Amazon Connect est un centre de contacts cloud omnicanal facile d'utilisation qui aide les entreprises à fournir un service client de qualité supérieure par le biais de la commande vocale, du chat et de tâches à un coût inférieur à celui des systèmes de centre de contacts traditionnels.

Automatisation, omnicanal et téléphonie

Routage omnicanal

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur unique pour le routage, la mise en file d'attente, l'analyse et la gestion des contacts, et ce, indépendamment de l'utilisation de la commande vocale, du chat ou des tâches. Cette expérience omnicanale permet aux agents des centres d'appels de ne pas devoir apprendre ou utiliser plusieurs outils. Avec Amazon Connect, vous pouvez également utiliser les mêmes interactions automatisées et chatbots sur les deux canaux. Vous n'avez donc pas besoin de recréer des flux d'interaction, ce qui augmente l'efficacité opérationnelle. Pour vos clients finaux, cela signifie qu'ils peuvent interagir avec vos agents par commande vocale ou par chat en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Votre client peut continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un agent différent, l'historique de leurs interactions est conservé, ce qui leur évite de se répéter. Le centre de contacts omnicanal d'Amazon Connect améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution. Avec Amazon Connect, vous pouvez créer des flux d'appels, des règles et des rapports une fois pour toutes et les activer sur plusieurs canaux.

Chat Web et mobile

Amazon Connect prend en charge le chat Web et mobile. En utilisant les mêmes flux de contact, la même configuration, le même routage, les mêmes outils d'analyse et de gestion que la commande vocale, Amazon Connect vous permet de proposer rapidement le chat en tant que canal d'engagement dans votre centre de contacts, car vous n'avez pas à apprendre de nouveaux outils ni à changer d'interface utilisateur. Vous pouvez réutiliser les mêmes interactions automatisées que vous avez déjà créées pour la commande vocale afin de créer automatiquement des flux de contact de chat. Avec Amazon Lex intégré en natif aux flux de contact, au routage et au chat, pour servir directement la clientèle, vous n'avez besoin d'aucun code pour ajouter des chatbots basés sur le langage naturel (NLU) et pour que le contexte des conversations soit automatiquement communiqué lorsqu'il est transmis à un agent humain. Le chat Amazon Connect prend en charge la messagerie asynchrone, ce qui vous permet d'offrir à vos clients et à leurs agents la possibilité d'envoyer des messages sans être disponibles simultanément. Les chats sont sécurisés et chiffrés, et prennent en charge toutes les certifications de conformité Amazon Connect existantes. Amazon Connect propose également l'intégration en natif d'Apple Business Chat, qui permet à vos agents d'assister vos clients par le biais de l'application de messagerie iOS populaire qu'ils utilisent quotidiennement. La gestion d'Apple Business Chat est d'une grande simplicité, car elle utilise les flux de contact, la configuration et le routage d'Amazon Connect.

Gestion de tâches

Pour maintenir un taux de satisfaction élevé au sein de la clientèle, les tâches de suivi sont essentielles dans le cadre de la résolution des problèmes et des demandes des clients. Amazon Connect Tasks vous permet de prioriser, attribuer et suivre plus facilement les tâches des agents jusqu'à leur achèvement, y compris ce qui doit être entrepris dans des applications externes, afin de garantir aux clients une résolution rapide de leurs problèmes. Aujourd'hui, les agents assurent manuellement le suivi de leurs tâches et tout ce qui a trait à la clientèle, ce qui engendre de la complexité et est source d'erreurs, en particulier lorsqu'une tâche porte sur plusieurs systèmes. Amazon Connect Tasks permet à vos agents de créer et accomplir des tâches de la même manière que par voie vocale ou par chat. Vous pouvez aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent. Cette approche permet d'optimiser la productivité des agents tout en améliorant la satisfaction client. En savoir plus sur Amazon Connect Tasks.

