Amazon Connect는 간편한 옴니 채널 클라우드 콜 센터로, 이를 통해 기업은 기존 콜 센터보다 저렴한 비용으로 음성, 채팅 및 태스크를 통해 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

자동화, 옴니 채널 및 전화 통신

옴니 채널 라우팅

Amazon Connect는 고객 응대 라우팅, 대기열 관리, 분석 및 관리를 위한 음성, 채팅 및 태스크에서 단일 UI를 사용합니다. 이러한 옴니 채널 경험은 콜 센터 상담원이 여러 가지 도구 사용법을 배워 작업해야 할 필요가 없음을 의미합니다. Amazon Connect를 통해 양쪽 채널에서 자동화된 동일한 상호 작용 및 챗봇을 사용할 수 있으므로 상호 작용 흐름을 재구축할 필요가 없어 운영 효율성이 증가합니다. 최종 고객에게 이는 개인 취향 및 대기 시간과 같은 요소를 기반으로 음성이나 채팅을 통해 에이전트와 상호 작용할 수 있음을 의미합니다. 고객은 채널에서 같은 에이전트와 계속 작업할 수 있지만 다른 에이전트인 경우에도 상호 작용 기록이 보존되므로 이전 작업을 반복하지 않아도 됩니다. Amazon Connect의 옴니채널 콜 센터는 해결 시간을 줄이면서 고객 경험을 향상시켜 줍니다. Amazon Connect를 사용하면 통화 흐름, 규칙 및 보고를 여러 채널에서 한 번에 구축하고 지원할 수 있습니다.

웹 및 모바일 채팅

Amazon Connect는 웹 및 모바일용 채팅을 지원합니다. 음성과 동일한 고객 응대 흐름, 구성, 라우팅, 분석 및 관리 도구를 사용하면 새로운 도구 사용법을 배우거나 UI 간에 전환할 필요가 없으므로, Amazon Connect를 사용하면 콜 센터에서 참여 채널로 채팅 기능을 신속하게 제공할 수 있습니다. 이미 음성을 위해 구축한 동일한 자동화된 상호 작용을 재사용하여 채팅 고객 응대 흐름을 자동으로 생성할 수 있습니다. 고객 응대 흐름 라우팅 및 채팅에 자연스럽게 통합되는 Amazon Lex를 사용하여 고객을 직접 응대하면 자연어 처리(NLU) 기반 Chatbot을 추가할 필요가 없으며 대화 내용은 담당 상담원으로 에스컬레이션될 때 자동으로 전달됩니다. Amazon Connect 채팅은 비동기 메시징을 지원하므로 고객과 상담원이 동시에 연결된 상태가 아니어도 메시지를 보낼 수 있습니다. 채팅은 안전하고 암호화되어 있으며 기존의 모든 Amazon Connect 규정 준수 인증을 지원합니다. 또한, Amazon Connect는 Apple Business Chat과의 기본 통합을 제공하므로, 일상적으로 고객이 널리 사용하는 동일한 iOS 메시징 애플리케이션을 통해서도 상담원이 고객을 지원할 수 있습니다. Apple Business Chat은 Amazon Connect 고객 응대 흐름, 구성 및 라우팅을 사용하므로 Apple Business Chat에 대한 관리도 매우 간단합니다.

태스크 관리

고객 문제와 요청을 해결하는 후속 조치 항목은 높은 고객 만족도를 유지하기 위한 핵심입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 쉽게 태스크의 우선순위를 지정하고 상담원 태스크를 할당 및 추적할 수 있으므로 고객 문제를 신속하게 해결하도록 지원합니다. 현재 상담원은 고객을 위해 태스크와 후속 조치 항목을 수동으로 추적합니다. 이러한 작업은 특히, 태스크가 여러 시스템에 걸쳐 분산된 경우 어렵고 오류가 발생하기 쉽습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 상담원이 통화를 하거나 채팅을 할 때와 같이 태스크를 생성하고 완료할 수 있습니다. 또한 워크플로를 사용하여 상담원 상호 작용이 필요하지 않은 태스크를 자동화할 수도 있습니다. 그 결과, 상담원 생산성이 향상되고 고객 만족도도 높아집니다. Amazon Connect Tasks에 대해 자세히 알아보세요.

