Amazon Connect 기능

Amazon Connect는 고객을 대신하여 전 세계의 전화 통신 공급자 네트워크를 관리합니다. 고객은 여러 공급 업체를 관리하거나 복잡한 다년 계약을 협상하거나 피크 통화 볼륨을 약정할 필요가 없습니다. Amazon Connect의 전화 통신 서비스에는 전 세계 20개가 넘는 국가의 자동 착신 방식(DID) 및 수신자 부담 번호가 포함되어 있습니다. 200개가 넘는 아웃바운드 발신 대상도 사용할 수 있습니다. 서비스형 전화 모델은 전화 통신 전문가로부터 사전 예방적 모니터링을 제공하여 즉시 스케일 업 및 스케일 다운할 수 있습니다. 사용량에 따른 요금으로 제공되므로 사용한 만큼만 요금을 지불합니다.

통화 시 사운드 품질은 생산성에 영향을 줍니다. 고객이 통화 내용을 명확하게 들을 수 없으면 시간이 낭비되고 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공하고 패킷 손실을 방지합니다.

Amazon Connect는 고객에게 향상된 콜 센터 경험을 제공하는 동시에, 감독자와 에이전트를 대신하여 작업을 수행하므로 시간과 비용도 절감해줍니다. Amazon Connect에는 자연어 챗봇, 대화형 음성 응답(IVR) 및 자동화된 고객 음성 인증과 같은 셀프 서비스 도구와 지능형 자동화 기능이 있습니다. Amazon Connect는 채널을 전환할 때 여러 애플리케이션에 분산된 작업 또는 대화의 전체 컨텍스트를 고객과 함께 라우팅할 수 있도록 음성, 채팅 및 태스크 관리에 관한 상담원 및 관리자의 원활한 옴니 채널 경험을 제공합니다. Amazon Connect에서 고객의 요구 사항을 식별하면 직능 기반 라우팅은 이러한 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 에이전트와 연결해줍니다. Amazon Connect에는 효율성을 개선하고 에이전트의 반복 작업 시간을 줄이는 데 필요한 자동화 기능이 있습니다.

Amazon Connect에 기본적으로 통합된 Amazon Lex를 사용하면 코딩 작업 없이 자연어 이해(NLU) 기능이 있는 챗봇을 추가할 수 있습니다. 또한 통화를 에이전트에게 에스컬레이션할 때 대화의 컨텍스트가 자동으로 전달됩니다. Amazon Connect 채팅은 비동기 메시징을 지원하므로 고객과 에이전트가 동시에 연결된 상태가 아니어도 메시지를 보낼 수 있습니다. 채팅은 암호화되며 기존의 모든 Amazon Connect 규정 준수 인증을 지원합니다. 또한, Amazon Connect는 Apple Business Chat과의 기본 통합을 제공하므로, 일상적으로 고객이 널리 사용하는 동일한 iOS 메시징 애플리케이션을 통해서도 에이전트가 고객을 지원할 수 있습니다. Apple Business Chat은 Amazon Connect 흐름, 구성 및 라우팅을 사용하므로 Apple Business Chat을 관리하기가 쉽습니다.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 음성, SMS, 이메일을 통해 커뮤니케이션하여 고객에게 신속하게 서비스를 제공하고 에이전트 생산성을 개선하는 동시에 현지 규정 준수를 지원합니다. Amazon Connect 관리자 콘솔을 사용하여 예약 알림, 마케팅 프로모션, 배송 및 결제 알림을 처리할 수 있도록 매일 수백만 명의 고객에게 연락하는 캠페인을 생성하세요. 실시간 서비스를 위해 고객이 에이전트에 연결되기 전에 연락처 목록, 채널, 메시지 및 사전 녹음된 오디오를 지정하여 재생할 수 있습니다. 어렵고 비용이 많이 드는 서드 파티 통합을 수행할 필요 없이 대규모 채널을 통해 고객과 보다 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다. Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에는 목록에 있는 고객에게 자동으로 전화를 걸도록 설계된 예측 다이얼러가 포함되어 있으며, 예측된 에이전트 가용성을 기반으로 지원 범위를 제한합니다. 다이얼러는 또한 기계 학습(ML) 모델을 사용하여 실제 고객, 음성 메일 인사말 또는 통화 중 신호를 구별하고 에이전트와 실제 고객만 연결합니다. 구성할 수 있는 다이얼러 모드에는 진행과 예측 두 가지가 있습니다. 진행 모드를 사용하는 경우 다이얼러는 에이전트가 통화가 가능할 때까지 전화를 걸지 않습니다. 에이전트 대화 시간을 최적화하는 것보다 고객에게 연락하는 것이 더 중요할 때 이 모드를 사용할 수 있습니다. 예측 모드에서는 통화 속도가 예상 에이전트 가용성 및 실시간에 가까운 통계를 기반으로 결정됩니다. 에이전트 대화 시간을 최대화하는 것이 가장 중요한 지표인 대량 캠페인에 이 모드를 사용하는 것이 좋습니다. Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect는 고객 응대 라우팅, 대기열 관리, 분석 및 관리를 위한 음성, 채팅 및 태스크에서 단일 사용자 인터페이스(UI)를 사용합니다. 이러한 옴니 채널 경험은 콜 센터 에이전트가 여러 가지 도구 사용법을 배워 작업해야 할 필요가 없음을 의미합니다. 음성 및 채팅 모두에서 동일한 자동화된 상호 작용 및 챗봇을 사용할 수 있으므로 상호 작용 흐름을 재구축할 필요가 없기 때문에 운영 효율성이 향상됩니다. 고객은 개인 취향 및 대기 시간과 같은 요소를 기반으로 두 채널 모두에서 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다. 고객은 채널에서 같은 에이전트와 계속 작업할 수 있지만 다른 에이전트인 경우에도 상호 작용 기록이 보존되므로 반복 작업을 하지 않아도 됩니다. 옴니채널 콜 센터는 해결 시간을 줄이면서 고객 경험을 향상시켜 줍니다. Amazon Connect를 사용하면 통화 흐름, 규칙 및 보고를 여러 채널에서 한 번에 구축하고 채널 전반에 걸친 사용을 촉진할 수 있습니다.

