Amazon Connect 기능

Amazon Connect는 고객을 대신하여 전 세계의 전화 통신 공급자 네트워크를 관리합니다. 고객은 여러 공급 업체를 관리하거나 복잡한 다년 계약을 협상하거나 피크 통화 볼륨을 약정할 필요가 없습니다. Amazon Connect의 전화 통신 서비스에는 전 세계 20개가 넘는 국가의 자동 착신 방식(DID) 및 수신자 부담 번호가 포함되어 있습니다. 200개가 넘는 아웃바운드 발신 대상도 사용할 수 있습니다. 서비스형 전화 모델은 전화 통신 전문가로부터 사전 예방적 모니터링을 제공하여 즉시 스케일 업 및 스케일 다운할 수 있습니다. 사용량에 따른 요금으로 제공되므로 사용한 만큼만 요금을 지불합니다.

Amazon Connect의 인앱, 웹 및 영상 통화 기능을 사용하면 웹 사이트 및 모바일 애플리케이션에서 개인화된 음성 및 비디오 경험을 쉽게 제공할 수 있습니다. 완전 관리형 통신 위젯 또는 SDK를 사용하면 단 한 줄의 코드만으로 Amazon Connect의 인앱, 웹 및 영상 통화 기능을 구현할 수 있습니다. 이러한 음성 및 영상 기능을 통해 고객은 귀사의 웹이나 모바일 애플리케이션을 종료하지 않고도 연락할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 컨텍스트 정보를 Amazon Connect에 전달하여 고객 프로필이나 앱 내에서 이전에 수행한 작업과 같은 기타 정보 등의 속성을 기반으로 고객 경험을 개인화할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 음성 통화 및 채팅과 동일한 구성, 라우팅, 분석 및 에이전트 애플리케이션을 사용하여 비용이 많이 드는 통합 시간, 라이센스 비용 및 유지 관리 비용을 절약할 수 있습니다.

통화 시 사운드 품질은 생산성에 영향을 줍니다. 고객이 통화 내용을 명확하게 들을 수 없으면 시간이 낭비되고 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공하고 패킷 손실을 방지합니다.

Amazon Connect Flows는 단일 드래그 앤 드롭 워크플로 디자이너로, 채널 전반에서 엔드 투 엔드 고객 및 에이전트 경험을 생성, 개인화 및 자동화하는 데 사용할 수 있습니다. Flows를 사용하면 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 대화형 음성 응답(IVR) 또는 챗봇 경험을 디자인하고, 에이전트가 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 단계별 가이드를 만들고, 에이전트를 위해 작업을 자동화하는 방법을 만들고 관리할 수 있습니다. Flows는 또한 AWS Lambda와의 기본 통합을 통해 다른 AWS 서비스(예: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift 또는 Amazon Aurora) 또는 서드 파티 시스템(예: CRM 또는 분석 솔루션)에서 프로세스를 자동화하는 훨씬 더 많은 사용자 지정 환경을 구축할 수 있습니다. Amazon Connect Flows를 사용하면 거의 모든 종류의 워크플로 환경을 생성하여 콜 센터를 지원할 수 있으므로 프로세스에서 비용이 많이 드는 개발 및 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

Amazon Connect는 감독자와 에이전트를 대신하여 시간과 비용을 절약하는 동시에 고객에게 자연스러운 대화형 IVR 및 챗봇 경험을 제공합니다. Amazon Connect에 기본적으로 통합된 Amazon Lex를 사용하면 코딩 작업 없이 자연어 이해(NLU) 기능이 있는 챗봇을 추가할 수 있습니다. Amazon Connect는 챗봇, 작업 라우팅, 대화형 음성 응답 등 완전히 통합된 셀프 서비스 기능을 통해 고객 여정의 모든 단계에서 지능적인 자동화를 지원합니다. 셀프서비스 채팅 봇은 30개 이상의 언어의 고품질 신경망 텍스트 음성 변환(TTS), 25개 이상의 언어/로케일의 자동 음성 인식(ASR), 자연어 이해(NLU), 수동 음성 인증을 사용합니다. 또한 Amazon Connect IVR 및 챗봇은 LLM 지원 슬롯 해상도, 대화형 FAQ, 샘플 발화 생성, 자연어 설명(프롬프트)을 통한 Amazon Lex 봇 구축과 같은 생성형 AI 기능을 활용합니다. 

