생성형 AI로 에이전트 생산성 향상
Amazon Connect는 고객 센터 에이전트가 첫날부터 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. Amazon Connect에서 사용할 수 있는 생성형 AI 기반 도우미인 Amazon Q를 사용하면 고객 문제가 자동으로 감지되고 상황에 맞는 고객 정보와 제안된 응답 및 조치가 에이전트에게 제공되어 해결 시간이 단축됩니다. 이 모든 작업이 통합 워크스페이스 내에서 이루어집니다. 또한 단계별 가이드와 함께 취해야 할 적절한 작업을 자동으로 권장하여 에이전트가 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 데 필요한 지침을 제공할 수 있습니다.
실적 측정, 추적 및 개선
감독자와 관리자는 AI 기반 분석 및 최적화 기능을 사용하여 고객 경험(CX), 에이전트 실적 및 고객 센터 운영과 관련된 문제를 사전에 감지하고 해결할 수 있습니다. 감독자와 관리자는 고객 상호 작용에서 얻은 실시간 인사이트에 즉시 액세스하고, 에이전트 실적을 자동으로 평가하고, 상담원 코칭 요구 사항을 쉽게 식별하여 고객 만족도를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 인력 관리 기능을 사용하면 통화량을 예측하고, 적절한 수의 에이전트를 배정하고, 에이전트를 최대한 활용하여 콜 센터 운영을 최적화할 수 있습니다.
원활한 옴니채널 경험 생성
Amazon Connect를 사용하면 고객이 선호하는 채널 전반에서 개인화되고 효율적이며 능동적인 경험을 제공할 수 있습니다. AI 기반 챗봇을 사용하면 자연스럽고 직관적인 셀프 서비스 경험을 여러 언어로 제공하여 고객의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 고객이 선호하는 채널에서 일정 알림과 같은 관련 정보를 사용하여 능동적인 대규모 고객 참여를 유도하는 데 도움이 됩니다.
