Amazon Connect Customer が、パフォーマンス評価におけるポイントベースのスコアリングに対応

投稿日: 2026年8月26日

Amazon Connect Customer が、人間のオペレーターおよび AI エージェントのパフォーマンスを評価するためのポイントベースのスコアリングをサポートしました。これにより、マネージャーは評価スコアの設定をより柔軟に行えるようになります。ポイントベースのスコアリングでは、マネージャーがビジネス上の重要度に基づいて各評価基準にポイントを割り当て、獲得したポイントの合計が評価スコアとなります。対照的に、従来のパーセンテージベースのスコアリングでは、各質問に重み付けを行い、合計が 100% になるように設定する必要がありました。例えば、ポイントベースの評価では、スコア上限を 100 にする必要はなく、顧客の問題解決に 40 ポイント、コンプライアンス要件の遵守に 20 ポイント、適切な挨拶に 10 ポイントを付与するといった設定が可能です。マネージャーはポイントの付与方法をコントロールできます。複数のコンプライアンス基準を 1 つの選択式質問にまとめて評価フォームを短縮したり、通話理由を採点対象から除外したり、顧客と強力な信頼関係を築けた場合にボーナスポイントを付与したりできます。何をポイント付与対象とし、どれくらいの点数とし、何に対して加点を与えるかをマネージャーが決定できるため、企業が最も重視する要素をスコアに正確に反映させることができます。

この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべてのリージョンでご利用いただけます。詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。