Contact Lens for Amazon Connect

Análises de central de contato para o Amazon Connect baseadas em machine learning

O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores de centrais de contato podem entender melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes para treinar os agentes com eficácia, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedbacks essenciais sobre a empresa e os produtos.

Atualmente, a maioria das análises das centrais de contato é baseada em métricas como duração da chamada ou em anotações de chamada de sistemas de Customer Relationship Management (CRM – Gerenciamento de relacionamento com o cliente) inseridas por um agente. Normalmente, essas análises não contêm insights sobre as conversas reais entre os agentes e os clientes. Os supervisores de centrais de contato querem obter insights sobre a eficácia da conversa dos agentes, se alguma tendência interessante no sentimento dos clientes está ocorrendo ou se os agentes estão cumprindo diretrizes da empresa e requisitos regulamentares. Isso é desafiador, pois os dados de áudio são praticamente impossíveis de serem pesquisados e analisados diretamente por computadores. Portanto, a fala gravada precisa ser convertida em texto antes de poder ser usada em aplicações. Historicamente, os clientes precisavam trabalhar com provedores de transcrição que exigiam que eles assinassem contratos caros e que eram difíceis de integrar em suas pilhas de tecnologias para realizar essa tarefa. Muitos desses provedores usam tecnologias desatualizadas que não se adaptam bem a diferentes cenários, como áudio do telefone de baixa fidelidade comum nas centrais de contato, o que resulta em baixa precisão. Embora as soluções de análise de conversão de fala em texto já venham há muito tempo prometendo acesso a esse tipo de insights, elas não ofereceram uma maneira precisa ou econômica de extrair insights dessas conversas.

Usando conversão de texto em fala e processamento de linguagem natural (NLP) baseados em machine learning da AWS, o Contact Lens for Amazon Connect transcreve automaticamente as chamadas das centrais de contato para criar um arquivamento totalmente pesquisável e extrair insights valiosos sobre os clientes. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores do serviço de atendimento ao cliente podem descobrir com rapidez e facilidade temas e tendências emergentes em conversas com clientes diretamente no Amazon Connect. Os modelos de machine learning que alimentam o Contact Lens for Amazon Connect foram treinados especificamente para entender as nuances das conversas nas centrais de contato em vários idiomas. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores do serviço de atendimento ao cliente podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Eles também podem utilizar análises específicas de chamadas, incluindo análise de sentimento e detecção de silêncio para detectar problemas de experiência do cliente e melhorar a performance dos agentes de atendimento ao cliente. O Contact Lens for Amazon Connect também permitirá que os supervisores sejam alertados sobre problemas, como quando um agente não consegue ajudar um cliente frustrado, possibilitando uma intervenção antecipada quando um cliente está tendo uma experiência ruim. O uso desses recursos integrados não requer conhecimentos técnicos, e bastam alguns cliques no Amazon Connect para você começar a trabalhar.

Benefícios

Insights mais profundos em minutos

O Contact Lens for Amazon Connect é simples de configurar e usar. Com apenas alguns cliques, você pode usar análises baseadas em ML para descobrir insights detalhados dos clientes na central de contato. Por meio de uma interface de usuário intuitiva, você pode analisar transcrições de chamadas, sentimentos de clientes e agentes e características de conversas sem nenhuma codificação.

Definição de preço com pagamento conforme o uso

Com o Contact Lens for Amazon Connect, você paga apenas pelo que usa. Não há custos iniciais, taxas mínimas ou compromissos de longo prazo, o que o torna uma maneira econômica de obter insights mais detalhadas dos clientes. O Contact Lens for Amazon Connect também está disponível no Nível gratuito da AWS, para que os clientes do Amazon Connect possam experimentá-lo sem qualquer investimento inicial.

Melhores experiências para os clientes

O Contact Lens for Amazon Connect ajuda os supervisores a aprimorar a interação entre agentes e clientes, oferecendo insights sobre o que determina o êxito de uma chamada, riscos de conformidade e tópicos populares. Você também pode obter metadados sofisticados sobre as transcrições de chamadas e características da conversação, como interrupções, velocidade da conversa, sentimento e rótulos de categoria personalizados.

Recursos

Realize pesquisas rápidas de texto completo em chamadas para análises ad-hoc. Pesquise por palavras-chave, pontuações de sentimento de cliente ou agente e tempo de “não conversa” para identificar chamadas com diferentes níveis de experiências do cliente e poder reagir rapidamente para melhorar as experiências na central de contato. Por exemplo, você pode identificar quais expressões são comuns em chamadas que terminam com um sentimento de cliente positivo ou negativo para melhorar os roteiros de chamada dos agentes.

Categorização de contatos automatizada

Rastreie todas as conversações de clientes para manter a conformidade com políticas da empresa ou requisitos regulatórios. Defina e gerencie categorias com base em critérios especificados diretamente no Amazon Connect. Por exemplo, você pode usar esses rótulos de categoria para criar cartões de pontuação que mostrem qual porcentagem de agentes seguiu as saudações e aprovações padrão da empresa.

Uma visualização para todas as análises

Os supervisores da central de contato podem visualizar dados e relatórios do Contact Lens for Amazon Connect diretamente na interface do usuário do Amazon Connect. Você pode revisar detalhes de chamadas individuais, analisar transcrições, sentimentos de clientes e agentes e características de conversas. Por exemplo, você pode ver com que frequência um cliente pede ao agente que se repita para identificar oportunidades de orientação para agentes.

Dados abertos e flexíveis

O arquivo de saída do Contact Lens for Amazon Connect contém transcrições de chamadas e metadados avançados como sentimentos, rótulos de categorização, velocidade de conversa e interrupções. Você pode aproveitar esses dados em vários sistemas existentes. Por exemplo, você pode usar esses dados em uma ferramenta de BI, como o Amazon QuickSight, junto com dados de CRM para obter insights sobre o envolvimento dos clientes. As equipes de ciência de dados também podem usar esses dados para criar modelos personalizados de machine learning com o Amazon SageMaker.

Detecção de problemas

O Contact Lens for Amazon Connect usa o processamento de linguagem natural (NLP) para identificar visualmente palavras e frases que indicam motivos de chamada ou razões para o cliente entrar em contato. Isso é refletido nas transcrições das chamadas na página de detalhes do contato para ajudar os supervisores da central de contato a descobrir novos problemas. Por exemplo, os supervisores podem descobrir rapidamente uma discrepância de preço entre um site e uma promoção por e-mail.

Remoção de dados confidenciais

O Contact Lens também podem detectar e remover automaticamente dados confidenciais como nome, endereço e número de previdência social em gravações e transcrições de chamadas. Ao gravar e analisar as chamadas, as empresas podem proteger informações confidenciais dos clientes, controlando o acesso aos dados íntegros e com informações confidenciais removidas por meio de grupos de permissão definidos pelo usuário.

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