AWS를 기반으로 새로운 애플리케이션 출시 속도를 50% 높이고 어소시에이트의 디지털 판매 실적을 개선한 Neiman Marcus

Neiman Marcus는 최고급 맞춤형 고객 서비스 경험을 제공하는 것으로 정평 난 럭셔리 브랜드입니다. 이 회사는 이러한 경험을 현대화하고 개선하기 위해 어소시에이트들이 풍부하고 개인화된 고객 정보를 볼 수 있도록 지원하는 옴니채널 디지털 판매 애플리케이션인 Connect를 개발하고자 했습니다. 이 애플리케이션은 각 고객에게 기억에 남을 만한 응대 경험을 선사하는 것을 목표로 했습니다. COVID-19 팬데믹으로 인해 많은 소매점들이 문을 닫게 되자, 회사 매출에서 온라인의 비중이 대부분을 차지하게 되었습니다. Neiman Marcus는 항상 고객을 유치하는 데 큰 역할을 했던 상징적인 경험을 계속 제공하기 위해 Connect를 신속하게 출시하여 어소시에이트가 디지털 판매를 수행할 수 있도록 해야 했습니다. 

Amazon Web Services(AWS)의 모바일 개발 솔루션이 포함된 서버리스 아키텍처를 선택함으로써 개발 팀은 원래 계획했던 4개월보다 훨씬 더 빨리 앱을 출시할 수 있었습니다. Neiman Marcus의 옴니 엔지니어링 담당 상무 이사인 Sriram Vaidyanathan 씨는 "AWS 클라우드 네이티브 및 서버리스 기술을 사용하여 출시 속도를 50% 이상 높였고 Connect를 빠르게 선보일 수 있었습니다."라고 말합니다. 또한 이러한 접근 방식을 통해 앱 구축 비용을 크게 절감하고 개발자가 신속하게 업데이트를 개발하고 배포할 수 있는 민첩성을 갖출 수 있었습니다. 이 앱은 비용 효율성을 높이기 위해 어떤 볼륨의 트래픽도 지원하도록 탄력적으로 확장되며
어소시에이트의 생산성을 높였습니다.

Neiman Marcus는 1907년에 설립된 럭셔리 소매 조직인 Neiman Marcus Group의 플래그십 브랜드로, 자회사로부터 연간 26억 USD의 매출을 올리고 있습니다. Neiman Marcus가 Connect를 개발하기 전에, 어소시에이트들은 고객 서비스를 제공하기 위해 다양한 도구와 기술을 사용했습니다. 각 솔루션마다
어소시에이트의 판매 업무에 필요한 서로 다른 정보를 제공했습니다. 이 솔루션들 중 일부는 오래되었고 모든 솔루션에서 문제가 발생했습니다. 결과적으로, 판매 업무를 처리하는 시간이 늘어나고 어소시에이트 생산성이 저하되었습니다.

개발 팀은 광범위한 고객 데이터를 집계하여 한곳에서 제공하는 앱을 만들기 시작했습니다. 이 팀은 생산성을 높이고, 옴니채널 판매를 지원하며, 어소시에이트가 고객 관계를 강화할 수 있도록 한다는 세 가지 목표를 염두에 두고 있었습니다. Neiman Marcus는 어소시에이트들이 직면한 과제를 해결하고 고객 만족도를 높이기 위해 애쓰고 있었습니다. 매장들이 문을 닫으면서, 앱의 출시 및 운영과 관련한 회사의 기존 계획 실행이 크게 앞당겨졌습니다. Vaidyanathan 씨는 "우리 팀은 새로운 애플리케이션을 출시해야 한다는 압박을 더 크게 받게 되었습니다. 출시 속도를 두 배로 높여야 했죠, 그리고 기존에 보유한 기술적 토대와 적절한 도구 및 기술로 이 목표를 실현할 수 있었습니다."라고 말합니다.

Neiman Marcus 팀은 앱 개발 시간을 단축하기 위해 프런트엔드 웹 및 모바일 개발자가 AWS에서 구동되는 확장 가능한 풀 스택 애플리케이션을 개발하는 데 사용할 수 있는 도구 및 서비스 세트인 AWS Amplify를 사용한 서버리스 아키텍처를 구축하기로 결정했습니다. 팀은 AWS Amplify 워크플로를 사용하여 앱을 빠르게 구성한 다음 오픈 소스 클라이언트 라이브러리를 사용하여 앱을 백엔드에 연결했습니다. 등록, 인증 및 계정 복구를 처리하는 사용자 디렉터리 서비스인 Amazon Cognito를 기반으로 한 완전관리형 사용자 디렉터리를 사용하여 AWS Amplify에서 등록, 로그인 및 액세스 제어를 위한 보안 인증 및 권한 흐름을 설정했습니다.