콜 센터 자동화

Amazon Connect는 고객에게 가장 뛰어난 콜 센터 경험을 제공하는 동시에, 감독자와 상담원을 대신하여 작업을 수행하므로 시간과 비용도 절감해줍니다. Amazon Connect에는 자연어 Chatbot, 대화형 음성 응답(IVR) 및 자동화된 고객 음성 인증과 같은 셀프 서비스 도구와 지능형 자동화 기능이 있습니다. Amazon Connect는 채널을 전환할 때 여러 애플리케이션에 분산된 작업 또는 대화의 전체 컨텍스트를 고객과 함께 라우팅할 수 있도록 음성, 채팅 및 태스크 관리에 관한 상담원 및 관리자의 원활한 옴니 채널 경험을 제공합니다. Amazon Connect에서 고객의 요구 사항을 식별하면 직능 기반 라우팅은 이러한 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 상담원과 연결해줍니다. Amazon Connect는 효율성을 개선하고 상담원이 반복 작업을 수행하는 시간을 줄이는 데 필요한 모든 자동화 기능을 보유하고 있습니다.

고품질 오디오

통화 시 사운드 품질은 생산성에 영향을 줍니다. 고객이 통화 내용을 명확하게 들을 수 없으면 시간이 낭비되고 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공하고 패킷 손실을 방지합니다.

아웃바운드 통화

Amazon Connect를 사용하면 아웃바운드 통화 API를 사용해 프로그래밍 방식으로 전화를 걸 수 있습니다. 진료 예약, 결제일 알림 등 예약일 알림을 위한 자동 통화 일정을 예약할 수 있습니다. 또한, 고객에게 고객 계정의 신용 카드 사기에 대해 알리는 등 이벤트에 응답하여 자동 알림 통화를 트리거할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 아웃바운드 통화 API를 사용하면 CRM 시스템과 같은 다른 애플리케이션이 특정 고객 응대 흐름에 따라 전화를 걸어 중요한 정보(예: 서비스 가동 중단 시간)를 고객에게 전달하도록 할 수 있습니다.

상담원 경험

Contact Control Panel

Contact Control Panel(CCP)은 상담원이 전화를 받고 고객과 채팅하며 통화를 다른 상담원에게 전송하고 통화를 대기 상태로 설정하며 기타 태스크를 수행할 수 있는 하나의 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공합니다. Amazon Connect의 CCP에는 Amazon Connect 고객 프로필, Amazon Connect Tasks, Amazon Connect Wisdom과 같은 상담원 생산성을 개선하는 기능이 포함되어 있습니다. 또한, 마케팅 자동화 또는 CRM과 같은 외부 애플리케이션의 통합을 지원하며 상담원 경험을 쉽게 사용자 지정할 수도 있습니다. CCP에 대해 자세히 알아보세요.

통합된 고객 프로필

Amazon Connect 고객 프로필은 콜 센터 상담원에게 고객의 현재 정보에 대한 보다 통합된 보기를 제공하므로 한층 더 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 프로필은 여러 애플리케이션의 고객 정보를 통합 고객 프로필에 자동으로 종합하여 고객 상호 작용이 시작되는 즉시 상담원에게 바로 프로필을 제공합니다. 오늘날 고객 정보는 여러 개별 비즈니스 애플리케이션에서 실시간으로 생성되고 있으므로, 상담원은 고객의 상황을 완벽하게 파악하기 어렵습니다. Amazon Connect 고객 프로필은 Salesforce, ServiceNow, Zendesk 및 Marketo와 같은 타사 애플리케이션용 내장 커넥터를 사용하여 고객 데이터를 집계합니다. 고객으로부터 전화가 오면 고객 프로필은 전화번호 또는 고객 ID를 검색하여 연결된 애플리케이션에 있는 고객 정보와 일치하는 번호 또는 ID를 찾아 상담원에게 통합 프로필을 표시합니다. 고객 프로필은 Amazon Connect의 고객 통화 기록 정보(예: 통화 대기 수, 트랜스크립션, 고객 감정)를 CRM, 전자 상거래 및 주문 관리 애플리케이션의 고객 정보(예: 전화번호, 주소, 현재 주문 상태)와 결합합니다. Amazon Connect 고객 프로필을 통해 상담원은 필요한 모든 고객 정보를 한 곳에서 확보할 수 있으므로 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. Amazon Connect 고객 프로필에 대해 자세히 알아보세요.

