新たなサービスを迅速にリリースできるようになりました。
タブレットシステム導入により口座開設のお手続きは、約 45 分からわずか 15 分まで短縮されています。」
創業 141 年の歴史を持ち、愛媛県松山市に本店を構える伊予銀行は、デジタルと人の融合を目指す『デジタル・ヒューマン・デジタル（DHD）バンク』というコンセプトのもと、口座開設などの手続きをタブレットで行える『AGENT システム』をアマゾン ウェブ サービス（AWS）上で開発。口座開設での事務手続きが約 45 分から約 15 分に短縮され、顧客満足度向上と共に行員の事務負担を低減し、付加価値の高いサービスの提供に時間を割くことができるようになりました。
日本における少子高齢化、地方の人口減少が深刻な課題となっている現在、地方の金融機関は成長を続けていくための変革を迫られています。これは、四国を中心に確固たる地位を築いてきた伊予銀行であっても例外ではありません。同行は 2015 年を初年度とする中期経営計画から 10 年計画でデジタル変革を図るという新たな成長戦略への挑戦を開始。現在は第 2 段階を迎え、本格的な人とデジタルサービスの融合、成長トレンドへの転換を進めています。
伊予銀行が 10 年計画の中で掲げた『デジタル・ヒューマン・デジタル（DHD）バンク』は、顧客接点となるタッチポイントとオペレーションはデジタル化しつつ、丁寧な対応が求められるコンサルティングは店舗の行員が行い、事務手続きなどはさらにデジタルを使って効率化していくという考え方です。スピーディーなデジタル化にはクラウド活用が有効ですが、厳格なセキュリティを要求される金融機関にとっては敷居が高かったと伊予銀行 システム部 課長の井上浩一氏は振り返ります。「クラウドには早くから関心を持ち、技術としても学んできてはいましたが、金融機関のシステムの多くは今でもオンプレミス環境です。クラウドの一番の懸念はセキュリティで、システムが止まることよりも情報漏えいのリスクを避けたいと考えていました。」
一方、2017 年から伊予銀行の経営陣を交え DHD のコンセプト検討をはじめとするデジタル変革に取り組んできたアクセンチュアは、タブレットを使った『AGENT システム』により、銀行窓口での各種手続きの大半を一問一答形式のチャットでのやりとりでデジタル化する提案を行いました。
「アクセンチュアはさまざまなお客さまのデジタル変革を支援していますが、前提となるのはコストメリットや機能性が高く、デジタルサービスに適しているクラウドの存在です。とりわけ銀行のお客さまに対しては、信頼性が高く、確実性と実績に優れたクラウドサービスを選ばなければならないと考えていました。AGENT システムの実現に海外の情報機関や金融機関での実績があり、しかも先進的な AWS をお勧めすることは必然だったと言えます。アクセンチュアは AWS と協働してお客さまのクラウド活用を支援する組織である AABG（Accenture AWS Business Group）を有しており、世界中の金融機関で AWS を導入した多くの経験に基づき、信頼性を担保できると考えました」とアクセンチュア株式会社 テクノロジー コンサルティング本部 IT ソリューション マネジング・ディレクターの眞壁伸治氏は語ります。
アクセンチュアの提案を受けて、伊予銀行は AWS 上でのシステム開発に踏み出しました。「クラウドを取り入れたいという思いはあっても、当行メンバーだけで取り組める挑戦ではないと考えていました。アクセンチュアは、コンサルティングと IT 構築の両方に精通した数少ないパートナーです。グローバル金融機関の事例など我々のアイデアを広げる提案をしてくれていましたし、金融サービスには依然オンプレミスを進めるベンダーが多い中、クラウド導入の十分な実績もお持ちです。AWS であれば、アジャイル開発に最適であり、DevOps 環境を容易に構築可能で、スピード感を持って新たなデジタルサービスを出していけると考えました。また、最短でも 3 か月はかかるハードウェアの調達やキッティングにかかる時間をなくして、迅速な開発を行えることも魅力でした。」（井上氏）