Amazon Connect IVR 또는 챗봇이 고객의 요구 사항을 파악하면, 기술 기반 라우팅을 통해 가능한 최고의 에이전트와 연결해 줍니다. 그런 다음 Amazon Connect는 Amazon Q in Connect와 같은 에이전트 지원 기능을 통해 에이전트에게 상호 작용의 전체 컨텍스트를 제공합니다.

Amazon Connect 채팅은 비동기 메시징을 지원하므로 고객과 에이전트가 동시에 연결된 상태가 아니어도 메시지를 보낼 수 있습니다. 채팅은 암호화되며 기존의 모든 Amazon Connect 규정 준수 인증을 지원합니다. 또한 Amazon Connect는 Apple Business Chat과의 기본 통합을 제공하므로, 일상적으로 고객이 널리 사용하는 동일한 iOS 메시징 애플리케이션을 통해서도 에이전트가 고객을 지원할 수 있습니다. Apple Business Chat은 Amazon Connect 흐름, 구성 및 라우팅을 사용하므로 Apple Business Chat을 관리하기가 쉽습니다.

Amazon Connect SMS를 사용하면 기업은 널리 사용되는 유비쿼터스 모바일 통신 기능인 SMS를 통해 고객과 쉽게 소통할 수 있습니다. Amazon Connect의 양방향 SMS 메시징 기능을 사용하면 콜 센터가 통화 및 채팅에 이미 사용하고 있는 것과 동일한 라우팅, 구성, 분석 및 관리 도구를 사용하여 고객에게 문자를 보낼 수 있습니다. Amazon Connect SMS는 Amazon Lex를 사용하여 고객 메시지의 의도를 감지하고 에이전트의 개입 없이 응답을 자동화합니다. Amazon Connect 채팅 및 메시징에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 음성, SMS, 이메일을 통해 커뮤니케이션하여 고객에게 신속하게 서비스를 제공하고 에이전트 생산성을 개선하는 동시에 현지 규정 준수를 지원합니다. Amazon Connect 관리자 콘솔을 사용하여 예약 알림, 마케팅 프로모션, 배송 및 결제 알림을 처리할 수 있도록 매일 수백만 명의 고객에게 연락하는 캠페인을 생성하세요. 실시간 서비스를 위해 고객이 에이전트에 연결되기 전에 연락처 목록, 채널, 메시지 및 사전 녹음된 오디오를 지정하여 재생할 수 있습니다. 어렵고 비용이 많이 드는 서드 파티 통합을 수행할 필요 없이 대규모 채널을 통해 고객과 보다 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다. Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에는 목록에 있는 고객에게 자동으로 전화를 걸도록 설계된 예측 다이얼러가 포함되어 있으며, 예측된 에이전트 가용성을 기반으로 지원 범위를 제한합니다. 다이얼러는 또한 기계 학습(ML) 모델을 사용하여 실제 고객, 음성 메일 인사말 또는 통화 중 신호를 구별하고 에이전트와 실제 고객만 연결합니다. 구성할 수 있는 다이얼러 모드는 예측, 점진적, 에이전트리스 등 세 가지입니다. 진행 모드를 사용하는 경우 다이얼러는 에이전트가 통화가 가능할 때까지 전화를 걸지 않습니다. 에이전트 대화 시간을 최적화하는 것보다 고객에게 연락하는 것이 더 중요할 때 이 모드를 사용할 수 있습니다. 예측 모드에서는 통화 속도가 예상 에이전트 가용성 및 실시간에 가까운 통계를 기반으로 결정됩니다. 에이전트 대화 시간을 최대화하는 것이 가장 중요한 지표인 대량 캠페인에 이 모드를 사용하는 것이 좋습니다. 에이전트리스 모드에서는 에이전트 없이도 음성 알림을 제공할 수 있습니다. Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect는 고객 응대 라우팅, 대기열 관리, 분석 및 관리를 위한 음성, 채팅 및 태스크에서 단일 사용자 인터페이스(UI)를 사용합니다. 이러한 옴니 채널 경험은 콜 센터 에이전트가 여러 가지 도구 사용법을 배워 작업해야 할 필요가 없음을 의미합니다. 음성 및 채팅 모두에서 동일한 자동화된 상호 작용 및 챗봇을 사용할 수 있으므로 상호 작용 흐름을 재구축할 필요가 없기 때문에 운영 효율성이 향상됩니다. 고객은 개인 취향 및 대기 시간과 같은 요소를 기반으로 두 채널 모두에서 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다. 고객은 채널에서 같은 에이전트와 계속 작업할 수 있지만 다른 에이전트인 경우에도 상호 작용 기록이 보존되므로 반복 작업을 하지 않아도 됩니다. 옴니채널 콜 센터는 해결 시간을 줄이면서 고객 경험을 향상시켜 줍니다. Amazon Connect를 사용하면 통화 흐름, 규칙 및 보고를 여러 채널에서 한 번에 구축하고 채널 전반에 걸친 사용을 촉진할 수 있습니다.