직능 기반 라우팅

Amazon Connect는 통화 및 채팅을 위한 단일 UI 및 라우팅 엔진을 제공하여 상담원의 효율성을 높입니다. 대기 시간을 최소화하고 최종 고객이 원하는 대답을 얻을 수 있으려면 효율적으로 라우팅할 수 있어야 합니다. Amazon Connect는 직능 기반 라우팅을 통해 가용성, 기술 세트, 고객 감성 및 지난 기록 등의 변수에 따라 적시에 적절한 상담원에게 통화를 연결합니다. 이를 통해 상담원은 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

기계 학습 및 인공 지능

상담원 지원

Amazon Connect Wisdom은 기계 학습(ML)을 사용하여 상담원이 답변을 검색하는 데 걸리는 시간을 크게 단축합니다. 오늘날에는 기술 문서, Wiki 및 FAQ가 별도의 리포지토리와 사일로에 분산되어 있습니다. 상담원은 다양한 정보 소스를 모두 탐색하는 데 많은 시간을 낭비하고 그 동안 고객은 답변을 기다리게 됩니다. Wisdom을 사용하면 상담원은 ML을 사용하여 신속하게 답변을 찾기 위해 고객의 예상 질문을 동일한 문구와 질문을 기반으로 연결된 리포지토리를 검색합니다. Amazon Connect Wisdom은 고객이 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 타사 애플리케이션, 기타 내부 Wiki, FAQ 스토어 및 파일 공유를 위한 기본 제공 커넥터를 통해 관련 지식 리포지토리를 연결할 수 있도록 지원합니다. 또한, Wisdom은 실시간 음성 분석을 사용하여 통화 중 고객 문제를 감지하고 상담원 추천 및 답변을 제공합니다. Wisdom은 더 빠른 문제 해결과 향상된 고객 만족도를 제공합니다. Amazon Connect Wisdom에 대해 자세히 알아보세요.

발신자 인증

Amazon Connect Voice ID는 기계 학습을 사용하여 실시간 발신자 인증을 제공함으로써 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 지원합니다. 지금까지 콜 센터에서는 발신자가 주민등록번호, 생년월일, 어머니 이름과 같은 개인 정보를 기반으로 여러 질문에 답해야 하는 시간 소모적인 지식 기반 인증 프로세스를 사용해 왔습니다. Amazon Connect Voice ID를 사용하면 고객이 인증 간소화를 옵트인할 수 있습니다. Voice ID는 음성 속성을 분석하여 디지털 음성 프린트를 생성합니다. 발신자가 답신 전화를 하면 Voice ID에서 확보한 신원을 디지털 음성 프린트와 매칭하고 발신자에 대한 인증 결정을 생성하여 더 빠르고 안전한 고객 상호 작용을 실현합니다. Amazon Connect Voice ID에 대해 자세히 알아보세요.

실시간 음성 및 감성 분석

Contact Lens for Amazon Connect에서는 콜 센터에서 고객 대화의 감성, 트렌드 및 규정 준수를 더 잘 이해할 수 있습니다. 그러면 감독자가 상담원을 교육하고, 성공적인 상호 작용을 복제하며 중요한 회사 및 제품 피드백을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 감독자는 모든 트랜스크립트에서 빠르게 전체 텍스트 검색을 수행하여 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 또한, 실시간 기능을 통해 라이브 고객 통화 중에 문제 알림을 받고 통화가 진행 중인 동안 상담원을 사전에 지원하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Contact Lens for Amazon Connect에 대해 자세히 알아보세요.

자연어 Chatbot

Amazon Alexa에서 사용하는 것과 동일한 자동 음성 인식(ARS) 기술 및 자연어 처리(NLU) 기능을 갖추고 Amazon Connect 내에 자연스럽게 통합되는 AI 서비스 Amazon Lex를 통해 자연어 챗봇 고객 응대 흐름을 쉽게 구축할 수 있습니다.