Amazon Connect는 통화 및 채팅을 위한 단일 UI 및 라우팅 엔진을 제공하여 에이전트의 효율성을 높입니다. 대기 시간을 최소화하고 최종 고객이 원하는 대답을 얻을 수 있으려면 효율적으로 라우팅할 수 있어야 합니다. Amazon Connect는 직능 기반 라우팅을 통해 가용성, 기술 세트, 고객 감정 및 지난 기록 등의 변수에 따라 적시에 적절한 에이전트에게 통화를 연결합니다. 이를 통해 에이전트는 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 문제와 요청을 해결하는 후속 조치 항목은 높은 고객 만족도를 유지하기 위한 핵심입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 쉽게 작업의 우선순위를 지정하고 에이전트 작업을 할당 및 추적할 수 있으므로 고객 문제를 신속하게 해결하도록 지원합니다. 오늘날 고객을 위해 작업 및 후속 항목을 수동으로 추적하는 에이전트는 특히 작업이 여러 시스템에 걸쳐 있을 때 작업이 어렵고 오류가 발생하기 쉽다는 것을 알고 있습니다. Tasks를 사용하면 에이전트가 통화를 하거나 채팅을 할 때와 같이 태스크를 생성하고 완료할 수 있습니다. 또한 워크플로를 사용하여 에이전트 상호 작용이 필요하지 않은 태스크를 자동화할 수도 있습니다. 그 결과, 상담원 생산성이 향상되고 고객 만족도도 높아집니다. Amazon Connect Tasks에 대해 자세히 알아보세요.

고객 센터의 조건에 따라 반복 가능한 작업을 자동화하여 운영, 확장성 및 사용자 경험을 개선합니다. Amazon Connect Contact Lens의 실시간 또는 통화 후 규칙을 사용하여 고객-에이전트 대화에서 추출한 특정 키워드 및 구문과 같은 정보를 기반으로 필터를 정의할 수 있습니다. Contact Lens는 사용 사례를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 VIP 고객이 ‘내 구독 취소’를 언급할 때 QA 관리자에게 알리는 규칙을 설정하거나 새로운 고객이 ‘내 계정을 업그레이드하고 싶습니다’라고 언급할 때 영업 팀에 알리거나 사용 가능한 다음 에이전트에게 태스크를 할당하고 라우팅하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

