Contact Lens for Amazon Connect

Análise de central de contato para o Amazon Connect com machine learning

O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores de centrais de contato podem entender melhor o sentimento, as tendências e os riscos de conformidade das conversas com os clientes, para treinar efetivamente os agentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedbacks essenciais sobre a empresa e os produtos.

Atualmente, a maioria das análises de centrais de contato é baseada em atividades de comutação telefônica ou em notas de chamada de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) digitadas pelo agente da central de contato. O que normalmente falta nessas análises é o insight das conversas reais entre os agentes e os clientes. Os supervisores de centrais de contato são ávidos em busca de insights sobre coisas como se os agentes estão tendo conversas eficazes, se alguma tendência interessante no sentimento dos clientes está ocorrendo ou se os agentes estão atendendo aos requisitos regulamentares. Isso é desafiador, pois os dados de áudio são praticamente impossíveis de serem pesquisados e analisados por computadores. Portanto, a fala gravada precisa ser convertida em texto antes de poder ser usada em aplicativos. Historicamente, os clientes precisavam trabalhar com provedores de transcrição que exigiam que eles assinassem contratos caros e que eram difíceis de integrar em suas pilhas de tecnologias para realizar essa tarefa. Muitos desses provedores usam tecnologias desatualizadas que não se adaptam bem a diferentes cenários, como áudio do telefone de baixa fidelidade comum nas centrais de contato, o que resulta em baixa precisão. Embora as soluções de análise de fala para texto já venham há muito tempo prometendo acesso a esse tipo de informações, elas não são capazes de fornecer uma maneira precisa ou econômica de extrair insights dessas conversas.

Usando o processamento de linguagem natural (NLP) por machine learning da AWS e o recurso de conversão de fala em texto, o Contact Lens for Amazon Connect transcreve as chamadas das centrais de contato para criar um arquivo totalmente pesquisável e extrair insights valiosos dos clientes. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores do serviço de atendimento ao cliente podem descobrir temas e tendências emergentes de maneira rápida e fácil a partir das conversas com clientes, diretamente no Amazon Connect. Os modelos de machine learning que alimentam o Contact Lens for Amazon Connect foram treinados especificamente para entender as nuances das conversas nas centrais de contato, incluindo vários idiomas e vocabulários personalizados. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores do serviço de atendimento ao cliente podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas e chats, para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Eles também podem alavancar análises específicas de chamadas e chats, incluindo análise de sentimentos e detecção de silêncio para melhorar o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente. O Contact Lens for Amazon Connect também permitirá que os supervisores sejam alertados sobre problemas, como quando um agente não consegue ajudar um cliente frustrado, dando-lhes a capacidade de intervir mais cedo quando um cliente está tendo uma experiência ruim. O uso desses recursos integrados não requer conhecimentos técnicos, e você começa a trabalhar com apenas alguns cliques no Amazon Connect.

Benefícios

Insights mais profundos em minutos

O Contact Lens for Amazon Connect é simples de configurar e usar. Com apenas alguns cliques, você pode usar análises baseadas em ML para descobrir informações aprofundadas dos clientes na sua central de contato. Por meio de uma interface de usuário intuitiva, você pode analisar transcrições de chamadas e chats, sentimentos de clientes e agentes e características de conversas sem nenhuma codificação.

Definição de preço com pagamento conforme o uso

Com o Contact Lens for Amazon Connect, você paga apenas pelo que usa. Não há custos iniciais, taxas mínimas ou compromissos de longo prazo, o que o torna uma maneira econômica de obter insights mais detalhadas dos clientes. O Contact Lens for Amazon Connect também está disponível no Nível gratuito da AWS, para que os clientes do Amazon Connect possam experimentá-lo sem qualquer investimento inicial.

Melhores experiências para os clientes

O Contact Lens for Amazon Connect ajuda os supervisores a melhorar a interação entre agentes e clientes, fornecendo insights sobre o que torna uma chamada bem-sucedida, sobre os riscos de conformidade e sobre as tendências de temas com novos metadados abundantes em torno de transcrições de chamadas e características de conversas, como indicadores de interrupções, velocidade da conversa, sentimento e rótulos de categorias personalizadas.

Capacidades

Realize pesquisas rápidas e com texto completo em chamadas e chats para análise assistemática e visibilidade profunda de todas as conversas. Pesquise em palavras-chave, pontuações de sentimento por cliente ou agente e tempo de "não conversa" para identificar chamadas com diferentes graus de experiências do cliente, para que você possa reagir rapidamente para melhorar as experiências na central de contato. Por exemplo, você pode identificar quais expressões são comuns em chamadas bem-sucedidas ou malsucedidas para melhorar os scripts de chamadas dos agentes.

Categorização de contatos automatizada

Acompanhe todas as conversas com clientes para conformidade com regulamentos e monitoramento da experiência do cliente. Você pode definir e gerenciar categorias com base em critérios especificados diretamente no Amazon Connect. Por exemplo, você pode usar esses rótulos de categoria para criar scorecards que mostrem qual porcentagem de agentes aderiu às saudações e aprovações padrão da empresa e acompanhar se os agentes estão lidando adequadamente com os dados confidenciais do cliente.

Uma visualização para todas as análises

Os supervisores da central de contato podem visualizar dados e relatórios do Contact Lens for Amazon Connect diretamente na interface do usuário do Amazon Connect. Você pode revisar detalhes de chamadas individuais, analisar transcrições, sentimentos de clientes e agentes e características de conversas. Por exemplo, você pode ver com que frequência um cliente pede ao agente que se repita para identificar oportunidades de orientação para agentes.

Dados abertos e flexíveis

O arquivo de saída do Contact Lens for Amazon Connect contém transcrições de chamadas e chats, além de metadados avançados, como sentimentos, rótulos de categorização, velocidade de conversa e interrupções. Você pode aproveitar esses dados em vários sistemas existentes. Por exemplo, você pode usar esses dados em uma ferramenta de BI, como o Amazon QuickSight, junto com dados de CRM para obter informações sobre o envolvimento dos clientes. Suas equipes de ciência de dados também podem usar esses dados para criar modelos personalizados de machine learning com o Amazon SageMaker.

Detecção de temas (em breve)

Descubra problemas emergentes e entenda as implicações no atendimento aos clientes com a detecção de temas. Sem saber o que procurar, a detecção de temas pode ajudar a descobrir problemas anteriormente desconhecidos. Por exemplo, entenda rapidamente se os clientes estão ligando sobre uma discrepância de preços no site em relação a uma mala direta. Reaja a tendências tomando medidas específicas, como atualizar fluxos de contatos e scripts de chamada.

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