【開催報告】CX 向上のためのお客様の声 / Voice of Customer の AI 分析

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社の呉(Twitter: @kazuneet)です。10 月 7 日 (水)に、“ CX 向上のためのお客様の声 / Voice of Customer の AI 分析 ”と題したセミナーを開催いたしました。
ゲストスピーカーとして株式会社 野村総合研究所（以降 NRI 様と記載いたします）の中川敬介様をお招きし、NRI 様が擁する AI × NLP ソリューションである TRAINA を軸に、VoC 活用の課題と解決方法についてデモを交えながらお話いただきました。
また、AWSジャパンからは呉が AWS の AI サービスの中で、言語分野のサービスである Amazon Transcribe, Amazon Comprehend についてご紹介し、それらを組み合わせたコンタクトセンター向けのソリューションの例を紹介いたしました。

「テキストマイニングを活用した業務改善事例のご紹介 ～ビジネスを変えるAI×コトバ“TRAINA”～」

株式会社 野村総合研究所
AI ソリューション事業部 中川敬介様

NRI 様では、 TRAINA という 業務効率化・生産性向上を目的とした AI × NLP（自然言語処理技術）ソリューションを自社開発しており、本セミナーでは “TRAINA テキストマイニング”にフォーカスしたお話をしていただきました。20 年間の自然言語処理技術の研究をした歴史もあり、約 1000 社に導入実績のあるソリューションです。自然言語を分析したい要望としては、例えばコールセンターの現場ではクレームの要因分析や解約防止、品質管理などが挙げられますが、これらを人による目視分析を行うと、想定外の解答の発見が難しく、また人による判断のばらつき、多大なる工数と分析漏れなどが発生してしまいます。
これらをTRAINA テキストマイニングを使用して機械的に集計して可視化することで上記のような問題を解決できることをデモや事例と成果を交えながらご紹介いただきました。

「AWS における音声文字起こしとテキスト分析サービスの紹介と分析結果の可視化例」[Slides]

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
機械学習ソリューションアーキテクト 呉和仁

コールセンター業務の中で Voice of Customer 分析しようとする際、音声を文字に起こし (Speech to Text)、起こした文字を分析する必要があります。AWS では Speech to Text するためのサービスとして Amazon Transcribe について、その使い方やチャネル識別機能、カスタマイズ機能などについてご紹介いたしました。また、テキスト分析機能として、AWS では Amazon Comprehend があり、主要なエンティティ認識、キーフレーズ抽出、言語検出、感情分析、構文解析機能についてと、各種カスタマイズ機能や使い方についてご紹介いたしました。また、Amazon Transcribe と Amazon Comprehend を利用したソリューションの例としてコールセンター業務に特化した Voice of Customer Integration ソリューションについてをデモを交えながら Amazon Elasticsearch / Kibana ですぐに可視化できることを紹介いたしました。

まとめ

本セミナーでは Voice of Customer を活用するための方法として、まずは音声をテキストにするサービスと、そのテキストを活用する方法として、テキストマイニングソリューションである NRI 様のソリューション “TRAINA テキストマイニング” や、NLP サービスの Amazon Comprehend について、デモを交えながらご紹介いたしました。
ぜひ TRAINA テキストマイニングに興味を持っていただいた方にはぜひ NRI 様に、お問い合わせください。また、Voice of Customer Integration ソリューションについて興味を持った方は AWS にお問い合わせいただければ幸いです。
また、TRAINA では AI/ML の学習に Amazon SageMaker を利用することになり、Amazon Connect とも連携するようになりました。詳しくはこちらの NRI 様のプレスリリースをご参照ください。

また、11/4 (水)に本件を題材としたハンズオンを実施予定でございます。参加をご希望の方は下記リンクより登録をお願いします。
https://pages.awscloud.com/JAPAN-event-OE-Contact-center-analysis-AI-20201104-reg-event-LP.html