Contact Lens for Amazon Connect

기계 학습에 기반한 실시간 콜센터 분석

Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용하면 고객 대화의 감정과 추세를 실시간으로 추적하여 중요한 회사 및 제품 피드백을 식별할 수 있습니다. 또한 고객 센터에서 에이전트의 고객 대화의 규정 준수를 추적하여 표준 인사와 사인오프가 사용되는지 확인하고, 에이전트 교육을 도우며, 성공적인 상호 작용을 복제할 수 있습니다. 감독자는 모든 트랜스크립트에서 빠르게 전체 텍스트 검색을 수행하여 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 기계 학습(ML)에서 제공하는 실시간 분석을 사용하면 실시간 고객 통화 중에 문제에 대한 알림을 받고 통화가 진행 중인 동안 에이전트에게 코칭을 전달하여 고객 만족도를 높일 수도 있습니다.

자연어 처리(NLP) 및 기계 학습 기반 음성을 텍스트로 변환 분석을 사용하여 통화 기록에서 감정, 대화 특성 및 에이전트 규정 준수 위험을 쉽게 파악하여 고객 인사이트를 발견하고 에이전트 코칭 기회를 식별합니다. 실시간 알림을 설정하여 분석 대시보드에서 자세한 분석을 위해 고객 문제에 플래그를 지정합니다.

에이전트가 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 역량 강화

자세한 메모를 작성할 필요 없이 고객 상호 작용의 주요 부분을 자동으로 기록하여 에이전트가 모든 통화에서 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 관리자는 Amazon Connect에서 통화 기록 및 연락처 세부 정보와 함께 통화 요약을 확인하여 상호 작용의 컨텍스트를 빠르게 파악하고 환불 처리와 같은 후속 항목을 지원하며 에이전트에게 정확한 피드백을 제공할 수 있습니다. 

보안 및 운영 자동화 및 향상

통화 녹음 및 기록에서 이름, 주소, 주민등록번호와 같은 민감한 고객 데이터를 자동으로 감지하고 삭제하세요. 기계 학습 기반 분류 엔진에서 이해할 수 있는 범주와 사용자가 결정한 기준(예: 표준 인사말 및 사인오프에 사용되는 단어 또는 구문)을 기반으로 모든 고객 대화를 추적하여 에이전트가 회사 정책 또는 규제 요구 사항을 준수하도록 개선합니다.

Contact Lens 고객

Intuit 로고
Origin 로고
Accolade 로고
University of Auckland
Vistaprint 로고
News Corp 로고
StubHub 로고
Amaysim
고객 사례 보기 »

기능

자동화된 통화 분류 모든 고객 대화를 추적하여 회사 정책이나 규제 준수 여부를 확인합니다. Amazon Connect에서 직접 특정 기준(예: 단어, 구문, 대화 특성(예: 감정, 중단 및 비대화 시간)) 을 기반으로 카테고리를 정의하고 관리하며 구어체, 구문의 의도 및 맥락을 이해하도록 훈련된 기계 학습 기반 분류화 엔진을 사용합니다.
고급 대화 검색 통화 중에 전체 텍스트 검색을 수행합니다. 키워드, 감정 점수, 카테고리, “비대화” 시간, 특정 고객 및 에이전트별로 검색하여 관련 통화를 식별합니다. 이를 통해 고객 동향과 인사이트와 고객 만족도를 개선하는 방법을 이해할 수 있습니다.
통화 요약 기계 학습을 사용하여 통화 요약은 고객 대화의 주요 부분을 자동으로 식별하고, 태그(예: 문제, 결과 또는 작업 항목)를 할당하고, 통화의 전체 기록을 볼 수 있도록 확장할 수 있는 요약을 표시합니다.
분석 대시보드 연락처 세부 정보 페이지에서 통화 기록, 감정 및 대화 특성을 포함한 모든 통화 분석을 확인하여 문제 및 고객 트렌드를 탐지합니다.
실시간 알림 키워드, 감정, 구문 매칭에 기반한 카테고리를 사용하여 모든 고객 경험 문제를 실시간으로 플래그하는 규칙을 손쉽게 만들 수 있습니다. 실시간 통화에서 에이전트을 지원해야 할 때 감독자에게 실시간으로 자동으로 알림을 보내 채팅을 통해 안내를 제공하거나 에이전트가 통화를 전송하도록 할 수 있습니다.
감정 분석 기계 학습 기반 자연어 처리(NLP)는 고객이 말하는 단어의 감정을 캡처하고 분석하여 -5(가장 부정적)에서 +5(가장 긍정적) 사이의 점수를 생성합니다. 그런 다음 연락처 검색 페이지를 사용하여 이러한 점수에 따라 통화를 검색하여 고객 경험 문제를 식별할 수 있습니다.
민감한 데이터 수정 이름, 주소, 신용카드 정보 및 주민등록번호와 같은 민감한 데이터를 자동으로 삭제합니다. 데이터 수정은 통화 기록과 오디오 녹음 모두에서 중요한 정보를 제거합니다.

FAQ

Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?

자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect용 Contact Lens 비용은 얼마입니까?

요금 정보는 Amazon Connect 요금을 참조하십시오. 

Q: 시작하려면 어떻게 해야 하나요?

Amazon Connect용 Contact Lens를 시작하려면 Amazon Connect용 Contact Lens 활성화를 참조하십시오. 설명서에서는 Amazon Connect 인스턴스에서 Contact Lens를 설정하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

Q: Amazon Connect 외부에서 사용하려면 Amazon Connect용 Contact Lens의 데이터에 어떻게 액세스해야 합니까?