Amazon Connect는 통화 및 채팅을 위한 단일 UI 및 라우팅 엔진을 제공하여 에이전트의 효율성을 높입니다. 대기 시간을 최소화하고 최종 고객이 원하는 대답을 얻을 수 있으려면 효율적으로 라우팅할 수 있어야 합니다. Amazon Connect는 직능 기반 라우팅을 통해 가용성, 기술 세트, 고객 감정 및 지난 기록 등의 변수에 따라 적시에 적절한 에이전트에게 통화를 연결합니다. 이를 통해 에이전트는 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 문제와 요청을 해결하는 후속 조치 항목은 높은 고객 만족도를 유지하기 위한 핵심입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 쉽게 작업의 우선순위를 지정하고 에이전트 작업을 할당 및 추적할 수 있으므로 고객 문제를 신속하게 해결하도록 지원합니다. 오늘날 고객을 위해 작업 및 후속 항목을 수동으로 추적하는 에이전트는 특히 작업이 여러 시스템에 걸쳐 있을 때 작업이 어렵고 오류가 발생하기 쉽다는 것을 알고 있습니다. Tasks를 사용하면 에이전트가 통화를 하거나 채팅을 할 때와 같이 태스크를 생성하고 완료할 수 있습니다. 또한 워크플로를 사용하여 에이전트 상호 작용이 필요하지 않은 태스크를 자동화할 수도 있습니다. 그 결과, 상담원 생산성이 향상되고 고객 만족도도 높아집니다. Amazon Connect Tasks에 대해 자세히 알아보세요.

콜 센터의 상태에 따라 성과 모니터링을 자동화하고 대규모로 반복 가능한 작업을 수행하여 운영, 에이전트 성과 및 고객 경험을 개선하세요. 규칙을 사용하면 품질 관리자가 Amazon Connect Contact Lens 대화형 분석을 사용하여 기준(예: 대화에서 단어나 문구에 대한 언급, 고객 감정 등)을 지정하여 대화가 회사 정책 또는 규제 요구 사항을 준수하는지 여부를 자동으로 확인할 수 있습니다. 또한 규칙을 통해 감독자는 고객 경험 및 에이전트 성과에 대한 실시간 알림을 받을 수 있으므로 에이전트가 문의를 처리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 기업은 콜센터의 실시간 성능을 기반으로 자동화된 경고 및 조치를 설정하여 운영을 간소화할 수 있습니다(예: 특정 대기열의 서비스 수준이 75% 미만으로 떨어짐).

Amazon Connect Voice ID는 ML을 사용하여 실시간 발신자 인증 및 사기 위험 감지를 제공함으로써 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 지원합니다. Voice ID는 발신자의 고유한 음성 특성과 통신 사업자 네트워크 메타데이터를 분석하여 에이전트와 셀프 서비스 대화형 음성 응답(IVR) 시스템으로 발신자 ID에 대한 실시간 결정을 제공하여 더 빠르고 정확한 확인이 가능합니다. 또한, Voice ID는 콜 센터의 사용자 지정 감시 목록을 기반으로 부정 행위자를 실시간으로 선별하여 사기 공격으로 인한 잠재적 손실을 줄입니다. Amazon Connect Voice ID에 대해 자세히 알아보세요.