전화 통신, 옴니채널 및 자동화

전화 통신

Amazon Connect는 고객을 대신하여 전 세계의 전화 통신 공급자 네트워크를 관리합니다. 고객은 여러 공급 업체를 관리하거나 복잡한 다년 계약을 협상하거나, 피크 통화 볼륨을 약정할 필요가 없습니다. Amazon Connect의 전화 통신 서비스에는 전 세계 20개 이상 국가의 자동 착신 방식(DID) 및 수신자 부담 번호가 포함되어 있습니다. 200개 이상의 아웃바운드 발신 대상도 사용할 수 있습니다. 또한 서비스로서의 전화 모델은 전화 통신 전문가로부터 사전 예방적 모니터링을 제공하여 즉시 확장 및 축소할 수 있습니다. 가장 좋은 점은 종량제 요금으로 사용한 만큼만 요금을 지불한다는 것입니다. 

고품질 오디오

통화 시 사운드 품질은 생산성에 영향을 줍니다. 고객이 통화 내용을 명확하게 들을 수 없으면 시간이 낭비되고 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공하고 패킷 손실을 방지합니다.

옴니채널 아웃바운드 커뮤니케이션(평가판)

Amazon Connect는 음성, SMS, 이메일을 비롯한 여러 채널에서 지능적이고 내장된 대용량 아웃바운드 통신을 제공합니다. 고객 센터는 마케팅 프로모션, 약속 알림, 예정된 배송 알림과 같은 사용 사례를 위해 매일 수백만 명의 고객과 소통할 수 있습니다. 고객 센터 관리자는 고객에게 보낼 커뮤니케이션 채널, 연락처 목록 및 콘텐츠를 간단히 지정할 수 있습니다. 대용량 아웃바운드 통신 기능은 Amazon Pinpoint와 통합되어 Amazon Connect에 아웃바운드 SMS 텍스트 및 이메일 채널을 추가합니다. 구독 갱신 및 전달 알림과 같이 에이전트 상호 작용이 필요하지 않은 자동화된 커뮤니케이션을 보낼 수 있습니다. 아웃바운드 API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 소통할 수도 있습니다. 고객 센터는 어렵고 비용이 많이 드는 서드 파티 통합을 수행할 필요 없이 대규모 채널을 통해 고객과 보다 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다. 평가판에 가입하세요.

자동 응답기 감지 기능이 있는 예측 다이얼러(평가판)

Amazon Connect에는 목록에 있는 고객에게 자동으로 전화를 걸도록 설계된 예측 다이얼러가 포함되어 있으며, 대량 아웃바운드 통신 기능의 일부로 에이전트 가용성을 기반으로 지원 범위를 제한합니다. 다이얼러는 또한 기계 학습(ML) 모델을 사용하여 실제 고객, 음성 메일 인사말 또는 통화 중 신호를 구별하고 에이전트와 실제 고객만 연결합니다. 구성할 수 있는 다이얼러 모드에는 점진적 및 예측의 두 가지가 있습니다. 진행 모드를 사용하는 경우 다이얼러는 에이전트가 통화가 가능할 때까지 전화를 걸지 않습니다. 고객 센터에서는 에이전트 대화 시간을 최적화하는 것보다 고객에게 연락하는 것이 더 중요할 때 이 모드를 사용할 수 있습니다. 예측 모드에서는 통화 속도가 예상 에이전트 가용성 및 실시간에 가까운 통계를 기반으로 결정됩니다. 에이전트 대화 시간을 최대화하는 것이 가장 중요한 지표인 대량 캠페인에 이 모드를 사용할 수 있습니다. 평가판에 가입하세요.

웹 및 모바일 채팅

Amazon Connect에 기본적으로 통합된 Amazon Lex를 사용하면 자연어 이해(NLU)가 있는 챗봇을 추가하고 대화 컨텍스트를 에이전트에게 에스컬레이션할 때 자동으로 전달하기 위해 코딩이 필요하지 않습니다. Amazon Connect 채팅은 비동기 메시징을 지원하므로 고객과 에이전트가 동시에 연결된 상태가 아니어도 메시지를 보낼 수 있습니다. 채팅은 안전하고 암호화되어 있으며 기존의 모든 Amazon Connect 규정 준수 인증을 지원합니다. 또한, Amazon Connect는 Apple Business Chat과의 기본 통합을 제공하므로, 일상적으로 고객이 널리 사용하는 동일한 iOS 메시징 애플리케이션을 통해서도 상담원이 고객을 지원할 수 있습니다. Apple Business Chat은 Amazon Connect 고객 응대 흐름, 구성 및 라우팅을 사용하므로 Apple Business Chat에 대한 관리도 매우 간단합니다.

