Omnicanal et libre-service

Téléphonie

Amazon Connect gère un réseau de fournisseurs de téléphonie du monde entier, ce qui vous évite de gérer plusieurs fournisseurs, de négocier des contrats pluriannuels complexes ou de vous engager sur des volumes élevés d'appels. Le service de téléphonie comprend la sélection directe à l'arrivée (SDA) et des numéros d'appel gratuits dans plus de 20 pays du monde. Plus de 200 destinations d'appels sortants sont également disponibles. Le modèle de téléphonie en tant que service offre une surveillance proactive assurée par des experts en téléphonie, et les services peuvent être augmentés et diminués à tout moment. Avec la tarification à l'usage, vous ne payez que ce que vous utilisez.

Qualité audio élevée

La qualité audio d'un appel influe sur la productivité. Lorsque vos clients ne peuvent pas vous entendre clairement, cela peut causer une perte de temps et une certaine frustration. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son de haute qualité à 16 kHz et une tolérance aux pertes de paquets afin de garantir une expérience d'appel de haute qualité.

IVR, chatbots et automatisation du centre de contact

Amazon Connect travaille pour le compte de vos superviseurs et agents afin d'économiser du temps et de l'argent tout en fournissant à vos clients une expérience optimale dans ses interactions avec votre centre de contacts. Amazon Connect intègre des outils en libre-service ainsi qu'une automatisation intelligente, y compris des chatbots avec langage naturel, un serveur vocal interactif (IVR), et une authentification automatisée de la voix des clients. Amazon Connect offre aux agents et responsables une expérience omnicanale optimale en matière de voix, chat et gestion des tâches afin de garantir que, lors du routage des clients, le contexte de la conversation et le travail dans les différentes applications soient entièrement conservés en cas de basculement entre canaux. Une fois qu'Amazon Connect a identifié les besoins du client, le routage en fonction des compétences recherche l'agent disponible le plus à même de résoudre son problème. Amazon Connect dispose des fonctions d'automatisation nécessaires pour vous permettre d'améliorer votre efficacité et de réduire le temps passé sur les tâches répétitives dans le chef des agents.

Chat Web et mobile

Grâce à l'intégration native d'Amazon Lex à Amazon Connect, aucun code n'est nécessaire pour ajouter des chatbots basés sur le langage naturel (NLU). De plus, le contexte d'une conversation est automatiquement transmis lorsqu'un appel est transmis à un agent humain. Le chat Amazon Connect prend en charge la messagerie asynchrone, si bien que vos clients et à leurs agents ont la possibilité d'envoyer des messages sans être disponibles simultanément. Les chats sont chiffrés, et prennent en charge les certifications de conformité Amazon Connect existantes. Amazon Connect propose également l'intégration en natif d'Apple Business Chat, qui permet à vos agents d'assister vos clients par le biais de l'application de messagerie iOS qu'ils utilisent au quotidien. La gestion d'Apple Business Chat est plus facile d'utilisation, car elle utilise les flux de contact, la configuration et le routage d'Amazon Connect.

Campagnes sortantes multicanal

Les campagnes sortantes Amazon Connect vous aident à communiquer vocalement, via des SMS et e-mails afin de servir vos clients rapidement et d'améliorer la productivité de vos agents, conformément aux réglementations locales. Utilisez la console de gestion Amazon Connect afin de créer des campagnes pour contacter des millions de clients chaque jour, pour gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facture. Entrez la liste de contacts, le canal, le message et même l'audio préenregistré à écouter, avant de connecter les clients aux agents pour un service direct. Vous communiquez ainsi plus efficacement et à grande échelle avec vos clients sur tous les canaux, sans être obligé de recourir à des intégrations tierces complexes et coûteuses. En savoir plus sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Composeur prédictif avec détection de répondeur

