Amazon Connect で E メールの会話分析のサポートを開始
Amazon Connect で、E メールによるコンタクトの会話分析のサポートを開始しました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは E メールの分類、個人を特定できる情報 (PII) のマスキング、コンタクトの概要生成を自動で行うことができます。そのため、新たな傾向を迅速に特定し、機密情報の保護によってコンプライアンスをより確実に維持して、エージェントのパフォーマンスの確認に費やす時間を短縮できます。例えば、顧客がアカウントの問題について E メールを送信すると、Amazon Connect が自動的にその E メールを分類し、機密情報をマスキングして、スーパーバイザーが確認できるように要約を生成します。
この機能を有効にするには、E メールでのコンタクトがエージェントに割り当てられる前、またはエンドカスタマーに送信される前に、記録、分析、処理の動作の設定ブロックをフローに追加します。マスキングする PII のタイプをカスタマイズできるほか、マスキングしたコンテンツに特定の PII タイプの指標 ([SSN] や一般的なマーキング ([PII]) など) を表示するかどうかを選択したり、元のバージョンとマスキングしたバージョンを別々のストレージに保存したり、コンタクト概要を有効化したりできます。これらの分析を使用して、カテゴリの割り当て、タスクの作成、ケースの更新といったアクションを自動的にトリガーするルールをすばやく作成できます。
Amazon Connect の会話分析は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の各リージョンでご利用いただけます。詳細と開始方法については、ヘルプドキュメントまたは Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。