Contact Lens for Amazon Connect

Analitik pusat kontak untuk Amazon Connect yang didorong oleh pembelajaran mesin

Contact Lens for Amazon Connect adalah serangkaian kapabilitas pembelajaran mesin (ML) yang terintegrasi ke Amazon Connect. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, pengawas pusat panggilan dapat lebih memahami sentimen, tren, dan kepatuhan percakapan pelanggan guna melatih agen secara efektif, mereplikasi keberhasilan interaksi, dan mengidentifikasi umpan balik perusahaan dan produk penting.

Saat ini, sebagian analitik pusat kontak berbasis pada metrik dasar seperti durasi panggilan atau catatan panggilan manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang diketik oleh agen pusat kontak. Yang biasanya hilang dari analitik ini adalah wawasan ke percakapan aktual antara agen dan pelanggan. Pengawas pusat kontak peduli terhadap mendapatkan wawasan seperti apakah agen melakukan percakapan efektif, apakah sedang muncul tren menarik dalam sentimen pelanggan, atau apakah agen mematuhi pedoman perusahaan dan persyaratan peraturan. Hal ini menantang karena data audio secara virtual tidak memungkinkan bagi komputer untuk secara langsung mencari dan menganalisis. Oleh karena itu, pembicaraan yang direkam harus dikonversikan ke teks sebelum dapat digunakan dalam aplikasi. Secara historis, pelanggan perlu berkerja dengan penyedia transkripsi yang mengharuskan mereka untuk menandatangani kontrak yang bernilai dan kesulitan mengintegrasikan tumpukan teknologi mereka untuk menyelesaikan tugas ini. Banyak dari penyedia ini menggunakan teknologi yang usang yang tidak dapat beradaptasi dengan baik ke dalam berbagai skenario, seperti audio telepon dengan fidelitas rendah sering ditemui di pusat kontak, yang mengakibatkan akurasi yang buruk. Sementara solusi analisis ucapan ke teks memiliki akses yang telah lama dijanjikan ke jenis wawasan ini, mereka tidak memberikan cara yang akurat atau hemat biaya untuk mengekstrak wawasan dari percakapan ini.

Menggunakan pemrosesan bahasa natural (NLP) dan ucapan ke teks berbasis pembelajaran mesin AWS, Contact Lens for Amazon Connect menuliskan panggilan pusat kontak secara otomatis untuk membuat arsip yang dapat dicari sepenuhnya dan memunculkan wawasan pelanggan yang bernilai. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, pengawas layanan pelanggan dapat menemukan tema dan tren yang berkembang dengan cepat dan mudah dari percakapan pelanggan, langsung di Amazon Connect. Model pembelajaran mesin yang mendorong Contact Lens for Amazon Connect telah dilatih secara spesifik untuk memahami kondisi percakapan pusat kontak dalam beberapa bahasa. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, pengawas layanan pelanggan dapat melakukan pencarian teks penuh pada transkrip panggilan sehingga dapat dengan cepat memecahkan masalah pelanggan. Pengawas juga dapat memanfaatkan analitik panggilan khusus, termasuk analisis sentimen dan deteksi sunyi untuk menemukan masalah pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja agen layanan pelanggan. Contact Lens for Amazon Connect juga akan memungkinkan pengawas untuk diberikan peringatan saat terjadi masalah, seperti saat agen tidak dapat membantu pelanggan yang frustrasi, sehingga pengawas dapat ikut turun lebih awal saat pelanggan menghadapi pengalaman yang buruk (segera hadir). Menggunakan kapabilitas terintegras ini tidak memerlukan keahlian teknis, dan memulainya hanya perlu beberapa klik di Amazon Connect.

Keuntungan

Wawasan lebih mendalam dalam beberapa menit

Contact Lens for Amazon Connect mudah disiapkan dan digunakan. Hanya dengan beberapa klik, Anda dapat menggunakan analisis yang didorong ML untuk menemukan wawasan pelanggan yang lebih mendalam dari pusat kontak Anda. Melalui UI yang intuitif, Anda dapat menganalisis transkrip panggilan, sentimen pelanggan dan agen, serta karakteristik percakapan tanpa pengodean.

