Amazon Connect는 사용하기 쉬운 옴니 채널 클라우드 콜 센터로, 이를 통해 사용자는 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 10년 전 Amazon의 소매 비즈니스에서 고객에게 개인 맞춤형이고 역동적이며 자연스러운 경험을 제공한 콜 센터가 필요했습니다. 요구 사항을 충족시켜 주는 서비스를 찾을 수 없어 직접 구축했습니다. 이제 이 서비스는 모든 기업에서 사용할 수 있으며 현재 10명부터 수만 명에 이르는 에이전트를 보유한 많은 기업이 Amazon Connect를 사용하여 매일 수백만 명의 고객에게 서비스를 제공합니다.
처음부터 옴니 채널을 감안하고 설계된 Amazon Connect는 음성과 채팅을 통해 고객 및 상담원에게 완벽한 경험을 제공합니다. 여기에는 직능 기반 라우팅, 태스크 관리, 강력한 실시간 및 기록 분석, 직관적인 관리 도구에 필요한 하나의 도구 세트로 포함되어 있고 이러한 기능을 종량제 요금으로 사용할 수 있으므로 Amazon Connect에서 콜 센터 운영을 간소화하고 상담원의 효율성을 개선하며 비용을 절감할 수 있습니다. 그리고 사무실 또는 가상 콜 센터에서 수백만 명의 고객을 지원하도록 몇 분 내로 콜 센터를 확장할 수 있습니다.
이점
몇 개월이 아닌 몇 분 만에 변경
Amazon Connect는 매우 쉽게 설정하고 사용할 수 있어 혁신의 속도가 크게 빨라집니다. 클릭 몇 번 만으로 옴니 채널 콜 센터를 설정해 상담원이 고객과 즉시 대화하거나 메시지를 주고받을 수 있습니다. 직관적인 UI를 사용하여 손쉽게 변경할 수 있으므로 엄청난 비용으로 몇 개월이 걸리는 사용자 지정 개발 또는 한 줄의 코드 없이 음성 및 채팅 고객 응대 흐름 또는 상담원 태스트를 생성할 수 있습니다.
기존 콜 센터 솔루션에 비해 최대 80% 비용 절감
Amazon Connect는 기존 콜 센터 시스템보다 비용이 저렴합니다. Amazon Connect를 사용하면 관련된 전화 및 메시지 요금과 함께 사용한 만큼에 대한 비용만 지불하면 됩니다. Amazon Connect에는 월간 최소 요금, 장기 약정, 선불 라이선스 요금이 없으며, 요금은 최대 용량, 상담원 시트 수 또는 유지 관리를 기준으로 하지 않습니다. 고객의 비용 절감 효과에 대해 알아보세요.
예측할 수 없는 요구에 대응할 수 있도록 쉽게 규모 조정
Amazon Connect를 사용하면 일반적인 비즈니스 주기 또는 계획되지 않은 이벤트에 대한 대응으로 수만 명에 이르는 상담원을 수용하며 콜 센터 규모를 늘리거나 줄일 수 있습니다. AWS 클라우드의 일부로 전 세계 어디에서든 안전하고 안정적이며 확장성이 뛰어난 인프라를 통해 Amazon Connect에 액세스하여 고객을 지원할 수 있습니다. 지원되는 웹 브라우저와 인터넷 연결만 있으면 어디서든 고객을 응대할 수 있습니다.
고객, 상담원 및 관리자에게 최상의 경험을 제공하는 Amazon Connect
기능
옴니 채널 고객 서비스
Amazon Connect는 음성, 채팅 및 태스크 관리를 위한 통합된 단일 콜 센터를 통해 원활한 옴니 채널 경험을 제공합니다. Amazon Connect는 웹 및 모바일 채팅 고객 응대에서 원활하게 작동하는 고품질 오디오 기능, 자연스러운 대화형 음성 응답(IVR), 대화형 챗봇을 제공합니다. 이메일, 티켓 또는 클레임과 같은 추가 작업이 요구되는 고객 대화의 경우 상담원이 애플리케이션을 전환하지 않고도 Amazon Connect Tasks에서 후속 조치 태스크가 생성됩니다.
