Contact Lens for Amazon Connect

Analytique de centres de contact pour Amazon Connect à technologie machine learning

Contact Lens for Amazon Connect est un ensemble de fonctionnalités de machine learning (ML) intégrées à Amazon Connect. Avec Contact Lens for Amazon Connect, les superviseurs de centres de contact peuvent mieux comprendre les sentiments, les tendances et la conformité des conversations avec les clients. Ils peuvent ainsi former efficacement leurs agents, reproduire les interactions réussies et identifier les réactions les plus importantes concernant l'entreprise et les produits.

Aujourd'hui, la plupart des solutions d'analytique de centres de contact reposent sur des métriques de base telles que la durée des appels ou les notes d'appels de gestion de la relation client (CRM) qui sont saisies par l'agent du centre de contact. Des informations pertinentes concernant les conversations entre les agents et les clients font généralement défaut à ces analytiques. Les superviseurs de centres de contact veulent savoir si les agents ont des conversations efficaces, si des tendances intéressantes se dessinent dans l'état d'esprit des clients ou si les agents respectent les lignes directrices de l'entreprise et les exigences réglementaires. C'est un véritable défi, car les données audio sont pratiquement impossibles à rechercher et à analyser directement par les ordinateurs. Par conséquent, la parole enregistrée doit être convertie en texte avant de pouvoir être utilisée dans des applications. Historiquement, les clients devaient travailler avec des fournisseurs de services de transcription qui leur demandaient de signer des contrats coûteux et étaient difficiles à intégrer dans leurs piles technologiques pour accomplir cette tâche. Plusieurs de ces fournisseurs utilisent une technologie dépassée qui ne s'adapte pas correctement à différents scénarios, comme l'audio de téléphone basse fidélité courant dans les centres de contact, ce qui entraîne une faible précision. Bien que les fournisseurs de solutions d'analytique de synthèse vocale aient depuis longtemps promis l'accès à ces types d'informations, ils n'ont pas fourni un moyen précis ou économique d'extraire des informations de ces conversations.

Grâce à la synthèse vocale et au traitement du langage naturel (NLP) basés sur le machine learning AWS, Contact Lens for Amazon Connect transcrit automatiquement les appels des centres de contact afin de créer des archives entièrement interrogeables et de mettre en lumière des informations précieuses sur les clients. Avec Contact Lens for Amazon Connect, les superviseurs de services clientèle peuvent rapidement et facilement découvrir les thèmes et tendances émergents à partir de conversations avec les clients, directement dans Amazon Connect. Les modèles de machine learning qui alimentent Contact Lens for Amazon Connect ont été spécialement entraînés pour comprendre les nuances des conversations dans les centres de contact dans différentes langues. Avec Contact Lens for Amazon Connect, les superviseurs de services clientèle peuvent effectuer une recherche rapide et en texte brut sur les transcriptions d'appels pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Ils peuvent également tirer parti d'analytiques spécifiques aux appels, notamment l'analyse des sentiments et la détection du silence, pour identifier les problèmes liés à l'expérience client et améliorer les performances des agents de services clientèle. Contact Lens for Amazon Connect permettra également aux superviseurs d'être alertés de problèmes, comme l'incapacité d'un agent d'aider un client frustré, ce qui leur donnera la possibilité d'intervenir plus tôt lorsqu'un client a une mauvaise expérience (bientôt disponible). L'utilisation de ces fonctionnalités intégrées ne nécessite aucune expertise technique, et le démarrage se fait en quelques clics seulement dans Amazon Connect.

Avantages

Meilleure compréhension en quelques minutes

Lentille de contact pour Amazon Connect est simple à installer et à utiliser. En quelques clics seulement, vous pouvez utiliser l'analytique à technologie ML pour découvrir en profondeur les informations clients de votre centre de contact. Grâce à son interface utilisateur intuitive, vous pouvez analyser les transcriptions d'appels, les sentiments des clients et des agents, ainsi que les caractéristiques des conversations, et ce sans aucun codage.

