Amazon Connect Contact Lens

인공 지능 기반의 실시간 콜 센터 분석 및 품질 관리

Amazon Connect Contact Lens는 상담 품질과 에이전트 실적을 모니터링 및 측정하고 지속적으로 개선하여 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있게 하는 고객 센터 분석 및 품질 관리 기능을 제공합니다. 음성 및 채팅 모두에 대한 고객 대화를 전체적으로 확인할 수 있는 분석을 통해 Amazon Connect 내에서 기본적으로 고객 통화를 자동으로 기록하고, 고객 감정을 분석하고, 주요 상담 동인을 찾고, 민감한 데이터를 수정하는 등의 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 생성형 AI 기능은 상담 후 요약을 자동으로 생성하여 수동으로 메모를 작성할 필요가 없어 에이전트가 더 많은 고객을 지원할 수 있는 시간을 확보하고, 감독자가 고객 대화를 쉽게 이해할 수 있도록 지원하여 약속한 후속 조치를 완료할 수 있도록 합니다. 감독자는 핵심 실적 기준을 평가하는 실적 평가 및 화면 녹화 기능을 통해 품질 표준을 유지할 수 있으며, 에이전트의 고객 상호 작용에 대한 평가를 100% 자동으로 완료하고, 에이전트의 조치를 관찰하여 코칭 기회를 보다 쉽게 파악할 수 있습니다.

Amazon Connect Contact Lens 시작하기(6:24)
동향 파악 및 고객 서비스 개선

모든 대화에서 추세와 인사이트 발견

Contact Lens는 자연어 처리(NLP) 및 대화 분석을 사용하여 고객 통화 및 채팅 중의 감정, 대화 특성, 주제 및 에이전트 규정 준수 위험을 이해합니다. 감독관은 대화형 분석을 사용하여 표준 인사말 및 종료 어구가 사용되는지 확인할 수 있고 에이전트 교육을 도울 수 있으며 성공적인 상호 작용을 복제하여 사용할 수 있습니다. 에이전트 코칭 기회에 플래그를 지정하는 실시간 알림을 설정하고 분석 대시보드의 상세한 분석을 통해 고객 인사이트를 발견할 수 있습니다. 실시간 데이터 스트림을 사용하여 고객 대화에서 문장별 트랜스크립트, 감정 분석 및 범주를 포함하는 사용자 지정된 대시보드를 구축할 수 있습니다.

에이전트 생산성 및 고객 서비스 개선

생성형 AI를 사용하여 대화를 자동으로 요약

고객 대화의 필수 정보를 체계적이고 읽기 쉬운 형식으로 제공하는 생성형 AI 기반 상담 후 요약으로 귀중한 시간을 절약하세요. 대화 기록을 읽거나 통화를 모니터링할 필요 없이 관리자가 문제, 조치, 결과를 비롯한 고객 상호 작용이 종합된 요약을 검토할 수 있으므로 후속 조치를 신속하게 취하고 에이전트에게 피드백을 제공할 수 있습니다. 

고객 센터 보안 및 규정 준수 개선

고객 센터 보안 및 규정 준수 개선

음성 녹음 및 트랜스크립트에서 신용카드 세부 정보, 주소, 주민등록번호와 같은 민감한 고객 데이터를 자동으로 감지하고 수정합니다. 원하는 기준에 기반을 둔 범주화를 사용하여 모든 고객 대화에서 스크립트 준수 여부를 추적함으로써 회사 정책 또는 규제 요건에 대한 에이전트 규정 준수를 개선할 수도 있습니다. 예를 들어 필수 고지 사항, 인사말 및 종료 어구에 사용된 단어 또는 문구를 추적할 수 있습니다.