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Intuit améliore l'expérience client avec Amazon Connect, le centre de contact omnicanal optimisé par l'IA

2020

Chaque année, plus de 16,5 millions de personnes contactent Intuit par téléphone ou sur le Web pour obtenir une assistance technique, une vérification de documents fiscaux ou une aide à l'achat de logiciels de comptabilité et de préparation des déclarations de fiscales. Intuit est une société de logiciels financiers de premier plan qui développe et vend le logiciel de comptabilité QuickBooks, le logiciel de préparation fiscale TurboTax et d'autres produits de services financiers.

Pendant les périodes de pointe comme la saison des déclarations fiscales, qui s'étend de janvier à avril, Intuit doit passer de 6 000 à 11 000 agents dans le centre de contact. Cependant, la mise à l'échelle avec la technologie existante de centre de contact sur site de la société a été longue et coûteuse. « Pour faire évoluer notre solution, nous avons dû installer physiquement plusieurs serveurs de centre d'appel » , explique Jerry Lekhter, le directeur de l'ingénierie de centre de contact chez Intuit. Ce fut un processus de six mois au cours duquel nous avons installé le matériel, assigné les agents et vérifié la connectivité. » Pour atteindre la capacité prévue chaque année, Intuit devait maintenir trois serveurs de centre de contact distincts. « Même si cela nous a permis d'augmenter la capacité, nous payions pour du matériel que nous n'utilisions pas la majeure partie de l'année et cela a fragmenté artificiellement nos activités », souligne M. Lekhter.

En outre, les clients d'Intuit étaient également frustrés par les longs délais d'attente parce que leurs données ne persistaient pas d'un secteur d'activité à l'autre. "Nos agents de centre de contact étaient organisés en unités commerciales, chacune étant liée à un serveur spécifique du cente, et sans possibilité de déplacer les clients entre elles », constate M. Lekhter. « Les appelants devaient souvent répéter leurs informations à l'agent suivant lorsqu'ils étaient transférés d'un secteur d'activité vers un autre. » Intuit s'est efforcé d'intégrer les fonctionnalités de voix et discussion instantanée, un processus long et consommateur de ressources. Pour résoudre ses problèmes, Intuit voulait passer à une solution omnicanal évolutive avec des fonctionnalités intégrées de voix, de discussion instantanée et Web.

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Deux semaines ont été nécessaires pour déployer un centre de contact intégré utilisant Amazon Connect, de l'installation jusqu'au moment où les agents sont devenus opérationnels sur la solution. Auparavant, ce processus nous prenait au moins six mois. »

Jerry Lekhter
Directeur de l'ingénierie de centre de contact chez Intuit

Utilisation d'Amazon Connect pour créer un centre de contact omnicanal dans le cloud

Intuit avait déjà utilisé le Cloud Amazon Web Services (AWS) pour prendre en charge des applications internes, et la société a de nouveau choisi AWS pour répondre aux besoins de son centre de contact. « Nous travaillons avec AWS depuis 2013, et notre stratégie en général est de déplacer nos offres vers le cloud public pour profiter de l'élasticité qu'il offre », souligne M. Lekhter.

Intuit a décidé de mettre en oeuvre Amazon Connect, un centre de contact cloud omnicanal facile à exploiter que les entreprises peuvent utiliser pour simplifier les opérations du centre de contact et ajouter des agents depuis n'importe où. « En utilisant Amazon Connect, nous avons réalisé que nous pouvions mettre en place un centre de contact unifié couvrant plusieurs unités commerciales et intégrant la voix, la discussion instantanée, la messagerie et le Web, réagit M. Lekhter. Amazon Connect permet également à Intuit d'intégrer ses expériences Web où les utilisateurs peuvent consulter en libre-service les questions fréquentes (FAQ) avant de s'engager, ce qui réduit la pression sur les agents du centre de contact et leur donne plus de temps pour interagir avec les clients.

Avec plus de 275 millions de minutes d'interactions avec les clients chaque année, Intuit utilise Contact Lens for Amazon Connect qui fournit des analyses de centre de contact basées sur le machine learning (ML), pour fournir des transcriptions d'appels précises, la rédaction de données sensibles, et des mesures d'appels automatisées pour déterminer l'efficacité de son centre de contact. Contact Lens repose sur les services ML AWS en utilisant Amazon Transcribe, un service qui convertit automatiquement la parole en texte pour générer des transcriptions d'appels et Amazon Comprehend, un service de traitement du langage naturel pour extraire les sentiments.  

Pour améliorer encore son service à la clientèle, Intuit tire parti d'Amazon Polly, un service AWS qui convertit le texte en paroles. Les agents intuitifs configurent leurs messages d'accueil et leurs messages de réponse vocale interactive en utilisant Amazon Polly. En outre, Intuit utilise le service de base de données Amazon DynamoDB pour gérer automatiquement sa fonctionnalité de file d'attente universelle et pour ouvrir ou fermer des centres de contact instantanément.

Des milliers d'agents des centres de contact Intuit dans 11 pays utilisent désormais Amazon Connect pour les services vocaux, de discussion instantané et de messagerie pour les activités QuickBooks et TurboTax de la société.

