Contact Lens per Amazon Connect

Strumenti di analisi dei contact center per Amazon Connect basati sul machine learning

Contact Lens per Amazon Connect è un insieme di funzionalità di machine learning (ML) integrate in Amazon Connect. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor dei contact center possono comprendere meglio le emozioni, i trend e i rischi per la conformità delle conversazioni con i clienti in modo da addestrare efficacemente gli operatori, replicare interazioni di successo e identificare feedback importanti sull'azienda e sul prodotto.

Oggi, la maggior parte degli strumenti di analisi dei contact center si basano sulle attività telefoniche o sulle note sulle chiamate del CRM (Customer Relationship Management) digitate dall'operatore del contact center. Ciò che in genere manca in questi strumenti di analisi è la comprensione approfondita delle conversazioni effettive tra operatori e clienti. I supervisor dei contact center hanno bisogno di informazioni quali se gli operatori stanno effettuando conversazioni efficaci, se si stanno verificando eventuali andamenti interessanti nelle emozioni dei clienti o se gli operatori soddisfano i requisiti normativi. Questo processo è impegnativo perché le registrazioni audio sono praticamente impossibili da cercare e analizzare tramite i computer. Pertanto, la voce registrata deve essere convertita in testo prima di poter essere utilizzata nelle applicazioni. In passato, per raggiungere questo scopo i clienti dovevano collaborare con fornitori di trascrizioni che richiedevano loro di firmare contratti costosi, con un processo difficile da integrare nei loro stack tecnologici. Molti di questi fornitori utilizzano una tecnologia obsoleta che non si adatta bene a diversi scenari, come l'audio del telefono a bassa fedeltà comune nei contact center. Questo si traduce in una scarsa accuratezza. Sebbene le soluzioni di speech-to-text abbiano da tempo promesso l'accesso a questo tipo di informazioni approfondite, non hanno tuttavia fornito un modo accurato o economico per ottenere queste informazioni dalle conversazioni.

Utilizzando le tecnologie AWS di machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e speech-to-text, Contact Lens per Amazon Connect trascrive le chiamate del contact center creando un archivio completamente ricercabile e fornendo preziose informazioni sui clienti. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor del servizio clienti possono scoprire rapidamente e facilmente temi e trend emergenti dalle conversazioni con i clienti, direttamente su Amazon Connect. I modelli di machine learning che alimentano Contact Lens per Amazon Connect sono stati appositamente addestrati per comprendere le sfumature delle conversazioni dei contact center, tra cui diverse lingue e vocabolari personalizzati. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor del servizio clienti possono effettuare ricerche rapide e sull'intero testo su trascrizioni di chiamate e chat per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Possono inoltre sfruttare strumenti di analisi specifici per chiamate e chat, tra cui l'analisi delle emozioni e il rilevamento del silenzio, per migliorare le prestazioni degli operatori del servizio clienti. Contact Lens per Amazon Connect consentirà inoltre ai supervisor di essere avvisati di eventuali problemi, per esempio quando un operatore non è in grado di aiutare un cliente frustrato, dando loro la possibilità di intervenire in anticipo quando un cliente sta avendo un'esperienza negativa. L'uso di queste funzionalità integrate non richiede competenze tecniche e per iniziare bastano pochi clic su Amazon Connect.

Vantaggi

Maggiore approfondimento in pochi minuti

Contact Lens per Amazon Connect è semplice da configurare e utilizzare. Con pochi clic puoi utilizzare strumenti di analisi basati su ML per scoprire informazioni approfondite sui clienti del tuo contact center. Tramite l'intuitiva interfaccia utente è possibile analizzare le trascrizioni di chiamate e chat, le emozioni di clienti e operatori e le caratteristiche della conversazione senza alcun tipo di programmazione.

Tariffe in base al consumo effettivo

Con Contact Lens per Amazon Connect, ti viene addebitato solo ciò che utilizzi. Non ci sono costi iniziali, commissioni minime o impegni a lungo termine, il che lo rende un modo conveniente per ottenere informazioni più approfondite sui clienti. Contact Lens per Amazon Connect è disponibile anche nel piano gratuito AWS, quindi i clienti Amazon Connect possono provarlo senza alcun investimento iniziale.

Migliori esperienze dei clienti

Contact Lens per Amazon Connect aiuta i supervisor a migliorare l'interazione tra operatori e clienti, fornendo approfondimenti su ciò che costituisce una chiamata di successo, sui rischi di conformità e sui trend negli argomenti con nuovi metadati arricchiti relativi alle trascrizioni e alle caratteristiche delle conversazioni, quali indicatori di interruzione, velocità di conversazione, emozioni ed etichette di categoria personalizzate.

Funzionalità

Effettua ricerche rapide e sull'intero testo su chiamate e chat per analisi ad hoc e una visione approfondita di tutte le conversazioni. Cerca parole chiave, punteggi delle emozioni di clienti o operatori e tempi di silenzio per identificare le chiamate con diversi gradi di esperienza del cliente, in modo da poter agire rapidamente per migliorare l'esperienza dei contact center. Per esempio, è possibile identificare quali espressioni sono comuni nelle chiamate di successo o meno per migliorare gli script delle chiamate degli operatori.

Categorizzazione automatica dei contatti

Tieni traccia di tutte le conversazioni con i clienti per la conformità normativa e il monitoraggio dell'esperienza del cliente. Puoi definire e gestire le categorie in base ai criteri specificati direttamente su Amazon Connect. Per esempio, è possibile utilizzare queste etichette di categoria per creare scorecard che mostrano la percentuale di operatori che utilizzano i saluti iniziali e finali standard approvati dell'azienda e controllare che gli operatori gestiscano correttamente i dati sensibili dei clienti.

Analisi con un'unica vista

I supervisor del contact center possono visualizzare i dati e i report di Contact Lens per Amazon Connect direttamente nell'interfaccia utente di Amazon Connect. È possibile rivedere i dettagli delle singole chiamate, analizzare le trascrizioni, le emozioni dei clienti e degli operatori e le caratteristiche della conversazione. Per esempio, è possibile vedere con quale frequenza un cliente chiede all'operatore di ripetere per identificare le opportunità di addestramento degli operatori.

Dati aperti e flessibili

Il file di output di Contact Lens per Amazon Connect contiene trascrizioni di chiamate e chat insieme a metadati arricchiti come emozioni, etichette di categorizzazione, velocità di conversazione e interruzioni. È possibile sfruttare questi dati in vari sistemi esistenti. Per esempio, è possibile utilizzare questi dati in uno strumento di Business Intelligence, come Amazon QuickSight, insieme ai dati CRM per ottenere informazioni dettagliate sul coinvolgimento dei clienti. I tuoi team di data science possono anche utilizzare questi dati per creare modelli di machine learning personalizzati con Amazon SageMaker.

Rilevazione del tema (disponibile a breve)

Scopri i problemi che si verificano e comprendi le implicazioni del servizio clienti con il rilevamento dei temi. Anche senza sapere di preciso cosa cercare, il rilevamento dei temi può aiutare a scoprire problemi precedentemente sconosciuti. Per esempio, è possibile capire rapidamente se i clienti stanno chiedendo spiegazioni su una discrepanza tra i prezzi sul sito Web e quelli in un'e-mail diretta. Oppure, è possibile trarre vantaggio dai trend intraprendendo azioni come l'aggiornamento dei flussi di contatto e degli script di chiamata.

Ulteriori informazioni su Amazon Connect
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