이 서버리스 아키텍처 설계의 핵심 기능 구성 요소는 GraphQL API 개발을 단순화하는 완전관리형 서비스인 AWS AppSync였습니다. GraphQL은 클라이언트 앱이 서버에서 데이터를 효율적으로 가져오고 변경하고 구독할 수 있도록 지원하며, AWS AppSync는 서비스에 실시간으로 업데이트할 데이터를 알려주는 애플리케이션 코드의 간단한 명령문인 GraphQL 구독을 사용하여 Neiman Marcus가 데이터에서 사용 가능하도록 제공할 부분을 지정할 수 있게 합니다. GraphQL 구독은 주요 애플리케이션 사용 사례를 지원합니다. 즉, 원하는 제품의 재고가 확보되면 이를 알리는 알림과 같은 다양한 알림을 고객과 어소시에이트가 구독할 수 있도록 합니다. 

COVID-19 팬데믹으로 인한 매장 폐쇄는 시급히 해결해야 할 새로운 과제에 대처하는 개발 팀의 민첩성을 보여주는 진정한 테스트였습니다. Vaidyanathan 씨는 "잘 알려진 브랜드의 개발 팀으로서, 비즈니스의 요구가 변화할 때 신속하게 지원할 수 있도록 스스로 역량을 갖추는 것이 저희에게는 중요합니다. AWS Amplify와 AWS AppSync를 사용하여 Connect를 구축함으로써 우리가 바로 그렇게 할 수 있다는 것을 증명해 보일 수 있었습니다."라고 말합니다. 변화에 빠르게 대처하는 데 더해, Neiman Marcus는 사용하는 리소스에 대해서만 요금을 지불하면서 AWS의 비용도 절약할 수 있었습니다. Neiman Marcus의 클라우드 엔지니어링 담당 상무 이사인 Hemanth Jayaraman 씨는 “서버리스 아키텍처에서 AWS Amplify를 사용하면 기존 방식으로 애플리케이션을 구축할 때보다 비용이 90% 절감됩니다. 이는 우리에게 큰 이점입니다."라고 말합니다.

또한 Neiman Marcus는 서버리스 아키텍처를 통해 앱을 탄력적으로 확장하여 수요에 빠르게 대응할 수 있습니다. 프로모션 기간, 인기 쇼핑 시간, 주말 및 명절 기간에 정기적으로 트래픽이 급증하는 소매 회사의 특성상 탄력성은 매우 중요합니다. 엔지니어링 팀은 개발자가 인프라를 프로비저닝하거나 관리할 필요 없이 코드를 자동으로 실행하는 서버리스 컴퓨팅 서비스인 AWS Lambda를 사용하여 컴퓨팅 파워와 Auto Scaling를 제공합니다. 개발 팀이 코드를 작성하고 업로드하면 AWS Lambda는 자동으로 정확하게 컴퓨팅 실행 성능을 할당하고 모든 트래픽 규모에서 수신되는 요청이나 이벤트에 따라 코드를 실행합니다.

Connect를 출시한 이후 Neiman Marcus의 어소시에이트 생산성이 향상되고 있습니다. 이제 어소시에이트는 어디에서나 고객을 응대하고 지원할 수 있습니다. 이는 이전에는 불가능했던 하이터치 판매 방식입니다. Vaidyanathan 씨는 "우리는 Connect가 고객 관계를 효율적으로 관리하면서 생산성을 높일 수 있는 어소시에이트의 궁극적인 도구가 되기를 원했습니다. 어소시에이트들은 이제 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 수단을 한곳에서 이용할 수 있습니다."라고 말합니다. 또한 이 앱은 어소시에이트의 핵심 성과 지표를 추적합니다. 따라서 어소시에이트가 실시간으로 영업 실적을 확인할 수 있기 때문에 Connect는 하나의 동기 부여 요인이 되고 있습니다. 

아울러, 개발 팀은 어소시에이트와 슈퍼바이저가 목표를 추적할 수 있는 솔루션과 같은 Connect의 새로운 기능을 연구하고 있습니다. 데이터 및 인텔리전스를 기반으로 한 정보에 액세스할 수 있게 됨에 따라, 어소시에이트가 Connect를 사용하여 고객 관계를 보다 효과적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 

전반적으로 어소시에이트들은 Connect에 대해 긍정적입니다. Vaidyanathan 씨는 "특히 COVID-19 팬데믹으로 인해 매장이 폐쇄되었을 때, 인게이지먼트 효과가 강력했습니다. Connect는 어소시에이트들이 고객 서비스를 지속하기 위해 이용할 수 있는 몇 안 되는 수단 중 하나였습니다. 이 앱은 어소시에이트들이 고객과 소통하는 방식을 발전시켰고, 그 결과 고객과의 관계는 더욱 깊어졌습니다. AWS를 기반으로 이 솔루션을 구축한 성과는 실로 대단했습니다."라고 말합니다.