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AWS トラベルと ホスピタリティパートナー (IBS Software) の対談
IBS SoftwareのCEOであるAnand Krishnanは、AWSトラベル＆ホスピタリティの 旅行部門責任者であるJudy Pitchfordと共に、AWSパートナーがどのように、顧客の旅行への欲求を高め、旅行や接客業の次の展開に関して幅広い議論を展開しました。
この業界にとって、さらに、これまで前例のなかったような苦境の時期に生まれたフライト・食事・宿泊にまでまたがるようなイノベーションは、現時点でも大いに刺激的であり、かつ今後も数年に渡って顧客体験の向上を探る私たちに大きな影響を与えるでしょう。これまで以上に、AWSでは、お客様の成功を支援するため、AWSの深い技術的専門知識と確かな顧客実績を持つAWSパートナーと連携し、旅行会社やホスピタリティ企業が弾力性のあるビジネスを構築し、イノベーションを加速させるための支援をしたいと考えています。そのため、IBSが新しいAWSトラベル&ホスピタリティ パートナーコンピデンシーの、ローンチメンバーとなったことを光栄に思っています。
Judy Pitchford: 御社ついて教えてください。旅行やホスピタリティに関する仕事、主要な旅行やホスピタリティの顧客についてです。
Anand Krishnan: IBS Softwareは、テクノロジーの力で旅行の未来を再定義することを目指しています。私たちは、自らを旅行会社と考える人は、自らをテクノロジーカンパニーと呼ばなければならないと考えています。航空会社、ホテル、クルーズ会社など、そのような企業を支援することが私たちの契機になります。私たちは、航空会社、ホテル、クルーズ会社などに対して、支援を行う機会を提供しています。私たちは、次世代SaaSプラットフォームの力によって、お客様の業務方法を変える手助けをします。このビジョンが、20年以上の実勢のある、弊社のノーススター・メトリックです。
航空会社、ホテル、クルーズ会社、ツアーオペレーター、あらゆる規模の旅行会社が、私たちの顧客になります。航空分野では、航空機や乗務員のオペレーション、機体のメンテナンス、旅客予約、社員旅行、ロイヤルティプログラム、貨物管理など、航空会社の複雑な機能の管理を支援するプラットフォームを提供しています。ホスピタリティ分野では、世界最大級のレジャー流通ネットワークへの接続や、販売プラットフォームによるお客様の直接売買の拡大を支援します。ツアーやクルーズの分野では、陸上、オンライン、船上での主要なプロセスを強化する統合プラットフォームを提供し、完全かつシームレスな顧客中心の体験を実現します。
当社の顧客基盤は、世界37カ国に広がり、大手航空会社20社のうち12社、大手ホテルチェーン15社のうち6社、大手クルーズ会社5社のうち2社が含まれます。
JP : 旅行業界やホスピタリティ業界では、多くの企業が前例のない混乱を乗り越えてきました。この時期に直面した最大の課題は何でしたか? また、その課題を克服するために、どのようにクライアントを支援しましたか?
AK : 私たちは未知の領域にいます。レジャートラベルは通常の数分の一の水準で推移しています。ビジネストラベル、カンファレンスビジネスは事実上停止しています。
しかし、楽観的な見方もできます。航空貨物は、グローバルなサプライチェーンの中で、さらに重要な役割を担うようになり、航空会社にとっては依然として利益を生み出す要因となっています。同様に、旅行会社が顧客維持、パーソナライゼーション、付帯収益に重点を置くようになり、カスタマーロイヤリティプログラムは、より重要なものとなってきています。最も大きな影響を受けた旅客旅行においても、過去数ヶ月間、旅行需要に関する長期的な指標が良好であることに加え、大きな潜在需要が顕在化するのを待っている証拠が示されています。
これらのことを総合すると、現在の危機は、チャンスであると言えるでしょう。
現在の需要の停滞は、お客様が ”復興後の世界” で成功するために必要な変革を加速させる余地を生み出します。私たちはこの数ヶ月間、お客様の ”復興への道筋“ 作りをお手伝いすることに注力してきました。
私たちは、技術的な専門知識、製品群、そして20年にわたる旅行業界の経験を結集し、4つの主要テーマに焦点を当てることでこれを実現します。
- お客様や従業員の安全と健康の確保
- コストの最適化
- 収益増加の実現
- 現在の環境下でのリスク管理
結局のところ、これらはすべて、物事が正常に戻る際に重要となる、ビジネスとテクノロジーにまたがる長期的な変革の方向性を示すステップになります。
