Flux de contact dynamiques et personnalisés

N'importe quel utilisateur sans connaissances techniques spécifiques peut créer facilement des modes d'interaction avec les clients, ou « flux de contact ». Pour cela, il suffit d'utiliser le moteur de flux de contact, accessible à partir de l'interface graphique. Vous pouvez exploiter des informations telles que les anciens achats, l'historique des contacts et les tendances des clients pour anticiper les besoins du client final et lui apporter une réponse avant même qu'il ne pose la question.

Routage en fonction des compétences

Pour limiter les temps d'attente et s'assurer que le client final obtient la réponse dont il a besoin, il est important de rediriger les demandes vers l'agent adéquat. Grâce au routage basé sur les compétences, Amazon Connect fait en sorte que les demandes soient adressées à l'agent adéquat en fonction des disponibilités et du portefeuille de compétences nécessaire à la résolution efficace du problème.

Mesures en temps réel et historiques

L'efficacité opérationnelle d'un centre de contacts dépend de plusieurs facteurs tels que le nombre d'appels traités par mois, le temps d'attente moyen ou encore le nombre d'appels en attente à un moment donné. Amazon Connect fournit un tableau de bord visuel comportant des métriques en temps réel et historiques que vous pouvez personnaliser à votre guise. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données pour prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Robots de discussion avec langage naturel utilisant Amazon Lex

Vous pouvez établir des flux de contact basés sur le langage naturel en exploitant Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle qui utilise, comme Amazon Alexa, la technologie de reconnaissance automatique de la parole (RAP) et la compréhension du langage naturel (CNL).

Intelligence artificielle au service de l'analyse de la parole

La solution d'intelligence artificielle au service de l'analyse de la parole pour Amazon Connect combine les services d'intelligence artificielle d'AWS pour vous aider dans vos premiers pas avec la transcription de parole en texte, la traduction dans vos langues favorites et l'analyse des sentiments pour obtenir des informations en temps réel pour les agents et les superviseurs.

Appel sortant

Amazon Connect vous permet d'effectuer des appels de manière programmée grâce à l'API de contact sortant. Vous pouvez planifier des appels automatisés pour des rappels de rendez-vous, comme des consultations chez le médecin ou encore des notifications de paiement dû. Vous pouvez également déclencher des appels de notification automatisés en réponse à des événements, comme des avertissements à un client d'utilisation frauduleuse d'une carte bancaire liée à son compte. De plus, vous pouvez utiliser l'API de contact sortant pour initier des appels d'autres applications, comme des systèmes CRM, utilisant des flux de contact spécifiques pour transmettre aux clients des informations importantes, comme une panne de service, par exemple.

Son de qualité

La qualité sonore des appels influe sur la productivité et, si elle est mauvaise, peut être synonyme de perte de temps et de clients finaux contrariés. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son de haute qualité, tolère la perte de paquets et utilise la fréquence de 16 kHz pour assurer une expérience téléphonique satisfaisante. Amazon Connect intègre également une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents.

Intégrations

Amazon Connect est fourni avec des intégrations préconfigurées pour les systèmes de gestion des relations client (CRM) les plus répandus. De plus, une API permet de créer des intégrations personnalisées. Vous pouvez également associer Amazon Connect à des suites logicielles de gestion de la main-d'œuvre à des fins de suivi des performances des agents, de prévision d'embauches et de gestion du personnel. Amazon Connect fonctionne également avec d'autres services AWS tels qu'Amazon S3 et Amazon Kinesis, qui permettent de stocker les appels enregistrés ou d'envoyer en temps réel des informations de contact détaillées vers un entrepôt de données afin de les introduire dans des systèmes d'intelligence métier pour une analyse plus approfondie.

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