生成AIで起こるSAP技術文書変革：Amazon BedrockでSAP Notesのナレッジ生成を加速

SAP Notesとは？

SAP NotesとKnowledge Base Articles（KBA）は、SAPのサポートエコシステムの基本的なコンポーネントです。これらの文書は、SAP ソフトウェア製品内の既知の問題に対する詳細な手順とソリューションを提供します。SAP Notesは主にコーディング修正と技術的ソリューションに焦点を当てていますが、KBAはビジネス言語で問題を説明し、しばしばスクリーンショットや視覚的な補助を含むことで、これらを補完します。これらは一緒になって、ユーザーとコンサルタントがSAP関連の課題を効果的にトラブルシューティングし、解決するのに役立つ包括的な知識ベースを形成します。

複雑なSAPシステムと文書のナビゲーションにおいてお客様が直面する課題

SAPプロフェッショナルが外出先でのトラブルシューティングのためにモバイルファーストのワークフローをますます採用する中、SAP Notesなどの重要な文書へのアクセスは増大する課題となっています。ユーザーはスマートフォンやタブレット経由でSAP Notesを即座に検索・取得することを期待していますが、コンテンツはデスクトップブラウザ向けに最適化されたままであり、モバイル閲覧者は過度なズーム、スクロール、テキスト重視のナビゲーションに耐えることを強いられています。重要な実装手順や緊急の設定修正は、コンパクトなスクリーンに適さない密集した技術的専門用語と複数ページのレイアウトに埋もれています。これらの手間が一刻を争う問題解決を遅らせ、サポートチームがモバイルデバイス上でデスクトップ形式のコンテンツを解読するのに時間を浪費し、重要なタスク中の見落としと認知疲労のリスクを増加させます。

SAP for Meチームが導入した要約機能とは？

これらの課題に対処するため、SAP for MeチームはAWSとパートナーシップを組みました。Amazon Bedrockを使用して、SAP NotesとKBAのAI生成要約を特徴とするモバイルアプリの新バージョンを開発しました。この革新により、ユーザーは簡潔で自動生成された要約を通じて技術文書を迅速にナビゲートし、理解できるようになります。

この要約機能がSAP for Meモバイルアプリのユーザーにとって有用な理由

要約機能により、ユーザーは特定のビジネスシナリオに対するノートの関連性を迅速に評価し、前提条件と実装要件に即座にアクセスできます。この機能は、長大な技術文書をモバイルフレンドリーなコンテンツに変換し、広範囲なスクロールなしに重要な実装手順を強調表示することで、緊急のトラブルシューティングシナリオ中に費やす時間を大幅に削減します。例えば、Basisや機能サポートチーム、コンサルタントなどのエンドユーザーは、外出先での効率向上の恩恵を受け、専門知識がモバイルファーストのコンテキストでよりアクセスしやすくなり、より迅速な意思決定を可能にし、調査のためのノートの関連性を迅速に判断する能力を提供します。

基盤の構築：ビジョンから最初のデプロイメントまで

Think big と Start small

2024年のSAP SapphireでClaude 3.5 SonnetとAmazon Titanを特徴とするAmazon BedrockのSAP Generative AI Hubへの統合が発表された後、AWSはSAP China Labsと生成AIワークショップを開始しました。AWSとSAP China Labsは定期的なワークショップを通じて協力的な環境を育成し、数百万の技術文書からなるSAP NotesとKBAを生成AI強化の主要候補として特定しました。チームは、SAP Generative AI HubからAmazon Bedrock API経由でのClaudeモデルの呼び出しを実装するため、週次ミーティングとオンデマンドサポートを確立しました。初期の技術的課題にもかかわらず、AWSの技術支援により、SAPは2024年クリスマス前のデプロイメント期限を達成する事ができました。

チームが直面した初期の障害は何でしたか？

チームは、厳しい時間枠内で600万のSAP Notesを要約しようとする際に時間的プレッシャーに直面しました。AI生成要約の技術的精度を確保することが重要であることが判明し、新規および既存のノートの両方に対する要約更新を管理するための効率的なシステムの開発も必要でした。

アーキテクチャ詳細：バックボーンとしてのナレッジベース

このプロジェクトは、Retrieval-Augmented Generation（RAG）を使用して、SAP NotesとKBAから直接お客様のクエリに対して正確な回答を提供し、複数の文書を手動で検索する必要がなくなります。お客様は正確で関連性の高い情報への即座のアクセスから恩恵を受け、問題解決を大幅に加速します。

