications tierces, telles que Salesforce et ServiceNow, et à des wikis internes, magasins de FAQ et partages de fichiers. En outre, utilisé avec Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom tire parti de l'analytique vocale alimentée par le machine learning pour détecter automatiquement les problèmes des clients pendant les appels et recommander du contenu en temps réel à vos agents pour aider à résoudre le problème, afin que ces derniers n'aient pas à effectuer de recherche manuelle. En savoir plus sur Amazon Connect Wisdom.

Authentification de l'appelant et détection des risques de fraude

Amazon Connect Voice ID, utilise le machine learning pour vérifier l'authentification de l'appelant et détecter les risques de fraude en temps réel afin d'accélérer et de sécuriser davantage les interactions vocales. Amazon Connect Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques de l'appelant et les métadonnées réseau de l'opérateur pour fournir à vos agents et aux systèmes IVR (réponse vocale interactive) en libre-service une décision en temps réel sur l'identité de l'appelant en vue d'une vérification plus rapide et plus précise. Amazon Connect Voice ID recherche aussi les agissements frauduleux en temps réel, et ce en fonction de la liste de surveillance personnalisée de votre centre de contact, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques de fraude. En savoir plus sur Amazon Connect Voice ID.

Analyse en temps réel de la parole et de la perception

Contact Lens for Amazon Connect vous permet de mieux appréhender les appels traités par votre centre de contacts sur le plan du ressenti, des tendances et de la conformité. Cette fonctionnalité aide les superviseurs à entraîner les agents, à reproduire les interactions fructueuses et à identifier les retours importants concernant l'entreprise. Les superviseurs peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral sur toutes les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes des clients. En faisant appel à l'analytique en temps réel à technologie machine learning (ML), vous pouvez également être alerté en cas de problème lors de l'appel d'un client et intervenir en direct pour coacher l'agent dans le but d'améliorer la satisfaction du client. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Résumé des appels

Grâce à la fonction de résumé des appels de Contact Lens, les aspects importants de tous les appels des clients sont résumés, comme le résultat des actions de l'agent et tous les éléments de suivi (par exemple, l'émission d'un remboursement) afin de couvrir la demande du client. Les agents et les superviseurs de votre centre de contact peuvent avoir accès, facilement et en quelques clics dans Amazon Connect, au résumé des appels sans avoir besoin de compétences techniques. En savoir plus sur le résumé des appels.

Expurgation des données

Grâce à la fonction d'expurgation des données (ou masquage) de Contact Lens, les données sensibles (nom, adresse, numéro de sécurité sociale) sont détectées automatiquement et expurgées des enregistrements et des transcriptions d'appels. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots basés sur le langage naturel avec conception automatisée

Vous pouvez facilement établir des flux de contact de chatbot basés sur le langage naturel en exploitant Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle (IA) d'AWS intégré en natif à Amazon Connect et qui utilise, comme Amazon Alexa, la technologie de reconnaissance vocale automatique (ASR) et la compréhension du langage naturel (NLU). 

Prévisions, programmation des capacités et planification des agents (version préliminaire)

Prévisions des contacts

La fonction de prévision prédit les volumes de contacts avec le service client avec une très grande précision dans votre centre de contact. Avec au moins 6 mois d’historique de données de contact, la fonction de prévision utilise le machine learning pour identifier les modèles et offrir des prévisions précises à court terme (à intervalles de 15 min ou 30 min) et à long terme (une fois par jour, par semaine et/ou par mois) pour aider à optimiser la précision et l’efficacité des opérations. Les prévisions peuvent être mises à jour et publiées de manière à améliorer la programmation des capacités et la planification des agents.

Programmation des capacités

Tirez parti de la programmation des capacités pour déterminer les niveaux idéaux de dotation en personnel en fonction des demandes de service prévues pour votre centre de contact. Estimez les budgets d’équivalent temps plein (ETP) et de dotation en personnel, et effectuez une analyse hypothétique afin d’optimiser les objectifs de niveau de service, puis partagez-les avec les départements des RH, des finances et de la formation pour faciliter la planification stratégique des ressources à long terme. L’un des principaux intérêts de la programmation des capacités consiste à comprendre combien d’ETP sont nécessaires pour atteindre l’objectif de niveau de service pour une période de temps donnée. Cette exigence d’ETP peut être partagée avec d’autres parties prenantes, p. ex. les départements des ressources humaines, des finances et de la formation, afin de faciliter le processus d’embauche et de formation du personnel.

