投稿日: Apr 30, 2024
本日、Amazon Transcribe は、Amazon Transcribe Call Analytics API から利用できる、生成 AI を活用した通話要約の一般提供を発表しました。生成される通話要約は、コンタクトセンターとのやり取りを簡潔に要約したもので、顧客が通話した理由、問題への対処方法、フォローアップアクションの特定などの主要な要素がキャプチャされます。
コンタクトセンターのエージェントは、通話のたびに、その後の手作業でのメモの要約に貴重な時間を費やします。またスーパーバイザーは、通話者の問題を調べる際に、通話の録音を聞いたり、通話記録の全体を読んだりするのにかなりの時間を費やします。Amazon Transcribe Call Analytics で生成される通話要約を使用して、通話の録音全体を簡潔な要約に自動的にまとめることができるようになりました。10 分間の通話の要約の例を次に示します。「お客様から、配達予定日から 10 日経っても注文品が届かないという報告がありました。エージェントは無料の交換品と 10 ドルのクレジットを用意しました。エージェントは 2 日後にお客様のフォローアップを行い、注文品の交換品の受領を確認します。」エージェントは、顧客との対話が完了した後で会話を要約する必要がないため、次の顧客への対応にすぐに進むことができます。その結果、顧客の待ち時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。さらに、スーパーバイザーは顧客の問題を調査するときに、要約を確認して会話の要点を把握できます。通話の録音全体を聞いたり、通話記録を読んだりする必要はありません。