Contact Lens for Amazon Connect

Análise de dados de centrais de atendimento baseadas em machine learning

O Contact Lens for Amazon Connect é um recurso do Amazon Connect que ajuda você a acompanhar o sentimento e as tendências das conversas com os clientes em tempo real a fim de identificar feedback crucial para a empresa e o produto. Você também pode monitorar a conformidade dos atendentes nas conversas com os clientes na central de atendimento para garantir o uso de saudações e fechamentos padrão, ajudar a treinar atendentes e replicar interações bem-sucedidas. Os supervisores podem realizar pesquisas rápidas nos textos completos de todas as transcrições para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Usando as análises em tempo real baseadas em machine learning (ML), você pode receber alertas sobre problemas durante uma chamada ao vivo com o cliente e oferecer orientação imediata ao atendente, melhorando assim a satisfação do cliente.

Compreenda com facilidade o sentimento, as características da conversa e os riscos da conformidade do atendente nas transcrições de chamadas usando processamento de linguagem natural (PLN) e análises de conversão de fala em texto baseadas em ML a fim de descobrir insights do cliente e identificar oportunidades de orientação aos atendentes. Defina alertas em tempo real para sinalizar problemas do cliente para análise detalhada no painel de análise ou use fluxos de dados para criar painéis com análises quase em tempo real que incluem transcrições frase a frase, análise de sentimentos e categorias de conversas com clientes.

Capacite seus atendentes para que ofereçam um atendimento excepcional

Economize tempo valioso dos seus atendentes em cada chamada gravando e transcrevendo automaticamente partes importantes das interações com os clientes para que eles não precisem fazer anotações detalhadas. Os gerentes podem visualizar o resumo da chamada juntamente com a gravação e os detalhes de contato no Amazon Connect a fim de compreender rapidamente o contexto da interação, ajudar com ações de acompanhamento como liberação de reembolsos, e fornecer feedback preciso aos atendentes. 

Automatize e aprimore a segurança e as operações

Detecte e remova automaticamente dados sigilosos dos clientes como nome, endereço e número de CPF em gravações e transcrições de chamadas. Aprimore a conformidade dos atendentes com políticas da empresa ou requisitos regulatórios monitorando todas as conversas com clientes por categorias entendidas por um mecanismo baseado em ML e usando critérios personalizados, como palavras ou frases usadas em saudações e fechamentos padrão.

Obtenha acesso a análises do Contact Lens quase em tempo real usando fluxos de contato. Esses fluxos fornecem transcrições frase por frase, análise de sentimentos e categorias para conversas contínuas entre atendente e cliente com baixa latência. Agora os supervisores podem participar dessas conversas para ajudar os atendentes a solucionar problemas complexos de clientes em uma chamada ao vivo.

Clientes do Contact Lens

Logo da intuit
Logo da Origin
Logo da Accolade
University of Auckland
Logo da Vistaprint
Logo da News Corp
Logo da StubHub
Amaysim
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Recursos

Categorização automatizada de chamadas Monitore todas as conversações com os clientes para manter a conformidade com políticas da empresa ou requisitos regulatórios. Defina e gerencie categorias com base em critérios especificados (por exemplo, palavras, frases, características de conversa como sentimento, interrupções e silêncios) diretamente no Amazon Connect usando um mecanismo de categorização baseado em ML que é treinado para entender a fala, sua intenção e o contexto.
Pesquisa avançada em conversas Realize pesquisas rápidas em textos completos durante as chamadas. Pesquise por palavras-chave, pontuação de sentimento, categorias, períodos de silêncio e clientes e atendentes específicos para identificar chamadas relevantes. Isso ajudará a entender tendências e insights dos clientes e como aumentar a satisfação do cliente.
Resumo de chamadas Utilizando ML, o resumo de chamadas identifica automaticamente partes importantes da conversa com o cliente e atribui etiquetas (por exemplo, problema, resultado ou ação a realizar) a elas. O resumo pode ser expandido para visualização de toda a transcrição da chamada.
Painel de análises Visualize todas as análises das chamadas na página Contact Detail (Detalhes de contato), incluindo transcrições de chamadas, sentimentos e características das conversas, para detectar problemas e tendências dos clientes.
Alertas em tempo real Crie facilmente regras para sinalizar problemas na experiência do cliente em tempo real de acordo com categorias baseadas na correspondência de palavras-chave, sentimentos e frases. Isso emitirá automaticamente alertas imediatos para os supervisores quando o atendente precisar de assistência durante uma chamada ao vivo. Assim, os supervisores podem fornecer orientação por conversa ou transferir a chamada.
Análise de sentimento O processamento de linguagem natural (NLP) baseado em ML registra e analisa o sentimento nas palavras ditas pelo cliente, gerando uma pontuação que vai de -5 (mais negativa) a +5 (mais positiva). Em seguida, você pode usar a página Contact Search (Pesquisa de contato) para pesquisar por chamadas com base na pontuação desejada a fim de identificar problemas de experiência do cliente.
Remoção de dados sigilosos Remova automaticamente dados sigilosos como nomes, endereços, dados de cartão de crédito e números de CPF. Esse recurso remove dados sigilosos tanto de transcrições como de gravações das chamadas.
Fluxos de dados em tempo real Acesse análises em tempo real usando fluxos de dados para fornecer transcrições frase a frase, análise de sentimentos e categorias para conversas contínuas com clientes com baixa latência.

Blogs

Provide call sentiment analytics to agents using real-time contact analysis segment streams in Contact Lens for Amazon Connect (Fornecer análise de sentimentos de chamadas a atendentes que usam fluxos de segmentos e análise de contatos em tempo real no Contact Lens para Amazon Connect)

Ayesha Borker, Angela Yu e Rahul Kulkarni, 28 de março de 2022

Perguntas frequentes

P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?