옴니채널 라우팅

Amazon Connect는 고객 응대 라우팅, 대기열 관리, 분석 및 관리를 위한 음성, 채팅 및 태스크에서 단일 사용자 인터페이스(UI)를 사용합니다. 이러한 옴니 채널 경험은 콜 센터 에이전트가 여러 가지 도구 사용법을 배워 작업해야 할 필요가 없음을 의미합니다. 두 채널 모두에서 동일한 자동화된 상호 작용 및 챗봇을 사용할 수 있으므로 상호 작용 흐름을 재구축할 필요가 없기 때문에 운영 효율성이 향상됩니다. 고객은 개인 취향 및 대기 시간과 같은 요소를 기반으로 음성이나 채팅을 통해 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다. 고객은 채널에서 같은 에이전트와 계속 작업할 수 있지만 다른 에이전트인 경우에도 상호 작용 기록이 보존되므로 반복 작업을 하지 않아도 됩니다. 옴니채널 고객 센터는 해결 시간을 줄이면서 고객 경험을 향상시켜 줍니다. Amazon Connect를 사용하면 호출 흐름, 규칙 및 보고서를 한 번만 구축하고 여러 채널에서 활성화할 수 있습니다.

태스크 관리

고객 문제와 요청을 해결하는 후속 조치 항목은 높은 고객 만족도를 유지하기 위한 핵심입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 쉽게 태스크의 우선순위를 지정하고 에이전트 태스크를 할당 및 추적할 수 있으므로 고객 문제를 신속하게 해결하도록 지원합니다. 오늘날 고객을 위해 작업 및 후속 항목을 수동으로 추적하는 에이전트는 특히 작업이 여러 시스템에 걸쳐 있을 때 어렵고 오류가 발생하기 쉽다는 것을 알고 있습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 통화를 하거나 채팅을 할 때와 같이 태스크를 생성하고 완료할 수 있습니다. 또한 워크플로를 사용하여 상담원 상호 작용이 필요하지 않은 태스크를 자동화할 수도 있습니다. 그 결과, 상담원 생산성이 향상되고 고객 만족도도 높아집니다. Amazon Connect Tasks에 대해 자세히 알아보세요.

콜 센터 자동화

Amazon Connect는 고객에게 가장 뛰어난 콜 센터 경험을 제공하는 동시에, 감독자와 상담원을 대신하여 작업을 수행하므로 시간과 비용도 절감해줍니다. Amazon Connect에는 자연어 Chatbot, 대화형 음성 응답(IVR) 및 자동화된 고객 음성 인증과 같은 셀프 서비스 도구와 지능형 자동화 기능이 있습니다. Amazon Connect는 채널을 전환할 때 여러 애플리케이션에 분산된 작업 또는 대화의 전체 컨텍스트를 고객과 함께 라우팅할 수 있도록 음성, 채팅 및 태스크 관리에 관한 상담원 및 관리자의 원활한 옴니 채널 경험을 제공합니다. Amazon Connect에서 고객의 요구 사항을 식별하면 직능 기반 라우팅은 이러한 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 상담원과 연결해줍니다. Amazon Connect는 효율성을 개선하고 에이전트의 반복 작업을 수행하는 시간을 줄이는 데 필요한 모든 자동화 기능을 보유하고 있습니다.

규칙 엔진

Amazon Connect용 Contact Lens의 실시간 또는 통화 후 규칙을 사용하여 고객-에이전트 대화에서 추출한 특정 키워드 및 구문과 같은 정보를 기반으로 파일러를 자동으로 정의합니다. 예를 들어 VIP 고객이 "내 구독 취소"를 언급할 때 QA 관리자에게 알리는 규칙을 설정하거나 새로운 고객이 "내 계정을 업그레이드하고 싶습니다"라고 언급할 때 영업 팀에 알리고 사용 가능한 다음 에이전트에게 Amazon Connect 태스크를 할당하고 라우팅하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

에이전트 경험

에이전트 애플리케이션

Amazon Connect의 에이전트 애플리케이션은 모든 에이전트 기능을 사용하기 쉬운 하나의 환경으로 통합하여 에이전트의 귀중한 시간을 절약하고 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. Contact Control Panel(CCP)과 태스크 관리, 고객 정보, 지식 지원, 인력 일정 등의 다른 Amazon Connect 에이전트 기능을 단일 UI로 결합합니다.

