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2024
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Creazione di una soluzione per i contact center basata sull'IA generativa per DoorDash utilizzando Amazon Bedrock, Amazon Connect e Claude di Anthropic

Scopri come DoorDash ha creato una soluzione self-service di IA generativa per i contact center utilizzando Amazon Bedrock, Amazon Connect e Claude di Anthropic.

Aumento di 50 volte

nella capacità di test

Riduzione del 50%

nella latenza di risposta

2,5 secondi o meno

di latenza di risposta con Claude 3 Haiku di Anthropic

100.000 chiamate

al giorno gestite da una soluzione di IA generativa

Riduzione del 50%

nel tempo di sviluppo delle applicazioni di IA generativa con Amazon Bedrock

Panoramica

Il contact center di DoorDash riceve ogni giorno centinaia di migliaia di richieste di assistenza provenienti da consumatori, esercenti e Dasher (rider che effettuano consegne tramite la piattaforma).

Per ottimizzare l'assistenza, DoorDash ha voluto sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale (IA) generativa al fine di migliorare sia le offerte self-service che l'esperienza utente. DoorDash ha collaborato con Amazon Web Services (AWS) attraverso il programma del Centro di innovazione per l'IA generativa di AWS (GenAIIC), che affianca le aziende agli esperti AWS per implementare soluzioni di IA generativa, creando una soluzione self-service di IA generativa per i contact center che funziona completamente a comando vocale e che è stata pronta per i test dal vivo in soli 2 mesi.

Addetto alle consegne DoorDash su scooter - illustrazione

Opportunità | Creazione di una soluzione self-service di IA generativa per i contact center per migliorare l'esperienza utente di milioni di Dasher in tutto il mondo

DoorDash è nato nel 2013 con la missione di far crescere e potenziare le economie locali, consentendo alle imprese locali di avere successo, collegando comodamente i consumatori ai migliori prodotti disponibili nel loro quartiere e fornendo ai Dasher modi flessibili per guadagnare. Alla fine del 2023, la base di utenti era cresciuta fino a raggiungere oltre 37 milioni di consumatori attivi che utilizzano DoorDash ogni mese e oltre 2 milioni di Dasher attivi mensilmente.

Per soddisfare le esigenze di consumatori, esercenti e Dasher, DoorDash utilizza Amazon Connect, un contact center di AWS basato sull'IA. Tramite Amazon Connect, DoorDash gestisce un volume collettivo di centinaia di migliaia di chiamate al giorno, anche da Dasher che necessitano di assistenza su argomenti di routine che vanno dalla risoluzione dei problemi delle app alle iscrizioni e alle opzioni di pagamento.

Dopo aver contattato l'assistenza, gli utenti vengono guidati attraverso un'esperienza di risposta vocale interattiva (IVR) self-service, basata su Amazon Connect e Amazon Lex, che ha ridotto il passaggio agli agenti di DoorDash del 49% e aumentato del 12% il tasso di risoluzione del problema al primo contatto, offrendo in questo modo una migliore esperienza agli utenti di DoorDash e portando a un risparmio sui costi operativi pari a 3 milioni di dollari su base annua. Tuttavia, poiché la maggior parte delle chiamate viene ancora reindirizzata agli agenti in tempo reale, DoorDash ha visto l'opportunità di migliorare ulteriormente l'offerta self-service. “Volevamo consentire ai Dasher di ottenere assistenza per le domande e i problemi più comuni nel modo più rapido ed efficiente possibile, risparmiando tempo, fatica e aumentando la fiducia nelle funzionalità self-service di DoorDash”, afferma Chaitanya Hari, Contact Center Product Lead presso DoorDash.

I Dasher in genere preferiscono chiamare l'assistenza piuttosto che chattare mentre sono in viaggio da o verso l'esercente o il consumatore. Si affidano all'assistenza telefonica per avere un chiarimento rapido e affidabile, il che rende la latenza di risposta in qualsiasi soluzione self-service doppiamente importante. DoorDash aveva la necessità di assicurarsi che i Dasher trascorressero il minor tempo possibile al telefono, quindi la bassa latenza di risposta è diventata un fattore chiave per la soluzione telefonica.

Per semplificare il supporto ai Dasher, il team del contact center di DoorDash voleva utilizzare l'IA generativa per il self-service all'interno di Amazon Connect. Il team ha cercato una soluzione che potesse essere implementata rapidamente e su larga scala mantenendo uno standard elevato per la risoluzione dei problemi e la soddisfazione dei clienti. Il team ha scelto di basare la sua soluzione su Amazon Bedrock, un servizio completamente gestito che offre una scelta di modelli di fondazione (FM) ad alte prestazioni delle principali aziende di IA attraverso un'unica API.