Planification

Veillez à avoir le bon agent au bon moment pour répondre à la demande des clients. La planification fonctionne avec les prévisions et la programmation des capacités pour optimiser les horaires en fonction du nombre d’agents, des règles métier et des objectifs de niveau de service opérationnel. Les planificateurs du centre de contact peuvent ajuster et visualiser l’impact de ces changements sur l’occupation et la dotation des agents. Les horaires du centre de contact peuvent être publiés afin que les agents puissent les consulter dans l’application d’agent Amazon Connect. Les superviseurs peuvent visualiser et planifier des ajustements en temps réel en fonction des besoins intrajournaliers.

Configuration, gestion et rapports

Générateur de flux de contact et de flux de libre-service simple

Un flux de contact Amazon Connect définit l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin, y compris la définition du comportement de journalisation, la définition de la langue et de la voix de la synthèse vocale, la capture des entrées du client (orales ou en appuyant sur les touches 0-9 du clavier du téléphone), la lecture des invites, le transfert vers la file d'attente appropriée, etc. Grâce à l'interface graphique du générateur de flux de contact d'Amazon Connect, les responsables de centres de contact peuvent facilement créer des expériences dynamiques, personnelles et automatisées pour les clients, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Amazon Connect permet de concevoir des flux de contact automatisés qui s'adaptent de manière dynamique à l'expérience de l'appelant en temps réel. En outre, Amazon Connect est extrêmement flexible et vous permet de tirer parti d'autres services AWS. Avec AWS Lambda, vous pouvez créer des expériences personnelles et ciblées en accédant à pratiquement tous les systèmes backend et vous pouvez facilement extraire des informations telles que les achats effectués, l'historique des contacts et les tendances des clients, qui peuvent être utilisées pour anticiper les besoins des clients finaux et fournir des réponses aux questions avant même que celles-ci n'aient été posées.

Vous pouvez également concevoir des flux de contacts de manière à ce qu'ils changent en fonction d'informations récupérées par Amazon Connect auprès de services AWS (comme Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de systèmes tiers (comme des solutions d'analyse ou CRM). Par exemple, une compagnie aérienne pourrait concevoir un flux de contact pour reconnaître le numéro de téléphone d'un appelant, consulter les horaires de ses vols dans une base de données de réservation et proposer des options telles que « réserver de nouveau » ou « annuler » si l'appelant venait juste de manquer un vol. Les clients peuvent également créer des flux de contact qui comprennent le langage naturel avec Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle doté des mêmes technologies de reconnaissance vocale automatique (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) que celles utilisées pour Amazon Alexa. Les appelants peuvent donc simplement dire ce qu'ils souhaitent au lieu de devoir écouter de longues listes d'options de menu et deviner laquelle correspond le mieux à ce qu'ils souhaitent faire.

Analyses en temps réel et de l'historique

Comprendre votre centre de contacts au niveau le plus granulaire est essentiel pour améliorer vos performances et réduire vos dépenses. Amazon Connect propose des outils d'analyse puissants, notamment un tableau de bord visuel avec des métriques personnalisables en temps réel et historiques. Avec Amazon Connect, vous pouvez également transférer vos métriques de contact les plus détaillées vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez accéder à ces métriques et les analyser avec d'autres données, telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données pour prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Enregistrement des appels

Amazon Connect intègre également une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents pour aider à surveiller et à améliorer les expériences client.

Intégrations et partenaires

Intégrations de partenaires

Amazon Connect dispose d'un vaste écosystème de partenaires technologiques qui fournissent des intégrations à déployer facilement en quelques étapes. Il existe diverses intégrations de partenaires : gestion et optimisation de la main-d'œuvre (WFM/WFO), services de mappage et de localisation, vente et service (CRM), et bien plus encore. Nous disposons également d'un Guide de référence d'API complet pour Amazon Connect afin de vous aider à développer vos propres intégrations.

Salesforce Service Cloud Voice powered by Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice intègre en natif la téléphonie intelligente dans votre Salesforce (CRM) afin d'améliorer l'expérience des agents. Les agents utilisent un logiciel de téléphonie (« softphone ») intuitif qui bénéficie de la puissance d'Amazon Connect, dont la transcription des appels en temps réel, pour offrir un meilleur service à vos clients. Salesforce Service Cloud Voice fait le lien entre les appels vocaux et vos canaux numériques de manière à ce que vos agents de support puissent aider le client en temps opportun via son canal préféré. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud Voice et le partenariat entre AWS et Salesforce.

En savoir plus sur la tarification d'Amazon Connect

Consultez la page de tarification
Prêt à vous lancer ?
Prise en main d'Amazon Connect
D'autres questions ?
Nous contacter