Contact Control Panel

Contact Control Panel(CCP)은 에이전트가 전화를 받고 고객과 채팅하며 통화를 다른 에이전트에게 전송하고 통화를 대기 상태로 설정하며 기타 태스크를 수행할 수 있는 하나의 사용하기 쉬운 통신 인터페이스를 제공합니다. 또한, 마케팅 자동화 또는 CRM과 같은 외부 애플리케이션의 통합을 지원하며 에이전트 경험을 쉽게 사용자 지정할 수도 있습니다. CCP에 대해 자세히 알아보세요

직능 기반 라우팅

Amazon Connect는 통화 및 채팅을 위한 단일 UI 및 라우팅 엔진을 제공하여 상담원의 효율성을 높입니다. 대기 시간을 최소화하고 최종 고객이 원하는 대답을 얻을 수 있으려면 효율적으로 라우팅할 수 있어야 합니다. Amazon Connect는 직능 기반 라우팅을 통해 가용성, 기술 세트, 고객 감성 및 지난 기록 등의 변수에 따라 적시에 적절한 에이전트에게 통화를 연결합니다. 이를 통해 에이전트는 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

통합 고객 프로필

Amazon Connect Customer Profiles은 여러 애플리케이션의 정보를 통합된 고객 프로필로 가져와 자동화된 상호 작용을 강화하고 에이전트가 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. Salesforce, ServiceNow, Zendesk 및 Marketo와 같은 타사 애플리케이션용 내장 커넥터를 사용하여 고객 데이터를 집계합니다. 고객이 고객 센터에 연락하면 Amazon Connect Customer Profiles프로필이 전화번호 또는 고객 ID를 스캔하여 연결된 애플리케이션에 있는 고객 정보와 일치시킵니다. 또한 보류 건수, 기록 및 CRM의 고객 정보와 같은 Amazon Connect의 컨택 기록 정보를 결합합니다. Amazon Connect Customer Profiles에 대해 자세히 알아보세요.

기계 학습 및 인공 지능

에이전트 지원

Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Wisdom은 에이전트에게 답변 검색에 소요되는 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 필요한 정보를 제공합니다. 대화 중에 실시간으로 연결된 데이터 리포지토리 전체에서 답변을 찾고 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. Amazon Connect Wisdom은 관련 지식 리포지토리를 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 타사 애플리케이션용 내장 커넥터와 내부 Wiki, FAQ 저장소 및 파일 공유와 연결합니다. 또한 Amazon Connect용 콘택트 렌즈의 기계 학습 기반 음성 분석을 사용하여 통화 중 고객 문제를 자동으로 감지하고 에이전트에게 실시간으로 콘텐츠를 추천하여 수동으로 검색할 필요 없이 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. Amazon Connect Wisdom에 대해 자세히 알아보세요.

발신자 인증 및 사기 위험 감지

Amazon Connect Voice ID는 기계 학습을 사용하여 실시간 발신자 인증 및 사기 위험 감지를 제공함으로써 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 지원합니다. Amazon Connect 음성 ID는 발신자의 고유한 음성 특성과 통신 사업자 네트워크 메타데이터를 분석하여 에이전트와 셀프 서비스 대화형 음성 응답(IVR) 시스템에 발신자 ID에 대한 실시간 결정을 제공하여 더 빠르고 정확한 확인을 제공합니다. 또한 Amazon Connect Voice ID는 고객 센터의 사용자 지정 감시 목록을 기반으로 부정 행위자를 실시간으로 선별하여 사기 공격으로 인한 잠재적 손실을 줄입니다. Amazon Connect Voice ID에 대해 자세히 알아보세요.

