Amazon Connect は設定や使用が非常に簡単であるため、イノベーションの速度を上げることができます。数回クリックするだけで、オムニチャネルのコンタクトセンターを設定でき、エージェントは顧客との会話やメッセージングを開始できます。チャットフローを作成するために既に持っている同じ自動化されたインタラクションを再利用することもできます。何ヶ月もの時間や何百万ドルもの費用がかかるカスタム開発ではなく、コーディングなしで音声およびチャットのコンタクトフローを作成できる直感的な UI により簡単に変更を行うことができます。

Amazon Connect は、従来のコンタクトセンターシステムより安価です。Amazon Connect を使用する場合、顧客とのやり取りに費やした時間に加えて、関連するテレフォニーとメッセージングの料金だけをお支払いいただきます。Amazon Connect では、最低月額料金、長期契約、前払いライセンス料はありません。また、料金はピークキャパシティ、エージェントのシート、メンテナンスに基づいていません。

Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターを任意のサイズに拡大または縮小し、通常のビジネスサイクルまたは計画外のイベントに応じて何万人ものエージェントをオンボーディングさせることができます。AWS クラウドの一部として、世界中のどこからでも Amazon Connect に安全で、信頼性が高く、拡張性の高い方法でアクセスすることにより、顧客をサポートできます。エージェントおよびマネージャーは、サポートされているウェブブラウザーとインターネット接続さえあれば、どこからでも顧客とやり取りできます。

Amazon Connect は、音声とチャットのための単一の統合コンタクトセンターを通じてシームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect には、音声、ウェブチャット、モバイルチャット全体で単一の UI を通じて同じコンタクトルーティング、キューイング、分析、管理のツールがあるため、コンタクトセンターのエージェントやマネージャーは複数のツールを学ぶ必要はありません。Amazon Connect では、チャネル間で同じ自動化された対話とチャットボットを使用して、運用効率を高めることもできます。これは、顧客が個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいてエージェントとやり取りできること、チャネルを超えて同じエージェントと対話し続けることができること、およびやり取りの履歴が保持されることを意味します。そのため、同じことを繰り返す必要がなく、顧客体験を改善し、解決時間を短縮できます。

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Amazon Connect は、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM)、ワークフォース最適化 (WFO)、ワークフォース管理 (WFM) システムなど、コンタクトセンターが活用しているシステムと簡単に統合できるオープンプラットフォームです。たとえば、AWS Lambda を使用して事実上あらゆるバックエンドシステムにアクセスし、自動化されたエクスペリエンスをパーソナライズし、お客様が音声チャネルとチャットチャネルを切り替えるときに、会話履歴とリアルタイムコンテキストをエージェントに提供することができます。お客様のニーズに適合するコンタクトフローエクスペリエンスを構築するためのコネクタや専門サービスは必要ありません。

Amazon Connect はデフォルトで AI 対応であるため、エージェントはすぐに Amazon Connect で AWS の AI サービスを使用して、インタラクションを自動化し、顧客サービスを改善することができます。Amazon Connect には自然なテキスト読み上げ機能が組み込まれているため、リアルタイムでパーソナライズされたメッセージを作成できます。そして、テキスト読み上げ機能と自然言語理解 (NLU) を備えたアプリケーションに会話型インターフェースを構築する Amazon サービスである Amazon Lex を使用すると、音声とチャットで Alexa を強化する同じ強力なテクノロジーを使用して、コンテキストとエージェント間でのハンドオフを容易にできます 。また、Amazon Connect は AI の活用で、通話を文字起こしして発信者の感情をリアルタイムに表示し、カスタマーエンゲージメントデータをマイニングすることで、インサイトを得たり動向を把握したりできます。

Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に統合された一連の機械学習機能です。これにより、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスリスクをよりよく理解し、エージェントを効果的にトレーニングし、正常な対話を複製し、重要な会社と製品のフィードバックを特定します。