모든 고객 접점을 더 긴밀한 관계와 더 나은 결과로 전환
이점
원활한 옴니채널 경험 생성
고객이 선호하는 채널 전반에서 개인화되고 효율적이며 능동적인 경험을 제공할 수 있습니다. Amazon Q in Connect를 비롯한 AI 기반 셀프 서비스를 사용하면 효율성을 높이고 비용을 절감하는 자연스럽고 직관적인 다국어 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 고객이 선호하는 채널에서 일정 알림과 같은 관련 정보를 사용하여 능동적인 대규모 고객 참여를 유도하는 데 도움이 됩니다.
생성형 AI로 에이전트 생산성 향상
고객에 대한 총체적 관점을 제공하는 통합 생성형 AI 기반 워크스페이스를 통해 고객 센터 상담원이 첫날부터 우수한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 생성형 AI 기반 어시스턴트인 Amazon Q in Connect를 통해 상담원은 최종 고객의 요구 사항에 맞게 개인화된 단계별 가이드를 포함한 실시간 응답과 권장 조치를 받습니다. 또한 Amazon Connect는 상담이 종료된 후 몇 초 내에 요약이 생성되므로 상담원의 연락 후 작업(ACW)을 줄일 수 있습니다.
실적 측정, 추적 및 개선
AI 기반 분석 및 최적화 기능을 통해 감독자와 관리자의 잠재력을 최대한 활용할 수 있습니다. 고객 상호 작용에서 얻은 실시간 인사이트와 추세를 확인하고 상담원 성과를 자동으로 평가하며 맞춤형 상담사 코칭을 제공하여 고객 만족도를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 인력 관리 기능을 사용하면 통화량을 예측하고, 적절한 수의 에이전트를 배정하고, 에이전트를 최대한 활용하여 콜 센터 운영을 최적화할 수 있습니다.
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