실시간 음성 및 감정 분석

Contact Lens for Amazon Connect에서는 고객 센터에서 고객 대화의 감정, 트렌드 및 규정 준수를 더 잘 이해할 수 있습니다. 그러면 감독자가 에이전트를 교육하고, 성공적인 상호 작용을 복제하며 중요한 회사 피드백을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 감독자는 모든 트랜스크립트에서 빠르게 전체 텍스트 검색을 수행하여 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 기계 학습에서 제공하는 실시간 분석을 사용하면 실시간 고객 통화 중에 문제에 대한 알림을 받고 통화가 진행 중인 동안 에이전트에게 코칭을 전달하여 고객 만족도를 높일 수도 있습니다. Amazon Connect용 Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

통화 요약

Contact Lens의 기능인 통화 요약 기능을 사용하면 에이전트의 작업 결과 및 고객 요청을 완료하기 위한 후속 항목(예: 환불 처리)과 같은 각 고객 통화의 중요한 측면이 자동으로 요약됩니다. 고객 센터 에이전트와 감독자는 기술 전문 지식 없이도 Amazon Connect에서 클릭 몇 번으로 통화 요약에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 통화 요약에 대해 자세히 알아보기

데이터 수정

Contact Lens의 기능인 데이터 수정(즉, 데이터 마스킹)을 통해 이름, 주소, 주민등록번호와 같은 민감한 데이터를 통화 녹음 및 녹취록에서 자동으로 감지하고 수정합니다. 또한 사용자가 정의하는 권한 그룹을 통해 교정 가능 데이터와 교정 불가능 데이터에 대한 액세스를 제어하는 방식으로 민감한 고객 정보를 보호할 수 있습니다. Amazon Connect용 Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

자동화된 디자인의 자연어 Chatbot

Amazon Connect 내에서 기본적으로 통합되고 Amazon Alexa를 지원하는 것과 동일한 자동 음성 인식(ASR) 기술 및 자연어 이해(NLU)가 있는 AWS 인공 지능(AI) 서비스인 Amazon Lex를 사용하여 자연어 Chatbot 고객 응대 흐름을 쉽게 구축할 수 있습니다. 

예측, 용량 계획 및 에이전트 예약(미리 보기)

고객 응대 예측

예측은 고객 센터에서 높은 정확도로 고객 서비스 문의량을 예측합니다. 최소 6개월의 기록 연락처 데이터가 있는 예측은 기계 학습을 사용하여 패턴을 식별하고 정확한 단기(15분 또는 30분 간격) 및 장기(일별, 주별 및/또는 월별) 예측을 제공하여 운영 정확성과 효율성 최적화를 지원합니다. 예측을 업데이트하고 게시하여 용량 계획 및 에이전트 일정을 개선할 수 있습니다.

용량 계획

용량 계획을 활용하여 고객 센터에 대한 예상 서비스 요청을 기반으로 이상적인 인력 수준을 결정합니다. 풀타임 공수(FTE) 및 인력 예산을 추정하고 "가상" 분석을 수행하여 서비스 수준 목표를 최적화한 다음 HR, 재무 및 교육 부서와 공유하여 전략적 장기 리소스 계획을 촉진합니다. 용량 계획의 주요 결과는 특정 기간 동안 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 FTE 수를 파악하는 것입니다. 이 FTE 요구 사항을 인사, 재무 및 교육 부서 등의 다른 이해 관계자와 공유하여 직원 고용 및 교육 프로세스를 지원할 수 있습니다.

일정 설정

고객 요구를 지원하기 위해 적시에 적합한 에이전트를 확보합니다. 예약은 예측 및 용량 계획과 함께 작동하여 상담원 수, 비즈니스 규칙 및 운영 서비스 수준 목표를 기반으로 일정을 최적화합니다. 고객 센터 스케줄러는 이러한 변경 사항이 상담원 점유 및 직원 배치에 미치는 영향을 조정하고 볼 수 있습니다. 상담원이 Amazon Connect 상담원 애플리케이션에서 볼 수 있도록 고객 센터 일정을 게시할 수 있습니다. 감독자는 하루 중 필요에 따라 실시간으로 조정을 확인하고 예약할 수 있습니다.

