Contact Lens for Amazon Connect

Analisis pusat kontak untuk Amazon Connect yang didukung oleh pembelajaran mesin

Contact Lens for Amazon Connect adalah serangkaian kapabilitas pembelajaran mesin (ML) yang terintegrasi ke Amazon Connect. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, pengawas pusat panggilan dapat lebih memahami sentimen, tren, dan risiko kepatuhan percakapan pelanggan guna melatih agen secara efektif, mereplikasi interaksi yang berhasil, dan mengidentifikasi umpan balik perusahaan dan produk yang penting.

Saat ini, sebagian analisis pusat kontak berbasis pada catatan panggilan aktivitas peralihan telepon atau manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang diketik oleh agen pusat kontak. Yang biasanya hilang dari analisis ini adalah wawasan ke percakapan aktual antara agen dan pelanggan. Pengawas pusat kontak haus akan wawasan terhadap hal-hal seperti agen yang melakukan percakapan efektif, baik tren apa pun yang menarik dalam sentimen pelanggan yang muncul, atau apakah agen mematuhi persyaratan peraturan. Hal ini menantang karena data audio secara virtual tidak memungkinkan bagi komputer untuk mencari dan menganalisis. Oleh karena itu, pembicaraan yang direkam harus dikonversikan ke teks sebelum dapat digunakan dalam aplikasi. Secara historis, pelanggan perlu berkerja dengan penyedia transkripsi yang mengharuskan mereka untuk menandatangani kontrak yang bernilai dan kesulitan mengintegrasikan tumpukan teknologi mereka untuk menyelesaikan tugas ini. Banyak dari penyedia ini menggunakan teknologi yang usang yang tidak dapat beradaptasi dengan baik ke dalam berbagai skenario, seperti audio telepon dengan fidelitas rendah sering ditemui di pusat kontak, yang mengakibatkan akurasi yang buruk. Sementara solusi ucapan ke teks memiliki akses yang telah lama dijanjikan ke jenis wawasan ini, mereka tidak memberikan cara yang akurat atau hemat biaya untuk mengekstrak wawasan dari percakapan ini.

Menggunakan pemrosesan bahasa natural (NLP) pembelajaran mesin AWS dan ucapan ke teks, Contact Lens for Amazon Connect menuliskan panggilan pusat kontak untuk membuat arsip yang dapat dicari sepenuhnya dan memunculkan wawasan pelanggan yang bernilai. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, pengawas layanan pelanggan dapat menemukan tema dan tren yang berkembang dengan cepat dan mudah dari percakapan pelanggan, langsung di Amazon Connect. Model pembelajaran mesin yang mendukung Contact Lens for Amazon Connect telah dilatih secara spesifik utnuk memahami kondisi percakapan pusat kontak termasuk beberapa bahasa dan kosakata khusus. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, pengawas layanan pelanggan dapat melakukan full-text search dan transkrip obrolan dengan cepat untuk memecahkan masalah pelanggan dalam waktu yang singkat. Pengawas juga dapat memanfaatkan analisis panggilan dan khusus obrolan, menyertakan analisis sentimen dan deteksi sunyi untuk meningkatkan kinerja agen layanan pelanggan. Contact Lens for Amazon Connect juga akan memungkinkan pengawas untuk diberikan peringatan terhadap masalah, seperti saat agen tidak dapat membantu pelanggan yang frustrasi, memberikan mereka kemampuan untuk ikut turun lebih awal saat pelanggan menghadapi pengalaman yang buruk. Menggunakan kapabilitas terintegras ini tidak memerlukan keahlian teknis, dan memulainya hanya perlu beberapa klik di Amazon Connect.

Keuntungan

Wawasan lebih mendalam dalam beberapa menit

Contact Lens for Amazon Connect mudah disiapkan dan digunakan. Hanya dengan beberapa klik, Anda dapat menggunakan analisis yang didukung ML untuk menemukan wawasan pelanggan yang lebih mendalam dari pusat kontak Anda. Melalui UI yang intuitif, Anda dapat menganalisis transkrip panggilan dan obrolan, sentimen pelanggan dan agen, serta karakteristik percakapan tanpa pengodean.

