Amazon Connect

사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터

Amazon Connect는 사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터로 기업이 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 10년 전 Amazon의 소매 비즈니스에서 고객에게 개인 맞춤형이고 역동적이며 자연스러운 경험을 제공한 콜 센터가 필요했습니다. 요구 사항을 충족시켜 주는 서비스를 찾을 수 없어 직접 구축했습니다. 이제 이 서비스는 모든 기업에서 사용할 수 있으며 현재 10명부터 수만 명에 이르는 에이전트를 보유한 많은 기업이 Amazon Connect를 사용하여 매일 수백만 명의 고객에게 서비스를 제공합니다.

처음부터 옴니채널을 감안하고 설계된 Amazon Connect는 음성과 채팅을 통해 고객 및 에이전트에게 완벽한 경험을 제공합니다. 여기에는 기술 기반 라우팅, 강력한 실시간 및 기록 분석, 사용하기 쉬운 직관적인 관리 도구에 필요한 하나의 도구 세트로 포함되어 있어 종량제 요금으로 Amazon Connect에서 콜 센터 운영을 간소화하고 에이전트 효율성을 개선하며 비용을 절감합니다. 몇 분 내로 콜 센터를 확장하여 수백만 명의 고객을 지원할 수 있습니다.

Amazon Connect란 무엇입니까?

이점

몇 개월이 아닌 몇 분 만에 변경

Amazon Connect는 매우 쉽게 설정하고 사용할 수 있어 혁신의 속도가 크게 빨라집니다. 클릭 몇 번 만으로 옴니채널 콜 센터를 설정해 에이전트가 고객과 대화하거나 메시지를 주고 받을 수 있습니다. 채팅 흐름을 생성하는 데 이미 보유한 자동 상호 작용을 재활용할 수도 있습니다. 직관적인 UI를 사용하여 손쉽게 변경할 수 있으므로 한 줄의 코딩이나 엄청난 비용으로 몇 개월이 걸리는 사용자 지정 개발 없이 음성 및 채팅 고객 응대 흐름을 생성할 수 있습니다.

기존 콜 센터 솔루션에 비해 80% 비용 절감

Amazon Connect는 기존 콜 센터 시스템보다 비용이 저렴합니다. Amazon Connect를 사용하면 고객과 상호 작용하는 데 사용한 시간에 대한 비용, 관련된 전화 및 메시지 요금만 지불하면 됩니다. Amazon Connect에는 월간 최소 요금, 장기 약정, 선불 라이선스 요금이 없으며 가격은 최대 용량, 에이전트 수 또는 유지 관리를 기준으로 하지 않습니다.

예측할 수 없는 요구에 대응할 수 있도록 쉽게 규모 조정

Amazon Connect를 사용하면 일반적인 비즈니스 주기 또는 계획하지 않은 이벤트에 대응하여 수만 명에 이르는 에이전트의 적응을 도우면서 콜 센터 규모를 늘리거나 줄일 수 있습니다. AWS 클라우드의 일부로 전 세계 어디에서든 안전하고 안정적이며 확장성이 뛰어난 Amazon Connect에 액세스하여 고객을 지원할 수 있습니다. 에이전트와 관리자는 지원되는 웹 브라우저로 인터넷에만 연결할 수 있으면 어디서든 고객을 응대할 수 있습니다.

기능

옴니채널 고객 서비스

Amazon Connect는 음성과 채팅에 맞게 통합된 단일 콜 센터를 통해 완벽한 옴니채널 경험을 제공합니다. Amazon Connect는 음성, 웹 채팅 및 모바일 채팅 전반에 걸쳐 단일 UI에서 동일한 고객 응대 라우팅, 대기열, 분석 및 관리 도구를 사용하므로 콜 센터 에이전트와 관리자는 여러 도구의 사용법을 배우지 않아도 됩니다. Amazon Connect를 통해 채널에서 자동화된 동일한 상호 작용 및 챗봇을 사용할 수 있으므로 운영 효율성이 증가합니다. 즉, 고객은 개인 성향 및 대기 시간과 같은 요소를 기반으로 에이전트와 상호 작용하고 채널에서 동일한 에이전트와 계속 상담할 수 있으며 상호 작용 기록이 보존되어 대화를 반복할 필요가 없으므로 고객 경험이 향상되고 해결 시간이 단축됩니다.

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유연성 및 민첩성

Amazon Connect는 개방형 플랫폼이므로 고객 관계 관리(CRM), 인력 최적화(WFO) 또는 인력 관리(WFM) 시스템과 같이 기존에 콜 센터에서 사용하던 시스템과 쉽게 통합할 수 있습니다. 예를 들어 AWS Lambda를 사용하면 거의 모든 백엔드 시스템에 액세스해 자동화된 환경을 개인에 맞출 수 있고 고객이 음성과 채팅 채널 사이를 전환할 때 에이전트에 대화 기록과 실시간 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 고객 요구에 맞는 고객 응대 흐름 경험을 구축하기 위한 커넥터 또는 전문 서비스가 필요하지 않습니다.

즉시 사용할 수 있는 인텔리전스

Amazon Connect는 기본으로 AI로 지원되므로 에이전트가 즉시 Amazon Connect와 함께 AWS AI 서비스를 사용하여 상호 작용을 자동화하고 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. Amazon Connect에는 음성 및 텍스트 변환 기능이 내장되어 있어 실시간으로 맞춤형 메시지를 생성할 수 있으며 음성 및 텍스트 변환, 자연어 처리(NLU) 기능으로 대화형 인터페이스를 모든 애플리케이션에 구축합니다. Amazon 서비스 Amazon Lex를 통해 음성 및 채팅 전반에 걸쳐 상황에 맞는 내용을 에이전트에게 전달하면서 Alexa와 동일한 강력한 기술을 사용할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 AI를 활용하여 통화를 트랜스크립션하고 발신자의 감정을 실시간으로 표시한 다음 고객 참여 데이터를 조사하여 통찰력을 얻고 추세를 파악합니다.

Contact Lens for Amazon Connect는 Amazon Connect에 통합된 기계 학습 기능입니다. 콜 센터 관리자들이 고객과의 대화 속에서 심리, 트렌드, 규정 준수 위험을 더욱 잘 이해하여 효과적으로 상담원을 교육하고, 성공적인 상호작용을 재현하고, 회사 및 제품과 관련된 중요한 피드백을 확인할 수 있습니다.

고객

Capital One은 매일 수만 명의 고객을 지원하기 위해 회사 전체에 Amazon Connect를 배포했습니다.

Intuit는 세금 납부일에 100,000통 이상의 통화를 지원하기 위해 Amazon Connect를 활용합니다. 

ChartSpan

미국 최대의 만성 치료 관리(CCM) 서비스 공급자인 ChartSpan은 Amazon Connect로 전환하여 비용을 80% 줄이고 직원 활용도를 12% 늘렸습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 고객을 참조하십시오.  

블로그 게시물 및 기사

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