설정, 관리 및 보고

간단한 셀프 서비스 및 고객 응대 흐름 빌더

Amazon Connect 고객 응대 흐름은 시작에서 마무리까지 콜 센터의 고객 경험을 정의합니다. 여기에는 로깅 동작 설정, 텍스트를 음성으로 변환 언어 및 음성 설정, 고객 입력 캡처(음성 또는 전화기 키패드에서 0-9 입력), 프롬프트 재생, 적합한 대기열로의 전송이 포함됩니다. Amazon Connect에서 고객 응대 흐름 빌더의 그래픽 사용자 인터페이스를 사용하여 고객 센터 관리자는 코드를 한 줄도 작성하지 않고도 동적이고 개인적이고 자동화된 고객 경험을 쉽게 생성할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 실시간으로 발신자 경험에 동적으로 적응하는 자동화된 고객 응대 흐름을 설계할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 다른 AWS 서비스를 유연하게 사용할 수도 있습니다. AWS Lambda를 사용하면 거의 모든 백엔드 시스템에 액세스하여 대상 및 개인 맞춤형 환경을 생성할 수 있으며, 과거 구매, 통화 기록, 고객 성향 등의 정보를 풀링할 수 있습니다. 최종 소비자의 요구를 예측하고 질문 보다 먼저 대답을 제시하기 위해 사용할 수 있습니다.

또한 AWS 서비스(예: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift 또는 Amazon Aurora) 또는 서드 파티 시스템(예: CRM 또는 분석 솔루션)에서 Amazon Connect가 검색한 정보를 기반으로 변경할 고객 응대 흐름을 설계할 수도 있습니다. 예를 들어 항공사는 호출자의 전화번호를 인식해 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회하고 호출자가 항공편을 놓친 경우 "재예약" 또는 "취소"와 같은 옵션을 제안하기 위한 고객 응대 흐름을 설계할 수 있습니다. 또한, 고객은 Amazon Alexa와 동일한 ASR 및 NLU 기술을 사용하는 AI 서비스 Amazon Lex를 통해 자연어를 이해하는 고객 응대 흐름을 구축할 수 있으므로 발신자는 메뉴 옵션에 대한 긴 목록을 듣고 본인이 원하는 것에 가장 밀접한 것을 추측하는 대신 자신이 원하는 것을 말하면 됩니다.

실시간 및 기록 분석

성능을 개선하고 비용을 낮추려면 가장 세부적인 수준에서 콜 센터를 이해해야 합니다. Amazon Connect는 사용자 지정 가능한 실시간 및 기록 지표를 사용하는 시각적 대시보드를 포함하여 강력한 분석 도구를 제공합니다. Amazon Connect를 통해 가장 세부적인 고객 응대 지표를 선택한 데이터 레이크로 스트리밍하여 전환율이나 고객 만족도와 같은 다른 데이터와 결합해 분석할 수 있습니다. 콜 센터 관리자는 이를 통해 데이터 중심의 의사 결정을 내려 상담원의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한, 과거 지표는 고객 문제의 일반적인 트렌드 및 전반적인 운영 성과를 식별할 수 있는 장기적인 인사이트를 제공합니다.

통화 녹음

또한, Amazon Connect는 상담원 업무 수행 평가를 위해 통합된 통화 녹음을 제공하여 고객 경험을 모니터링하고 개선합니다.

통합 및 파트너

파트너 통합

Amazon Connect는 몇 가지 간단한 단계로 신속하게 배포할 수 있는 통합을 제공하는 기술 파트너로 구성된 포괄적인 에코시스템을 보유하고 있습니다. 인력 관리 및 조직(WFM/WFO), 매핑 및 위치 서비스, 영업 및 서비스(CRM) 등과의 파트너 통합도 지원합니다. 또한, 사용자 지정 통합을 구축할 수 있도록 Amazon Connect에 대한 포괄적인 API 참조 안내서를 제공합니다.

Amazon Connect에서 지원하는 Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice는 기본적으로 Salesforce(CRM)에 지능형 전화 통신을 통합하여 상담원 경험을 개선합니다. 상담원은 실시간 통화 트랜스크립션을 포함하여 Amazon Connect의 기능과 결합된 직관적 소프트폰을 사용하여 더 뛰어난 고객 경험을 지원합니다. Salesforce Service Cloud Voice는 음성 통화와 디지털 채널을 함께 활용하므로 지원 상담원은 고객이 원하는 채널을 사용하여 적시에 고객을 지원할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud VoiceSalesforce와 AWS의 파트너십에 대해 자세히 알아보세요.

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