Les campagnes sortantes Amazon Connect comprennent un composeur prédictif conçu pour appeler automatiquement les clients figurant sur une liste, tout en limitant la portée en fonction de la disponibilité de l'agent. Le composeur utilise un modèle de machine learning (ML) pour faire la distinction entre un client en personne, un message d'accueil sur la messagerie vocale ou un signal occupé et il s'assure qu'il ne met en relation les agents qu'avec des clients en personne. Deux modes de composeur peuvent être configurés : le mode progressif et le mode prédictif. Avec le mode progressif, le composeur ne compose pas le numéro tant que l'agent n'est pas disponible. Vous pouvez utiliser ce mode lorsqu'il est plus important d'atteindre les clients que d'optimiser le temps de conversation des agents. Avec le mode prédictif, le rythme des appels est basé sur la disponibilité prévue des agents et sur des statistiques en temps quasi réel. Ce mode convient pour les campagnes à haut volume lorsque la durée de conversation des agents représente la métrique la plus importante. En savoir plus sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Routage omnicanal

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur unique pour le routage, la mise en file d'attente, l'analyse et la gestion des contacts, et ce, indépendamment de l'utilisation de la commande vocale, du chat ou des tâches. Cette expérience omnicanale permet aux agents de vos centres d'appels de ne pas devoir apprendre ou utiliser plusieurs outils. Vous pouvez également utiliser les mêmes interactions automatisées et chatbots par commande vocale ou par chat. Vous n'avez donc pas besoin de recréer des flux d'interaction, ce qui augmente l'efficacité opérationnelle. Les clients peuvent interagir avec vos agents sur les deux canaux en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Ils peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un agent différent, l'historique de leurs interactions est conservé, ce qui leur évite de se répéter. Le centre de contacts omnicanal améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution. Avec Amazon Connect, vous pouvez créer des flux d'appels, des règles et des rapports une fois pour toutes et faciliter leur utilisation sur plusieurs canaux.

Routage en fonction des compétences

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur et d'un moteur de routage uniques pour les appels et le chat, ce qui accroît l'efficacité des agents. Un routage efficace est important afin de minimiser les temps d'attente et fournir au client final la réponse dont il a besoin. Avec le routage en fonction des compétences, Amazon Connect garantit que les contacts sont envoyés au bon agent et au bon moment, en fonction de variables telles que la disponibilité, l'ensemble des compétences, la perception du client et l'historique. Ainsi, les agents peuvent résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Gestion de tâches

Pour maintenir un taux de satisfaction élevé au sein de la clientèle, les tâches de suivi sont essentielles dans le cadre de la résolution des problèmes et des demandes des clients. Amazon Connect Tasks vous permet de définir l'ordre de priorité des tâches des agents, de les attribuer et de les suivre plus facilement jusqu'à leur achèvement, y compris celles qui doivent être entreprises dans des applications externes, afin de garantir aux clients une résolution rapide de leurs problèmes. Aujourd'hui, les agents qui assurent manuellement le suivi de leurs tâches et de tout ce qui a trait à la clientèle savent que ces opérations sont souvent difficiles et source d'erreurs, en particulier lorsqu'une tâche porte sur plusieurs systèmes. Tasks permet à vos agents de créer et accomplir des tâches de la même manière que celle utilisée pour un appel ou un chat. Vous pouvez aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent. La productivité des agents s'en trouve améliorée, ce qui accroît la satisfaction des clients. En savoir plus sur Amazon Connect Tasks.

Moteur de règles

Automatisez les actions reproductibles en fonction des conditions de votre centre de contact pour améliorer les opérations, la capacité de mise à l'échelle et l'expérience utilisateur. Vous pouvez définir des filtres basés sur des informations comme des mots-clés spécifiques et des phrases extraites d'une conversation entre un client et un agent à l'aide de règles mises en place en temps réel ou après l'appel dans Contact Lens for Amazon Connect. Contact Lens peut vous aider à créer des cas d'utilisation. Ceux-ci pourraient inclure la configuration une règle pour prévenir les responsables qualité lorsqu'un client VIP mentionne « annuler mon abonnement », en informant l'équipe de ventes qu'un nouveau client a indiqué : « J'aimerais mettre à niveau mon compte », ou d'attribuer et de transférer automatiquement une tâche au prochain agent disponible.

Authentification de l'appelant et détection des risques de fraude

Amazon Connect Voice ID, utilise le machine learning pour vérifier l'authentification de l'appelant et détecter les risques de fraude en temps réel afin d'accélérer et de sécuriser davantage les interactions vocales. Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques de l'appelant et les métadonnées réseau de l'opérateur pour fournir à vos agents et aux systèmes IVR (réponse vocale interactive) en libre-service une décision en temps réel sur l'identité de l'appelant en vue d'une vérification plus rapide et plus précise. Voice ID recherche aussi les agissements frauduleux en temps réel, et ce en fonction de la liste de surveillance personnalisée de votre centre de contact, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques de fraude. En savoir plus sur Amazon Connect Voice ID.

