Espace de travail de l'agent Amazon Connect

Autonomisez vos agents avec une expérience unifiée, accompagnée d'instructions pas-à-pas

L'espace de travail de l'agent Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents les outils et les conseils étape par étape dont ils ont besoin pour s'intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer les expériences des clients. Aujourd'hui, les agents des centres de contact doivent parfois utiliser plus de sept applications pour gérer chaque interaction client, piochant dans différents outils pour répondre aux demandes simples et donnant lieu à une frustration des clients en attente. L'espace de travail de l'agent, prêt à l'emploi, intègre tous vos outils d'agent sur un seul écran. Lorsqu'un agent accepte un appel, une discussion ou une tâche, il reçoit les informations nécessaires sur le cas et le client, ainsi que des recommandations en temps réel. En outre, des mesures simples sont proposées à l'agent pour résoudre le problème du client plus rapidement.

Espace de travail de l'agent Amazon Connect

Affichez tout dans une expérience de l'agent unique

Avec l'espace de travail de l'agent, vous offrez à vos agents une application unique et simplifiée pour utiliser leurs outils. Lorsqu'ils acceptent des appels, des discussions ou des tâches, ils peuvent voir les informations sur le client, l'authentifier, rechercher des articles, recevoir des recommandations en temps réel, gérer les cas complexes et suivre des instructions pas-à-pas pour résoudre rapidement les problèmes. L'espace de travail de l'agent fournit des capacités dès l'activation, et est extensible avec vos applications existantes.

Instructions pas à pas pour des résolutions plus rapides (prévisualisation)

Résolvez les problèmes des clients plus rapidement et de façon plus précise en identifiant automatiquement les problèmes et en recommandant des mesures appropriées à l'aide d'instructions pas-à-pas. Vous pouvez créer des instructions personnalisées sur ce qui doit être vu ou fait par l'agent à un moment précis d'une interaction. Vous pouvez concevoir des flux pour différents types d'interactions client et proposer aux agents diverses instructions pas-à-pas basées sur le contexte, comme la file d'attente d'appels, les informations client et les serveurs vocaux interactifs (SVI). Par exemple, lorsqu'un client appelle, l'espace de travail de l'agent présente à l'agent le problème potentiel en fonction du contexte actuel ou de l'historique du client (par exemple, une commande perdue). Ensuite, l'espace de travail guide l'agent à travers les mesures requises pour résoudre le problème rapidement (comme le lancement d'une commande de remplacement).

Concevez rapidement vos flux d'agent

Vous pouvez fournir des instructions pas-à-pas, des outils et des applications internes et tierces pour vos agents, mais également concevoir des flux d'agent, le tout sans codage. Vous pouvez utiliser l'interface de glisser-déposer d'Amazon Connect pour concevoir et modifier les flux d'agent.

Clients

Kentucky Transportation Cabinet
« Chez Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), notre mission est de fournir un système de transport sécurisé, efficace, écologique et raisonnable sur le plan financier pour les habitants du Kentucky. Notre centre de contact traite des appels qui concernent des questions allant des simples renouvellements de contrats aux permis de véhicules utilitaires, plus complexes. Nos agents sont essentiels à la réussite de cette mission. Cependant, notre ancienne technologie de centre de contact était extrêmement complexe, car nos agents devaient apprendre à maîtriser, utiliser et gérer de nombreuses applications. Nous avons migré vers Amazon Connect et nous avons immédiatement commencé à utiliser l'espace de travail de l'agent pour fournir aux agents tout ce dont ils avaient besoin pour résoudre les problèmes des clients, accéder à leurs données et examiner les référentiels de connaissances dans une seule application, le tout sans avoir à écrire de code. En dotant nos agents d'outils comme la gestion des cas, les recommandations de connaissances en temps réel basées sur le ML et les profils des clients, nous avons pu réduire de moitié le temps d'attente moyen des habitants et de plus de moitié le temps de formation des agents. »

Drew Clark, analyste commercial, Kentucky Transportation Cabinet

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Questions fréquentes

Q : Comment obtenir plus de détails sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.

Q : Comment mes agents utiliseront-ils l'espace de travail de l'agent ?

En utilisant les mêmes informations d'identification qu'avec Amazon Connect, les agents peuvent se connecter à l'espace de travail de l'agent et accéder quasiment immédiatement a toutes les fonctionnalités destinées aux agents (contact control panel, profils des clients, cas et voice ID). Lorsqu'un appel, une discussion ou une tâche arrive, toutes les fonctionnalités activées fournissent des informations pertinentes en fonction du contexte, telles que les données sur le client, le problème qu'il rencontre et les solutions pour le résoudre. Ces informations fournies automatiquement aident l'agent à résoudre les problèmes plus rapidement. Par défaut, chaque instance Amazon Connect a l'espace de travail de l'agent activé. Pour en savoir plus, consultez le Guide d'utilisation de l'espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Q : Quels types d'applications puis-je intégrer à l'espace de travail de l'agent ?

Avec les flux Amazon Connect, vous pouvez intégrer des données d'applications internes ou tierces issues de systèmes disparates dans un espace de travail de l'agent unique.

Q : Quelle est la différence entre l'espace de travail de l'agent et le Contact Control Panel (CCP) d'Amazon Connect ?

Le CCP est activé en natif par défaut dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect. Il s'agit d'une application basée sur le web qui permet aux agents du centre de contact de traiter les appels, les discussions et les tâches.

Q : Comment puis-je configurer des instructions pas-à-pas ?

Vous créez des flux personnalisées et des instructions pas-à-pas pour l'espace de travail de l'agent à l'aide de l'interface de glisser-déposer sans code d'Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez la documentation destinée aux administrateurs.

Q : Quand les instructions pas-à-pas pertinentes sont-elles déclenchées et présentées aux agents ?

Dans vos flux, vous déterminez quelles instructions les agents voient et sous quelles conditions. Par exemple, vous pouvez présenter les instructions A à vos agents chaque fois qu'une demande de contact provient de la file d'attente A, ou faire apparaître des instructions spécifiques basées sur les différents entrées SVI. Vous pouvez personnaliser la configuration en fonction des besoins de votre activité.

Régions disponibles :

USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

L'analytique conversationnelle (en temps réel) de la voix est disponible dans les Régions USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Les instructions pas-à-pas sont prises en charge dans les Régions USA Est (Virginie du Nord), Europe (Londres) et Asie-Pacifique (Sydney).

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