JP : 旅行会社やホスピタリティ企業にとって信じられないほど困難な時期ですが、多くの企業が長期的な視点で投資をしていることがわかります。このような不透明な状況の中、なぜ、御社は、この時期にトラベル＆ホスピタリティへの投資を選択されたのでしょうか？
AK : 旅行業界を変革することは、常に私たちの使命であり、これに対する私たちの考え方は長期的なものです。
私たちは、業界が現在の危機から回復し、旅行の未来が過去より良くなることを信じています。多くの旅行会社やホスピタリティ企業は、複数のシステムを複雑な方法でつなぎ合わせ、変化するビジネスの現実に適応できないでいました。しかし、COVID-19 の大流行によって、このような欠点がより鮮明になってきました。私たちは、未来の俊敏な旅行ビジネスを後押しする包括的なソリューションを提供する機会があると信じています。さらに、真の価値創造には持続的なイノベーションが必要であること、言い換えれば、私たちのソリューションの限界を常に押し広げることが必要であることも認識しています。私たちの投資に対する考え方は長期的なものであり、現在の危機は短期的に投資のスピードを落とす道路のスピードバンプのようなものであると認識しています。その結果、危機的な状況にもかかわらず、また、ほとんどの旅行・ホスピタリティセクターが削減を進める中、当社は2020年に研究開発費を30％以上増加させました。私たちは、”ニューノーマル “を定義するイノベーションを推進することに引き続き注力しています。
つまり、今がチャンスだと確信しているのです。
JP : 旅行業界やホスピタリティ業界が混乱する中、業界全体から驚くべき革新が起こっているのを目の当たりにしています。御社は、このような厳しい時代をどのように乗り越え、お客様のために、イノベーションを起こしたのでしょうか。また、最も誇りに思ったことはなんでしょうか?
AK : それは特異な時間でした。COVID-19の大流行により、私たちはより効率的に、より俊敏に、より迅速に対応することを余儀なくされました。2月下旬には10カ国のオフィスを閉鎖し、3,500人の従業員をリモートワークに移行させました。これはほぼ一夜で実施しました。その直後、さまざまな国やお客様がロックダウンに入りましたので、私たちのお客様との関わりの大部分も同様になりました。私たちは、お客様とのつながりを保ちながら、大規模で複雑なプロジェクトを継続するための新しい方法を見つけました。その結果、新規のお客様のミッションクリティカルな大規模デプロイメントを複数回、私たちのプラットフォームで実現することができました。社内での追跡調査では、この間、生産性は実際に向上していることが分かっています。チームの構成や組織に対する考え方も進化しています。これらはすべて、企業社会に平穏が戻った後も、私たちが活用し続けることができる能力なのです。
顧客といえば、この数ヶ月、多くの航空会社が、航空貨物と、ロイヤリティ・プログラムで堅調な業績を実現しています。私たちは、航空会社がロイヤリティ・プログラムを利用して、飛行機を利用しなくなった顧客から収入を得るための支援を行ってきました。また、COVID-19の拡散リスクを低減するため、貨物管理プラットフォームに非接触型輸送を促進する機能を導入し、お客様の従業員やお客様の安全を確保しています。また、クルーズ会社では革新的なパッケージの導入により、通常であれば予約をキャンセルするはずの顧客を維持し、再予約できるよう支援しました。私たちは、現在の危機を利用して、お客様に影響力があり、且つ復興後の世界でも、重要な機能を開発出来るよう支援しています。
JP : 旅行業界やホスピタリティ業界は、驚くほど回復力がありますね。回復に向けて、テクノロジーは、御社にとって今後どのような役割を果たしますか？また、テクノロジーによってどのように顧客体験が向上し、業務効率が改善されるとお考えですか？
AK : 危機的状況に関わらず、テクノロジーの世界は限界を超え続けています。私たちは研究開発に重点を置き、お客様の未来を支えるソリューションに最先端技術を取り入れ続けています。
長い回答になりますが、そのような部分をいくつか挙げてみます。AIと購買者のプロファイル情報を組み合わせることで、より優れたパーソナライゼーション、コストと利益の両方の最適化に役立つ予測分析、SaaS製品の効率を改善できる柔軟なインフラのインテリジェントオーケストレーションなどを実現します。このような例は、イノベーションへの継続的な注力を反映しており、必ずしも、危機や回復に、結びついているわけではありません。私たちは、テクノロジーを活用して業界を変革する可能性はこれまでと同様に強いと信じており、現在の状況はそのことに気を取られてはいけないと思います。
JP : AWSで構築することで、旅行やホスピタリティにおける「ニューノーマル」がどのようなものであれ、どのように備えることができるのでしょうか。新しいAWSトラベル&ホスピタリティ パートナーコンピデンシーは、企業にとってどのように役立つのでしょうか？