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Utilizzando AWS, abbiamo creato una soluzione che offre ai Dasher un accesso affidabile alle informazioni di cui hanno bisogno, in qualsiasi momento.”

Chaitanya Hari
Contact Center Product Lead presso DoorDash

Soluzione | Potenziare l'esperienza IVR di DoorDash utilizzando i servizi di IA generativa

Il centro GenAIIC di AWS ha investito e ha collaborato con DoorDash per progettare, creare e implementare una soluzione di IA generativa personalizzata per migliorare l'assistente vocale con IA già esistente. Nell'arco di 8 settimane, i team di DoorDash e il centro GenAIIC hanno iterato la progettazione e l'implementazione, sviluppando un'architettura di riferimento adatta per i test A/B di produzione. La soluzione basata su Amazon Bedrock ha ridotto i tempi di sviluppo delle applicazioni di IA generativa del 50%.

Per creare questa soluzione, DoorDash ha scelto di utilizzare i modelli Claude di Anthropic in Amazon Bedrock. Utilizzando Amazon Bedrock, DoorDash ha avuto rapidamente accesso a tutti i modelli di cui aveva bisogno. Claude è stato determinante per il progetto perché è in grado di mitigare le allucinazioni, di segnalare gli eventi di iniezione di prompt e rilevare un linguaggio offensivo. Con il rilascio di Claude 3 Haiku, DoorDash ha raggiunto la precisione e la velocità necessarie per l'applicazione vocale, raggiungendo una latenza di risposta di 2,5 secondi o meno. DoorDash non fornisce alcuna informazione di identificazione personale a cui accedere tramite queste soluzioni di IA generativa. Inoltre, Amazon Bedrock offre la sicurezza dei dati tramite la crittografia e garantisce che i dati di DoorDash o dei clienti vengano utilizzati solo nell'applicazione DoorDash.

“L'utilizzo di risposte generate dall'IA per l'assistenza telefonica presentava problematiche uniche che richiedevano strategie innovative per migliorare i tempi di risposta e la qualità delle risposte, fornendo ai Dasher il miglior supporto disponibile. Amazon Bedrock si è dimostrato perfetto per le nostre esigenze, poiché ci ha permesso di concentrarci sul perfezionamento dei minimi dettagli della soluzione”, afferma Vraj Shah, Lead Project Engineer presso DoorDash.  

L'accesso a una base di conoscenze approfondita è stato un altro fattore importante per la soluzione self-service. Più la base di conoscenze è approfondita e diversificata, più efficace è la soluzione. DoorDash ha aggiunto i dati dal centro assistenza disponibile al pubblico per utilizzare la retrieval-augmented generation (RAG), una tecnica che recupera dati da origini aziendali e arricchisce il prompt per fornire ai Dasher risposte più pertinenti e accurate.

Per indicizzare i contenuti esistenti, ha utilizzato Knowledge Base per Amazon Bedrock, una funzionalità completamente gestita che consente alle organizzazioni di implementare l'intero flusso di lavoro RAG, dall'importazione al recupero al miglioramento dei prompt, senza dover sviluppare integrazioni personalizzate per le origini dati e la gestione dei flussi. Knowledge Base per Amazon Bedrock si è occupato del lavoro di backend per DoorDash.

Figura 1. Architettura della soluzione RAG per contact center con analisi delle conversazioni

Figura 1. Architettura della soluzione RAG per contact center con analisi delle conversazioni

DoorDash ha anche aumentato la capacità di testare la soluzione con l'aiuto del centro GenAIIC. In precedenza, il team aveva la necessità di eliminare gli agenti dei contact center dalle code di assistenza per completare un numero limitato di casi di test manuali all'ora. Utilizzando Amazon SageMaker, che gli sviluppatori utilizzano per creare, addestrare e implementare modelli di ML, DoorDash ha creato un framework di test e valutazione che ha rapidamente tratto approfondimenti dai test A/B e ha valutato le metriche di successo fondamentali su larga scala. Questo framework aiuta DoorDash a completare migliaia di test automatici all'ora, con un aumento di capacità di 50 volte, valutando semanticamente le risposte rispetto ai dati di base.

Gestendo automaticamente le richieste più comuni dei Dasher, DoorDash ha migliorato i flussi di lavoro self-service e aumentato la velocità di risoluzione dei problemi, il che aiuta ad accelerare i tempi di consegna e a migliorare la produttività e la soddisfazione dei Dasher. Rispondere alle domande di routine con l'IA generativa ha, inoltre, consentito agli agenti in tempo reale di DoorDash di risolvere problemi di maggiore complessità che richiedono l'intervento umano.