Automatisation du centre de contacts

Amazon Connect travaille pour le compte de vos superviseurs et agents afin d'économiser du temps et de l'argent tout en fournissant à vos clients l'expérience la plus optimale possible dans ses interactions avec votre centre de contacts. Amazon Connect intègre des outils en libre-service ainsi qu'une automatisation intelligente, y compris des chatbots avec langage naturel, un serveur vocal interactif (IVR), et une authentification automatisée de la voix des clients. Amazon Connect offre aux agents et responsables une expérience omnicanale optimale en matière de voix, chat et gestion des tâches afin de garantir que, lors du routage des clients, le contexte de la conversation et le travail dans les différentes applications soient entièrement conservés en cas de basculement entre canaux. Une fois qu'Amazon Connect a identifié les besoins du client, le routage en fonction des compétences recherche l'agent disponible le plus à même de résoudre son problème. Amazon Connect dispose de toutes les fonctions d'automatisation nécessaires pour vous permettre d'améliorer votre efficacité et de réduire les tâches répétitives dans le chef des agents.

Son de haute qualité

La qualité audio d'un appel influe sur la productivité. Lorsque vos clients ne peuvent pas vous entendre clairement, cela peut causer une perte de temps et une certaine frustration. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son 16 kHz de haute qualité, tolère la perte de paquets pour assurer une expérience téléphonique optimale.

Appels sortants

Amazon Connect vous permet d'effectuer des appels de manière programmée grâce à l'API de contact sortant. Vous pouvez planifier des appels automatisés pour des rappels de rendez-vous, comme des consultations chez le médecin ou encore des notifications de paiement dû. Vous pouvez également déclencher des appels de notification automatisés en réponse à des événements, comme des avertissements à un client d'utilisation frauduleuse d'une carte bancaire liée à son compte. De plus, vous pouvez utiliser l'API de contact sortant pour initier des appels d'autres applications, comme des systèmes CRM, utilisant des flux de contact spécifiques pour transmettre aux clients des informations importantes, comme une panne de service, par exemple.

Expérience de l'agent

Contact Control Panel

Le Contact Control Panel (CCP) offre une interface unique et facile d'utilisation permettant aux agents de recevoir des appels, de discuter avec des contacts, de les transférer vers d'autres agents, de les mettre en attente et d'effectuer d'autres tâches. Le CCP d'Amazon Connect comprend des fonctionnalités qui améliorent la productivité des agents, dont Amazon Connect Customer Profiles, Amazon Connect Tasks et Amazon Connect Wisdom. Vous pouvez aussi facilement personnaliser l'expérience de vos agents en intégrant vos applications externes telles que votre système CRM ou votre solution d'automatisation du marketing. En savoir plus sur le CCP.

Profils clients unifiés

Amazon Connect Customer Profiles permet aux agents de vos centres de contacts de bénéficier d'une vue plus unifiée des informations relatives aux clients pour fournir un service client encore plus personnalisé. Customer Profiles rassemble automatiquement les informations du client à partir de plusieurs applications en un profil client unifié, présenté aux agents au début de l'interaction avec le client. Aujourd'hui, les informations relatives aux clients sont réparties entre plusieurs applications métier, ce qui empêche les agents d'avoir une vue complète de la situation des clients. Amazon Connect Customer Profiles réunit les données client grâce à des connecteurs intégrés aux applications tierces, comme Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Marketo. Lorsqu'un client appelle, Customer Profiles analyse et associe son numéro de téléphone ou son identifiant aux données des applications connectées. L'agent reçoit alors un profil client unifié. Customer Profiles combine l'historique de contact depuis Amazon Connect, y compris le nombre de mises en attente, les transcriptions et la perception du client, avec les informations issues de systèmes CRM et d'applications d'e-commerce et de gestion, dont le numéro de téléphone, l'adresse et l'état des commandes en cours. Grâce à Amazon Connect Customer Profiles, les agents disposent directement de toutes les informations requises, ce qui leur permet d'offrir un service client plus personnalisé. En savoir plus sur Amazon Connect Customer Profiles.

