投稿日: Nov 26, 2023
Amazon Transcribe Call Analytics で、コンタクトセンターのエージェントとマネージャーの生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させる、生成系 AI を活用した通話要約のプレビューを発表します。生成系の通話要約は、Amazon Bedrock を活用してコンタクトセンターとのやり取りを簡潔に要約したもので、顧客が通話した理由、問題への対処方法、フォローアップアクションの特定などの主要な要素がキャプチャされます。
コンタクトセンターのエージェントは、通話のたびにその後で手作業でメモを要約するのに貴重な時間を費やします。またマネージャーは、通話者の問題を調べる際に、通話の録音を聞いたり、通話記録の全体を読んだりするのにかなりの時間を費やします。 Amazon Transcribe Call Analytics で生成系の通話要約を使用して、通話の録音全体を簡潔な要約に自動的にまとめることができるようになりました。10 分間の通話の要約の例を次に示します。「お客様から、配達予定日から 10 日経っても注文品が届かないという報告がありました。エージェントは無料の交換品と 10 ドルのクレジットを用意しました。エージェントは 2 日後にお客様のフォローアップを行い、注文品の交換品の受領を確認します。」 エージェントは、通話後の作業よりもキュー内で待機中の通話者との対話に多くの時間を費やすことができるようになったため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。マネージャーは、通話記録をすべて読まなくても、やり取りの状況をすばやく理解することができます。
生成系の通話要約の機能は現在英語でサポートされており、米国東部 (バージニア北部) と米国西部 (オレゴン) の AWS リージョンでご利用いただけます。