Amazon Connect Agent Workspace
Amazon Connect Agent Workspace는 신속한 온보딩, 효율적인 문제 해결 및 고객 경험 개선에 필요한 모든 도구와 단계별 지침을 에이전트에게 제공하는 직관적인 단일 애플리케이션입니다. 고객 센터 에이전트가 각 고객과의 상호 작용을 관리하려면 7개가 넘는 애플리케이션을 사용해야 합니다. 단순한 요청을 처리할 때도 다양한 도구를 거쳐야 하기 때문에 고객 대기 시간이 늘어나고 고객 불만이 증가합니다. Amazon Connect Agent Workspace는 모든 에이전트 경험을 하나의 화면으로 통합합니다. 에이전트에게 단계별 지침과 서드 파티 애플리케이션이 표시되도록 워크스페이스를 사용자 지정하면 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
고객 센터 관리자는 Amazon Connect Agent Workspace를 통해 모든 도구가 통합되어 있는 단일 애플리케이션을 에이전트에게 제공할 수 있습니다. 에이전트는 통화, 채팅 및 태스크를 수락할 때 업데이트된 고객 정보를 보고, 기술 자료를 검색하고, 실시간 권장 사항을 수신하고, 복잡한 문제와 사례를 관리하며, 단계별 다음 단계 지침을 사용하여 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. Agent Workspace는 이와 같은 즉시 사용 가능한 기능을 제공하며 서드 파티 애플리케이션(예: 청구 또는 주문 시스템)을 통합할 수도 있습니다.
고객 문제를 자동으로 식별하고 단계별 가이드와 함께 취해야 할 적절한 작업을 권장하여 에이전트가 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 데 필요한 지침을 제공합니다. 상담 중 언제든지 에이전트가 검토하거나 수행해야 할 내용을 집중적으로 보여주는 맞춤형 보기를 통해 에이전트를 안내하는 가이드를 만들 수 있습니다. 다양한 고객 상호 작용 유형용 워크플로를 설계할 수 있으며, 통화 대기열, 고객 정보, 대화형 음성 응답(IVR) 등의 컨텍스트를 기준으로 에이전트에게 각기 다른 단계별 가이드를 제시할 수 있습니다.
코딩 및 백엔드 작업 없이 에이전트에게 적절한 정보를 제공할 수 있습니다. 고객 센터 관리자는 Amazon Connect의 드래그 앤 드롭 인터페이스인 Flows를 사용하여 에이전트 워크플로를 손쉽게 설계하고 수정할 수 있습니다. Flows는 연락처 라우팅과 동일한 구성 요소를 사용합니다. 즉, 도구 1개의 사용 방법만 배우면 IVR 및 챗봇에서 에이전트에게 고객 컨텍스트를 원활하게 전달할 수 있습니다.
고객
"현재, Amazon Connect를 사내에서 개발한 에이전트 데스크톱에 통합하여 직장 복지와 청구에 대한 고객 문의를 지원하고 있습니다. 이제는 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 단계별 가이드가 내장되어 있기 때문에 현재 도구의 사용을 중단하고 에이전트 데스크톱의 IT 개발 비용을 15~20%까지 줄일 수 있습니다. 더 많은 사용 사례를 구현하는 과정에서 이 가이드를 통해 에이전트 워크플로를 구성하면 화면 5개가 아니라 한 화면에서 원활하게 고객을 식별하고 계약을 해지하며 메모를 추가할 수 있게 될 것입니다. 이 가이드는 Amazon Connect의 드래그 앤 드롭 흐름 빌더를 사용하기 때문에 관리자들이 워크플로를 설계, 배포, 수정하기가 더 쉬워질 것입니다. 따라서 현재 도구에서 할 수 있는 것보다 빠르게 에이전트 경험을 혁신할 수 있을 것으로 기대합니다.”
Roshan Ramamoorthy, Unum IT 제공 부문 AVP
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 세부 정보 페이지를 참조하세요.
Q: 에이전트는 Agent Workspace를 어떻게 사용하게 되나요?
에이전트는 Amazon Connect와 동일한 로그인 보안 인증 정보로 Agent Workspace에 로그인하여 모든 에이전트 기능(Contact Control Panel, Customer Profiles, 사례 및 음성 ID)을 즉시 이용할 수 있습니다. 전화, 채팅 또는 태스크가 들어오면 활성화된 모든 기능에서 상황에 맞는 보기(예: 고객, 문제 및 해당 문제에 대한 해결 방법 등)가 자동으로 표시되므로 에이전트가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다. 모든 Amazon Connect 인스턴스는 기본적으로 Agent Workspace가 활성화된 상태로 제공됩니다. 에이전트 로그인을 지원하려면 Amazon Connect Agent Workspace 관리자 가이드를 참조하세요.
Q: Agent Workspace에는 어떤 종류의 애플리케이션을 통합할 수 있나요?
회사의 특정 사용 사례를 지원하면서 에이전트에게 단일 워크스페이스를 제공하려는 경우 셀프 서비스 온보딩 또는 Connect API를 사용하여 자체 개발 애플리케이션 및 공급업체 구축 애플리케이션(예: 맞춤형 보험 상품 포털 또는 FedEx 주문 추적기)을 통합할 수 있습니다. 서드 파티 애플리케이션을 통합하거나 구축하는 방법을 알아보려면 개발자 안내서를 참조하세요.
Q: Amazon Connect Agent Workspace와 Contact Control Panel(CCP)의 차이점은 무엇인가요?
Agent Workspace는 Contact Control Panel(CCP), 가이드, Customer Profiles, Cases 및 Wisdom에 액세스할 수 있는 웹 애플리케이션이며 https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/에서 액세스할 수 있습니다. Agent Workspace 사용자는 최신 기능 및 업데이트에 자동으로 액세스할 수 있습니다. CCP는 고객 센터 에이전트가 통화, 채팅 및 태스크 관리를 위해 사용하는 웹 애플리케이션이며 https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/에서 액세스할 수 있습니다. CCP를 워크스페이스 내에서 사용(/agent-app-v2로 이동)하거나, 독립 실행형 웹 애플리케이션으로 사용(/ccp-v2로 이동)하거나, 자체 앱에 임베딩하여 사용(StreamsJS 사용)할 수 있습니다.
Q: 단계별 가이드는 어떻게 설정하나요?
Agent Workspace에 대한 사용자 지정 워크플로 및 단계별 가이드는 Amazon Connect에서 노코드 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리자 가이드를 참조하세요.
Q: 관련된 단계별 가이드는 언제 트리거되어 에이전트에게 제공되나요?
고객 응대 흐름에서 지정된 조건이 충족될 때 에이전트에게 표시할 가이드를 결정합니다. 예를 들어 연락한 사람이 대기열 A를 통과할 때마다 에이전트에게 가이드 A를 표시할 수 있습니다. 또는 다양한 IVR 입력에 따라 특정 가이드를 표시할 수 있습니다. 구성은 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.
사용 가능한 리전:
미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 캐나다(중부), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던), AWS GovCloud(미국 서부). 서드 파티 애플리케이션은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니), 유럽(런던)에서 지원됩니다.
