Espace de travail de l'agent Amazon Connect
L'espace de travail des agents Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents tous les outils et les conseils étape par étape dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes efficacement, améliorer l'expérience client et s'intégrer plus rapidement. Les agents des centres d'appels peuvent être amenés à utiliser plus de sept applications pour gérer chaque interaction avec les clients, en explorant divers outils pour traiter des demandes simples et en frustrant les clients en attente. L'espace de travail de l'agent, Amazon Connect, intègre tous vos outils d'agent sur un seul écran. Vous pouvez personnaliser l'espace de travail pour fournir aux agents des conseils étape par étape afin de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
Grâce à l'espace de travail des agents Amazon Connect, les responsables des centres d'appels peuvent fournir aux agents une application unique et unifiée pour tous leurs outils. Lorsque les agents acceptent des appels, des chats et des tâches, ils peuvent consulter des informations actualisées sur les clients, consulter des articles de connaissance et recevoir des recommandations en temps réel, gérer des problèmes et des cas complexes et utiliser des instructions détaillées pour résoudre rapidement les problèmes des clients. L'espace de travail de l'agent fournit ces fonctionnalités et est extensible avec vos applications existantes.
Aidez vos agents à résoudre les problèmes des clients rapidement et avec précision en identifiant automatiquement les problèmes des clients et en recommandant les mesures appropriées à prendre à l'aide de guides étape par étape. Vous pouvez créer des guides qui présentent aux agents des vues personnalisées, qui mettent l'accent sur ce qui doit être révisé ou effectué par l'agent à un moment donné au cours d'une interaction. Vous pouvez concevoir des flux de travail pour différents types d'interactions avec les clients et présenter aux agents différents guides étape par étape basés sur des contextes tels que la file d'attente des appels, les informations sur les clients et la réponse vocale interactive (IVR).
Sans aucun codage, vous pouvez présenter les bonnes informations à vos agents sans nécessiter de travail de backend. Les responsables des centres d'appels peuvent utiliser l'interface glisser-déposer d'Amazon Connect, Flows, pour concevoir et modifier facilement les flux de travail des agents. Flows utilise les mêmes éléments de base que le routage des contacts, ce qui signifie que vous pouvez transmettre facilement le contexte client de votre IVR et de vos chatbots à vos agents tout en apprenant à utiliser un seul outil.
Clients
« Aujourd'hui, Amazon Connect est intégré à notre bureau d'agent maison pour aider les agents à répondre aux questions de nos clients sur les demandes de renseignements sur les avantages et les réclamations sur le lieu de travail. Maintenant qu'Amazon Connect a intégré des guides étape par étape directement dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect, nous pouvons remettre à zéro notre outil actuel et réduire de 15 à 20 % les coûts de développement informatique pour les bureaux des agents. Au fur et à mesure que nous mettrons en œuvre d'autres cas d'utilisation, les guides nous permettront d'organiser les flux de travail pour nos agents, en les aidant à identifier les clients, à disposer des contacts et à ajouter des notes en un seul écran au lieu de cinq. Comme les guides utilisent le générateur de flux par glisser-déposer d'Amazon Connect, nos responsables pourront facilement concevoir, déployer et modifier les flux de travail pour améliorer plus vite l'expérience de nos agents que nous ne le pouvons avec notre outil actuel ».
Roshan Ramamoorthy, vice-président des prestations informatiques chez Unum
Questions fréquentes (FAQ)
Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus sur Amazon Connect, consultez la page de détails d'Amazon Connect.
Q : Comment mes agents utiliseront-ils l'espace de travail des agents ?
En utilisant les mêmes identifiants de connexion qu'Amazon Connect, les agents peuvent se connecter à l'espace de travail des agents pour accéder immédiatement à toutes les fonctionnalités de l'agent (panneau de configuration des contacts, profils clients, requêtes, identification vocale). Lors d'un appel, d'une discussion ou d'une tâche, toute fonctionnalité activée affiche automatiquement des vues contextuelles pertinentes, telles que l'identité du client, son problème et les solutions à ce problème, ce qui permet à l'agent de résoudre les problèmes plus rapidement. L'espace de travail de l'agent est activé par défaut pour chaque instance Amazon Connect. Pour aider vos agents à se connecter, consultez le guide de l'administrateur de l'espace de travail des agents Amazon Connect.
Q : Quels types d'applications puis-je intégrer à l'espace de travail de l'agent ?
Avec les flux Amazon Connect, vous pouvez intégrer des données d'applications internes ou tierces issues de systèmes disparates dans un espace de travail de l'agent unique.
Q : Quelle est la différence entre l'espace de travail de l'agent et le panneau de contrôle des contacts Amazon Connect ?
Le panneau de configuration des contacts (CCP) est activé par défaut dans l'espace de travail de l'agent. Le CCP est une application Web que les agents du centre de contact peuvent utiliser pour gérer les appels, les chats et les tâches.
Q. Comment puis-je configurer des instructions pas-à-pas ?
Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés et des guides étape par étape pour votre espace de travail d'agent à l'aide de l'interface sans code par glisser-déposer d'Amazon Connect. Pour plus de détails, consultez le guide de l’administrateur.
Q : Quand les instructions pas-à-pas pertinentes sont-elles déclenchées et présentées aux agents ?
Dans vos flux de contacts, vous déterminez quels guides sont présentés à un agent dans des conditions spécifiques. Par exemple, vous pouvez faire apparaître le Guide A pour vos agents chaque fois qu'un contact passe par la file A. Vous pouvez également afficher des guides spécifiques en fonction des différentes entrées IVR. Vous pouvez personnaliser la configuration en fonction des besoins de votre activité.
Régions de disponibilité :
États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Canada (Centre), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Nous proposons des guides pas-à-pas dans les mêmes régions que l'espace de travail des agents, à l'exception de l'Afrique (Le Cap).
Commencez à créer avec Amazon Connect Tasks dans AWS Management Console.