投稿日: Dec 15, 2023
Amazon Connect Tasks がタスクの一時停止/再開をサポートするようになったため、エージェントは作業の状況を見失うことなく、整理された状態を保ち、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することがより容易になります。Amazon Connect Tasks を使用すると、すべてのコンタクトセンターエージェントタスクの優先順位付け、割り当て、完了までの追跡ができるようになります。これにより、エージェントの生産性が向上し、お客様の問題を迅速に解決できます。このリリースにより、エージェントは、より緊急性の高い顧客のニーズに集中するためにコンテキストを切り替える必要があるとき、または外部からの入力 (顧客からの情報など) やマネージャーの承認を待っているときに、Amazon Connect エージェントワークスペースでタスクを一時停止/再開できるようになりました。これにより、新しい顧客の問題に対応するための能力を確保できます。スーパーバイザーは、複数のエージェントの一時停止中のタスクを監視および追跡できます。また、新しいメトリクスにより、エージェントがタスクに費やしたアクティブ時間や、エージェントによって一時停止されたタスクまたはアクティブに作業されているタスクの総数をより正確に把握できます。さらに、スーパーバイザーは Connect フローのタスク処理を自動化して、サービスレベルや外部入力に基づいて自動的にタスクの優先順位を変更したり、エージェントに再割り当てしたりできます。また、新しい pauseContact API と resumeContact API を使用して、タスクの一時停止および再開をプログラム的に行うこともできます。
この機能の詳細と開始方法については、ドキュメントを参照してください。Amazon Connect Tasks の詳細については、ウェブサイトをご覧ください。Amazon Connect Tasks は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。使用が簡単なクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。