Amazon Connect Voice ID는 ML을 사용하여 실시간 발신자 인증 및 사기 위험 감지를 제공함으로써 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 지원합니다. Voice ID는 발신자의 고유한 음성 특성과 통신 사업자 네트워크 메타데이터를 분석하여 에이전트와 셀프 서비스 대화형 음성 응답(IVR) 시스템으로 발신자 ID에 대한 실시간 결정을 제공하여 더 빠르고 정확한 확인이 가능합니다. 또한, Voice ID는 콜 센터의 사용자 지정 감시 목록을 기반으로 부정 행위자를 실시간으로 선별하여 사기 공격으로 인한 잠재적 손실을 줄입니다. Amazon Connect Voice ID에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Agent Workspace는 신속한 온보딩, 효율적인 문제 해결 및 고객 경험 개선에 필요한 도구와 단계별 지침을 에이전트에게 제공하는 직관적인 단일 애플리케이션입니다. 에이전트가 기본 제공 Contact Control Panel(CCP)을 사용하여 통화 및 채팅을 수락할 수 있는 기능을 함께 제공합니다. 또한, 단일 애플리케이션에서 자세한 고객 정보를 보고, 작업을 수행하며, 인력 일정을 보고, ML 기반 에이전트 보조를 받으며, 다수의 상호 작용이 필요한 고객 문제를 추적 및 관리할 수 있습니다 . Amazon Connect Agent Workspace에 대해 자세히 알아보세요.

단계별 가이드를 사용하여 문제를 자동으로 식별하고 적절한 조치를 권장하여 고객 문제를 보다 빠르고 정확하게 해결합니다. 에이전트에게 고객 문제를 처음부터 정확하게 해결하기 위한 최적의 단계를 안내하는 맞춤형 가이드를 만들 수 있습니다. 가이드는 다양한 유형의 고객 상호 작용에 사용될 수 있으며 통화 대기열, 고객 정보 또는 고객 셀프 서비스 응답과 같은 컨텍스트에 따라 Agent Workspace 내에서 에이전트에게 표시됩니다. 예를 들어 고객 통화가 에이전트에게 연결되면 고객의 상담 기록 및 최근 소매 구매를 기반으로 유사한 문제가 Workspace에 표시됩니다. 그런 다음 해당 문제를 빠르게 해결하기 위해 수행해야 하는 작업(예: 대체 주문 시작)이 에이전트에게 안내됩니다. Amazon Connect 단계별 가이드에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)은 단일의 직관적인 커뮤니케이션 인터페이스를 제공합니다. 에이전트는 이 인터페이스를 사용하여 상담 전화와 채팅을 수신할 수 있습니다. 에이전트는 상담을 다른 에이전트에게 연결하고 상담을 보류 상태로 전환하며 다른 작업을 수행할 수 있습니다. CCP는 Amazon Connect Agent Workspace에 구축되지만 별도로 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, CRM 또는 마케팅 자동화와 같은 다른 애플리케이션과 함께 사내에서 만든 기존 에이전트 경험을 통합하고 사용자 지정할 수 있습니다. Amazon Connect CCP에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Customer Profiles를 사용하면 에이전트가 관련 고객 정보에 거의 즉시 액세스하고 자동화된 상호 작용을 수행할 수 있기 때문에 더 빠르고 개인화된 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. Customer Profiles는 Salesforce, ServiceNow, Zendesk 및 Marketo와 같은 데이터 소스를 위한 기본 제공 서드 파티 커넥터를 사용하여 개별 애플리케이션의 고객 데이터를 집계하고 통합합니다. 고객이 콜 센터에 연락하면 Customer Profiles가 전화 번호 또는 고객 ID를 스캔하여 연결된 애플리케이션에서 일치하는 고객 정보를 찾습니다. 이 고객 정보에는 고객 이름, 주소, 선호 사항, 상담 기록 또는 주문 기록 등이 포함될 수 있습니다. 또한, Customer Profiles는 보류 건수, 트랜스크립트 및 CRM의 고객 정보와 같은 Amazon Connect의 상담 기록 정보도 결합합니다. Amazon Connect Customer Profiles에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Cases를 사용하면 에이전트가 여러 상호 작용이 필요한 고객 문제를 효율적으로 관리하고, 후속 태스크를 추적하며, 비즈니스 전체의 주제 전문가와 연결할 수 있습니다. 에이전트는 열린 날짜/시간, 문제 요약, 고객 정보, 상태와 같은 사례 세부 정보가 포함된 단일의 통합된 보기에서 고객 문제를 문서화할 수 있습니다. 새로운 사례가 자동으로 생성되도록 구성하거나 에이전트를 통해 수동으로 사례를 생성하도록 구성할 수 있습니다. 제품 결함 및 결제 문의와 같은 고객의 고유한 문제를 문서화한 다음 사례가 해결될 때까지 추적할 수 있습니다. Cases를 사용하면 클릭 몇 번으로 효율성을 개선하고, 사례 해결 시간을 단축하며, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Amazon Connect Cases에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Wisdom은 기계 학습을 사용하여 에이전트가 고객 문제를 실시간으로 해결하는 데 필요한 정보를 빠르게 찾는 데 도움이 됩니다. Wisdom은 콜 센터 통화를 분석하고 에이전트에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 사전에 전달하여 에이전트 생산성과 고객 만족도를 모두 개선합니다. Amazon Connect Wisdom을 사용하면 에이전트가 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 기술 자료와 내부 WiKi를 포함한 다양한 리포지토리에서 관련된 지식 콘텐츠를 즉시 검색할 수 있습니다. Amazon Connect Wisdom에 대해 자세히 알아보세요.

