Amazon Connect Customer で API を使用したカスタムメトリクスの作成、管理、検索が可能に
Amazon Connect Customer には、標準メトリクスのライブラリが用意されています。カスタムメトリクスでは、標準メトリクスから一歩踏み込んで、自社のビジネスに固有の測定項目を定義できます。しかし、複数のインスタンスにまたがってカスタムメトリクスを手動で管理していると、定義に少しずつドリフトが生じ、やがて数値が合わなくなります。信頼できないメトリクスは、メトリクスがまったくない場合よりもかえって有害です。そのメトリクスに基づいて意思決定を行ってしまうからです。
今後は、メトリクスを一度定義すれば、7 つの新しい API オペレーション (CreateMetric、DeleteMetric、DescribeMetric、ListMetrics、SearchMetrics、UpdateMetricContent、UpdateMetricMetadata) を使用してプログラムで管理できます。そのため、キュー、チーム、環境をまたいでスケールしても、定義の一貫性が保たれます。例えば、カスタマーエクスペリエンスのリーダーがセルフサービスの完了率の低下に気付いたとします。その場合は、顧客が 90 秒以内にセルフサービスを断念してライブエージェントによる対応を求めたインタラクションの割合を追跡するカスタムメトリクスを定義できます。AI を活用した運用アシスタントが API を使用して、このメトリクスを自動的に作成し、モニタリングダッシュボードに公開することができます。コンソールでの手作業は不要で、環境間で定義のドリフトが生じることもありません。 すべての変更は AWS CloudTrail で追跡され、完全な監査証跡を確保できます。
この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。詳細については、Amazon Connect Customer API リファレンスおよび Amazon Connect Customer 管理者ガイドを参照してください。Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect Customer のウェブサイトを参照してください。