Tarification à l'utilisation

Avec Lentille de contact pour Amazon Connect, vous n'êtes facturé que pour ce que vous utilisez. Il n'y a pas de coûts initiaux, de frais minimaux ou d'engagements à long terme, ce qui en fait un moyen rentable d'obtenir une meilleure compréhension des clients. Lentille de contact pour Amazon Connect est également disponible dans le niveau gratuit AWS, ce qui permet aux clients d'Amazon Connect de les essayer sans aucun investissement initial.

Meilleurs témoignages clients

Contact Lens for Amazon Connect permet aux superviseurs d'améliorer les interactions entre les agents et les clients en fournissant des informations sur les critères d'un appel réussi, les risques en matière de conformité et les sujets tendance. Il fournit également des métadonnées riches concernant les transcriptions d'appels et les caractéristiques de conversations, par exemple les interruptions, la vitesse d'élocution, les sentiments et les étiquettes de catégories personnalisées.

Fonctionnalités

Effectuez une recherche rapide et en texte brut sur les appels à des fins d'analyse ad hoc. Faites des recherches par mots-clés, scores de sentiment de clients et d'agents et blancs de conversations pour identifier les appels avec différents niveaux d'expérience client, afin de pouvoir réagir rapidement pour améliorer l'expérience du centre de contact. Par exemple, vous pouvez identifier les énoncés courants dans les appels qui se terminent par un sentiment positif ou négatif du client, afin d'améliorer les scripts d'appels des agents.

Catégorisation automatisée des contacts

Faites le suivi de toutes les conversations des clients à des fins de conformité avec la politique de l'entreprise ou les exigences règlementaires. Définissez et gérez des catégories en fonction de vos critères spécifiés directement dans Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez utiliser ces étiquettes de catégories pour créer des cartes de pointage qui indiquent le pourcentage d'agents qui ont respecté les normes de l'entreprise en matière d'accueil et d'approbation.

Vue unifiée pour toutes les analyses

Les superviseurs des centres de contact peuvent consulter les données et les rapports de Lentille de contact pour Amazon Connect directement dans l'interface utilisateur Amazon Connect. Vous pouvez consulter les détails des appels individuels, analyser les transcriptions, les sentiments des clients et des agents et les caractéristiques des conversations. Par exemple, vous pouvez voir à quelle fréquence un client demande à l'agent de se répéter pour identifier les opportunités de coaching d'agent.

Données ouvertes et flexibles

Le fichier de sortie Contact Lens for Amazon Connect contient des transcriptions d'appels et de conversations ainsi que des métadonnées riches telles que les sentiments, les étiquettes de catégorisation, la vitesse d'élocution et les interruptions. Vous pouvez exploiter ces données dans divers systèmes existants. Par exemple, vous pouvez utiliser ces données dans un outil BI, comme Amazon QuickSight, avec vos données CRM pour mieux comprendre l'engagement des clients. Vos équipes de scientifiques des données peuvent également utiliser ces données pour créer des modèles de machine learning personnalisés avec Amazon SageMaker.

Détection de problèmes

Contact Lens for Amazon Connect utilise le traitement du langage naturel pour identifier visuellement les mots et expressions qui indiquent des facteurs ou des raisons de la communication du client. Cela apparaît dans vos transcriptions d'appels sur la page détaillée du contact pour aider les superviseurs de centres de contact à découvrir de nouveaux problèmes. Par exemple, vos superviseurs peuvent découvrir rapidement une incohérence au niveau des prix entre un site Web et un e-mail promotionnel.

Rédaction de données sensibles

Contact Lens peut également détecter et rédiger automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l'adresse et le numéro de sécurité sociale, dans les enregistrements d'appels et les transcriptions. Lors de l'enregistrement et de l'analyse des appels, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur.

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