Amazon Connect Customer Profiles

Offrez un service client plus rapide et personnalisé

Fonctionnalité d'Amazon Connect, Amazon Connect Customer Profiles permet à vos agents de centre de contact de bénéficier d'une vue plus unifiée des profils de clients. Celle-ci leur fournit les informations les plus récentes pour offrir un service client personnalisé. Customer Profiles rassemble automatiquement les informations du client à partir de plusieurs applications. L'agent obtient ainsi un profil client unifié dès le début d'un appel ou d'une intervention d'assistance. Amazon Connect Customer Profiles réunit les données client grâce à des connecteurs intégrés aux applications tierces, comme Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Marketo. Lorsqu'un client appelle, Customer Profiles analyse et associe son numéro de téléphone ou son identifiant aux données des applications connectées. L'agent reçoit alors un profil client unifié en temps réel. Customer Profiles combine l'historique de contact depuis Amazon Connect (p. ex., le nombre de mises en attente, les transcriptions, la perception du client) avec les informations issues de systèmes CRM et d’applications d'e-commerce et de gestion (p. ex., numéro de téléphone, adresse, état des commandes en cours). Grâce à Amazon Connect Customer Profiles, les agents disposent directement de toutes les informations requises, ce qui leur permet d'offrir un service client plus personnalisé. Pour en savoir davantage, n'hésitez pas à parcourir notre Guide d'administrateur et notre documentation d'assistance.

Connecteurs tiers intégrés

Il suffit de quelques étapes pour connecter vos référentiels de données clients aux connecteurs d'applications tierces, comme Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Marketo ou encore d'autres applications internes utilisant les SDK et les API Amazon S3 et Amazon Connect.
Connecteurs tiers intégrés
Correspondance automatique de profils client

Correspondance automatique de profils client

Lorsqu'un client appelle ou démarre un chat, Amazon Connect Customer Profiles analyse et associe automatiquement son numéro de téléphone ou son identifiant aux informations issues d’applications connectées. Le service propose ainsi à l'agent un profil client unifié, directement dans Amazon Connect.

Correspondance automatique de profils client

Lorsqu'un client appelle ou démarre un chat, Amazon Connect Customer Profiles analyse et associe automatiquement son numéro de téléphone ou son identifiant aux informations issues d’applications connectées. Le service propose ainsi à l'agent un profil client unifié, directement dans Amazon Connect.

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Vue unique des données client

Amazon Connect Customer Profiles combine l'historique de contact depuis Amazon Connect (p. ex., le nombre de mises en attente, les transcriptions, la perception du client) avec les informations issues des systèmes CRM et des applications d'e-commerce et de gestion (p. ex., adresse, numéro de téléphone, dernières commandes, statut des commandes en cours).

Vue unique des données client

Vue unique des données client

Amazon Connect Customer Profiles combine l'historique de contact depuis Amazon Connect (p. ex., le nombre de mises en attente, les transcriptions, la perception du client) avec les informations issues des systèmes CRM et des applications d'e-commerce et de gestion (p. ex., adresse, numéro de téléphone, dernières commandes, statut des commandes en cours).

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Résolution d'identité

Résolution d'identité

Les agents de centres de contact verront désormais moins de doublons de profils dans leur application d'agent. Amazon Connect Customer Profiles utilise le machine learning pour détecter les doublons de profil en se basant sur un nom, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone identiques et les regrouper dans un profil unifié. Consultez la documentation sur les API de résolution d'identité pour plus de détails.

Résolution d'identité

Les agents de centres de contact verront désormais moins de doublons de profils dans leur application d'agent. Amazon Connect Customer Profiles utilise le machine learning pour détecter les doublons de profil en se basant sur un nom, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone identiques et les regrouper dans un profil unifié. Consultez la documentation sur les API de résolution d'identité pour plus de détails.

Résolution d'identité
Traeger Grills

Traeger Grills propose des appareils dédiés aux amateurs de cuisine en plein air. 

