Contact Lens for Amazon Connect

Strumenti di analisi dei contact center per Amazon Connect basati sul machine learning

Contact Lens for Amazon Connect è un insieme di funzionalità di machine learning (ML) integrate in Amazon Connect. Con Contact Lens for Amazon Connect, i supervisor dei contact center possono comprendere meglio le emozioni, i trend e la conformità delle conversazioni con i clienti in modo da addestrare efficacemente gli operatori, replicare interazioni di successo e identificare feedback importanti sull'azienda e sul prodotto.

Oggi, la maggior parte degli strumenti di analisi dei contact center si basano su parametri di base come la durata della chiamata o sulle note sulle chiamate del CRM (Customer Relationship Management) digitate dall'operatore del contact center. Ciò che in genere manca in questi strumenti di analisi è la comprensione approfondita delle conversazioni effettive tra operatori e clienti. I supervisor dei contact center desiderano raccogliere informazioni utili quali se gli operatori stanno effettuando conversazioni efficaci, se si stanno verificando eventuali andamenti interessanti nelle emozioni dei clienti o se gli operatori soddisfano le linee guida aziendali e i requisiti normativi. Questo processo è impegnativo perché le registrazioni audio sono praticamente impossibili da cercare e analizzare direttamente tramite i computer. Pertanto, la voce registrata deve essere convertita in testo prima di poter essere utilizzata nelle applicazioni. In passato, per raggiungere questo scopo i clienti dovevano collaborare con fornitori di trascrizioni che richiedevano loro di firmare contratti costosi, con un processo difficile da integrare nei loro stack tecnologici. Molti di questi fornitori utilizzano una tecnologia obsoleta che non si adatta bene a diversi scenari, come l'audio del telefono a bassa fedeltà comune nei contact center. Questo si traduce in una scarsa accuratezza. Sebbene le soluzioni di conversione da voce in testo abbiano da tempo promesso l'accesso a questo tipo di informazioni approfondite, non hanno tuttavia fornito un modo accurato o economico per ottenere queste informazioni dalle conversazioni.

Utilizzando le tecnologie AWS basate sul machine learning, come la conversione di voce in testo e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), Contact Lens for Amazon Connect trascrive le chiamate del contact center creando un archivio completamente ricercabile e fornendo preziose informazioni sui clienti. Con Contact Lens for Amazon Connect, i supervisor del servizio clienti possono scoprire rapidamente e facilmente temi e trend emergenti dalle conversazioni con i clienti, direttamente su Amazon Connect. I modelli di machine learning che alimentano Contact Lens for Amazon Connect sono stati appositamente addestrati per comprendere le sfumature delle conversazioni dei contact center in varie lingue. Con Contact Lens for Amazon Connect, i supervisor del servizio clienti possono effettuare ricerche rapide e sull'intero testo su trascrizioni di chiamate per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Possono inoltre sfruttare strumenti di analisi specifici per chiamate, tra cui l'analisi delle emozioni e il rilevamento del silenzio, per rilevare i problemi dell'esperienza cliente e migliorare le prestazioni degli operatori del servizio clienti. Contact Lens for Amazon Connect consentirà inoltre ai supervisor di essere avvisati di eventuali problemi, per esempio quando un operatore non è in grado di aiutare un cliente frustrato, dando loro la possibilità di intervenire in anticipo quando un cliente sta avendo un'esperienza negativa (disponibile a breve). L'uso di queste funzionalità integrate non richiede competenze tecniche e per iniziare bastano pochi clic su Amazon Connect.

Vantaggi

Maggiore approfondimento in pochi minuti

Contact Lens for Amazon Connect è semplice da configurare e utilizzare. Con pochi clic puoi utilizzare strumenti di analisi basati su ML per scoprire informazioni approfondite sui clienti del tuo contact center. Tramite l'intuitiva interfaccia utente è possibile analizzare le trascrizioni di chiamate, le emozioni di clienti e operatori e le caratteristiche della conversazione senza alcun tipo di programmazione.

Tariffe in base al consumo effettivo

Con Contact Lens for Amazon Connect, ti viene addebitato solo ciò che utilizzi. Non ci sono costi iniziali, commissioni minime o impegni a lungo termine, il che lo rende un modo conveniente per ottenere informazioni più approfondite sui clienti. Contact Lens for Amazon Connect è disponibile anche nel piano gratuito AWS, quindi i clienti Amazon Connect possono provarlo senza alcun investimento iniziale.

Migliori esperienze dei clienti

Contact Lens for Amazon Connect aiuta i supervisor a migliorare l'interazione agente-cliente fornendo informazioni utili su ciò che rende una chiamata di successo, rischi di conformità e argomenti di tendenza. Ottieni anche metadati completi sulle trascrizioni delle chiamate e caratteristiche di conversazione come interruzioni, velocità di conversazione, sentimento ed etichette di categoria personalizzate.

Funzionalità

Esegui una rapida ricerca sull'intero testo su chiamate per analisi ad hoc. Cerca per parole chiave, punteggi delle emozioni di clienti o operatori e tempi di silenzio per identificare le chiamate con diversi livelli di esperienza del cliente, in modo da poter agire rapidamente per migliorare l'esperienza dei contact center. Ad esempio, è possibile identificare quali espressioni sono comuni nelle chiamate che terminano con un sentimento positivo o negativo del cliente per migliorare gli script delle chiamate degli operatori.

Categorizzazione automatica dei contatti

Controlla tutte le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci le categorie in base ai criteri specificati direttamente su Amazon Connect. Per esempio, è possibile utilizzare queste etichette di categoria per creare scorecard che mostrano la percentuale di operatori che utilizzano i saluti iniziali e finali standard approvati dalla tua azienda.

Analisi con un'unica vista

I supervisor del contact center possono visualizzare i dati e i report di Contact Lens for Amazon Connect direttamente nell'interfaccia utente di Amazon Connect. È possibile rivedere i dettagli delle singole chiamate, analizzare le trascrizioni, le emozioni dei clienti e degli operatori e le caratteristiche della conversazione. Per esempio, è possibile vedere con quale frequenza un cliente chiede all'operatore di ripetere per identificare le opportunità di addestramento degli operatori.

Dati aperti e flessibili

Il file di output di Contact Lens for Amazon Connect contiene trascrizioni di chiamate insieme a metadati arricchiti come emozioni, etichette di categorizzazione, velocità di conversazione e interruzioni. È possibile sfruttare questi dati in vari sistemi esistenti. Per esempio, è possibile utilizzare questi dati in uno strumento di Business Intelligence, come Amazon QuickSight, insieme ai dati CRM per ottenere informazioni dettagliate sul coinvolgimento dei clienti. I tuoi team di data science possono anche utilizzare questi dati per creare modelli di machine learning personalizzati con Amazon SageMaker.

Rilevamento di problemi

Contact Lens for Amazon Connect utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per identificare visivamente parole e frasi che indicano driver di chiamata o motivi di sensibilizzazione dei clienti. Ciò si riflette nelle trascrizioni delle chiamate nella pagina dei dettagli del contatto che aiutano i supervisor dei contact center a rilevare nuovi problemi. Ad esempio, i supervisor possono scoprire rapidamente una discrepanza di prezzo tra un sito Web e una promozione via e-mail.

Redazione di dati sensibili

Contact Lens può anche rilevare e redarre automaticamente dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale da registrazioni e trascrizioni delle chiamate. Durante la registrazione e l'analisi delle chiamate, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente.

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