Neiman Marcus aumenta a velocidade de comercialização de novas aplicações em 50% na AWS e melhora a venda digital para associados

Associada ao luxo, a Neiman Marcus tem a reputação de oferecer uma experiência de atendimento ao cliente personalizada de primeira qualidade. Para modernizar e aprimorar essa experiência, a empresa quis desenvolver o Connect, uma aplicação de venda digital omnicanal que capacitaria os associados a visualizar informações importantes e personalizadas do cliente com o objetivo de tornar cada interação inesquecível. Quando a pandemia da COVID-19 forçou o fechamento de muitas lojas de varejo, as vendas da empresa passaram a ser exclusivamente online. Para continuar oferecendo a experiência marcante que sempre atraiu clientes, a Neiman Marcus precisou lançar o Connect rapidamente para permitir que os associados realizassem vendas digitais. 

A escolha de uma arquitetura sem servidor com soluções de desenvolvimento móvel na Amazon Web Services (AWS) permitiu à equipe de desenvolvimento lançar a aplicação muito mais rápido do que nos quatro meses originalmente planejados. “Usando tecnologias nativas da nuvem e sem servidor da AWS, aumentamos nossa velocidade de comercialização em pelo menos 50% e conseguimos acelerar o lançamento do Connect”, disse Sriram Vaidyanathan, diretor sênior de omni engenharia da Neiman Marcus. Essa abordagem também reduziu muito os custos de criação de aplicações e forneceu aos desenvolvedores mais agilidade para o desenvolvimento e implantação rápida de atualizações. A aplicação é escalada de forma elástica para suportar o tráfego em qualquer volume para maior eficiência de custos e aumentou
a produtividade dos associados.

Neiman Marcus é a marca principal do Neiman Marcus Group, uma organização de varejo de luxo fundada em 1907 e que gera USD 2,6 bilhões em receita anual de suas subsidiárias. Antes de a Neiman Marcus desenvolver o Connect, os associados usavam diversas ferramentas e tecnologias para fornecer atendimento ao cliente. Cada solução fornecia uma
informação diferente de que um associado precisava para gerar uma venda. Algumas dessas soluções estavam ultrapassadas e todas estavam gerando conflitos. Consequentemente, elas estavam aumentando os tempos de venda e diminuindo a produtividade dos associados.

A equipe de desenvolvimento decidiu criar uma aplicação que agregasse uma variedade abrangente de dados do cliente e os apresentasse em um só lugar. A equipe tinha três objetivos em mente: aumentar a produtividade, ajudar na venda omnicanal e capacitar os associados para aprofundar o relacionamento com o cliente. A Neiman Marcus estava ávida para resolver os desafios que os associados estavam enfrentando e entregar uma experiência de cliente impecável. Quando as lojas fecharam, os planos preexistentes da empresa de lançar e implementar a aplicação foram significativamente acelerados. “Nossa equipe ficou ainda mais sob pressão para lançar a nova aplicação. Tínhamos que chegar ao mercado duas vezes mais rápido, e fomos capazes de fazer isso com a base técnica que tínhamos adotado e com o conjunto certo de ferramentas e tecnologia”, afirmou Vaidyanathan.

Para acelerar o tempo de desenvolvimento de sua aplicação, a equipe da Neiman Marcus optou por criar uma arquitetura sem servidor usando o AWS Amplify, um conjunto de ferramentas e serviços que desenvolvedores de front-end para plataformas móveis e Web podem usar para criar aplicações escaláveis completas desenvolvidas pela AWS. A equipe configurou rapidamente a aplicação usando fluxos de trabalho do AWS Amplify e, em seguida, conectou a aplicação ao backend usando bibliotecas de cliente de código aberto. Ela usou o AWS Amplify para configurar fluxos de autenticação e autorização seguros para cadastro, login e controles de acesso, com um diretório de usuário totalmente gerenciado desenvolvido pelo Amazon Cognito, um serviço de diretório de usuário que lida com registro, autenticação e recuperação de conta.

