Amazon Connect が改善された待ち時間見積もりを開始

投稿日: 2026年1月30日

Amazon Connect は、キューおよびキューに登録されたコンタクトの推定待ち時間メトリクスを改善し、組織の業務効率化を支援します。これにより、コンタクトセンターは顧客の期待値を正確に設定し、保留時間が長くなった場合にコールバックなどの便利なオプションを提供し、複数のキュー間でワークロードを効果的に分散させることができます。改善された推定待ち時間メトリクスを活用することで、コンタクトセンターはキュー全体にわたってより戦略的なルーティングを選択できると同時に、可視性を高めてリソース計画を改善できます。例えば、ピーク時に請求に関する問い合わせで 15 分待ちの顧客は、2 分対応可能なクロストレーニングを受けたチームにシームレスに転送され、問題を繰り返すことなく迅速にサポートを受けることができます。このメトリクスは、ルーティング条件やエージェントの習熟度設定とシームレスに連携します。 

この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。推定待ち時間の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドを参照してください。AWS クラウドベースのコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトを参照してください