Contact Lens for Amazon Connect

Analytique de centres de contact en temps réel à technologie machine learning

Contact Lens for Amazon Connect, une fonctionnalité d’Amazon Connect. Elle vous permet de mieux comprendre les sentiments et les tendances dans les conversations des clients afin d’identifier des retours essentiels sur vos produits et votre entreprise. Vous pouvez également suivre la conformité des conversations des clients dans votre centre de contacts pour vous assurer que les formules de politesse sont bien utilisées, aider à former les agents et répliquer les interactions réussies. Les superviseurs peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral sur toutes les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes des clients. De plus, avec les fonctionnalités en temps réel, vous pouvez recevoir une alerte pour vous informer d’un problème pendant un appel client en direct et fournir ainsi une aide proactive aux agents alors que l’appel est en cours, améliorant alors la satisfaction client.

Analyses détaillées et analyse des sentiments

En quelques clics, vous pouvez utiliser le machine learning pour effectuer des analyses de traitement du langage naturel et de conversion de la parole en texte pour découvrir les ressentis des clients. À partir du tableau de bord Contact Lens, vous pouvez analyser les transcriptions d’appel, les sentiments et les caractéristiques des conversations pour détecter les problèmes des clients et leurs tendances. Par exemple, les superviseurs peuvent rapidement observer une différence de prix entre un site web et un e-mail publicitaire ou déterminer combien de fois un client a demandé à un agent de répéter ce qu’il venait de dire. Cela aide à identifier les opportunités de coaching.

Analyses détaillées et analyse des sentiments

Effectuez une recherche rapide en texte intégral tout en participant à un appel. Faites des recherches par mots clés, scores de sentiment des clients et des agents et « blancs » de conversation pour identifier les appels pertinents. Cela vous aide à comprendre les ressentis des clients et à mieux les satisfaire. Par exemple, vous pouvez identifier les énoncés courants dans les appels qui se terminent par un sentiment positif ou négatif du client afin d'offrir de meilleur coaching aux agents.

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Recherche avancé dans une conversation

Effectuez une recherche rapide en texte intégral tout en participant à un appel. Faites des recherches par mots clés, scores de sentiment des clients et des agents et « blancs » de conversation pour identifier les appels pertinents. Cela vous aide à comprendre les ressentis des clients et à mieux les satisfaire. Par exemple, vous pouvez identifier les énoncés courants dans les appels qui se terminent par un sentiment positif ou négatif du client afin d'offrir de meilleur coaching aux agents.

Alertes en temps réel

Vous pouvez créer des règles pour signaler tout problème d’expérience client, avec des catégories basées sur des correspondances avec des mots-clés ou des expressions. Par exemple, vous pouvez régler une alerte qui se déclenchera à chaque fois qu’un client dira « pas content » ou « résilier mon abonnement ». Ainsi, les superviseurs identifient le moment où il doivent aider un agent en plein appel afin de lui envoyer des conseils par messagerie instantanée ou lui dire de transférer l’appel.

Alertes en temps réel

Alertes en temps réel

Vous pouvez créer des règles pour signaler tout problème d’expérience client, avec des catégories basées sur des correspondances avec des mots-clés ou des expressions. Par exemple, vous pouvez régler une alerte qui se déclenchera à chaque fois qu’un client dira « pas content » ou « résilier mon abonnement ». Ainsi, les superviseurs identifient le moment où il doivent aider un agent en plein appel afin de lui envoyer des conseils par messagerie instantanée ou lui dire de transférer l’appel.

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Transcriptions d’appel en temps réel

Transcriptions d’appel en temps réel

Lorsqu’un appel est transféré, l’agent précédent peut envoyer la transcription en temps réel de l’appel en même temps que les détails de la conversation (tels que les sentiments) au prochain agent. Les clients n’ont alors pas besoin de se répéter ou d’attendre tandis que les agents s’informent de la situation.

Transcriptions d’appel en temps réel

Lorsqu’un appel est transféré, l’agent précédent peut envoyer la transcription en temps réel de l’appel en même temps que les détails de la conversation (tels que les sentiments) au prochain agent. Les clients n’ont alors pas besoin de se répéter ou d’attendre tandis que les agents s’informent de la situation.