« Traeger s'attache à vous proposer les meilleures saveurs. Nos clients sont passionnés par leurs grills et barbecues. Nous gérons chaque mois des dizaines de milliers de centres de contact, auxquels les clients adressent toutes leurs questions, de l'entretien du matériel à la connectivité Wi-Fi. Avant, nos techniciens perdaient un temps fou à naviguer entre plusieurs systèmes pour retrouver les données de nos clients. Amazon Connect Customer Profiles rassemble parfaitement les informations issues de nos systèmes de marketing et d'e-commerce, Salesforce Service Cloud, Google/Adobe Analytics et Qualtrics. Aujourd'hui, lorsque nos agents répondent à nos clients, Amazon Connect leur propose automatiquement un profil unifié indiquant l'identité de l'appelant, son historique de contact et d'achat et son type d'appareil de cuisson. Nos collaborateurs ne doivent plus jongler entre les applications pour trouver les informations nécessaires, ce qui leur permet d'offrir une expérience client de qualité supérieure. Depuis notre adoption d’Amazon Connect Customer Profiles, nous avons enregistré une réduction de près de 25 % du temps de traitement et une augmentation d'environ 10 % de la satisfaction client (CSAT). »

- Lizzy Mitchell, responsable de l'analyse de l'expérience client – Traeger Grills

Tarification

Avec Amazon Connect Customer Profiles, vous ne payez que pour ce que vous utilisez. La facturation est basée sur le nombre de profils stockés par mois.

Dans le cadre de l'offre gratuite d'AWS, vous pouvez commencer à utiliser Amazon Connect Customer Profiles gratuitement pendant les douze premiers mois. Vous pouvez ingérer jusqu'à 1 000 profils par mois.

L'utilisation de Customer Profiles est facturée 0,0025 USD par profil stocké par mois, au prorata journalier, frais de stockage inclus. Un profil peut inclure jusqu'à 100 objets. Un objet est une table ou une entité contenant des informations relatives à un client, comme ses coordonnées, son historique d'achat et de contact. Les profils supérieurs à 100 objets entraîneront une unité de profil additionnelle, également facturée 0,0025 USD par mois.

Un profil est créé lorsqu'un client appelle ou démarre un chat avec le centre de contact, quand un agent crée manuellement un nouveau profil, à partir des connecteurs intégrés (p. ex. CRM) ou des applications internes utilisant le SDK et les API. Les profils sont comparés aux données Amazon Connect sur la base d'un nom, d'une adresse, d'un numéro de téléphone et d'une adresse e-mail uniques. Les profils qui ne peuvent pas être associés en utilisant ces identificateurs uniques seront chacun traités en tant qu'unité distincte.

Exemple 1
Vous avez créé 10 000 profils dans Amazon Connect Customer Profiles au début du mois, le 1er décembre 2020, et avez terminé le mois avec 10 000 profils.
 
Calcul du coût total :
Total mensuel des unités de profils = 10 000
Coût total = 10 000 * 0,0025 USD = 25 USD pour le mois
Exemple 2
Vous avez créé 100 000 profils dans Amazon Connect Customer Profiles au début du mois, le 1er décembre 2020, puis ajouté 20 000 autres profils le 21 décembre 2020. Dans ce cas, les 100 000 profils sont facturés pour 31 jours, tandis que les 20 000 autres profils ne sont facturés que pour 11 jours.

Calcul du coût total :
Total mensuel des unités de profils = 120 000
Coût total = [100 000 * (0,0025 USD/31) 31 jours + 20 000 * (0,0025 USD/31) 11 jours] = 268 USD pour le mois

Questions fréquentes (FAQ)

Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus sur Amazon Connect, cliquez ici.

Q : Comment débuter avec Amazon Connect Customer Profiles ?

Si vous n'avez pas d'instance Amazon Connect, cliquez ici pour débuter. Naviguez ensuite sur la page de votre instance Amazon Connect et choisissez « Profils Clients » (Customer Profiles) Vous trouverez dans cet article de blog des instructions pour vous aider à configurer Amazon Connect Customer Profiles pour votre centre de contact. Pour en savoir davantage, n'hésitez pas à parcourir notre Guide d'administrateur et notre documentation d'assistance.

Q : Comment serai-je facturé si un profil dépasse 100 objets ?

Imaginons que vous avez créé 10 000 profils dans Amazon Connect Customer Profiles. Afin d'illustrer un cas moins commun, disons que 9 000 de ces profils utilisent 100 objets ou moins facturés au prix standard, mais que 1 000 autres profils utilisent 150 objets pour stocker des informations de profil étendues.

Calcul du coût total :
Total mensuel des unités de profils = 10 000
Coût total = [10 000 * (0,0025 USD/31) 31 jours + 1 000 * (0,0025 USD/31) 31 jours] = 28 USD pour le mois

Régions disponibles : Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Tokyo), USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord)

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