Amazon Connect Customer Profiles
Amazon Connect Customer Profiles est une fonction d'Amazon Connect qui permet aux agents de votre centre de contact de bénéficier d'une vue plus unifiée des profils des clients. Ils disposent ainsi des informations les plus récentes pour offrir un service client plus personnalisé. Customer Profiles rassemble automatiquement les informations client de plusieurs applications dans un même profil client unifié. L'agent accède ainsi directement au profil dès le début de l'appel de support ou de l'échange. Amazon Connect Customer Profiles réunit les données client à l'aide de connecteurs intégrés pour des applications tierces. Lorsqu'un client appelle, Customer Profiles analyse le numéro de téléphone ou l'ID du client et établit une correspondance avec les informations client situées dans les applications connectées et présente un profil unifié à l'agent en temps réel. Customer Profiles combine les informations d'historique de contact d'Amazon Connect (par exemple, le nombre de mises en attente, les transcriptions, le ressenti des clients) avec les informations client telles que le numéro de téléphone, l'adresse et l'état des commandes récentes ou en cours issues de systèmes CRM et d'applications de e-commerce et de gestion des commandes. Grâce à Amazon Connect Customer Profiles, les agents disposent de toutes les informations client dont ils ont besoin à un même endroit, ce qui leur permet d'offrir un service client plus personnalisé.
Connecteurs tiers intégrés
Correspondance automatique des profils des clients
Lorsqu'un client appelle ou démarre un chat, Amazon Connect Customer Profiles analyse et associe automatiquement son numéro de téléphone ou son identifiant aux informations issues d’applications connectées. Le service propose ainsi à l'agent un profil client unifié, directement dans Amazon Connect.
Vue unique des données client
Amazon Connect Customer Profiles combine les informations d'historique de contact d'Amazon Connect (par exemple, le nombre de mises en attente, les transcriptions, le ressenti des clients) avec les informations client telles que l'adresse, le numéro de téléphone, l'état des commandes récentes ou en cours issues de systèmes CRM et d'applications de e-commerce et de gestion des commandes.
Résolution d'identité
Les agents de centres de contact verront désormais moins de doublons de profils dans leur espace de travail d'agent. La fonction Profils des clients Amazon Connect utilise le machine learning (ML) pour détecter les profils similaires en fonction du nom, de l'adresse électronique, de l'adresse et du numéro de téléphone similaires et les consolide dans un profil unifié.
Configuration en quelques minutes
Utilisez un bloc de flux de contact par glisser-déplacer pour accéder aux informations d'un client final dans Customer Profiles et personnalisez l'expérience du centre de contact. Le bloc de flux Amazon Connect Customer Profiles recherche le profil à partir du numéro de téléphone ou de l'adresse e-mail du client. Vous pouvez ensuite utiliser les informations du client figurant dans le profil pour personnaliser les interactions automatisées et le routage du contact.
Clients
Traeger Grills propose des appareils dédiés aux amateurs de cuisine en plein air.
« Traeger s'attache à vous proposer les meilleures saveurs. Nos clients sont passionnés par leurs grills et barbecues. Nous gérons chaque mois des dizaines de milliers de centres de contact, auxquels les clients adressent toutes leurs questions, de l'entretien du matériel à la connectivité Wi-Fi. Avant, nos techniciens perdaient un temps fou à naviguer entre plusieurs systèmes pour retrouver les données de nos clients. Amazon Connect Customer Profiles rassemble parfaitement les informations issues de nos systèmes de marketing et d'e-commerce, Salesforce Service Cloud, Google/Adobe Analytics et Qualtrics. Aujourd'hui, lorsque nos agents répondent à nos clients, Amazon Connect leur propose automatiquement un profil unifié indiquant l'identité de l'appelant, son historique de contact et d'achat et son type d'appareil de cuisson. Nos collaborateurs ne doivent plus jongler entre les applications pour trouver les informations nécessaires, ce qui leur permet d'offrir une expérience client de qualité supérieure. Depuis l'implémentation de la fonction Profils des clients Amazon Connect, nous avons constaté une réduction d'environ 25 % du temps de traitement et une augmentation de près de 10 % de la satisfaction client (CSAT). »
Lizzy Mitchell, responsable de l'analytique de l'expérience client, Traeger Grills
Blogs
Personalize customer service with Amazon Connect Customer Profiles
Elias Sayigh, Girish Mallenahally, KC Li et Shobhit Gupta (16 novembre 2021)
Building unified customer profiles with Amazon Connect
Shobhit Gupta, Angela Yu, Kun Qian et Ryan Lowe (17 décembre 2020)
Questions fréquentes (FAQ)
Q : Comment obtenir plus de détails sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.
Q : Quel est le coût d'Amazon Connect Customer Profiles ?
Pour en savoir plus sur la tarification, consultez Tarification d'Amazon Connect.
Q : Comment démarrer avec Amazon Connect Customer Profiles ?
Si vous ne possédez pas d'instance Amazon Connect, connectez-vous à la Console de gestion AWS. Accédez ensuite à la page de votre instance Amazon Connect et choisissez Customer Profiles. Pour configurer Amazon Connect Customer Profiles pour votre centre de contact, consultez la page traitant de l'activation de Customer Profiles d'une instance. Pour en savoir plus, consultez le Guide de l'administrateur Amazon Connect et le document de référence d'API Amazon Connect Customer Profiles.
Régions AWS disponibles :
Nous prenons en charge Amazon Connect Customer Profiles dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Séoul), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).
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