4. Realtimetranscript

Rédaction de données client sensibles

Contact Lens détecte et rédige automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l'adresse et le numéro de sécurité sociale, dans les enregistrements d'appels et les transcriptions. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur.

Rédaction de données client sensibles

Rédaction de données client sensibles

Contact Lens détecte et rédige automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l'adresse et le numéro de sécurité sociale, dans les enregistrements d'appels et les transcriptions. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur.

5 Redaction
Catégorisation automatisée des contacts

Catégorisation automatisée des contacts

Faites le suivi de toutes les conversations des clients à des fins de conformité avec les politiques de l'entreprise ou les exigences règlementaires. Définissez et gérez les catégories en fonction de vos critères spécifiés (par ex., des mots ou des expressions) directement au sein d’Amazon Connect grâce à un moteur de catégorisation à technologie machine learning qui a été entraîné à comprendre des phrases dites à l’oral, leur intention et leur contexte. Par exemple, vous pouvez utiliser ces étiquettes de catégories pour créer des cartes de pointage qui indiquent le pourcentage d'agents qui ont respecté les normes de l'entreprise en matière de formules de politesse.

Catégorisation automatisée des contacts

Faites le suivi de toutes les conversations des clients à des fins de conformité avec les politiques de l'entreprise ou les exigences règlementaires. Définissez et gérez les catégories en fonction de vos critères spécifiés (par ex., des mots ou des expressions) directement au sein d’Amazon Connect grâce à un moteur de catégorisation à technologie machine learning qui a été entraîné à comprendre des phrases dites à l’oral, leur intention et leur contexte. Par exemple, vous pouvez utiliser ces étiquettes de catégories pour créer des cartes de pointage qui indiquent le pourcentage d'agents qui ont respecté les normes de l'entreprise en matière de formules de politesse.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
« Intuit Inc. est une société de plateforme financière mondiale qui donne à chacun la possibilité de prospérer. « Les clients nous appellent pour obtenir des réponses à leurs questions complexes en matière de fiscalité et de comptabilité. Nos experts traitent des millions d'appels de nos clients chaque année. Amazon Connect a facilité la fourniture d'un service clientèle fiable et sécurisé. Nos clients étant conscients que leurs appels sont enregistrés et surveillés, nous utilisons Contact Lens for Amazon Connect pour recueillir des informations à partir de plus de 200 millions de minutes d'interactions avec les clients. Des fonctionnalités telles que la transcription précise au fur et à mesure, la rédaction de données sensibles et la catégorisation automatique des appels nous ont permis d'améliorer l'efficacité de notre service clientèle. »

Andy Palmer, vice-président chargé de l'ingénierie et de la réussite des clients chez Intuit

Perspecta

Perspecta fournit un ensemble varié de fonctionnalités à nos clients du gouvernement américain actifs dans les marchés de la défense, du renseignement, des services civils, de la santé, de l’État et locaux.

« Des services de mission aux opérations d’entreprise en passant par la transformation digitale, tout ce que nous faisons répond à un objectif : relever certains des défis les plus complexes du pays. La solution du centre de contacts Amazon Connect fournit un pilier robuste pour aider nos clients à réaliser leurs missions. Nous utilisons Contact Lens for Amazon Connect pour analyser les métriques post appel, les sentiments et les tendances afin de mieux comprendre nos clients et leur offrir un service supérieur et proactif. Nous avons hâte de découvrir les nouvelles fonctionnalités de Contact Lens for Amazon Connect qui nous permettront de détecter les problèmes des clients pendant les appels en direct afin que les superviseurs puissent intervenir pour fournir un support immédiat et améliorer les taux de résolution dès le premier appel de 25 % tout en réduisant le volume et les coûts généraux de 5 %. »

Mike Kirkland, vice-président senior des offres - Perspecta

Articles et publications de blog

Tarification

Avec Contact Lens for Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez. Vous êtes facturé en fonction du nombre de minutes d'appel analysées sur une base mensuelle.