Um componente funcional importante no projeto da arquitetura sem servidor foi o AWS AppSync, um serviço totalmente gerenciado que simplifica o desenvolvimento de APIs GraphQL. A GraphQL permite que aplicações clientes busquem, alterem e se inscrevam para obter dados de servidores de maneira eficiente, e o AWS AppSync ajuda a Neiman Marcus a especificar quais partes de seus dados devem estar disponíveis usando inscrições GraphQL, instruções simples no código da aplicação que informam ao serviço quais dados devem ser atualizados em tempo real. As inscrições GraphQL oferecem suporte a um importante caso de uso de aplicação: elas permitem que clientes e associados se inscrevam para receber várias notificações, como notificações que os avisam quando um produto desejado se torna disponível para venda. 

O fechamento de estabelecimentos de varejo devido à pandemia da COVID-19 foi um verdadeiro teste da agilidade da equipe de desenvolvimento em responder a novos desafios urgentes. “Como uma equipe de desenvolvimento de um nome de marca reconhecível, é essencial que nos preparemos para oferecer suporte rápido aos negócios quando as necessidades mudarem”, afirmou Vaidyanathan. “Ao criar o Connect usando o AWS Amplify e o AWS AppSync tão rapidamente quanto fizemos, pudemos provar que somos capacitados para fazer exatamente isso.” Além de agir com rapidez, a Neiman Marcus também economiza dinheiro na AWS porque ela paga apenas pelos recursos que usa. Usar o AWS Amplify em uma arquitetura sem servidor nos custou 90% menos do que se tivéssemos criado a aplicação usando um método mais tradicional. Isso é um enorme ganho para nós”, disse Hemanth Jayaraman, diretor sênior de engenharia de nuvem da Neiman Marcus.

A arquitetura sem servidor também permite que a Neiman Marcus escale a aplicação de forma elástica para atender rapidamente à demanda. A elasticidade é crucial para empresas de varejo, que regularmente experimentam picos de tráfego durante promoções, horários de compras populares, fins de semana e feriados. A equipe de engenharia usa o AWS Lambda, um serviço de computação sem servidor que executa código automaticamente sem exigir que os desenvolvedores provisionem ou gerenciem a infraestrutura, para obter potência computacional e escalabilidade automática. Depois que a equipe de desenvolvimento grava e carrega o código, o AWS Lambda aloca de forma automática e precisa a potência de execução computacional e executa o código com base nas solicitações ou eventos de entrada para qualquer escala de tráfego.

A Neiman Marcus vem observando melhorias na produtividade dos associados desde o lançamento do Connect. Os associados agora podem interagir com os clientes e ajudá-los de qualquer lugar, uma abordagem de venda high touch que não estava disponível antes. “Queríamos que o Connect fosse a ferramenta definitiva no arsenal de um associado, que permitisse a ele gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficiente e, ao mesmo tempo, aumentar sua produtividade”, afirmou Vaidyanathan. “Nossos associados agora têm tudo de que precisam em um só lugar para fornecer um excelente atendimento ao cliente.” A aplicação também rastreia indicadores-chave de performance dos associados. Como resultado, o Connect está incentivando os associados, pois eles podem visualizar suas próprias performances de vendas em tempo real. 

A equipe de desenvolvimento também está explorando novos recursos para o Connect, como soluções que permitirão aos associados e supervisores identificar alvos. Com acesso a informações baseadas em dados e inteligência, os associados podem gerenciar seus relacionamentos com os clientes de forma mais eficaz usando o Connect. 

No geral, os associados têm aceitado muito bem o Connect. “O engajamento foi e tem sido sólido, principalmente quando fechamos durante a pandemia da COVID-19. O Connect era uma das poucas possibilidades que os associados podiam usar para continuar atendendo os clientes”, pontuou Vaidyanathan. “A aplicação desenvolveu a maneira como nossos associados se relacionam com os clientes e, consequentemente, nosso relacionamento com os clientes se tornou muito mais sólido. Não poderíamos ter pedido um resultado melhor com a criação dessa solução na AWS.”