Intuit améliore l'expérience client avec Amazon Connect, le centre de contact omnicanal optimisé par l'IA

Intuit avait déjà utilisé le Cloud Amazon Web Services (AWS) pour prendre en charge des applications internes, et la société a de nouveau choisi AWS pour répondre aux besoins de son centre de contact. « Nous travaillons avec AWS depuis 2013, et notre stratégie en général est de déplacer nos offres vers le cloud public pour profiter de l'élasticité qu'il offre », souligne M. Lekhter.

Intuit a décidé de mettre en œuvre Amazon Connect, un centre de contact cloud omnicanal facile à exploiter que les entreprises peuvent utiliser pour simplifier les opérations du centre de contact et ajouter des agents depuis n'importe où. « En utilisant Amazon Connect, nous avons réalisé que nous pouvions mettre en place un centre de contact unifié couvrant plusieurs unités commerciales et intégrant la voix, la discussion instantanée, la messagerie et le Web, réagit M. Lekhter. Amazon Connect permet également à Intuit d'intégrer ses expériences Web où les utilisateurs peuvent consulter en libre-service les questions fréquentes (FAQ) avant de s'engager, ce qui réduit la pression sur les agents du centre de contact et leur donne plus de temps pour interagir avec les clients.

Avec plus de 275 millions de minutes d'interactions avec les clients chaque année, Intuit utilise Contact Lens pour Amazon Connect, qui fournit des analyses de centre de contact basées sur le machine learning (ML), pour fournir des transcriptions d'appels précises, la rédaction de données sensibles et des mesures d'appels automatisées pour déterminer l'efficacité de son centre de contact. Contact Lens repose sur les services ML AWS en utilisant Amazon Transcribe un service qui convertit automatiquement la parole en texte pour générer des transcriptions d'appels et Amazon Comprehend, un service de traitement du langage naturel (NLP) pour extraire les point de vue.

Pour améliorer encore son service à la clientèle, Intuit tire parti d'Amazon Polly, un service AWS qui convertit le texte en paroles. Les agents intuitifs configurent leurs messages d'accueil et leurs messages de réponse vocale interactive en utilisant Amazon Polly. En outre, Intuit utilise le service de base de données Amazon DynamoDB pour gérer automatiquement sa fonctionnalité de file d'attente universelle et pour ouvrir ou fermer des centres de contact instantanément.

Des milliers d'agents des centres de contact Intuit dans 11 pays utilisent désormais Amazon Connect pour les services vocaux, de discussion instantané et de messagerie pour les activités QuickBooks et TurboTax de la société.

En s'appuyant sur Amazon Connect, Intuit a déployé son nouveau centre de contact dans le cloud beaucoup plus rapidement qu'auparavant. « Deux semaines ont été nécessaires pour déployer un centre de contact intégré utilisant Amazon Connect, de l'installation jusqu'au moment où les agents sont devenus opérationnels sur la solution », se félicite M. Lekhter. « Auparavant, ce processus nous prenait au moins six mois. »

Pendant la période fiscale, Intuit peut passer de 6 000 à 11 000 agents sur demande et ne payer que les services utilisés. « La mise à l'échelle de notre solution pour la saison fiscale ne prend plus que quelques minutes maintenant, et elle ne nous oblige pas à gérer et à maintenir les centres de contact de 11 000 agents toute l'année, ce qui nous permet de réduire les coûts opérationnels, se félicite M. Lekhter. « Nous sommes passés d'un modèle où nous payons pour le matériel et les licences à un modèle où nous payons à la minute pour chaque appel. » De plus, Intuit a pu tester la charge son environnement sur 20 000 agents, s'assurant ainsi que la société dispose d'une capacité suffisante pour supporter les périodes de pointe.

Intuit améliore l'expérience des clients en proposant une solution de centre de contact unifiée basée sur le cloud. « Grâce à Amazon Connect, nous pouvons soutenir notre entreprise avec un seul centre de contact qui offre une seule interface pour la visibilité de tous nos agents », se réjouit M. Lekhter. En conséquence, les clients d'Intuit bénéficient désormais d'une expérience transparente, leurs données circulant dans chaque unité commerciale et leurs questions étant résolues rapidement. « Comme les données se trouvent dans un seul endroit et sont automatiquement transférées, les clients n'ont plus à répéter les informations d'un agent à l'autre ».

L'entreprise s'appuie également sur Amazon Connect pour prendre en charge la fonctionnalité de rappel, afin que les clients puissent prendre rendez-vous en ligne et être rappelés par un agent du centre de contact à une heure programmée. « Si les clients ne veulent pas attendre pour communiquer avec un agent, nous pouvons les maintenir dans la file d'attente et les rappeler, afin qu'ils n'aient pas à attendre en écoutant de la musique », déclare M. Lekhter.

Un autre avantage de l'utilisation d'Amazon Connect est l'amélioration de la clarté de la voix. « "Nous bénéficions d'une qualité vocale HD sur Amazon Connect, et c'est tellement mieux que nos agents et nos clients soient impressionnés », se réjouit Lekhter. « "Cela se ressort dans nos enquêtes auprès des clients et dans les commentaires de nos agents. Avec la meilleure qualité vocale, les clients sont finalement plus satisfaits d'Inuit et de ses produits. »

Intuit profite de l'intégration d'Amazon Connect avec d'autres services AWS pour mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités. « Nous pouvons passer de l'idéation à la production en quelques semaines, contre plusieurs mois auparavant », affirme M. Lekhter. L'entreprise prévoit d'ajouter de nouvelles fonctionnalités de sécurité, telles que la réponse vocale interactive sécurisée qui repose sur Amazon Connect pour que les données des clients sont hautement sécurisées. « AWS nous aide à innover plus rapidement et plus facilement pour améliorer l'expérience de nos clients, tout en réduisant nos coûts opérationnels. »

Pour en savoir plus, consultez le site aws.amazon.com/connect.