Dans le cadre de l'offre gratuite d'AWS, vous pouvez commencer à utiliser Amazon Connect gratuitement pendant douze mois. Contact Lens for Amazon Connect propose une offre gratuite de 90 minutes pour les appels audio par mois, semblable à l'utilisation de l’offre gratuite d’Amazon Connect.

Tableau de tarification

Pour l'utilisation de la voix

Volume mensuel Prix unitaire
Premiers 5 millions de minutes 0,015 USD
Plus de 5 millions de minutes 0,0125 USD
Exemple 1
Supposons que vous avez analysé les appels de vos clients dans votre centre de contact à l'aide de Contact Lens for Amazon Connect. Vous avez analysé 7 millions de minutes et vous en êtes à la deuxième année de votre utilisation du service.

Calcul du coût total :
Nombre total mensuel de minutes d'appel analysées = 7 millions

Coût total =[Volume d'appels dans l'offre 1] * 0,015 USD +[Volume d'appels dans l'offre 2] * 0,0125

Coût total = [5 millions de minutes * 0,015 USD] + [(7 millions - 5 millions) minutes * 0,0125 USD] = [75 000 USD] + [25 000 USD] = 100 000 USD

Exemple 2
Supposons que vous avez analysé les appels de vos clients dans votre centre de contact à l'aide de Contact Lens for Amazon Connect. Vous avez analysé 100 000 minutes et vous en êtes à la deuxième année de votre utilisation du service.

Calcul du coût total :
Nombre total mensuel de minutes d'appel analysées = 100 000

Coût total =[Volume d'appels dans l'offre 1] * 0,015 USD +[Volume d'appels dans l'offre 2] * 0,0125

Coût total = [100 000 * 0,015 USD] + [0 minute * 0,0125] = [150 000 USD] + [0 USD] = 1 500 USD

Questions fréquentes (FAQ)

Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus sur Amazon Connect, ici.

Q : Comment démarrer ?

Pour démarrer avec Contact Lens for Amazon Connect, consultez notredocumentation. La documentation fournit les instructions pour lancer Contact Lens dans votre instance Amazon Connect.

Q : Comment accéder aux données dans Contact Lens for Amazon Connect afin de les utiliser en dehors d'Amazon Connect ?

Les métadonnées générées par Contact Lens for Amazon Connect (notamment les analyses de sentiments, les transcriptions d'appel, les blancs de conversation, les étiquettes de catégorisation, la rapidité de la parole, les interruptions, etc.) ainsi que les enregistrements d'appels pour chaque contact seront accessibles dans votre compartiment Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Ces données seront liées aux enregistrements de suivi des contacts (CTR, Contact Trace Records) et pourront être utilisées dans les outils décisionnels tels qu’Amazon QuickSight et Tableau. Vous pouvez créer des visualisations personnalisées qui fusionnent les données des CTR au données d’autres systèmes de gestion des relations client (CRM, Customer Relationship Management). Enfin, vos équipes de scientifiques des données peuvent également utiliser ces données pour créer des modèles de machine learning personnalisés avec Amazon SageMaker.

Q : Comment le service Contact Lens for Amazon Connect utilise-t-il Amazon Transcribe et Amazon Comprehend ?

Contact Lens for Amazon Connect utilise Amazon Transcribe pour générer des transcriptions d'appel. Contact Lens for Amazon Connect utilise Amazon Comprehend pour appliquer le traitement du langage naturel sur ces transcriptions. Cette approche permet aux organisations d'évaluer leur expérience client à l'aide de Contact Lens for Amazon Connect, sans avoir besoin de l'expertise requise pour utiliser Amazon Transcribe ou Amazon Comprehend.

Q : Quelles sont les langues prises en charge par Contact Lens for Amazon Connect ?

Actuellement, Contact Lens for Amazon Connect prend en charge les langues de la table suivante. Nous continuerons d’y ajouter d'autres langages.