Amazon Connect용 Contact Lens에서 생성된 메타데이터(예: 통화 트랜스크립트, 심리 분석, 대화가 없는 시간, 분류 레이블, 말하는 속도 및 중단)와 각 상담의 통화 녹음은 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3) 버킷에서 액세스할 수 있습니다. 이 데이터는 연락처 추적 레코드(CTR)에 연결되며, Amazon QuickSight 및 Tableau와 같은 BI 도구에서 사용할 수 있습니다. CRM과 같은 다른 시스템의 데이터에 CTR 데이터를 결합한 사용자 지정 시각화를 생성할 수도 있습니다. 마지막으로 분석 팀에서도 이 데이터를 사용하여 Amazon SageMaker로 사용자 지정 기계 학습 모델(ML)을 만들 수도 있습니다.

Q: Amazon Connect용 Contact Lens는 Amazon Transcribe 및 Amazon Comprehend와 어떤 관계가 있습니까?

Contact Lens는 Amazon Transcribe를 활용하여 통화 기록을 생성하고 Amazon Comprehend를 활용하여 코딩 없이 이러한 기록에 자연어 처리(NLP)를 적용하는 Amazon Connect의 즉시 사용 가능한 기능입니다. 이 접근 방식을 통해 조직은 Amazon Transcribe 또는 Amazon Comprehend에 대한 전문 지식 없이도 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용하여 고객 경험을 평가할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect용 Contact Lens에서 지원하는 언어는 무엇인가요?

Amazon Connect용 Contact Lens가 현재 통화 후 분석, 통화 후 수정, 실시간 분석 및 실시간 수정에 대해 지원하는 언어 목록을 보려면 Amazon Connect에서 지원하는 언어를 참조하십시오. 계속 더 많은 언어에 대한 지원을 늘릴 예정입니다.

Q: 민감한 데이터 교정 기능을 사용하기 전에 알아야 할 내용이 있습니까?

교정 기능은 민감한 데이터를 식별하여 제거하도록 설계되었습니다. 그러나 기계 학습의 예측 특성으로 인해 Amazon Connect용 Contact Lens에서 생성된 기록에 있는 민감한 데이터를 모두 식별하여 제거하지 못할 수 있습니다. 민감한 데이터 교정 기능을 활성화한 후에는 결과가 정확한지 검토하여 요구 사항을 충족하는지 확인하는 것이 좋습니다.

Q: 민감한 데이터 수정 기능을 의료 서비스 데이터 또는 개인 건강 정보에 사용할 수 있습니까?

수정 기능은 의료 서비스 데이터를 제거하거나 개인 건강 정보(PHI)에 대한 참조를 제거하기 위해 설계된 것이 아닙니다.

Q: API를 통해 Amazon Connect용 Contact Lens의 실시간 기능에 액세스할 수 있습니까?

예. Contact Lens의 실시간 기능은 Amazon Connect 사용자 인터페이스 또는 에이전트 전송과 같은 사용 사례에 대한 맞춤형 솔루션을 구축할 수 있는 동기식 실시간 API를 통해 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect용 Contact Lens로 처리한 콘텐츠가 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용 중인 AWS 리전 외부로 이동됩니까?

Amazon Connect용 Contact Lens로 처리되는 모든 콘텐츠는 암호화되어 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용 중인 AWS 리전에 저장됩니다. 다음의 방식대로 옵트아웃하지 않는 경우, Contact Lens for Amazon Connect에서 처리한 콘텐츠의 일부는 Contact Lens for Amazon Connect 고객 경험 및 기타 Amazon 기계 학습/인공 지능 기술의 지속적인 개선 및 개발과 관련하여 다른 AWS 리전에 저장될 수 있습니다. AWS Support에 문의하여 고객 계정과 연결된 콘텐츠를 삭제하도록 요청할 수 있습니다. AWS에서는 고객의 신뢰, 개인 정보, 콘텐츠의 보안을 최우선으로 하고 있으며 콘텐츠에 대한 무단 액세스 또는 유출을 방지하기 위해 저장 중 및 전송 중 암호화를 비롯하여 적절하고 정교한 기술적 및 물리적 제어를 구현하고 고객과의 약속을 충실히 준수합니다. 자세한 내용은 https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/를 참조하세요. Contact Lens for Amazon Connect 및 AWS의 기타 기계 학습 및 인공 지능(AI) 서비스의 품질을 개선하고 개발하는 데 콘텐츠를 사용하지 않도록 선택하면 콘텐츠가 다른 AWS 리전에 저장되지 않습니다.  AWS Organizations 옵트아웃 정책을 사용하여 Contact Lens for Amazon Connect 및 기타 Amazon 기계 학습/인공 지능 기술의 품질을 개선 및 개발하는 데 본인의 콘텐츠가 사용되는 것을 거부할 수 있습니다. 옵트아웃 방법에 대한 자세한 내용은 AI 서비스 옵트아웃 정책 관리를 참조하세요.

사용 가능한 리전:

통화 후 분석 기능은 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 캐나다(중부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(도쿄) 및 아시아 태평양(시드니) 리전에서 지원됩니다. 실시간 분석은 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 캐나다(중부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(서울) 및 아시아 태평양(시드니) 리전에서 지원됩니다.

Amazon Connect에 대해 자세히 알아보기
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보기

제품 개요 페이지를 참조하세요.

자세히 알아보기 
AWS 계정에 가입
무료 계정에 가입

AWS 프리 티어에 즉시 액세스할 수 있습니다. 

가입 
콘솔에서 구축 시작
콘솔에서 구축 시작

AWS Management Console에서 Amazon Connect를 사용하여 구축을 시작하세요.