Productivité des agents

Espace de travail de l'agent

L'espace de travail de l'agent Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents les outils et les conseils étape par étape dont ils ont besoin pour s'intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer les expériences des clients. Il combine la possibilité pour les agents d'accepter des appels et des chats à l'aide du Contact Control Panel (CCP) intégré. De plus, à partir d'une seule application, vos agents peuvent afficher des informations détaillées sur les clients, travailler sur des tâches, afficher les horaires de la main-d'œuvre, obtenir une assistance d'agent optimisée par ML et suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent plusieurs interactions. En savoir plus sur l'espace de travail de l'agent Amazon Connect.

Guides étape par étape pour les agents

Résolvez les problèmes des clients plus rapidement et de façon plus précise en identifiant automatiquement et en recommandant des mesures appropriées à l'aide d'instructions pas à pas. Créez des guides sur mesure qui aident les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème client avec précision dès la première fois. Les guides peuvent être utilisés pour différents types d'interactions avec les clients et sont présentés à l'agent dans l'espace de travail de l'agent en fonction du contexte, comme la file d'attente des appels, les informations sur les clients ou les réponses en libre-service des clients. Par exemple, lorsqu'un client appelle et est connecté à un agent, l'espace de travail présente à l'agent le problème probable en fonction de l'historique des contacts du client et des achats récents au détail. Ensuite, l'espace de travail guide l'agent à travers les mesures requises pour résoudre le problème rapidement, comme le lancement d'une commande de remplacement. En savoir plus sur les guides étape par étape d'Amazon Connect.

Contact Control Panel

Le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect fournit une interface de communication unique et intuitive permettant aux agents de recevoir des appels et de discuter avec des contacts. Les agents ont la possibilité de transférer des contacts à d'autres agents, de mettre des contacts en attente et d'effectuer d'autres tâches. Le CCP est intégré à l'espace de travail de l'agent Amazon Connect, mais peut également être utilisé séparément. Par exemple, vous pouvez intégrer et personnaliser une expérience d'agent interne existante aux côtés d'autres applications comme le CRM ou l'automatisation du marketing. En savoir plus sur le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect.

Profils clients unifiés

Les profils des clients Amazon Connect aident les entreprises à fournir un service client plus rapide et plus personnalisé en fournissant aux agents et aux interactions automatisées un accès quasi instantané aux informations client pertinentes. Les profils des clients agrègent et unifient les données client provenant d'applications disparates avec des connecteurs tiers intégrés pour les sources de données, telles que Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Marketo. Lorsqu'un client se met en relation avec le centre de contact, les profils des clients analysent et associent leur numéro de téléphone ou leur identifiant aux données des applications connectées. Ces informations client peuvent inclure le nom, l'adresse, les préférences, l'historique des contacts ou l'historique des commandes du client. Les profils des clients combinent l'historique de contact depuis Amazon Connect, par exemple, le nombre de mises en attente, les transcriptions, avec les informations client issues des systèmes CRM. En savoir plus sur les profils des clients Amazon Connect.

Gestion des cas

Cas Amazon Connect permet aux agents de gérer efficacement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, de suivre les tâches de suivi et d'accéder à des experts en la matière au sein d'une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes des clients dans une vue unique et unifiée avec les détails pertinents du dossier, tels que la date/heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations sur le client et le statut. Vous pouvez configurer la création automatique de nouveaux cas ou demander aux agents de créer manuellement des cas. Documentez les problèmes uniques des clients, tels que les défauts de produit et les demandes de facturation, puis suivez le cas jusqu'à sa résolution. Améliorez l'efficacité, réduisez les délais de résolution des requêtes et augmentez la satisfaction des clients en quelques étapes seulement avec Cas. En savoir plus sur Cas Amazon Connect.