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손쉬운 셀프 서비스 관리
Amazon Connect는 하나의 직관적인 UI에서 동일한 기술에 기반한 담당자 라우팅, 대기열 관리, 분석, 관리 도구를 제공하므로 관리가 더 쉬워집니다. 그리고 고객에 적응하기 위해 코드를 작성하지 않아도 됩니다. 개별적이고 동적인 자동화된 고객 경험을 간편하게 생성하고 여러 채널에서 이러한 워크플로를 재사용할 수 있습니다. 일단 서비스를 가동하고 실행하면 실시간 및 과거 콜 센터 분석을 통해 데이터에서 학습할 수도 있습니다. 시각적 대시보드에서는 콜 센터 생산성과 효율성을 높이기 위한 올바른 데이터(평균 대기열 중단 시간 또는 평균 처리 시간 등)를 제공하여 고객 경험을 개선하고 성능을 높이고 비용을 절감하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
기본 제공 인텔리전스
Amazon Connect는 기본적으로 AI 및 ML을 지원하므로, 이를 통해 상호 작용을 자동화하고 고객 감정을 이해하며 발신자를 인증하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 자연스러운 대화형 음성 응답(IVR)과 대화형 Chatbot을 사용하여 고객은 빠르고 쉽게 소통할 수 있습니다. Contact Lens for Amazon Connect는 완벽한 스피치 투 텍스트 검색, 감성, 트렌드 분석 및 알림을 통해 실시간으로 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다. 그리고 Amazon Voice ID는 기계 학습을 사용하여 실시간 발신자 인증을 제공함으로써 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 지원합니다.
통합된 고객 데이터
Amazon Connect 고객 프로필은 콜 센터 상담원에게 고객의 현재 상황에 대한 보다 통합된 보기를 제공하므로 한층 더 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 프로필은 여러 애플리케이션의 고객 정보를 통합 고객 프로필에 자동으로 종합하여 고객 상호 작용이 시작되는 즉시 상담원에게 바로 프로필을 제공합니다. Amazon Connect 고객 프로필을 통해 상담원은 필요한 모든 고객 정보를 한 곳에서 확보할 수 있으므로 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
자동화된 상담원 지원
Amazon Connect Wisdom은 기계 학습(ML)을 사용하여 상담원이 답변을 검색하는 데 걸리는 시간을 크게 단축합니다. Wisdom을 통해 상담원은 ML을 사용하여 신속하게 답변을 찾기 위해 고객의 예상 질문과 거의 동일한 문구와 질문을 기반으로 연결된 리포지토리를 검색합니다. Amazon Connect Wisdom은 고객이 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 타사 애플리케이션, 기타 내부 Wiki, FAQ 스토어 및 파일 공유를 위한 기본 제공 커넥터를 통해 관련 지식 리포지토리를 연결할 수 있도록 지원합니다. 또한, Wisdom은 실시간 음성 분석을 사용하여 통화 중 고객 문제를 감지하고 상담원 추천 및 답변을 제공합니다.
손쉬운 태스크 관리
Amazon Connect Tasks를 사용하면 쉽게 모든 콜 센터 상담원 태스크의 우선 순위를 지정하고 상담원 태스크를 할당 및 추적할 수 있으므로 고객 문제를 신속하게 해결합니다. 현재 상담원은 태스크 및 고객과 관련된 후속 조치 항목을 수동으로 추적합니다. 이러한 작업은 어렵고 오류가 발생하기 쉽습니다. 특히, 태스크가 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 전자 상거래 및 티켓팅 시스템과 같은 여러 시스템에 걸쳐 있을 때에는 더욱 그렇습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 상담원이 전화와 채팅을 받는 것과 동일한 UI에서 태스크를 생성하고 완료할 수 있습니다.
Amazon Connect Tasks에 대해 자세히 알아보기 »
고객 성공 사례
Intuit는 AI 기반 옴니 채널 콜 센터로 고객 경험을 향상시킵니다.
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중요한 시기에 사람과의 연결을 지원합니다.
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Morrisons는 8주 만에 셀프 서비스 콜 센터를 제공하였습니다.
자세한 내용은 Amazon Connect 고객을 참조하세요.
신속하게 원격 상담원을 위한 가상 콜 센터 설정
어디서나 콜 센터 상담원이 높은 품질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 유연하고 안전한 방법을 찾고 계신가요? 이전부터 상담원은 사무실 내 상담 전화에 묶여 있기 때문에 물리적으로 콜 센터 사무실이 존재해야 했지만, 오늘날 수천의 고객이 클라우드 기반 콜 센터 솔루션인 Amazon Connect를 사용하면서 가상 콜 센터를 지원하고 이들만의 특별한 요구 사항도 해결해주고 있습니다.
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