Para obter mais informações, consulte Amazon Connect.

P: Quanto custa o Contact Lens for Amazon Connect?

Para obter informações de preços, consulte Definição de preço do Amazon Connect

P: Como posso começar?

Para começar a usar o Contact Lens for Amazon Connect, consulte Enable Contact Lens for Amazon Connect (Habilitar o Contact Lens for Amazon Connect). A documentação fornece instruções sobre como ativar o Contact Lens na sua instância do Amazon Connect.

P: Como acesso dados no Contact Lens for Amazon Connect para uso fora do Amazon Connect?

Os metadados gerados pelo Contact Lens for Amazon Connect (incluindo transcrições de chamadas, análises de sentimento, períodos de silêncio, rótulos de categorização, velocidade da fala e interrupções), juntamente com gravações das chamadas de cada contato, poderão ser acessados no seu bucket no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Esses dados serão vinculados aos Contact Trace Records (CTR – registros de rastreamento de contatos) e podem ser usados em ferramentas de BI, como o Amazon QuickSight e o Tableau. É possível criar visualizações personalizadas que combinam os dados de CTR aos dados de outros sistemas (como CRM). Por fim, as equipes de análises também podem usar esses dados para criar modelos personalizados de machine learning (ML) com o Amazon SageMaker.

P: Como o Contact Lens for Amazon Connect se relaciona com o Amazon Transcribe e o Amazon Comprehend?

O Contact Lens é um recurso pronto para uso do Amazon Connect que utiliza o Amazon Transcribe para gerar transcrições de chamadas e, em seguida, aciona o Amazon Comprehend para aplicar processamento de linguagem natural (NLP) às transcrições sem necessidade de nenhum código. Essa abordagem permite que as organizações avaliem a experiência do cliente usando o Contact Lens for Amazon Connect sem precisar de experiência técnica com o Amazon Transcribe ou o Amazon Comprehend.

P: Para quais idiomas o Contact Lens for Amazon Connect oferece suporte?

Para ver a lista dos idiomas atualmente com suporte no Amazon Connect para análises e remoção de dados pós-chamada e em tempo real, consulte Languages supported by Amazon Connect (Idiomas compatíveis com o Amazon Connect). Continuaremos a acrescentar suporte para mais idiomas.

P: O que devo saber antes de usar a remoção de dados sigilosos?

O recurso de remoção foi projetado para identificar e remover dados sigilosos. No entanto, devido à natureza preditiva do ML, o recurso talvez não identifique e remova todas as ocorrências de dados sigilosos em uma transcrição gerada pelo Contact Lens for Amazon Connect. Após habilitar a remoção de dados sigilosos, recomendamos revisar os resultados para verificar sua precisão e garantir que todas as necessidades foram atendidas.

P: A remoção de dados sigilosos pode ser usada em dados relacionados a atendimento médico ou em informações confidenciais de saúde?

O recurso de remoção não é destinado a eliminar a identificação em dados relacionados a atendimento médico ou em informações confidenciais de saúde.

P: Posso acessar os recursos em tempo real do Contact Lens for Amazon Connect usando uma API?

Sim. Os recursos em tempo real do Contact Lens estão disponíveis na interface do usuário do Amazon Connect ou por meio de uma API em tempo real síncrona que permite criar soluções personalizadas para casos de uso, como transferências de atendentes.

P: O conteúdo processado pelo Contact Lens for Amazon Connect é retirado da região da AWS na qual ele é utilizado?

Qualquer conteúdo processado pelo Contact Lens for Amazon Connect é criptografado e armazenado em repouso na região da AWS onde ele é utilizado. A menos que você desative conforme fornecido abaixo, alguma parte do conteúdo processado pela Contact Lens for Amazon Connect pode ser armazenada em outra região da AWS exclusivamente em conexão com a melhoria contínua e desenvolvimento de sua experiência de Contact Lens for Amazon Connect e outro aprendizado de máquina/da Amazon tecnologias de inteligência artificial. Você pode solicitar a exclusão do conteúdo associado à sua conta entrando em contato com o AWS Support. A sua confiança, a sua privacidade e a segurança do seu conteúdo são a nossa maior prioridade. Para isso, implementamos controles técnicos e físicos adequados e sofisticados, incluindo a criptografia de dados ociosos e em trânsito, projetados para evitar acesso ou divulgação de conteúdo sem a sua autorização e garantir que o nosso uso seja compatível com os compromissos que assumimos com você. Consulte https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ para obter mais informações. Seu conteúdo não será armazenado em outra região da AWS se você cancelar a opção de usá-lo para melhorar e desenvolver a qualidade do Contact Lens for Amazon Connect e outros serviços de ML e inteligência artificial (IA) na AWS.  Você pode optar por não ter seu conteúdo usado para aprimorar ou desenvolver a qualidade do Contact Lens for Amazon Connect e de outras tecnologias de machine learning/inteligência artificial da Amazon, usando uma política de desativação da AWS Organizations. Para obter informações sobre como cancelar a participação, consulte Managing AI services opt-out policy (Como gerenciar a política de desativação de serviços de IA).

Regões disponíveis:

Oferecemos suporte à análise de dados pós-chamada nas regiões Oeste dos EUA (Oregon), Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Frankfurt), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Tóquio) e Ásia-Pacífico (Sydney). Oferecemos suporte a análises em tempo real nas regiões Oeste dos EUA (Oregon), Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Frankfurt), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Tóquio) e Ásia-Pacífico (Sydney).

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