Connaissances et assistance aux agents

Amazon Connect Wisdom utilise ML (machine learning) pour aider les agents à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients en temps réel. Wisdom analyse les appels du centre de contact et fournit aux agents, de manière anticipée, les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème du client, améliorant ainsi la productivité de l'agent et la satisfaction du client. Amazon Connect Wisdom rend le contenu de connaissances pertinent à partir de divers référentiels facilement consultables par les agents, y compris à partir de bases de connaissances telles que Salesforce et ServiceNow et à partir de wikis internes. En savoir plus sur Amazon Connect Wisdom.

Salesforce Service Cloud Voice powered by Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice intègre en natif la téléphonie intelligente dans votre Salesforce (CRM) afin d'améliorer l'expérience des agents. Les agents utilisent un logiciel de téléphonie (« softphone ») intuitif qui bénéficie de la puissance d'Amazon Connect, dont la transcription des appels en temps réel, pour offrir un meilleur service à vos clients. Salesforce Service Cloud Voice fait le lien entre les appels vocaux et vos canaux numériques de manière à ce que vos agents de support puissent aider le client en temps opportun via son canal préféré. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud Voice et le partenariat entre AWS et Salesforce.

Analytiques et optimisation

Générateur de flux en libre-service

Un flux Amazon Connect définit l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Le flux comprend la définition du comportement de journalisation, la définition de la langue et de la voix de la synthèse vocale, la capture des entrées des clients (parlées ou en appuyant sur 0–9 sur le clavier du téléphone), la lecture des invites et le transfert d'un client vers une file d'attente. Grâce à l'interface graphique du générateur de flux d'Amazon Connect, les responsables de centres de contact peuvent créer des expériences dynamiques, personnelles et automatisées pour les clients, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Amazon Connect permet de concevoir des flux automatisés qui s'adaptent de manière dynamique à l'expérience de l'appelant en temps réel. En outre, Amazon Connect est extrêmement flexible et vous permet de tirer parti d'autres services AWS. Avec AWS Lambda, vous pouvez créer des expériences personnalisées en accédant à pratiquement n'importe quel système backend et en récupérant des informations pour anticiper les besoins des clients finaux et fournir des réponses aux questions avant qu'elles ne soient posées. Cela peut inclure des informations client sur les achats passés, l'historique des contacts ou les tendances des clients.

Vous pouvez également concevoir des flux de manière à ce qu'ils changent en fonction d'informations récupérées par Amazon Connect auprès de services AWS (comme Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de systèmes tiers (comme des solutions d'analyse ou CRM). Par exemple, une compagnie aérienne pourrait concevoir un flux pour reconnaître le numéro de téléphone d'un appelant, consulter les horaires de ses vols dans une base de données de réservation et proposer des options telles que « réserver de nouveau » ou « annuler » si l'appelant venait juste de manquer un vol. Les clients peuvent également utiliser Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle doté de la même technologie de reconnaissance automatique de la parole (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) qui alimente Amazon Alexa. Vous pouvez créer des flux qui comprennent le langage naturel, de sorte que les appelants puissent dire ce qu'ils veulent au lieu de devoir écouter de longues listes d'options de menu et deviner laquelle est la plus proche de ce qu'ils veulent faire.

Prévisions des contacts

Prévoyez les volumes de contacts de votre service client avec une grande précision à l'aide des prévisions d'Amazon Connect. Avec au moins 6 mois d'historique de données de contact, la fonction de prévision utilise le ML pour identifier les modèles et offrir des prévisions précises à court terme (à intervalles de 15 min ou 30 min) et à long terme (une fois par jour, par semaine et/ou par mois) pour aider à optimiser la précision et l'efficacité des opérations. Les prévisions peuvent être mises à jour et publiées de manière à améliorer la programmation des capacités et la planification des agents. En savoir plus sur la prévision Amazon Connect.

Planification des capacités

Optimisez vos effectifs et gérez mieux les coûts de main-d'œuvre grâce à la planification des capacités Amazon Connect. Estimez les budgets d'équivalent temps plein (ETP) et de personnel et effectuez des analyses de simulation pour affiner les objectifs de niveau de service. L'un des principaux intérêts de la programmation des capacités consiste à comprendre combien d'ETP sont nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pour une période donnée. Cette exigence d'ETP peut être partagée avec d'autres parties prenantes, comme les départements des ressources humaines, des finances et de la formation, afin de faciliter le processus d'embauche et de formation du personnel. En savoir plus sur la planification des capacités Amazon Connect.