Routage en fonction des compétences

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur et d'un moteur de routage uniques pour les appels et le chat, ce qui accroît l'efficacité des agents. Un routage efficace est important pour minimiser les temps d'attente et fournir au client final la réponse dont il a besoin. Avec le routage en fonction des compétences, Amazon Connect garantit que les contacts sont envoyés au bon agent et au bon moment, en fonction de variables telles que la disponibilité, l'ensemble des compétences, la perception du client et l'historique. Ainsi, les agents peuvent résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Machine Learning et intelligence artificielle

Assistance aux agents

Amazon Connect Wisdom utilise le Machine Learning (ML) pour réduire considérablement le temps de recherche des réponses des agents. Aujourd'hui, les articles de bases de connaissances, les wikis et les questions fréquentes (FAQ) sont répartis dans des référentiels distincts et des silos. Les agents perdent énormément de temps à naviguer dans toutes ces différentes sources d'information, laissant le client en attente d'une réponse. Avec Wisdom, les agents utilisent le Machine Learning pour effectuer des recherches dans les référentiels connectés sur la base des phrases et des questions précises susceptibles d'émaner du client afin de trouver rapidement des réponses. Amazon Connect Wisdom aide les clients à relier les référentiels de connaissances pertinents grâce à des connecteurs intégrés pour des applications tierces, telles que Salesforce et ServiceNow, ou autres wikis internes, magasins de FAQ et partages de fichiers. En outre, Wisdom utilise l'analyse vocale en temps réel pour détecter les problèmes des clients pendant les appels et proposer aux agents des recommandations et des réponses. Wisdom contribue à une résolution plus rapide des problèmes et à une plus grande satisfaction des clients. En savoir plus sur Amazon Connect Wisdom.

Authentification de l'appelant

Amazon Connect Voice ID (version préliminaire) utilise le Machine Learning pour assurer une authentification de l'appelant en temps réel afin d'accélérer et de sécuriser les interactions vocales. Les centres de contacts ont toujours utilisé un processus d'authentification fastidieux basé sur la connaissance, les appelants devant répondre à plusieurs questions basées sur des détails personnels, tels que leur numéro de sécurité sociale, leur date de naissance et le nom de jeune fille de leur mère. Amazon Connect Voice ID permet aux clients d'opter pour une solution simplifiant leur authentification. Voice ID analyse les attributs de la voix afin de créer une empreinte vocale numérique. Lorsque les appelants rappellent, Voice ID associe leur identité revendiquée à l'empreinte vocale numérique et génère une décision d'authentification de l'appelant, offrant ainsi une interaction plus rapide et plus sûre. En savoir plus sur Amazon Connect Voice ID.

Analyse en temps réel de la parole et de la perception

Contact Lens for Amazon Connect vous permet de mieux appréhender les appels traités par votre centre de contacts sur le plan de la perception, des tendances et de la conformité. Cette fonctionnalité aide les superviseurs à former les agents, à reproduire les interactions fructueuses et à identifier les retours importants concernant les produits et l'entreprise. Les superviseurs peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral sur toutes les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes des clients. De plus, avec les fonctionnalités en temps réel, vous pouvez recevoir une alerte pour vous informer d'un problème pendant un appel client en direct et fournir ainsi une aide proactive aux agents alors que l'appel est en cours, améliorant alors la satisfaction client. En savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots basés sur le langage naturel

Vous pouvez facilement établir des flux de contact de chatbot basés sur le langage naturel en exploitant Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle d'AWS intégré en natif à Amazon Connect et qui utilise, comme Amazon Alexa, la technologie de reconnaissance vocale automatique (ASR) et la compréhension du langage naturel (NLU).

