AAMC がコンタクトセンターを変革し、Amazon Connect でコストを 54% 削減

事故後に自動車の損傷を評価することは、保険請求を解決するための重要なステップです。オーストラリアでは、この作業は、保険会社と協力して請求者の車両の状態を判断し、修理と交換の必要性を特定し、見積もり作業を進めるための承認を取得する AAMC などの企業に属するスペシャリストである評価者によって遂行されます。

AAMC の 85 名の評価者は、保険金請求者と協力して評価のスケジュールを設定したり、修理業者に見積もりを依頼して作業のスケジュールを設定したり、保険会社と連携して保険ポリシーの詳細や他の情報を取得したりする 73 名のエージェントを擁するコールセンターによってサポートされています。

AAMC は、評価者、コールセンターのエージェント、および他のチームメンバーがリモートで作業できるようにする柔軟な作業ポリシーを採用しています。しかし、2021 年の初めに、同社は当時の電話システムにはリモートワーク環境をサポートする機能が不足していることに気付きました。具体的には、AAMC では、リモートで作業しているチームメンバーからの通話がシステムで記録されないという問題が発生し始めました。これは AAMC の監査の取り組みに影響を及ぼし、クライアントに提供するサービスのパフォーマンスと質を追跡する同組織の能力における大きな盲点となっていました。

「私たちの業界において、コールセンターの通話録音は Australian Prudential Regulation Authority の標準的な要件となっており、問題が発生したとき、この要件が当社にとって最大の課題となっていました。この事実と、当時の電話システムが高コストで機能が貧弱であったという事実により、代替ソリューションを探すことになりました」と AAMC の最高情報責任者である Mark Gwynne 氏は述べています。

AAMC は 3 つの代替コールセンターソリューションを検討し、分析を行った後、Amazon Web Services (AWS) の Amazon Connect を採用することに決めました。「Amazon Connect は、当社のニーズを満たす幅広い機能を備えており、非常に価格競争力が高かったのです」と Gwynne 氏は述べています。

AAMC は実装がスムーズに進むように AWS と緊密に連携し、3 か月以内にシステムの稼働を開始することができました。AWS アカウントチームから提供されたサービスには、通話フローの構築のサポートや、Amazon Connect の機能を活用するための AAMC の IT チームのトレーニングが含まれていました。AAMC の情報システムおよびコミュニケーションマネージャーである Chris Hill 氏は次のように述べています。「このシステムの構築とデプロイ、それに続くトレーニングのスピードは、当社のコールセンターの規模に鑑みれば非常に高速だったと言えるでしょう」

AWS のサポートは、AAMC が分析を進める中で、コールセンターの要件を形作るのにも役立ちました。Amazon Polly のテキスト読み上げなどの機能は、当初はオプションであると考えられていましたが、後に必須かつ不可欠なものとなりました。

Gwynne 氏は次のように述べています。「当社は、コールセンターシステムに革命を起こして、あらかじめすべての機能を備えているようにしようとしていたわけではありませんでした。当社はコールセンターを段階的に構築し、それが確実に機能するようにしようとしていただけなのです。最も簡単な移行でした」 

Amazon Connect Contact Lens を使用すると、AAMC はボタンをクリックするだけで通話を文字起こしできます。通話録音を音声の文字起こしと感情分析に変換する機能により、コールセンターのスタッフは、録音全体を聞くのではなく、通話に問題を生じさせているポイントを迅速に見つけてアクセスできます。

さらに、同社は通話フローに関する情報をバックグラウンドで収集しています。Gwynne 氏は、この量を「驚異的」であると述べています。例えば、AAMC では、コールセンターの各エージェントが自宅から効果的に仕事をするための安定した接続を備えているかどうかを確認できるようになりました。

Gwynne 氏は次のように述べています。「市場で非常に高水準かつ高額なコストがかかるものが、今やコモディティ化され、クリックするだけで簡単に利用できるようになりました。通話を監査し、それらが適切に処理されるようにできることは、非常に大きな意味を持っていました」

AWS アカウントチームからのガイダンスを活用することで、AAMC の IT チームは Amazon Connect ソリューションをスケールして、キャパシティの障害を生じさせることなく、雹や洪水による通話トラフィックの急増をサポートできます。

「通話量が増加した場合、Amazon Connect を使用して新しいコールセンターを 1 時間以内に立ち上げることができます。これにより、以前にはなかったスケーラビリティを実現できます」と Gwynne 氏は述べています。

さらに、Amazon Connect の従量制料金モデルでは、AAMC は、前払いまたは最低月額料金を支払うのではなく、通話ごとに請求されます。Gwynne 氏は次のように付け加えています。「これまでは、追加の成長をサポートするためには新しいコールセンターシステムを購入する必要があり、これには法外な費用がかかります」 全体として、同社は以前の電話システムのコストと比較して 54% 節約できると見積もっています。

AAMC の以前のコールセンターシステムでは、Interactive Voice Response (IVR) メッセージに対する変更は営業時間後に行う必要がありました。エラーが発生した場合は、メッセージ全体を再録音し、アップロードプロセスを繰り返す必要がありました。Hill 氏は次のように述べています。「Amazon Connect では、単語を 1 つ変更するだけで済みます。これは驚くべきことであり、誰もが変更を加えられるようになったことを意味します」

AAMC は、コールバックなどの Amazon Connect の他の機能も活用しています。コールバックでは、エージェントが対応可能になったときにユーザーが折り返し電話をリクエストできます。Amazon Connect の豊富な一連の機能は、見込み客からの入札に対応する上で、AAMC の重要なセールスポイントとなっています。「入札への回答を準備する際に、当社が利用しているテクノロジーの一部を取り上げますが、コールセンターはその要件の大部分を占めています。当社には保険会社の請求者からの電話に対応するエージェントがいますが、これらの保険会社は、このような電話がどのように処理されるかについて非常に敏感です。スケーラブルかつ安全で機能豊富なコールセンターシステムがあることを伝えることができるということは、強力なセールスポイントとなります」と Gwynne 氏は述べています。

Amazon Connect を使用して、AAMC は柔軟な職場を提供しています。これは、従業員の満足度を改善し、同社が好ましい職場であるようにするための鍵となっています。同社では、Amazon Connect の実装以来、コールセンターの従業員の平均離職率はわずか 2% に抑えられており、業界で広く知られているレベルをはるかに下回っています。

「当社は、請求処理担当者や元コールセンターの従業員を採用するために、保険会社と競争しています。当社の柔軟性は、最高の人材を惹き付けて維持するのに役立ちます」と Gwynne 氏は述べています。「当社の戦略は常に、従業員がオフィスを拠点としなければならない状況を排除し、ワークライフバランスの実現を支援することでした。Amazon Connect はそれを実現するのをサポートしてくれます」

詳細については、aws.amazon.com/connect にアクセスしてください。