Langues Prise en charge des analyses après appel ? Prise en charge de la rédaction de données sensibles après appel ? Prise en charge des analyses en temps réel ? Prise en charge de la rédaction de données sensibles en temps réel ?
Anglais (États-Unis) Oui Oui Oui Oui
Anglais (Grande-Bretagne) Oui Oui Oui Oui
Anglais (Australie) Oui Oui Oui Oui
Anglais (Inde) Oui Oui - -
Anglais (Irlande) Oui Oui - -
Anglais (Écosse) Oui Oui    
Anglais (Pays de Galles) Oui Oui    
Espagnol (États-Unis) Oui - Oui -
Français (Canada) Oui - - -
Français (France) Oui - - -
Espagnol (Espagne) Oui - - -
Portugais (Portugal) Oui - - -
Portugais (Brésil) Oui - - -
Allemand (Allemagne) Oui - - -
Allemand (Suisse) Oui - - -
Italien (Italie) Oui - - -
Arabe (Golfe) Oui - - -
Hindi (Inde) Oui - - -

Q : Est-ce que Contact Lens for Amazon Connect prend en charge la rédaction des données sensibles ?

Oui, vous pouvez activer la rédaction afin de protéger les informations sensibles (par exemple le nom, le numéro de carte de crédit et le numéro de sécurité sociale) et fournir un accès basé sur des autorisations aux transcriptions et aux enregistrements d'appels non expurgés.

Q : Que dois-je savoir avant d'utiliser la rédaction des données sensibles ?

La fonctionnalité de rédaction permet d'identifier et d'extraire les données sensibles. Cependant, le machine learning étant prédictif par nature, il peut ne pas identifier et extraire toutes les occurrences de données sensibles dans une transcription générée par Contact Lens for Amazon Connect. À cet effet, nous recommandons, une fois la rédaction des données sensibles activée, de passer en revue les résultats pour vous assurer de leur exactitude et de leur conformité à vos exigences.

Q : Puis-je utiliser la rédaction des données sensibles pour les données de santé ou les informations médicales protégées ?

La fonctionnalité de rédaction ne vise pas à rendre confidentielles les données de santé ou à supprimer des préférences sur des informations médicales protégées.

Q : Puis-je accéder aux fonctionnalités en temps réel de Contact Lens for Amazon Connect via une API ?

Oui. Les fonctionnalités en temps réel de Contact Lens sont disponibles soit via l’interface utilisateur d’Amazon Connect soit via une API synchrone en temps réel qui vous permet de créer des solutions personnalisées pour les cas d’utilisation tels que les transferts entre agents et les synthèses d’appel.

Q : Le contenu traité par Contact Lens for Amazon Connect est-il placé en dehors de la région AWS où j'utilise Contact Lens for Amazon Connect ?

Le contenu traité par Contact Lens for Amazon Connect est chiffré et stocké au repos dans la région AWS où vous utilisez Contact Lens for Amazon Connect. À moins que vous ne refusiez, comme indiqué ci-dessous, une partie du contenu traité par Contact Lens for Amazon Connect peut être stockée dans une autre région AWS, ce, uniquement en lien avec l'effort d'amélioration et de développement continus de votre expérience client Contact Lens for Amazon Connect et d'autres technologies de machine learning/d'intelligence artificielle d'Amazon. Vous pouvez demander la suppression du contenu associé à votre compte en contactant AWS Support. Votre confiance, ainsi que la confidentialité et la sécurité de votre contenu, sont notre priorité absolue. Nous mettons en œuvre des contrôles techniques et physiques appropriés et sophistiqués, notamment le chiffrement au repos et en transit, afin d'éviter l'accès non autorisé à votre contenu ou sa divulgation. Nous nous assurons également que notre utilisation respecte nos engagements à votre égard. Pour plus d'informations, consultez la page https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/. Votre contenu ne sera pas stocké dans une autre région AWS si vous refusez l'utilisation de votre contenu dans le but d'améliorer et de développer la qualité de Contact Lens for Amazon Connect et d'autres technologies de machine learning/d'intelligence artificielle d'Amazon. Pour plus d'informations sur la manière de procéder pour refuser, contactez AWS Support.

Régions de disponibilité :
Nous prenons en charge les analyses après appel dans les régions suivantes : USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), Canada (Central), EU (Londres), EU (Francfort), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney). Nous prenons en charge les analyses en temps réel dans les régions suivantes : USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), Canada (Central), EU (Londres), EU (Francfort), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney).

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