동적인 개인 통화 흐름

귀하가 기술 전문가가 아닌 경우에도, 그래픽 인터페이스를 통해 통화 흐름 엔진을 사용함으로써 고객 응대, 즉 “통화 흐름”을 쉽게 만들 수 있습니다. 귀하는 과거 구매, 통화 히스토리, 고객 성향 등의 정보를 확인할 수 있으며, 이런 자료는 최종 소비자의 필요를 예측하고 질문에 앞서 먼저 대답을 내놓기 위해 사용될 수 있습니다.

직능 기반 라우팅

대기 시간을 최소화하고 최종 고객이 원하는 대답을 얻도록 하기 위해서는 고객들을 적합한 상담원에게 라우팅하는 것이 중요합니다. 직능 기반 라우팅을 이용해, Amazon Connect는 통화 가능 여부 및 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 해당 직능을 기초로 적합한 상담원에게 통화를 배정합니다.

실시간 지표 및 과거 지표

콜 센터의 운영 효율은 월별 수신 통화 수, 통화 중 평균 대기 시간, 대기열 내의 동시 통화 수 등에 의해 좌우됩니다. Amazon Connect는 사용자 정의 가능한 실시간 지표와 과거 지표가 표시된 시각적 대시보드를 제공합니다. 콜 센터 관리자는 이를 통해 데이터 중심의 의사 결정을 내려 상담원의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 과거 지표는 또한 고객 문제의 일반적인 동향 및 전반적인 운영 성과를 식별할 수 있는 장기적인 통찰력을 제공합니다.

Amazon Lex를 사용한 자연어 챗봇

Amazon Alexa에서 사용하는 것과 동일한 자동 음성 인식(ARS) 기술 및 자연어 처리(NLU) 기능을 갖춘 AI 서비스인 Amazon Lex를 사용해 자연어 통화 흐름을 구축할 수 있습니다.

AI Powered Speech Analytics

AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect 솔루션은 AWS AI 서비스가 통합되어 있어 음성 텍스트 변환 트랜스크립션, 선호하는 언어로의 번역, 감성 분석을 통해 에이전트와 슈퍼바이저를 위한 통찰력을 실시간으로 손쉽게 얻을 수 있게 해 줍니다.

발신 전화

Amazon Connect를 사용하면 아웃바운드 통화 API를 사용해 프로그래밍 방식으로 전화를 걸 수 있습니다. 진료 예약, 결제일 알림 등 예약일 알림을 위한 자동 통화 일정을 예약할 수 있습니다. 또한, 고객에게 고객 계정의 신용 카드 사기에 대해 알리는 등 이벤트에 응답하여 자동 알림 통화를 트리거할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 아웃바운드 통화 API를 사용하면 CRM 시스템과 같은 다른 애플리케이션이 특정 통화 흐름에 따라 전화를 걸어 중요한 정보(예: 서비스 가동 중단 시간)를 고객에게 전달하도록 할 수 있습니다.

고품질 오디오

통화 품질은 생산성에 영향을 미치며, 시간 낭비와 최종 고객 불만족의 원인이 될 수 있습니다. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 사운드를 제공하고, 패킷 손실이 발생하지 않으며, 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공합니다. 또한, Amazon Connect는 상담원 업무 수행 평가를 위해 통합된 통화 녹음을 제공합니다.

통합

Amazon Connect는 널리 사용되는 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 사전에 통합되어 제공됩니다. 또한, 사용자 지정 통합을 수행하는 데 사용할 수 있는 API도 제공됩니다. Amazon Connect를 상담원 성과 추적, 인력 충원 예측 및 관리를 위한 WFM(Workforce Management) 제품군과 함께 사용할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 통화 녹음을 저장하거나 추가 분석을 위해 업무 정보 시스템과 통합할 목적으로 세부 통화 기록을 데이터 웨어하우스에 실시간 스트리밍하기 위해 Amazon S3 및 Amazon Kinesis와 같은 다른 AWS 서비스와 연동됩니다.

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