Lentille de contact pour Amazon Connect

L'analyse des centres d'appels pour Amazon Connect est alimentée par l'apprentissage machine

Lentille de contact pour Amazon Connect est un ensemble de capacités d'apprentissage machine (ML) intégrées à Amazon Connect. Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, les superviseurs des centres de contact peuvent mieux comprendre le sentiment, les tendances et les risques de conformité des conversations avec les clients afin de former efficacement les agents, de reproduire les interactions réussies et d'identifier les réactions cruciales de l'entreprise et des produits.

Aujourd'hui, la plupart des analyses de centre de contact sont basées sur l'activité de commutation téléphonique ou sur les notes d'appel de gestion de la relation client (CRM) qui sont saisies par l'agent du centre de contact. Ce qui manque généralement dans ces analyses, c'est la compréhension des conversations réelles entre les agents et les clients. Les superviseurs des centres de contact ont soif de savoir si les agents ont des conversations efficaces, si des tendances intéressantes se dessinent dans l'état d'esprit des clients ou si les agents respectent les exigences réglementaires. C'est un défi car les données audio sont pratiquement impossibles à rechercher et à analyser par les ordinateurs. Par conséquent, la parole enregistrée doit être convertie en texte avant de pouvoir être utilisée dans des applications. Historiquement, les clients devaient travailler avec des fournisseurs de services de transcription qui leur demandaient de signer des contrats coûteux et étaient difficiles à intégrer dans leurs piles technologiques pour accomplir cette tâche. Plusieurs de ces fournisseurs utilisent une technologie dépassée qui ne s'adapte pas bien à différents scénarios, comme l'audio de téléphone basse fidélité commun dans les centres de contact, ce qui entraîne une faible précision. Bien que les solutions d'analyse de la parole au texte aient depuis longtemps promis l'accès à ce type d'informations, elles n'ont pas fourni un moyen précis ou rentable d'extraire des informations de ces conversations.

Grâce à l'apprentissage machine du traitement du langage naturel (NLP) et de la synthèse vocale, Lentille de contact pour Amazon Connect transcrit les appels des centres de contact afin de créer des archives entièrement consultables et d'obtenir des informations précieuses sur les clients. Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, les superviseurs du service à la clientèle peuvent rapidement et facilement découvrir les thèmes et tendances émergents à partir des conversations clients, directement dans Amazon Connect. Les modèles d'apprentissage machine qui alimentent Lentilles de contact pour Amazon Connect ont été spécialement formés pour comprendre les nuances des conversations dans les centres de contact, y compris les multiples langues et vocabulaires personnalisés. Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, les superviseurs du service à la clientèle peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral sur appel et des transcriptions de conversation pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Ils peuvent également tirer parti d'analyses spécifiques aux appels et aux chats, y compris l'analyse des sentiments et la détection du silence pour améliorer les performances des agents du service client. Lentille de contact pour Amazon Connect permettra également aux superviseurs d'être alertés des problèmes, comme lorsqu'un agent est incapable d'aider un client frustré, ce qui leur donnera la possibilité d'intervenir plus tôt lorsqu'un client a une mauvaise expérience. L'utilisation de ces fonctionnalités intégrées ne nécessite aucune expertise technique et le démarrage ne se fait qu’en quelques clics dans Amazon Connect.

Avantages

Meilleure compréhension en quelques minutes

Lentille de contact pour Amazon Connect est simple à installer et à utiliser. En quelques clics seulement, vous pouvez utiliser les analyses alimentées par ML pour découvrir en profondeur les informations clients de votre centre de contacts. Grâce à l'interface utilisateur intuitive, vous pouvez analyser les transcriptions des appels et des conversations, les sentiments des clients et des agents, et les caractéristiques des conversations sans aucun codage.

Tarification à l'utilisation

Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, vous n'êtes facturé que pour ce que vous utilisez. Il n'y a pas de coûts initiaux, de frais minimaux ou d'engagements à long terme, ce qui en fait un moyen rentable d'obtenir une meilleure compréhension des clients. Lentille de contact pour Amazon Connect est également disponible dans le niveau gratuit AWS, ce qui permet aux clients d'Amazon Connect de les essayer sans aucun investissement initial.

Meilleurs témoignages de clients

Lentille de contact pour Amazon Connect aide les superviseurs à améliorer l'interaction client de l'agent en fournissant des informations sur ce qui fait un appel réussi, les risques de conformité et les tendances dans les sujets avec de nouvelles métadonnées riches autour des transcriptions d'appel et des caractéristiques de conversation telles que les indicateurs d'interruptions, la vitesse de conversation, le sentiment et les étiquettes de catégories personnalisées.

Capacités

Effectuez une recherche rapide et en texte intégral sur les appels et les chats pour une analyse ad hoc et une visibilité approfondie dans toutes les conversations. Recherchez des mots-clés, des scores de sentiment par client ou agent, et du temps « sans conversation » pour identifier les appels avec différents degrés d'expérience client, afin de pouvoir réagir rapidement pour améliorer l'expérience du centre de contact. Par exemple, vous pouvez identifier les énoncés qui sont courants dans les appels réussis ou non réussis pour améliorer les scripts d'appel des agents.

Catégorisation automatisée des contacts

Suivre toutes les conversations des clients pour assurer la conformité réglementaire et la surveillance de l'expérience client. Vous pouvez définir et gérer des catégories en fonction de vos critères spécifiés directement dans Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez utiliser ces étiquettes de catégorie pour créer des cartes de pointage qui indiquent le pourcentage d'agents qui ont respecté les normes de l'entreprise en matière d'accueil et d'approbation et pour vérifier que les agents traitent correctement les données sensibles des clients.

Une seule vue pour toutes les analyses

Les superviseurs des centres de contact peuvent consulter les données et les rapports de Lentille de contact pour Amazon Connect directement dans l'interface utilisateur Amazon Connect. Vous pouvez consulter les détails des appels individuels, analyser les transcriptions, les sentiments des clients et des agents et les caractéristiques des conversations. Par exemple, vous pouvez voir à quelle fréquence un client demande à l'agent de se répéter pour identifier les opportunités de coaching d'agent.

Données d’ouverture et de flexibilité

Le fichier de sortie de Lentille de contact pour Amazon Connect contient des transcriptions d'appel et de conversation ainsi que de riches métadonnées telles que les sentiments, les étiquettes de catégorisation, la vitesse de conversation et les interruptions. Vous pouvez exploiter ces données dans divers systèmes existants. Par exemple, vous pouvez utiliser ces données dans un outil de BI, comme Amazon QuickSight, avec vos données CRM pour mieux comprendre les engagements des clients. Vos équipes scientifiques peuvent également utiliser ces données pour créer des modèles d'apprentissage machine personnalisés avec Amazon SageMaker.

Détection de thème (à venir)

Découvrez les problèmes émergents et comprenez les implications du service client grâce à la détection de thème. Sans savoir quoi chercher, la détection de thème peut aider à découvrir des problèmes qui étaient auparavant inconnus. Par exemple, comprenez rapidement si les clients appellent au sujet d'une différence de prix sur le site Web par rapport à un service de publipostage direct. Réagissez aux tendances en prenant des mesures telles que la mise à jour des flux de contacts et des scripts d'appels.

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Pour en savoir plus sur les fonctionnalités et les capacités d'Amazon Connect, consultez la page produit.

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