Harga bayar sesuai pemakaian

Dengan Contact Lens for Amazon Connect, Anda hanya dikenakan biaya sesuai penggunaan. Tidak ada biaya di muka, biaya minimum, atau komitmen jangka panjang, membuatnya menjadi cara yang efektif untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih mendalam. Contact Lens for Amazon Connect juga tersedia di Tingkat Gratis AWS, sehingga pelanggan Amazon Connect dapat mencobanya tanpa investasi awal apa pun.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Contact Lens for Amazon Connect membantu pengawas meningkatkan interaksi agen-pelanggan dengan memberikan wawasan tentang apa yang membuat panggilan berhasil, risiko kepatuhan, dan topik yang sedang hangat. Anda juga mendapatkan metadata yang kaya pada transkrip panggilan dan karakteristik percakapan seperti interupsi, kecepatan bicara, sentimen, dan label kategori khusus.

Kemampuan

Lakukan pencarian teks penuh yang cepat pada panggilan untuk analisis ad-hoc. Cari berdasar kata kunci, skor sentimen pelanggan dan agen, dan waktu "non-bicara" untuk mengidentifikasi panggilan dengan berbagai tingkat pengalaman pelanggan, sehingga Anda dapat bereaksi dengan cepat untuk meningkatkan pengalaman pusat kontak. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi ucapan apa yang umum digunakan dalam panggilan yang diakhiri dengan sentimen pelanggan yang positif atau negatif untuk meningkatkan skrip panggilan agen.

Kategorisasi kontak otomatis

Lacak semua percakapan pelanggan sesuai dengan kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan. Tentukan dan kelola kategori berdasarkan kriteria yang ditentukan langsung dalam Amazon Connect. Misalnya, Anda dapat menggunakan label kategori ini untuk membuat kartu skor yang menunjukkan persentase agen yang mematuhi salam pembuka dan penutup standar perusahaan.

Satu tampilan untuk semua analisis

Pengawas pusat panggilan dapat melihat data dan melaporkan dari Contact Lens for Amazon Connect langsung di UI Amazon Connect. Anda dapat meninjau detail panggilan individu, menganalisis transkrip, sentimen pelanggan dan agen, serta karakteristik percakapan. Misalnya, Anda dapat melihat seberapa sering pelanggan meminta agen untuk mengulangi ucapannya untuk mengidentifikasi bimbingan agen.

Data yang terbuka dan fleksibel

File output Contact Lens for Amazon Connect berisi transkrip panggilan dengan metadata yang kaya seperti sentimen, label kategori, kecepatan bicara, dan interupsi. Anda dapat memanfaatkan data ini di berbagai sistem yang ada. Misalnya, Anda dapat menggunakan data ini dalam alat BI, seperti Amazon QuickSight, bersama data CRM untuk meningkatkan wawasan ke keterlibatan pelanggan. Tim ilmu data juga dapat menggunakan data ini untuk membuat model pembelajaran mesin khusus menggunakan Amazon SageMaker.

Deteksi masalah

Contact Lens for Amazon Connect menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk mengidentifikasi secara visual kata-kata dan frasa yang menunjukkan driver panggilan atau alasan pelanggan menelepon. Ini akan terlihat dalam transkrip panggilan Anda di halaman detail kontak untuk membantu pengawas pusat kontak mengungkap masalah baru. Misalnya, pengawas Anda dapat dengan cepat menemukan perbedaan harga antara situs web dan promosi email.

Redaksi data sensitif

Contact Lens juga dapat secara otomatis mendeteksi dan menyunting data sensitif seperti nama, alamat, serta nomor jaminan sosial dari rekaman dan transkrip panggilan. Saat merekam dan menganalisis panggilan, bisnis dapat melindungi informasi pelanggan yang sensitif dengan mengontrol akses ke data yang disunting dan yang tidak disunting melalui kelompok izin yang ditentukan pengguna.

Pelajari selengkapnya tentang Amazon Connect
Pelajari selengkapnya tentang Contact Lens for Amazon Connect

Kunjungi halaman fitur.

Pelajari selengkapnya 
Daftar akun AWS
Daftar untuk akun gratis

Dapatkan akses cepat ke AWS Tingkat Gratis. 

Daftar 
Mulai membangun di konsol
Mulai membangun di konsol

Mulai membangun dengan Contact Lens for Amazon Connect di AWS Management Console.

Masuk