Salesforce Service Cloud Voice는 기본적으로 Salesforce CRM에 지능형 전화 통신을 통합하여 에이전트 경험을 개선합니다. 에이전트는 실시간 통화 트랜스크립션과 같은 Amazon Connect의 기능을 사용하는 직관적 소프트폰을 통해 더 뛰어난 고객 경험을 지원합니다. Salesforce Service Cloud Voice는 음성 통화와 디지털 채널을 함께 활용하므로 지원 에이전트는 고객이 원하는 채널을 사용하여 적시에 고객을 지원할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud Voice 및 Salesforce와 파트너십에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 흐름은 콜 센터에 대한 시작부터 끝까지의 고객 경험을 정의합니다. 이 흐름에는 로깅 동작을 설정하고, 텍스트-음성 변환 언어 및 음성을 설정하고, 고객 입력(음성 또는 전화 키패드의 0~9 누르기)을 캡처하고, 프롬프트를 재생하며, 고객을 대기열로 이전하는 작업이 포함됩니다. 콜 센터 관리자는 Amazon Connect에서 흐름 빌더의 GUI를 사용하여 코드를 한 줄도 작성하지 않고도 동적이고 개인적이고 자동화된 고객 경험을 생성할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 실시간으로 발신자 경험에 동적으로 적응하는 자동화된 흐름을 설계할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 다른 AWS 서비스도 유연하게 사용할 수 있습니다. AWS Lambda를 사용하면 거의 모든 백엔드 시스템에 액세스하고 정보를 검색하여 최종 고객의 요구 사항을 예측하고 고객이 묻기 전에 답변함으로써 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 이러한 정보에는 과거 구매, 상담 기록 또는 고객 성향에 대한 고객 정보가 포함될 수 있습니다.

또한 AWS 서비스(예: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift 또는 Amazon Aurora) 또는 서드 파티 시스템(예: CRM 또는 분석 솔루션)에서 Amazon Connect가 검색한 정보를 기반으로 변경할 흐름을 설계할 수도 있습니다. 예를 들어, 항공사는 발신자의 전화번호를 인식해 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회하고 발신자가 항공편을 놓친 경우 '재예약' 또는 '취소'와 같은 옵션을 제안하기 위한 흐름을 설계할 수 있습니다. 또한, 고객은 Amazon Alexa에서 사용하는 것과 동일한 자동 음성 인식(ASR) 기술 및 자연어 처리(NLU) 기술을 갖춘 인공 지능 서비스인 Amazon Lex를 사용할 수도 있습니다. 자연어를 이해하는 흐름을 구축할 수 있으므로 발신자는 메뉴 옵션에 대한 긴 목록을 듣고 본인이 원하는 것에 가장 가까운 것을 추측하는 대신, 자신이 원하는 것을 말하면 됩니다.

Amazon Connect 예측을 사용하면 고객 서비스 상담 볼륨을 높은 정확도로 예측할 수 있습니다. 예측은 최소 6개월의 과거 상담 데이터를 바탕으로 ML을 사용하여 패턴을 식별하고 정확한 단기(15분 또는 30분 간격) 및 장기(일별, 주별, 월별) 예측을 제공하여 운영 정확성과 효율성 최적화를 지원합니다. 예측을 업데이트하고 게시하여 용량 계획 및 에이전트 일정을 개선할 수 있습니다. Amazon Connect 예측에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 용량 계획을 사용하면 직원 충원 수준을 최적화하고 인건비를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 정규직(FTE) 및 충원 예산을 추정하고 가상 분석을 시행하여 서비스 수준 목표를 세부적으로 조정할 수 있습니다. 용량 계획의 주요 결과는 특정 기간 동안 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 FTE 수를 파악하는 것입니다. 이 FTE 요구 사항을 HR, 재무 및 교육 부서 등의 다른 이해 관계자와 공유하여 직원 고용 및 교육 프로세스를 지원할 수 있습니다. Amazon Connect 용량 계획에 대해 자세히 알아보세요.

