投稿日: Jul 18, 2023
Amazon Connect では、GetMetricDataV2 API で利用できる事前定義済みの Contact Lens 会話分析メトリクスの提供を開始しました。コンタクトセンターのマネージャーはこれを利用して、通話の質とエージェントのパフォーマンスを総合的に分析できます。マネージャーはこれらの新しいメトリクスを使用して、エージェントが顧客の会話を中断した回数、連絡先全体に対する通話時間、エージェント別または顧客別の通話時間、エージェントが最初にチャットで顧客に挨拶するまでにかかった時間を把握できます。たとえば、これらのメトリクスを使用してカスタムダッシュボードを作成し、エージェント通話時間が予想を上回っていることが原因でエージェントの平均対応時間が長くなっていないかを分析できます。もしそうなっている場合は、エージェントにコーチングを行い、改善することができます。
GetMetricDataV2 API で Contact Lens 会話分析メトリクスが以下の AWS リージョンで新たに使用可能になりました。米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)。この機能を利用するのに料金はかかりません。詳細については、「履歴メトリクスの定義」、「GetMetricDataV2」、および「Amazon Connect Contact Lens」をご覧ください。