AK : 私たちのお客様は、ミッションクリティカルなビジネスプロセスを強化するために私たちを信頼しており、私たちは、すべてのお客様が俊敏で弾力性のあるテクノロジープラットフォームへの依存度を高めることを期待しています。このことが、私たちの急速なイノベーションの速度と、製品のクラウドファーストアーキテクチャの背後にある理論的根拠になります。
そのため、私たちは常にAWSとその様々なサービスをフルに活用することを検討しています。私たちは、ミッションクリティカルで可用性の高いサービスを、それに見合ったレベルの回復力、セキュリティ、スケーラビリティ、ディザスタリカバリ（DR）で提供するためにAWSを頼りにしています。また、クラウドの柔軟性により、新しいイノベーションの市場投入までの時間を短縮し、素早く方向転換することができます。
IBSは、AWSにおけるトラベル&ホスピタリティコンピデンシー パートナーの発表に参加することを誇りに思っています。今回の認定は、旅行業界やホスピタリティ業界向けの数多くの革新的なソリューションにおいて、当社の技術力と実績ある顧客成功が評価されたものです。
AWSとのパートナーシップを活用し、当社の多様な製品ポートフォリオにおけるベストプラクティスの一貫性と、新たなテクノロジーの迅速なプロトタイピングの両方を推進できるクラウドセンターオブエクセレンスを開発することを期待しています。特に、私たちが目にする新たなAIオペレーション機能を探求し、予測分析を使ってサービスレベルを改善できるようになることを楽しみにしています。
AWSトラベル&ホスピタリティパートナーコンピデンシーは、革新的で信頼できるトラベル ホスピタリティ・テクノロジー・プロバイダーに焦点を当てています。さらに、最先端のデジタルソリューションを適切なコストで導入し、時間、費用、環境の大幅な節約を実現する専門知識と能力を証明するものです。これは私たちが保証できるものです。
JP : 旅行やホスピタリティの未来に期待することは何ですか？旅行者またはゲストとして、次にどこに行くのが楽しみですか？
AK : 私たち夫婦は、昔から休暇をとって旅行するのが好きで、最高の思い出の数々（壁に飾ってある写真のほとんども）は、世界中のさまざまな目的地で撮ったものです。近年は、2人の子供も一緒に旅行するようになり、行き先の選択は子供たちに任せていますが、最終的な行き先は子供たちに選ばせています。親として、子供が新しい土地や文化を発見し、世界観が変わるのを見るのは、何にも代えがたい喜びです。
だから、また旅に出るのが待ちきれません。たくさんの選択肢がありますが、最近話したことのあるものをいくつか挙げるとすれば、日本、イラン、ブラジルは、どれも魅力的な体験になりそうです。
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Anandは、高成長ソフトウェアビジネスの構築において20年の実績があります。直近では、Canonical Software社で上級副社長を務め、Ubuntuビジネスの商業化と成長を主導しました。それ以前は、Microsoft Corp.で10年以上にわたり複数の役員を務め、Microsoftのクラウドビジネスの立ち上げと国際的な成長を担当した。それ以前は、企業向けソフトウェアの新興企業であるTrilogy Softwareで早期採用され、同社を3桁の売上高に成長させることに貢献しました。Anandはテキサス大学でコンピュータ工学の修士号を、スタンフォード大学でMBAを取得しています。
現在もロンドンを拠点に活動しています。
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AWSトラベル&ホスピタリティコンピデンシー パートナーの詳細とチームアップについて。
AWS トラベル&ホスピタリティ ブログ で、パートナーとの会話や業界の洞察をご覧ください。
Judy Pitchford
Judith Pitchfordは、旅行業界で約25年の経験を持っています。事業開発、戦略的マーケティング、財務を担当し、旅客サービス、貨物、整備（MRO）、データ分析など、業界のさまざまな側面に精通しています。又、旅行業界におけるAWSのグローバルエンゲージメントを担当し、お客様のクラウド導入の旅をサポートします。AWS入社以前は、ユナイテッド航空、OAG、ルフトハンザ/ジェットテナー、エミレーツ/メルカトルで要職を歴任。スティーブンス工科大学で工学学士を、ノースウェスタン大学のケロッグ経営大学院でMBAを取得しています。この業界だけでなく、旅行そのものに情熱を持ち、これまでに世界40カ国以上を訪れています。
翻訳はソリューションアーキテクトの齋藤が担当しました。原文はこちらです。