RAGシステムは、SAP NotesとKBAに特化したデータ取り込みと処理パイプラインから始まります。この段階では、HTML形式のSAP Notesなどの非構造化および半構造化文書が体系的に収集、クレンジング、検索可能な形式に変換されます。主要なステップには、テキスト、メタデータ（ノート番号、適用性、リリースバージョンなど）の抽出、および文書間の相互参照の解決が含まれます。セマンティックチャンキングやエンティティ認識などの前処理技術が適用され、技術的なニュアンスを保持しながらコンテンツを文脈的に意味のある単位にセグメント化します。これらのチャンクは、Amazon Titan Embeddingモデルを使用して高次元ベクトル埋め込みにエンコードされます。処理されたデータは、高速類似性検索に最適化されたHANAベクトルデータベースにインデックス化され、検索中にユーザークエリを最も関連性の高いSAPコンテンツに効率的にマッピングできるようにシステムが確保されます。

クエリ段階では、RAGサービスは検索と生成を組み合わせて正確な回答を提供します。ユーザーがクエリを送信すると、システムはまずHANAベクトルデータベースを活用して、クエリの意図と意味的に整合したトップkのSAP NotesまたはKBAスニペットを検索します。再ランキングステップでは、関連性スコア、公開日、または適用性基準に基づいて結果を優先順位付けし、最新で実行可能な洞察を確保します。検索されたコンテキストは、SAP Generative AI Hub経由でAmazon BedrockのBedrock Claude 3.5 Sonnetモデルに送られ、簡潔で自然言語の応答を合成します。重要なことは、回答が検索されたソースに厳密に基づいており、透明性のために元のNotes/KBAへの引用が組み込まれている点です。このハイブリッドアプローチは速度と精度のバランスを取り、お客様がリアルタイムで問題を解決できるようにしながらハルシネーションを最小限に抑え、従来のサポートチャネルへの依存を減らします。

高レベルアーキテクチャ：

顧客価値とメリット

「SAP Notes/KBAの要約」と「SAP Notes/KBAのRAG」プロジェクトを通じて顧客体験を向上させるSAPの取り組みは、重要なビジネス価値を提供します。この2つのプロジェクトは重要な情報へのアクセスを合理化し、お客様が効率的に問題を解決し、SAPソフトウェア製品の使用を最大化できるようにします。明確性とアクセシビリティを向上させることで、お客様は関連するソリューションを迅速に特定でき、ダウンタイムを削減し、生産性を最適化できます。この正確な情報への強化されたアクセスは、運用効率を向上させるだけでなく、全体的な顧客サポート体験も強化します。

次のステップ：コンテキストを持つオンライン推奨

SAP for Meチームは、基本的な要約からエージェンティックRAGと知識グラフの使用に移行しています。これにより、よりスマートでコンテキスト対応の技術ガイダンスを提供し、システム依存関係と知識マップの可視化を容易にします。チームはまた、ユーザーエクスペリエンスをさらに向上させるために、予測サポートとパーソナライズされた推奨の追加にも取り組んでいます。これらのステップにより、SAPユーザーにとってより強力で直感的なサポートシステムが構築されます。

まとめ

SAP for Meの生成AIジャーニーは、企業ソフトウェアの課題にAIを思慮深く適用することの変革的な影響を実証しています。Amazon BedrockのClaude 3.5 SonnetとSAPのGenerative AI Hubの統合を活用して、チームはSAPの膨大な技術ノートリポジトリに対する要約機能を実装することで、知識アクセシビリティの根本的な問題に取り組みました。この初期機能は、複雑な文書の効率的なモバイル消費という重要なニーズに対処しました。

生成AIのスキルアップや技術的精度の確保を含む初期の実装課題にもかかわらず、SAPとAWSチーム間の協力的な努力により、目標とした2024年年末ホリデー期限前に要約機能を成功裏に提供しました。この成果は単なる技術的マイルストーン以上のものを表しています。これは、SAPのお客様がモバイルデバイス上で重要な技術知識にアクセスし、活用する方法の根本的な変化を示しています。

エージェンティックRAG、知識グラフ、プロアクティブな推奨を通じて進歩する今後のロードマップは、静的な文書から動的で相互接続された予測的な知識システムへの進化に向けた戦略的ビジョンを示しています。この進化は、SAPの顧客サポートモデルを反応的な問題解決から、各お客様の独自の環境に合わせたプロアクティブなガイダンスに変革することを約束します。

SAP for Meモバイルアプリケーションのこれらの新機能を探求し、生成AIが技術サポートと知識管理をどのように変革できるかを直接体験することをお勧めします。Amazon Bedrockを活用し、組織のより大きな効率と洞察を解き放つ方法を学ぶために、私たちにお声がけください。

本ブログの翻訳はパートナー SA 松本が担当しました。原文はこちらです。