적시에 적합한 에이전트를 확보하여 고객 요구를 지원할 수 있습니다. 예약은 예측 및 용량 계획과 함께 작동하여 에이전트 수, 비즈니스 규칙 및 운영 서비스 수준 목표를 기반으로 일정을 최적화합니다. 콜 센터 스케줄러는 이러한 변경 사항이 에이전트 점유 및 직원 배치에 미치는 영향을 조정하고 볼 수 있습니다. 에이전트가 Amazon Connect Agent Workspace에서 볼 수 있도록 콜 센터 일정을 게시할 수 있습니다. 또한 관리자 승인을 직접 받지 않고도 사전 지정된 파라미터 내에서 에이전트가 초과 근무를 하거나 휴가를 신청할 수 있는 유연성을 제공합니다. ML 기반의 Amazon Connect는 추가적인 휴식을 이동, 생성하거나, 관리자가 성과 지표 검토와 에이전트 코치에만 집중할 수 있도록 하는 등, 실시간 일정 재조정을 지원합니다. Amazon Connect 일정에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Contact Lens를 사용하면 대화의 감정과 동향을 더 잘 이해하고 에이전트가 고객을 도울 때 규정을 준수하도록 할 수 있습니다. 감독자는 에이전트를 교육하고, 성공적인 상호 작용을 복제하며, 중요한 회사 피드백을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 감독자는 트랜스크립트에서 빠르게 전체 텍스트 검색을 수행하여 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 기계 학습에서 제공하는 실시간 분석을 사용하면 실시간 고객 관계 중에 문제에 대한 알림을 받고 대화가 진행되는 동안 에이전트를 코칭하여 고객 만족도를 높일 수도 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Contact Lens의 기능인 통화 요약을 사용하면 각 고객 통화 또는 채팅의 중요한 측면이 자동으로 요약됩니다. 이 요약에는 고객 요청을 완료하기 위한 에이전트의 작업 결과와 후속 항목(예: 환불 실행)이 포함됩니다. 고객 센터 에이전트와 감독자는 기술 전문 지식 없이도 Amazon Connect에서 몇 단계를 수행하여 요약에 액세스할 수 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

데이터 수정 또는 데이터 마스킹은 통화 기록 및 트랜스크립트 내의 이름, 주소, 주민등록번호 같은 민감한 데이터를 자동으로 감지하고 제거하거나 숨깁니다. 또한 사용자가 정의하는 권한 그룹을 통해 수정 가능 데이터와 수정 불가능 데이터에 대한 액세스를 제어하는 방식으로 민감한 고객 정보를 보호할 수 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

에이전트 실적 평가 양식 세트를 정의 및 생성하고 통화 녹음, 트랜스크립트 및 대화 분석 결과(예: 상담 범주, 감정 점수 및 감지된 문제)와 함께 고려하여 평가를 완료합니다. 검토를 위해 거의 즉시 완료된 평가 결과에 따라 상담에 점수를 매깁니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 내에서 기본적으로 통합되고 Amazon Alexa를 지원하는 것과 동일한 ASR 기술 및 NLU를 갖춘 AWS AI 서비스인 Amazon Lex를 사용하여 자연어 챗봇 흐름을 손쉽게 구축할 수 있습니다. Amazon Lex와 Automated Chatbot Designer에 대해 자세히 알아보세요.

성능을 개선하고 비용을 낮추려면 가장 세부적인 수준에서 콜 센터를 이해해야 합니다. Amazon Connect는 사용자 지정 가능한 실시간 지표 및 기록 지표를 사용하는 시각적 대시보드를 포함하여 강력한 분석 도구를 제공합니다. Amazon Connect를 통해 가장 세부적인 상담 지표를 선택한 데이터 레이크로 스트리밍하여 전환율이나 고객 만족도 등의 다른 데이터와 함께 분석할 수 있습니다. 콜 센터 관리자는 이를 통해 데이터 중심의 의사 결정을 내려 에이전트의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한, 과거 지표는 고객 문제의 일반적인 트렌드 및 전반적인 운영 성과를 식별할 수 있는 장기적인 인사이트를 제공합니다.

Amazon Connect는 에이전트 실적 평가를 위해 통합된 통화 녹음을 제공하여 고객 경험을 모니터링하고 개선합니다.

Amazon Connect는 몇 가지 단계로 신속하게 배포할 수 있는 통합을 제공하는 기술 파트너로 구성된 포괄적인 환경을 보유하고 있습니다. 인력 관리 및 조직(WFM/WFO), 매핑 및 위치 서비스, 영업 및 서비스(CRM) 등과의 파트너 통합도 지원합니다. 또한 사용자 지정 통합을 구축할 수 있도록 Amazon Connect에 대한 포괄적인 API 참조 가이드를 제공합니다.