Figura 2. Test automatizzati

Figura 2. Test automatizzati

Risultato | Lancio della soluzione DoorDash ed espansione a nuovi casi d'uso

Dopo aver completato con successo un test della soluzione di IA generativa all'inizio del 2024, DoorDash ha completato il lancio delle nuove opzioni self-service per tutti i Dasher. La soluzione riceve ogni giorno centinaia di migliaia di chiamate di assistenza da parte dei Dasher e ha portato a riduzioni numerose e sostanziali del volume delle chiamate relative alle richieste di supporto dei Dasher. Inoltre, ha ridotto il numero di richieste di assistenza agli agenti in tempo reale di migliaia al giorno e, di conseguenza, anche il numero di attività degli agenti in tempo reale necessarie per risolverle.

Dato il successo iniziale del lancio, il team sta attualmente lavorando per aggiungere ulteriori funzionalità alla soluzione, ampliando delle basi di conoscenza disponibili per la soluzione da cui attingere e incorporando il servizio di flusso di lavoro logistico basato sugli eventi di DoorDash, non solo per fornire assistenza con domande e risposte, ma anche per intraprendere azioni per conto dell'utente.

“Utilizzando AWS e Claude di Anthropic, abbiamo creato una soluzione che offre ai Dasher la possibilità di accedere in qualsiasi momento alle informazioni di cui hanno bisogno attraverso una modalità affidabile e semplice da comprendere”, spiega Hari. “Ciò ha impatti positivi a cascata sui nostri utenti e sulla piattaforma nel suo insieme e non vediamo l'ora di espanderci a nuovi casi d'uso in futuro.”

Informazioni su DoorDash

DoorDash è una piattaforma di commercio locale che aiuta gli esercenti a prosperare nell'economia della convenienza, dando ai consumatori l'accesso a più comunità e fornendo un lavoro che offra valore.

Chaitanya Hari

Chaitanya Hari

Voice/Contact Center Product Lead presso DoorDash

Chaitanya è alla guida del progresso strategico e tecnologico dei sistemi vocali di DoorDash, attraverso le applicazioni di vendita, supporto e altro ancora. Si impegna, inoltre, a spingere costantemente i confini della tecnologia dei contact center a vantaggio di DoorDash, sfruttando i più recenti progressi dell'IA per accrescere l'efficienza operativa, migliorare l'economia complessiva delle unità di DoorDash e, infine, dar vita a un'esperienza cliente straordinaria.

Vraj Shah

Vraj Shah

Connect Developer presso DoorDash

Vraj è uno sviluppatore del team Voice di DoorDash. Ha una solida esperienza nelle tecnologie AWS con particolare attenzione ad Amazon Connect e la utilizza per far progredire la tecnologia dei contact center per DoorDash. Ha progettato e implementato soluzioni che sono state fondamentali per aumentare l'eccellenza operativa e migliorare la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Queste soluzioni hanno contribuito a fornire un'esperienza personalizzata e senza interruzioni ai clienti, con conseguente maggiore soddisfazione e migliori risparmi sui costi per l'azienda.

Servizi AWS utilizzati

Amazon Bedrock

Amazon Bedrock è un servizio completamente gestito che offre un ventaglio di FM ad alte prestazioni dalle principali aziende di IA, insieme a un'ampia gamma di funzionalità necessarie per creare applicazioni di IA generativa, garantendo sicurezza, privacy e IA responsabile.

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Amazon Connect

Trasforma l'esperienza del cliente (CX) su larga scala con Amazon Connect, il contact center di AWS basato sull'IA.

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Amazon Lex

Amazon Lex è un servizio di Intelligenza Artificiale (IA) completamente gestito con modelli avanzati di linguaggio naturale per progettare, costruire, testare e distribuire interfacce di comunicazione nelle applicazioni.

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Amazon SageMaker

Amazon SageMaker è un servizio completamente gestito che riunisce un'ampia gamma di strumenti per abilitare il ML ad alte prestazioni e a basso costo per qualsiasi caso d'uso. 

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Centro di innovazione per l'IA generativa di AWS

Un programma che mette in contatto con esperti di scienza e strategia di AWS con una profonda esperienza in ambito IA/ML e tecniche di IA generativa al fine di ideare nuove applicazioni di IA generativa per ogni esigenza, identificare nuovi casi d'uso in base al valore aziendale e integrare l'IA generativa nelle applicazioni e nei flussi di lavoro esistenti.

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Altre testimonianze dei clienti relative all'IA generativa

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