Planification

Veillez à avoir le bon agent au bon moment pour répondre à la demande des clients. La planification fonctionne avec les prévisions et la programmation des capacités pour optimiser les horaires en fonction du nombre d’agents, des règles métier et des objectifs de niveau de service opérationnel. Les planificateurs du centre de contact peuvent ajuster et visualiser l'impact de ces changements sur l'occupation et la dotation des agents. Les horaires du centre de contact peuvent être publiés afin que les agents puissent les consulter dans l'espace de travail Amazon Connect. Vous pouvez également donner à vos agents la possibilité de choisir quand ils veulent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés selon des paramètres prédéterminés, sans avoir besoin d'approbations manuelles du responsable. À l'aide du ML, Amazon Connect effectue des réajustements d'horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires. Ainsi, les responsables peuvent se focaliser sur l'analyse des métriques de performance et l'encadrement des agents. En savoir plus sur l'anticipation Amazon Connect.

Analyse conversationnelle en temps réel avec analyse des sentiments

Contact Lens for Amazon Connect vous permet de mieux comprendre le sentiment et les tendances des conversations et de vous assurer que vos agents restent en conformité lorsqu'ils aident les clients. Cette fonctionnalité aide les superviseurs à entraîner les agents, à reproduire les interactions fructueuses et à identifier les retours importants concernant l'entreprise. Les superviseurs peuvent effectuer des recherches rapides en texte intégral sur les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients. À l'aide de l'analytique en temps réel à technologie ML, vous pouvez également être alerté en cas de problèmes lors des engagements clients en direct et offrir un coaching aux agents pendant que les conversations sont en cours, améliorant ainsi la satisfaction client. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Résumé des appels

Avec le résumé des appels, une fonctionnalité de Contact Lens for Amazon Connect, les aspects importants de chaque appel client ou chat sont automatiquement résumés. Ce résumé comprend le résultat des actions de l'agent et tout élément de suivi (par exemple, l'émission d'un remboursement) pour compléter la demande du client. Les agents et les superviseurs de votre centre de contact peuvent accéder au résumé en quelques étapes seulement dans Amazon Connect sans nécessiter aucune expertise technique. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Rédaction des données

Contact Lens détecte et rédige automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l'adresse et le numéro de sécurité sociale et enlève ou cache les données sensibles dans les enregistrements et les transcriptions d'appels. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Formulaires d'évaluation et notation des contacts

Définissez et créez un ensemble de formulaires d'évaluation des performances des agents et complétez les évaluations côte à côte avec les enregistrements d'appels, les transcriptions et les résultats d'analyse conversationnelle tels que les catégories de contacts, les scores de sentiment et les problèmes détectés. Obtenez un score de contact basé sur le résultat de l'évaluation presque instantanément complété pour votre examen. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Concepteur de chatbot automatisé

Créez plus facilement des flux de chatbot en langage naturel à l'aide d'Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle (IA) AWS intégré nativement à Amazon Connect et doté de la même technologie ASR et NLU qui alimente Amazon Alexa. En savoir plus sur Amazon Lex et le concepteur de chatbot automatisé.

Analyses en temps réel et historiques

Comprendre votre centre de contacts au niveau le plus granulaire est essentiel pour améliorer vos performances et réduire vos dépenses. Amazon Connect propose des outils d'analyse puissants, notamment un tableau de bord visuel avec des métriques personnalisables en temps réel et historiques. Avec Amazon Connect, vous pouvez également transférer vos métriques de contact les plus détaillées vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez les analyser avec d'autres données, telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données afin de prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Enregistrement des appels

Amazon Connect intègre une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents pour aider à surveiller et à améliorer les expériences client.

Intégrations de partenaires

Amazon Connect dispose d'un vaste environnement de partenaires technologiques qui fournissent des intégrations à déploiement rapide, en seulement quelques étapes. Il existe diverses intégrations de partenaires : gestion et optimisation de la main-d'œuvre (WFM/WFO), services de mappage et de localisation, vente et service (CRM), et bien plus encore. Nous disposons également d'un Guide de référence d'API complet pour Amazon Connect afin de vous aider à développer vos propres intégrations de clients.

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