Création d'un centre de contact intégré en 2 semaines au lieu de 6 mois

En s'appuyant sur Amazon Connect, Intuit a déployé son nouveau centre de contact dans le cloud beaucoup plus rapidement qu'auparavant. « Deux semaines ont été nécessaires pour déployer un centre de contact intégré utilisant Amazon Connect, de l'installation jusqu'au moment où les agents sont devenus opérationnels sur la solution », se félicite M. Lekhter. « Auparavant, ce processus nous prenait au moins six mois. »

Pendant la période fiscale, Intuit peut passer de 6 000 à 11 000 agents sur demande et ne payer que les services utilisés. « La mise à l'échelle de notre solution pour la saison fiscale ne prend plus que quelques minutes maintenant, et elle ne nous oblige pas à gérer et à maintenir les centres de contact de 11 000 agents toute l'année, ce qui nous permet de réduire les coûts opérationnels, se félicite M. Lekhter. « Nous sommes passés d'un modèle où nous payons pour le matériel et les licences à un modèle où nous payons à la minute pour chaque appel. » De plus, Intuit a pu tester la charge son environnement sur 20 000 agents, s'assurant ainsi que la société dispose d'une capacité suffisante pour supporter les périodes de pointe.

Offrir aux clients une expérience d'assistance transparente

Intuit améliore l'expérience des clients en proposant une solution de centre de contact unifiée basée sur le cloud. « Grâce à Amazon Connect, nous pouvons soutenir notre entreprise avec un seul centre de contact qui offre une seule interface pour la visibilité de tous nos agents », se réjouit M. Lekhter. En conséquence, les clients d'Intuit bénéficient désormais d'une expérience transparente, leurs données circulant dans chaque unité commerciale et leurs questions étant résolues rapidement. « Comme les données se trouvent dans un seul endroit et sont automatiquement transférées, les clients n'ont plus à répéter les informations d'un agent à l'autre ».

L'entreprise s'appuie également sur Amazon Connect pour prendre en charge la fonctionnalité de rappel, afin que les clients puissent prendre rendez-vous en ligne et être rappelés par un agent du centre de contact à une heure programmée. « Si les clients ne veulent pas attendre pour communiquer avec un agent, nous pouvons les maintenir dans la file d'attente et les rappeler, afin qu'ils n'aient pas à attendre en écoutant de la musique », déclare M. Lekhter.

Un autre avantage de l'utilisation d'Amazon Connect est l'amélioration de la clarté de la voix. « "Nous bénéficions d'une qualité vocale HD sur Amazon Connect, et c'est tellement mieux que nos agents et nos clients soient impressionnés », se réjouit Lekhter. « "Cela se ressort dans nos enquêtes auprès des clients et dans les commentaires de nos agents. Avec la meilleure qualité vocale, les clients sont finalement plus satisfaits d'Inuit et de ses produits. »

Intuit profite de l'intégration d'Amazon Connect avec d'autres services AWS pour mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités. « Nous pouvons passer de l'idéation à la production en quelques semaines, contre plusieurs mois auparavant », affirme M. Lekhter. L'entreprise prévoit d'ajouter de nouvelles fonctionnalités de sécurité, telles que la réponse vocale interactive sécurisée qui repose sur Amazon Connect pour que les données des clients sont hautement sécurisées. « AWS nous aide à innover plus rapidement et plus facilement pour améliorer l'expérience de nos clients, tout en réduisant nos coûts opérationnels. »

Pour en savoir plus, consultez le site aws.amazon.com/connect.


À propos d'Intuit

Située à Mountain View, en Californie, Intuit développe et vend des logiciels financiers, comptables et fiscaux utilisés par les petites entreprises, les comptables et les particuliers dans le monde entier. Les principaux produits d'Intuit sont TurboTax, une application de préparation des impôts pour les contribuables, QuickBooks, un programme de comptabilité pour les petites entreprises et Mint, un service de gestion des finances personnelles sur Internet.

Avantages d'AWS

  • Déploiement d'un centre de contact client intégré en 2 semaines au lieu de 6 mois
  • Mise à l'échelle pour soutenir 11 000 agents en quelques minutes
  • Expérience de service clientèle sans faille

Services AWS utilisés

Amazon Connect

Amazon Connect est un centre de contact omnicanal cloud, facile à utiliser, qui permet les entreprises de fournir un service clientèle de qualité supérieure à moindre coût.

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Amazon Polly

Amazon Polly est un service qui convertir du texte en parole pour permettre de créer des applications parlantes et de créer des catégories entièrement nouvelles de produits vocaux.

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB est une base de données de clés-valeurs et de documents, offrant des performances de latence de l'ordre de quelques millisecondes, quelle que soit l'échelle. Il s'agit d'une base de données multi-région et multi-maître et durable entièrement gérée avec un système intégré de sécurité, de sauvegarde, de restauration et de mise en cache en mémoire pour les applications à l'échelle d'Internet.

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Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect est un ensemble de fonctionnalités de machine learning (ML) intégrées à Amazon Connect. Grâce à Contact Lens, les superviseurs des centres de contact peuvent mieux comprendre le sentiment, les tendances et la conformité des conversations des clients afin de former efficacement les agents, de reproduire les interactions réussies et d'identifier les réactions cruciales vis à vis l'entreprise et des produits.

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