Configuration, gestion et rapports

Créateur de flux de contact et de flux de libre-service

Un flux de contact Amazon Connect définit l'expérience client avec votre centre de contacts de bout en bout, y compris le paramétrage du comportement de journalisation, le paramétrage de la voix, la capture des entrées client (parlées ou par la saisie des touches de 0 à 9 sur le clavier du téléphone), la lecture des invites, le transfert vers la file d'attente appropriée, etc. Grâce à l'interface utilisateur graphique du créateur de flux de contact d'Amazon Connect, les gestionnaires des centres de contact peuvent facilement créer des expériences client dynamiques, personnelles et automatisées, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Amazon Connect permet de concevoir des flux de contact automatisés qui s'adaptent de manière dynamique à l'expérience de l'appelant en temps réel. En outre, Amazon Connect est extrêmement flexible et vous permet de tirer parti d'autres services AWS dans Amazon Connect. Avec AWS Lambda, vous pouvez créer des expériences personnelles et ciblées en accédant à pratiquement tous les systèmes backend et vous pouvez facilement extraire des informations telles que les achats effectués, l'historique des contacts et les tendances des clients, qui peuvent être utilisées pour anticiper les besoins des clients finaux et fournir des réponses aux questions avant même que celles-ci n'aient été posées.

Vous pouvez également concevoir des flux de contacts de manière à ce qu'ils changent en fonction d'informations récupérées par Amazon Connect auprès de services AWS (comme Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de systèmes tiers (comme des solutions d'analyse ou CRM). Par exemple, une compagnie aérienne pourrait concevoir un flux de contact pour reconnaître le numéro de téléphone d'un appelant, consulter les horaires de ses vols dans une base de données de réservation et proposer des options telles que « rebook » (réserver de nouveau) ou « cancel » (annuler) si l'appelant venait juste de manquer un vol. Les clients peuvent également créer des flux de contact qui comprennent le langage naturel avec Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle doté des mêmes technologies de reconnaissance vocale automatique (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) que celles utilisées pour Amazon Alexa. Les appelants peuvent donc simplement dire ce qu'ils souhaitent au lieu de devoir écouter de longues listes d'options de menu et deviner laquelle correspond le mieux à ce qu'ils souhaitent faire.

Analyses en temps réel et de l'historique

Comprendre votre centre de contacts au niveau le plus granulaire est essentiel pour améliorer vos performances et réduire vos dépenses. Amazon Connect propose des outils d'analyse puissants, notamment un tableau de bord visuel avec des métriques personnalisables en temps réel et historiques. Avec Amazon Connect, vous pouvez également transférer vos métriques de contact les plus détaillées vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez accéder à ces métriques et les analyser avec d'autres données, telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données pour prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Enregistrement des appels

Amazon Connect intègre également une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents pour aider à surveiller et à améliorer les expériences client.

Écosystèmes, intégrations et partenaires

Intégrations de partenaires

Amazon Connect dispose d'un vaste écosystème de partenaires technologiques qui fournissent des intégrations à déployer facilement en quelques étapes. Il existe diverses intégrations de partenaires : gestion et optimisation de la main-d'œuvre (WFM/WFO), services de mappage et de localisation, vente et service (CRM), et bien plus encore. Nous disposons également d'un Guide de référence d'API complet pour Amazon Connect afin de vous aider à développer vos propres intégrations.

Salesforce Service Cloud Voice powered by Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice intègre en natif la téléphonie intelligente dans votre Salesforce (CRM) afin d'améliorer l'expérience des agents. Les agents utilisent un logiciel de téléphonie (« softphone ») intuitif qui bénéficie de la puissance d'Amazon Connect, dont la transcription des appels en temps réel, pour offrir un meilleur service à vos clients. Salesforce Service Cloud Voice fait le lien entre les appels vocaux et vos canaux numériques de manière à ce que vos agents de support puissent aider le client en temps opportun via son canal préféré. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud Voice et le partenariat entre AWS et Salesforce.

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