의료 및 생명 과학 분야를 위한 Amazon Connect Customer
팀과 AI 에이전트의 협업으로 모든 채널에서 즉각적인 지원과 탁월한 고객 서비스 제공
Amazon Connect를 사용하는 의료 및 생명 과학 분야의 환자 중심 고객
의료 및 생명과학 기업은 음성, 채팅, 메시징, 이메일을 포함한 모든 접점에서 현대적이고 시기적절하며 매력적인 고객 경험(CX)을 필요로 합니다. Amazon Connect Customer는 AI 기반 분류를 제공하므로, 인간 상담원이 복잡한 사례를 처리하고 AI 에이전트가 스케줄링 및 환자 정보 보고와 같은 서비스를 제공합니다. 심층 분석, 인사이트, 최적화를 통해 모든 채널에서 통합 CX를 제공하는 동시에 환자 데이터의 기밀을 철저히 유지하세요.
의료 및 생명과학 CX 솔루션 현대화
AI 에이전트는 서비스 리소스를 동적으로 탐색하여 솔루션을 찾고 고객 요구 사항을 해결하기 위한 조치를 취합니다. AI 에이전트는 많은 문제를 자체적으로 처리할 뿐만 아니라 직원들과 협력하여 개인적이고 간편한 고객 및 환자 경험을 제공합니다.
대기 시간을 연장하지 말고, 고객에게 즉시 서비스를 제공하세요. 셀프 서비스 솔루션과 지능형 라우팅을 사용하여 고객이 AI 기반 전화, 채팅 또는 문자를 통해 원하는 답변을 찾고, 진료를 예약하고, 정보를 검색할 수 있도록 지원하세요. 의료 서비스, 건강 보험 상품, 예방적 의료, 연구 및 기타 의료 및 생명 과학 제품과 서비스에 즉시 연락할 수 있는 채널을 제공하세요.
인력을 확대하지 않고도 계절적 변동, 새로운 이해관계자 지침, 예상치 못한 사건을 처리할 수 있습니다. 고객 서비스 운영을 위한 동적 규모 조정 및 AI 기반 분류 기능을 통해, 팀은 통화량이 많은 상황에서도 부담을 느끼지 않고 서비스를 제공할 수 있습니다.
모든 대화 및 접점에서 안전한 저장, 처리 및 검색을 통해 환자 정보와 의료 데이터를 보호합니다. Amazon Connect Customer AI는 모든 환자 상호 작용에서 강화된 데이터 보안을 위해 HIPAA 규정과 기타 지역 규제 요건을 충족할 수 있는 제어 기능을 제공합니다.
KLAS Research 퍼스트 룩: Amazon Connect Customer 2026, AI 기반의 확장 가능하고 맞춤화할 수 있는 도구로 환자 경험 개선
이 보고서의 최신 데이터에서 발췌한 주요 내용은 다음과 같습니다.
- 100%** 다시 구매하고 Customer를 추천하겠다고 답한 비율
- 100%** Customer가 장기 플랜에 포함되어 있다고 답한 비율
- A** 경영진 참여 및 금전적 가치에 대한 등급 평가
- 100%** 분석/인사이트, 옴니채널 기능, 종량제 요금 도입 비율
생명 과학 및 의료 CX를 위한 맞춤형 기능
AI 기반 셀프 서비스
드래그 앤 드롭 워크플로를 통해 기업은 정교한 고객 여정을 창출하고 셀프 서비스 경험에 즉시 액세스할 수 있습니다. 음성 및 디지털 채널 전반에서 사용자 지정 가능한 가상 어시스턴트는 30개 이상의 언어로 모호하고 복잡한 지원 요청을 처리할 수 있습니다.
Agent Workspace
단일 애플리케이션에서 자세한 고객 정보를 보고, 작업을 수행하며, 인력 일정을 보고, AI 기반 에이전트 보조를 활용하며, 다수의 상호 작용이 필요한 고객 문제를 추적 및 관리할 수 있습니다. Customer 에이전트 워크스페이스는 상담원이 성공적으로 업무를 수행하고 고객을 파악하기 위한 모든 도구를 제공합니다.
단계별 에이전트 가이드
드래그 앤 드롭 방식의 워크플로 디자이너를 사용하여 에이전트가 정보를 찾고 고객 문제를 해결하는 최적의 단계를 안내하는 맞춤형 가이드를 만듭니다. 통화 대기열, 고객 정보 또는 고객 셀프 서비스 응답과 같은 상황에 따라 가이드가 팝업됩니다.
