Legal & General が AWS AI を使用してカスタマーエクスペリエンス、スピード、生産性を変革

500 万人以上の顧客から毎日 5,000 件の紙のフォームが送信されてくるという状況を考えてみてください。顧客に最高のサービスを提供し、規制要件を満たすためには、これらすべてのドキュメントを迅速かつ正確に処理する方法が必要です。この課題に対処するため、金融サービス会社の Legal & General (L&G) は、Amazon Web Services (AWS) を利用して、US Retail Retirements Division (RRD) 向けに年金に関する数千件のドキュメントを取り込む方法をモダナイズしました。L&G の UK RRD は、AI を利用したサービスを使って、従来のスキャンソリューションから AWS に移行しました。その結果、同部門は、ドキュメント処理速度の向上、規制に関するサービスレベルアグリーメント (SLA) の遵守、スタッフの生産性向上を実現させました。

 

AWS を使用してドキュメント管理をモダナイズ

 

L&G の UK RRD には、520 万人の職域年金受給者会員から住所や受取人の変更などを要求する紙の書類が年間 100 万件以上送付されています。同部門は、設定された期間内にそれぞれを処理して対応する必要があり、プロセスをより効率的でスケーラブルで費用対効果の高いものにしたいと考えていました。L&G の RRD の IT Director である Tariq Surty 氏は、「AWS を使用することで、より堅牢で弾力性のあるイベント駆動型のアーキテクチャが実現しました」と述べています。

 

UK RRD は、現地の AWS チームとともに、 Amazon Textract を使用する承認を得るために社内で概念実証を行いました。Amazon Textract は、スキャンしたドキュメントからテキスト、手書き、レイアウト要素、データを自動的に抽出する機械学習 (ML) サービスです。その後、同部門は AWS プロフェッショナルサービス (企業での AWS の利用をサポートする専門家で構成されるグローバルチーム) と連携して、概念実証の設計から本番環境へのスケールまで、プロジェクトを迅速かつ確実に完了させました。

 

ML による処理速度とスタッフの生産性の向上

 

L&G のクラウド中心のドキュメント管理ソリューションは Docusort です。Docusort は Amazon Textract と Amazon SageMaker を使用してドキュメントを処理します。Amazon SageMaker は、高性能で低コストの機械学習のための幅広いツールセットをまとめたフルマネージドサービスです。Docusort はドキュメントを分類して関連するデータセットを抽出し、そのデータをバックエンドシステムにプッシュして顧客情報を更新します。

 

L&G は AWS を利用することで、1,000 件のドキュメントを 30 分で同時に処理できるようになりました。また、サーバーレスアーキテクチャにより、ソリューションをあらゆるワークロードに合わせてスケールアップおよびスケールダウンできます。以前は、ドキュメントを処理する人員の数によって処理に限りがありました。このような時間の節約により、UK RRD は SLA 要件をより正確に一貫して満たせるようになりました。その結果、同部門は 5 人の従業員を再配置することができ、ビジネスの生産性が向上しました。

 

生成 AI で前進

 

L&G は、自社の Docusort ソリューションを、ML が役立つ可能性のある他のユースケースのテンプレートとして使用する予定です。特に、同社はクレームの管理、引受プロセスのサポート、顧客フィードバックの分析などのプロセスに生成 AI を応用する方法を模索しています。

 

「ML モデルの管理、トレーニング、メンテナンスの方法を学びました。実証済みで弾力性のあるモジュール型サーバーレスアーキテクチャを手に入れた今、新しいユースケースに生成 AI を使用するのに最適な状況にあります。これは本当にエキサイティングです」と Surty 氏は言っています。