伊予銀行のシステム部は、通信やデータの暗号化などのセキュリティ対策に関する経営層への論理的な説明を積み上げ、クラウドを採用する同意を得ました。AWS 上のアジャイル開発では、プロトタイプの画面を確認し、使い勝手や機能を試しながら仕上げられるため、よりよいシステムを作れたことを実感したといいます。
「多くの部分はベーシックな構成でありつつ、アプリケーションサーバーはコンテナ化することで迅速な開発を可能にしました。Amazon ECS によるコンテナ利用は他の業種で数多く使われており安定性も高いため、伊予銀行様のような高度なセキュリティ要件にも問題なく対応できると考えました。」と眞壁氏は話します。また、アクセンチュアの支援について井上氏は、「さまざまな知識を持ったメンバーが多く、ビジネスを分析するコンサルティングから、それをもとにしたビジネス提案、ビジネス提案をテクノロジーに落とすところまで、一気通貫で話ができるのは心強いです。」と語ります。
伊予銀行の AGENT システムは、2018 年 10 月に 3 業務を対象にプレリリースを実施。2019 年 2 月に本格稼働を始め、同年 8 月現在、26 の業務で活用されています。10 か月間使ってきて、インフラには大きなトラブルもなく安定稼働していると井上氏は評価します。「コンセプト通りに使い勝手がよく、お客さまに住所変更や口座開設のための伝票や印鑑をご用意いただく手間がなくなり、大変好評です。ご高齢のお客さまには難しいのではといった懸念はありましたが、行員が横に付いてオペレーションを行い、一つ一つ確認しながら入力していけば問題はありません。これまでの口座開設取引では、お客さまのご来店から手続き終了まで約 45 分かかっていたため、銀行での手続きといえばひと仕事といったイメージがありました。しかし、AGENT システムを導入してからは所要時間がわずか 15 分まで短縮され、例えばお勤めの方がお昼休みを利用して口座を開設するといったことも可能になりました。行員の業務においても、これまで手書きの文字を OCR 認識して修正していた作業は QR コードを読み込むだけでよくなり、後続事務業務の約 70 % のカットが実現するなど行員にも好評で、改革の後押しとなっています。」
開発支援を行ってきた眞壁氏も、小さなお子さまを抱えたまま片手でタブレットを使って手続きを行われているお客さまの姿をお見かけして、非常に嬉しかったといいます。
伊予銀行では、今後、オンプレミスのサーバーのクラウドリフトアップや、AWS 上の SaaS サービスの活用も検討しています。
「年間 10 システムを目標にクラウドに移行していきたいと考えていますが、そのためには我々自身がクラウドに対する知見やノウハウを習得していく必要があります。これまでは、AWS とアクセンチュアの支援のもとでクラウド化を実現してきましたが、リフトアップは当行で実施できるように、複数のメンバーがアクセンチュアから直接 AWS の使い方や設計方法などを学んでいます。自前で進めることのコストメリットはもちろんですが、クラウドを理解して知見を増やしていくことの長期的メリットの方が大きいと考えています。」（井上氏）
2 年後の 2021 年からは新たな中期経営計画のもと、さらなる成長を遂げようとしている伊予銀行。デジタル化による変革を加速する同行は、人とデジタルが融合する環境で、個々のお客さまの気持ちに寄り添いながら、幅広いサービスを展開していきます。
井上 浩一 氏
APN コンサルティングパートナー
アクセンチュア株式会社
アクセンチュアは「ストラテジー」「コンサルティング」「デジタル」「テ クノロジー」「オペレーションズ」の 5 つの領域で幅広いサービスとソリューションを提供する世界最大級の総合コンサルティング企業です。また、AABG（Accenture AWS Business Group）を立ち上げ、 AWS と協働してお客さまのクラウド活用を推進し、新たなビジネス価値の創出を支援しています。
