Fortinet réduit les coûts et la latence de son chatbot de support client grâce à Amazon Nova Micro

Le portefeuille complet de produits de cybersécurité de Fortinet aide ses clients, qu’il s’agisse de districts scolaires locaux ou de certaines des plus grandes entreprises et organisations gouvernementales du monde, à bénéficier de la protection dont ils ont besoin. Mais ses produits hautement techniques et les multiples versions de leur documentation ont accru la taille et la complexité de la base de données de l’entreprise, ce qui affectait le service client. « Alors que notre portefeuille de produits s’élargissait, nous avons fait face à un défi : rendre notre documentation accessible à plus de 800 000 clients », explique Keith Choi, directeur de la gestion des produits chez Fortinet. Une documentation précise et à jour est essentielle pour aider les clients à exploiter toute la valeur des solutions Fortinet et protéger leurs organisations. Mais les recherches sur le portail de documentation de Fortinet pouvaient être chronophages pour les clients.

En tant que partenaire AWS et fervent utilisateur de l’intelligence artificielle (IA), Fortinet a vu un grand potentiel dans l’utilisation de l’IA générative sur AWS. Les technologues de Fortinet ont déterminé qu’un chatbot de support alimenté par l’IA générative constituerait un cas d’utilisation initial idéal pour résoudre un problème critique pour les clients et apporter une valeur ajoutée. Qu’il s’agisse d’offrir un accès rapide à la documentation cruciale ou d’améliorer la satisfaction des clients, les avantages d’un support produit plus efficace et efficient étaient attrayants.

Cependant, il ne pouvait pas s’agir d’un chatbot ordinaire. Compte tenu de l’importance des produits de cybersécurité de Fortinet pour ses clients, la solution devait répondre à des critères très élevés. Par exemple, elle devait fournir rapidement des réponses précises et pertinentes, afin de réduire la charge de travail des développeurs et d’améliorer la satisfaction des clients. L’entreprise souhaitait également une solution capable de s’adapter à plus de soixante produits et à de multiples versions, et en mesure d’accueillir davantage de produits à l’avenir. Parmi les autres exigences figuraient la rentabilité pour un déploiement à grande échelle et un fonctionnement fluide avec le portail de documentation et le système de gestion de contenu de Fortinet.

Pour résumer, le chatbot de support devait aider des centaines de milliers de clients, en plus des utilisateurs internes, à trouver facilement et rapidement les informations exactes dont ils avaient besoin.

Pour créer son chatbot de support, Fortinet a travaillé avec le Centre d’innovation d’IA générative, qui permet aux clients de hiérarchiser les cas d’utilisation, d’établir des feuilles de route et de mettre des solutions en production. En étroite collaboration avec le Centre, Fortinet a créé un chatbot complet basé sur l’IA générative à l’aide d’Amazon Bedrock, un service entièrement géré qui propose différents modèles de fondation hautement performants. L’équipe Fortinet a étudié plusieurs modèles au cours de la période d’évaluation.

« Nous avons entendu des chiffres remarquables concernant les performances des modèles Amazon Nova lors d’AWS re:Invent 2024 », déclare Keith Choi. « Lors de nos expériences avec Amazon Nova, nous avons constaté que non seulement la qualité était élevée, mais aussi que son prix était très compétitif. » Comme il était prévu que son chatbot de support basé sur l’IA générative soit utilisé par une large base de clients, Fortinet a donné la priorité à la rentabilité. C’est pourquoi l’entreprise a choisi Amazon Nova Micro, qui pouvait offrir des coûts d’inférence 85 fois inférieurs par rapport à son modèle précédent. « L’architecture du chatbot était déjà opérationnelle », explique Keith Choi. « Mais Amazon Nova Micro était la solution idéale que nous recherchions, et Amazon Bedrock nous a donné la flexibilité nécessaire pour passer rapidement et facilement à Amazon Nova Micro. »

Le chatbot de support de Fortinet bénéficie des fonctionnalités d’Amazon Bedrock. Par exemple, grâce aux bases de connaissances Amazon Bedrock, l’entreprise peut fournir aux modèles de fondation et aux agents des informations contextuelles issues de ses sources de données privées afin d’obtenir des réponses plus pertinentes, précises et personnalisées. Les barrières de protection Amazon Bedrock permettent également à Fortinet de mettre en œuvre des mesures de protection personnalisées en fonction des exigences de ses applications et de ses politiques d’IA responsable.

Fortinet prévoit de généraliser l’utilisation par le public de son chatbot alimenté par l’IA générative. L’entreprise peut désormais filtrer les requêtes, en séparant les demandes simples de celles qui nécessitent des connaissances et une attention plus approfondies de la part de spécialistes. Ainsi, son équipe dispose de plus de temps pour se concentrer sur sa mission principale, qui consiste à offrir une expérience utilisateur complète et totalement immersive. « Notre chatbot innovant basé sur l’IA générative transforme la façon dont nous soutenons nos clients et communiquons avec eux en proposant des bonnes pratiques fiables et pertinentes », déclare Robert May, vice-président exécutif de la technologie et de la gestion des produits chez Fortinet.

L’équipe marketing de Fortinet voit dans le chatbot la preuve de l’engagement continu de l’entreprise à utiliser les technologies de pointe pour servir ses clients. « Chaque fois que nous pouvons simplifier l’expérience de nos clients, quel que soit le contact qu’ils entretiennent avec l’entreprise, c’est une victoire pour tout le monde », déclare Mishel Fletcher, directeur marketing pour les alliances cloud chez Fortinet. « Le nouveau chatbot représente une avancée importante pour nous, car il nous donne un avantage concurrentiel. »

Pour ce qui est de l’avenir, Fortinet explore déjà de nouveaux cas d’utilisation pour utiliser les modèles Amazon Nova dans le domaine du support client et dans d’autres domaines clés de son activité. « En travaillant aux côtés d’AWS, nous bénéficions d’une sécurité et d’une capacité de mise à l’échelle de niveau professionnel », déclare Keith Choi. « La capacité d’Amazon Nova Micro à se mettre à l’échelle tout en maintenant une faible latence est importante alors que nous passons d’un public interne à des centaines de milliers de clients. Et en utilisant les barrières de protection Amazon Bedrock, nous pouvons mieux contrôler l’expérience et le comportement des utilisateurs. »