Harga bayar sesuai pemakaian

Dengan Contact Lens for Amazon Connect, Anda hanya dikenakan biaya sesuai penggunaan. Tidak ada biaya di muka, biaya minimum, atau komitmen jangka panjang, membuatnya menjadi cara yang efektif untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih mendalam. Contact Lens for Amazon Connect juga tersedia di Tingkat Gratis AWS, sehingga pelanggan Amazon Connect dapat mencobanya tanpa investasi awal apa pun.

Pengalaman pelanggan lebih baik

Contact Lens for Amazon Connect membantu pengawas meningkatkan interaksi pelanggan dan agen dengan memberikan wawasan tentang apa yang menjadikan panggilan berhasil, risiko kepatuhan, dan tren dalam topik dengan metadata baru yang kaya berisi transkripsi panggilan dan karakteristik percakapan seperti indikator interupsi, kecepatan bicara, sentimen, dan label kategori khusus.

Kemampuan

Melakukan full-text search pada panggilan dan obrolan untuk analisis ad-hoc serta visibilitas mendalam ke semua percakapan. Cari kata kunci, skor sentimen oleh pelanggan atau agen, dan waktu "nonbicara" untuk mengidentifikasi panggilan dengan berbagai tingkat pengalaman pelanggan, sehingga Anda dapat bereaksi dengan cepat untuk meningkatkan pengalaman pusat kontak. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi ucapan apa yang umum dalam panggilan yang berhasil dan gagal untuk meningkatkan skrip panggilan agen.

Kategorisasi kontak otomatis

Lacak semua percakapan pelanggan untuk kepatuhan peraturan dan pemantauan pengalaman pelanggan. Anda dapat menentukan dan mengelola kategori berdasarkan kriteria yang ditentukan langsung dalam Amazon Connect. Misalnya, Anda menggunakan label kategori ini untuk membuat kartu skor yang menunjukkan persentase agen yang mematuhi salam pembuka dan penutup standar perusahaan serta melacak apakah agen tersebut menangani data pelanggan yang sensitif dengan baik.

Satu tampilan untuk semua analisis

Pengawas pusat panggilan dapat melihat data dan melaporkan dari Contact Lens for Amazon Connect langsung di UI Amazon Connect. Anda dapat meninjau detail panggilan individu, menganalisis transkrip, sentimen pelanggan dan agen, serta karakteristik percakapan. Misalnya, Anda dapat melihat seberapa sering pelanggan meminta agen untuk mengulangi ucapannya untuk mengidentifikasi bimbingan agen.

Data yang terbuka dan fleksibel

File output Contact Lens for Amazon Connect berisi transkrip panggilan dan obrolan dengan metadata yang kaya seperti sentimen, label kategori, kecepatan bicara, dan interupsi. Anda dapat memanfaatkan data ini di berbagai sistem yang ada. Misalnya, Anda dapat menggunakan data ini dalam alat BI, seperti Amazon QuickSight, dengan data CRM untuk meningkatkan wawasan ke keterlibatan pelanggan. Tim ilmu data juga dapat menggunakan data ini untuk membuat model pembelajaran mesin khusus menggunakan Amazon SageMaker.

Deteksi tema (segera hadir)

Menemukan masalah yang muncul dan memahami implikasi layanan pelanggan dengan deteksi tema. Tanpa mengetahui apa yang dicari, deteksi tema dapat membantu menemukan masalah yang sebelumnya tidak diketahui. Misalnya, memahami dengan cepat jika pelanggan penghubungi terkait perbedaan harga di situs web dibandingkan pengirim langsung. Bereaksi terhadap tren dengan mengambil tindakan seperti memperbarui alur kontak dan memanggil skrip.

Pelajari selengkapnya tentang Amazon Connect
Pelajari selengkapnya tentang Amazon Connect

Pelajari lebih lanjut tentang fitur dan kapabilitas Amazon Connect dengan mengunjungi halaman produk.

Pelajari selengkapnya 
Daftar akun AWS
Daftar untuk akun gratis

Dapatkan akses secara instan ke AWS Tingkat Gratis. 

Daftar 
Daftar untuk akses pratinjau
Daftar untuk pratinjau

Mulai membangun dengan Contact Lens for Amazon Connect di AWS Management Console.

Daftar