용량 계획
Amazon Connect 용량 계획을 사용하면 직원 충원 수준을 최적화하고 인건비를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 정규직(FTE) 및 충원 예산을 추정하고 가상 분석을 시행하여 서비스 수준 목표를 세부적으로 조정할 수 있습니다.
환자 확인 및 스케줄링
Amazon Connect Health 환자 참여 에이전트 기능은 Amazon Connect Customer AI에 사전 통합되어 제공됩니다. 며칠 만에 Customer 인스턴스 내에서 배포하여 EHR에 실시간으로 액세스할 수 있습니다. 보안 표준, 환자 집단 및 운영 요구 사항을 기반으로 검증 요구 사항 및 진료 예약 기능을 사용자 지정합니다.
선도적인 의료 및 생명 과학 기업들이 Amazon Connect Customer를 어떻게 활용하는지 알아보세요.
NHS Midlands and Lancashire(NHS ML)
NHS Midlands and Lancashire(NHS ML)는 환자 고객 서비스 운영을 Customer AI로 마이그레이션하여 환자 커뮤니케이션 및 환자 참여에 자동화된 다중 채널 접근 방식을 배포했습니다. 환자 대기자 명단 관리의 디지털 트랜스포메이션은 대기자 명단을 9~14% 줄이고 67%의 환자에게 자동 통화를 제공하여 운영 효율성을 높이는 데 도움을 주었습니다.
Jupiter Medical Center(JMC)
플로리다 최고의 병원 시스템인 Jupiter Medical Center(JMC)는 75만 USD 규모의 기존 고객 센터 솔루션을 Customer AI로 대체했습니다. JMC는 자동화된 멀티채널 및 개인화된 고객 접점을 통해 통화 포기율을 9% 이상에서 5%로 낮췄습니다. AI 기반 가상 어시스턴트는 일상적인 요청을 효율적으로 처리하는 동시에, 보다 복잡한 니즈의 해결을 위해 환자를 실제 상담원과 연결합니다.
Tufts Medicine
미국에 본사를 둔 의료 서비스 제공업체인 Tufts Medicine은 수백만 명의 환자에게 서비스를 제공하도록 확장할 수 있는 고객 경험 소프트웨어 솔루션을 구축했습니다. “우리의 목표는 환자와 소비자가 필요한 의료 서비스를 이용할 수 있도록 장벽을 없애는 것이었습니다.”라고 Tufts Medicine의 Chief Data Officer, System Chief Information Officer 겸 Executive Vice President인 Shafiq Rab 박사는 말합니다.
의료 및 생명 과학 사용 사례
옴니채널 고객 경험
의료 및 생명과학 기업은 AI 기반 셀프 서비스 애플리케이션을 통해 인간으로만 운영되는 고객 센터의 한계를 넘어 채팅, 문자, 통화를 제공할 수 있습니다. 자동화된 채널과 인적 접점 전반에서 친숙한 경험을 제공하여 전체 환자 여정에서 지연 시간을 줄이고 의료 결과를 더 빠르게 얻을 수 있습니다.
상담원 생산성 및 역량 강화
신속한 지식 베이스와 고객 이해를 위한 워크플로 및 AI 에이전트로 팀의 역량을 강화하세요. Customer 에이전트 워크스페이스는 서드 파티 애플리케이션을 통합하여, 고객 니즈를 효율적으로 처리하는 서비스를 제공하기 위한 통합 애플리케이션을 제공합니다.
분석, 예측 인사이트, 최적화
운영 성과를 측정, 추적 및 개선하여 비즈니스 목표를 달성하고 규정 준수 목표를 달성하세요. 각 접점을 분석하고, 실시간 및 과거 분석을 확인 및 추적하고, 데이터 레이크 통합을 통해 사용자 지정 보고서를 작성하고, 예측을 수행합니다.
통합 고객 데이터
실시간 상호 작용 신호로 고객 프로필을 강화하고 동적으로 세그먼트를 생성하세요. 고객 속성을 계산하고 상호 작용 지표를 프로필 데이터와 결합하여 고객의 행동, 기호 및 고객 여정 단계에 따라 고객을 세분화하세요.
의료 및 생명 과학 고객을 위한 유연한 비용
Amazon Connect Customer는 종량제 고객 AI 솔루션으로, 최대 사용자 수나 용량 대신 사용량을 기준으로 요금이 부과됩니다. Customer는 통신 채널별로 사용량에 따른 단일 요금을 제공합니다.
환자 경험을 대규모로 적시에 제공
검증된 AWS 파트너와 함께 환자 분류를 가속화하고, 일정을 간소화하고, 민감한 데이터를 보호하세요.