投稿日: Jul 20, 2023
Amazon Connect Cases で、エージェントが簡単にケースをキューまたは個々のエージェントに関連付けて解決できるようになりました。エージェントは自分のキューに割り当てられたケースを表示およびフィルタリングでき、マネージャーはケースを個々のエージェントに直接割り当てることができます。ケースを割り当てると、ケースのアクティビティと解決の責任者を明確に追跡できるため、企業のサービスチームとサポートチームはより効率的に作業して、顧客の質問や問題の解決にかかる時間を短縮できます。
例えば、顧客から請求に関する問い合わせを受けたときに、エージェントがケースを開いて請求キューに割り当てます。その後、そのキューで作業しているエージェントはそのケースを自分に割り当てたり、マネージャーはそのケースを特定のエージェントに割り当てて顧客の請求に関する問い合わせを調査したりできます。管理者は、新しいケース割り当てのフィールドをケーステンプレートに選択的に追加したり、エージェントがルーティングプロファイルを使ってケースを割り当てる際に使用できるキューを制御したり、Connect フローのケースブロックを使用してプログラムでケースを割り当てたりできます。
Amazon Connect Cases のケース割り当ては、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョンでご利用いただけます。