Amazon Connect è talmente semplice da impostare e utilizzare che ti permetterà di aumentare la velocità dell'innovazione. In pochi clic potrai impostare un contact center omnichannel e gli agenti potranno inziare a parlare e inviare messaggi ai clienti. È anche possibile riutilizzare le stesse interazioni automatizzate esistenti per creare i flussi di chat. Effettuare modifiche è facile, grazie a una UI intuitiva che ti permette di creare flussi di contatti vocali e chat senza alcun codice, al posto di uno sviluppo personalizzato che può costare milioni di dollari e mesi di lavoro.

Amazon Connect costa meno dei sistemi legacy di contact center. Con Amazon Connect paghi solo per il tempo speso a interagire con i clienti, in aggiunta ai costi di messaggistica e telefonia. Con Amazon Connect non ci sono tariffe mensili o minime, impegni a lungo termine, costi di licenza iniziali e i prezzi non sono basati sulla capacità di picco, il numero degli agenti o la manutenzione.

Con Amazon Connect puoi aumentare o diminuire il contact center a qualsiasi dimensione, includere decine di migliaia di agenti in risposta ai cicli aziendali normali o a eventi non programmati. Come parte di AWS Cloud, puoi supportare i tuoi clienti mediante l'accesso ad Amazon Connect da qualsiasi luogo nel mondo in modo sicuro, dimensionabile e affidabile. Agenti e dirigenti hanno solo bisogno di un browser supportato e una connessione internet per interagire con i clienti da ovunque.

Amazon Connect fornisce un'esperienza omnichannel senza interruzioni attraverso un contact center unificato per voce e chat. Agenti e dirigenti del contact center non dovranno imparare a utilizzare diversi strumenti perché Amazon Connect utilizza gli stessi strumenti di gestione, analisi, esecuzione di code e instradamento in un'unica UI per voce, chat via Web e chat per dispositivi mobili. Con Amazon Connect è anche possibile utilizzare le stesse interazioni e chatbot automatizzati tra i canali per aumentare l'efficienza operativa. Ciò significa che i clienti posson interagire con gli agenti sulla base di fattori quali una preferenza personale e i tempi di attesa, possono continuare a lavorare con lo stesso agente tra i diversi canali e la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere, aumentando nettamente l'esperienza cliente e riducendo i tempi di risoluzione.

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Amazon Connect è una piattaforma aperta che si integra facilmente con qualsiasi sistema di appoggio del tuo contact center, come i sistemi di CRM, di gestione e ottimizzazione della forza lavoro (WFM, WFO). Per esempio, puoi utilizzare AWS Lambda per accedere a quasi tutti i sistemi di backend per personalizzare le esperienza automatizzate e fornire agli agenti la cronologia delle conversazioni e contesto in tempo reale non appena i clienti passano dal canale vocale a quello via chat. Non c'è bisogno di connettori o servizi professionali per creare esperienze di flussi di contatti che rispondano alle esigenze dei tuoi clienti.

Amazon Connect utilizza le capacità di IA in modo predefinito, permettendo agli agenti di utilizzare i servizi IA di AWS in modo immediato con Amazon Connect per automatizzare le interazioni e migliorare il servizio clienti. Amazon Connect integra la funzione di text-to-speech naturale per creare messaggi personalizzati in tempo reale e, grazie ad Amazon Lex, un servizio che crea interfacce conversazionali in qualsiasi applicazione con speech-to-text e comprensione del linguaggio naturale (NLU), puoi utilizzare la stessa tecnologia che alimenta Alexa tra voce e chat, permettendo agli agenti di ottenere facilmente informazioni di contesto. Amazon Connect sfrutta anche l'IA per trascrivere le chiamate e mostrare le emozioni dei chiamanti in tempo reale, nonché per estrarre dati relativi al coinvolgimento dei clienti, ricavarne informazioni utili e individuare trend.

Contact Lens per Amazon Connect è un set di funzionalità di machine learning integrato su Amazon Connect che permette ai supervisor dei contact center di comprendere meglio le emozioni, i trend e i rischi di conformità delle conversazioni con i clienti in modo da addestrare efficacemente gli operatori, replicare interazioni di successo e identificare feedback importanti sull'azienda e sul prodotto.