投稿日: Nov 28, 2023
Amazon Connect Contact Lens は、生成系 AI を利用した問い合わせ後の要約機能の提供を開始しました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは、問い合わせへの応対の質とエージェントのパフォーマンスをより効率的に監視し、改善することができます。
以前から Contact Lens では問い合わせ記録の各部に「問題」、「結果」、「アクション項目」のラベルが付されるようになっています。今回のリリースにより、Contact Lens は顧客との長い会話を簡潔で明解な要約にまとめることができるようになります (例: お客様は直前の欠航の払い戻しを受けておらず、エージェントは一部払い戻しの提供を SOP に沿って行いませんでした)。これにより、マネージャーは、長い問い合わせ記録を読んだり、通話の録音を聞いたりする必要がなくなるため、問い合わせへの応対の質とエージェントのパフォーマンスの評価に費やす全体的な時間を削減できます。
生成系 AI を利用した問い合わせ後の要約は Amazon Bedrock 上に構築されており、音声チャネルとチャットチャネルの両方で利用できます。この機能は、米国西部 (オレゴン) および米国東部 (バージニア北部) のリージョンで利用できます。詳細については、当社のドキュメントとウェブページをご覧ください。Contact Lens の価格については、料金ページをご覧ください。このプレビュー版の機能の使用に追加料金はかかりません。