설정, 관리 및 보고

간단한 셀프 서비스 및 고객 응대 흐름 빌더

Amazon Connect 고객 응대 흐름은 시작에서 마무리까지 콜 센터의 고객 경험을 정의합니다. 여기에는 로깅 동작 설정, 음성 설정, 고객 입력 캡처(음성 또는 전화기 키패드에서 0-9 입력), 프롬프트 재생, 적합한 대기열로 전송 등이 포함됩니다. Amazon Connect 고객 응대 흐름 빌더의 그래픽 사용자 인터페이스를 통해 콜 센터 관리자는 한 줄의 코드를 작성하지 않아도 동적이고 개인 맞춤형이며 자동화된 고객 경험을 쉽게 구성할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용해 호출자 환경에 실시간으로 적응하는 자동화된 고객 응대 흐름을 설계할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 유연성이 매우 뛰어나 Amazon Connect에서 다른 AWS 서비스를 활용할 수 있습니다. AWS Lambda를 사용하면 거의 모든 백엔드 시스템에 액세스하여 대상 및 개인 맞춤형 환경을 생성할 수 있으며, 과거 구매, 통화 기록, 고객 성향 등의 정보를 풀링할 수 있습니다. 최종 소비자의 요구를 예측하고 질문 보다 먼저 대답을 제시하기 위해 사용할 수 있습니다.

또한 AWS 서비스(예: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift 또는 Amazon Aurora) 또는 타사 시스템(예: CRM 또는 분석 솔루션)에서 Amazon Connect가 검색한 정보를 기반으로 변경할 고객 응대 흐름을 설계할 수도 있습니다. 예를 들어 항공사는 호출자의 전화번호를 인식해 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회하고 호출자가 항공편을 놓친 경우 "재예약" 또는 "취소"와 같은 옵션을 제안하기 위한 고객 응대 흐름을 설계할 수 있습니다. 또한, 고객은 Amazon Alexa와 동일한 자동 음성 인식(ASR) 및 자연어 처리(NLU) 기술을 사용하는 AI 서비스 Amazon Lex를 통해 자연어를 이해하는 고객 응대 흐름을 구축할 수 있으므로 발신자는 메뉴 옵션에 대한 긴 목록을 듣고 본인이 원하는 것에 가장 밀접한 것을 추측하는 대신 자신이 원하는 것을 말하면 됩니다.

실시간 및 기록 분석

성능을 개선하고 비용을 낮추려면 가장 세부적인 수준에서 콜 센터를 이해해야 합니다. Amazon Connect는 사용자 지정 가능한 실시간 및 기록 지표를 사용하는 시각적 대시보드를 포함하여 강력한 분석 도구를 제공합니다. Amazon Connect를 통해 가장 세부적인 고객 응대 지표를 선택한 데이터 레이크로 스트리밍하여 전환율이나 고객 만족도와 같은 다른 데이터와 결합해 분석할 수 있습니다. 콜 센터 관리자는 이를 통해 데이터 중심의 의사 결정을 내려 상담원의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한, 과거 지표는 고객 문제의 일반적인 트렌드 및 전반적인 운영 성과를 식별할 수 있는 장기적인 인사이트를 제공합니다.

통화 녹음

또한, Amazon Connect는 상담원 업무 수행 평가를 위해 통합된 통화 녹음을 제공하여 고객 경험을 모니터링하고 개선합니다.

에코시스템, 통합 및 파트너

파트너 통합

Amazon Connect는 몇 가지 간단한 단계로 신속하게 배포할 수 있는 통합을 제공하는 기술 파트너로 구성된 포괄적인 에코시스템을 보유하고 있습니다. 인력 관리 및 조직(WFM/WFO), 매핑 및 위치 서비스, 영업 및 서비스(CRM) 등과의 파트너 통합도 지원합니다. 또한, 사용자 지정 통합을 구축할 수 있도록 Amazon Connect에 대한 포괄적인 API 참조 안내서를 제공합니다.

Amazon Connect에서 지원하는 Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice는 기본적으로 Salesforce(CRM)에 지능형 전화 통신을 통합하여 상담원 경험을 개선합니다. 상담원은 실시간 통화 트랜스크립션을 포함하여 Amazon Connect의 기능과 결합된 직관적 소프트폰을 사용하여 더 뛰어난 고객 경험을 지원합니다. Salesforce Service Cloud Voice는 음성 통화와 디지털 채널을 함께 활용하므로 지원 상담원은 고객이 원하는 채널을 사용하여 적시에 고객을 지원할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud VoiceSalesforce와 AWS의 파트너십에 대해 자세히 알아보세요.

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