Contact Lens для Amazon Connect

Аналитика контакт-центра для Amazon Connect на основе машинного обучения

Contact Lens для Amazon Connect представляет собой ряд возможностей машинного обучения (ML), интегрированных в Amazon Connect. Contact Lens для Amazon Connect позволяет руководителям контакт-центров лучше понимать тональность разговоров с клиентами, тенденции и регуляторные риски для эффективного обучения операторов и повторения успешного общения, а также выявления важнейших комментариев о компании и продуктах.

Сегодня большинство аналитических данных контакт-центров основано на активности телефонного коммутатора или заметках о звонках CRM, которые вводит оператор контакт-центра. Чего обычно не хватает в этих данных, так это понимания того, о чем в действительности говорят операторы и клиенты. Руководители контакт-центров хотят знать, насколько эффективны разговоры операторов, отмечаются ли интересные тенденции в тональности клиентов и соблюдают ли операторы нормативные требования. Это сложно, потому что компьютеры практически не могут анализировать аудиоданные. Поэтому для использования в приложениях записанную речь необходимо преобразовывать в текст. Раньше клиентам приходилось подписывать дорогостоящие контракты и работать со службами транскрипции, которые было трудно интегрировать в собственные технологии для выполнения этой задачи. Многие из этих служб используют устаревшую технологию, которая плохо адаптируется к различным сценариям, например низкому качеству звука в контакт-центрах, что приводит к низкой точности транскрипции. Решения для преобразования речи в текст не стали точным или экономически эффективным способом извлечения ценных сведений из этих разговоров.

Используя обработку естественного языка (NLP) и преобразование речи в текст на основе машинного обучения AWS, Contact Lens для Amazon Connect транскрибирует звонки контакт-центра и создает архив, из которого можно извлекать ценные сведения о клиентах. С помощью Contact Lens для Amazon Connect руководители могут быстро и легко находить интересные темы и тенденции в разговорах с клиентами непосредственно в Amazon Connect. Модели машинного обучения, на которых основан набор Contact Lens для Amazon Connect, понимают нюансы разговоров в контакт-центрах, в том числе общение на нескольких языках и специальную терминологию. С помощью Contact Lens для Amazon Connect руководители могут выполнять полнотекстовый поиск по расшифровкам звонков и чатов, чтобы быстро решать проблемы клиентов. Они также могут использовать аналитику звонков и чатов, в том числе анализ тональности и обнаружение пауз, для повышения эффективности работы операторов. Contact Lens для Amazon Connect также позволит руководителям получать оповещения о проблемах, например, когда оператор не может помочь расстроенному клиенту, что даст им возможность вмешиваться раньше. Для использования этих интегрированных возможностей не требуются технические знания, а для начала работы с Amazon Connect достаточно нескольких щелчков мышью.

Преимущества

Более подробные сведения за считанные минуты

Набор Contact Lens для Amazon Connect просто настроить и использовать. Сделав всего несколько щелчков мышью, вы можете получить подробные сведения о клиентах из контакт-центра, используя аналитику на основе машинного обучения. Вы можете анализировать расшифровки разговоров и чатов, тональность клиентов и операторов, а также характеристики разговоров без программирования.

Плата по факту использования

Вы платите только за то, что используете. Никаких начальных капиталовложений, минимальных платежей или долгосрочных обязательств, что делает Contact Lens для Amazon Connect экономически эффективным способом получения более подробных сведений о клиентах. Набор Contact Lens для Amazon Connect также доступен на уровне бесплатного пользования AWS, поэтому клиенты Amazon Connect могут попробовать его без каких-либо начальных вложений.

Улучшенное взаимодействие с клиентами

Contact Lens для Amazon Connect помогает руководителям улучшить взаимодействие оператора с клиентом, предоставляя сведения о факторах успешного звонка, регуляторных рисках и тенденциях в темах с новыми расширенными метаданными, сопровождающими расшифровки звонков и характеристики разговоров, такие как индикаторы прерываний, скорость разговора, тональность и специальные ярлыки категорий.

Возможности

Быстрый полнотекстовый поиск по звонкам и чатам позволит проанализировать и разобраться во всех разговорах. Поиск по ключевым словам, оценкам тональности по клиенту или оператору и по времени пауз позволит найти звонки с неудовлетворительным качеством обслуживания и быстро улучшить взаимодействие. Например, вы можете определить, какие выражения чаще встречаются в удачных или неудачных звонках, чтобы улучшить сценарии звонков для операторов.

Автоматическое деление контактов на категории

Контролируйте выполнение нормативных требований и качество обслуживания во всех разговорах с клиентами. Вы можете определять категории и управлять ими на основе указанных критериев непосредственно в Amazon Connect. Например, вы можете использовать эти метки для создания сводок с указанием процента операторов, который использовал стандартные приветствия и концовки, и контроля за обработкой конфиденциальных данных клиентов.

Весь анализ в одном приложении

Руководители контакт-центров могут просматривать данные и отчеты из Contact Lens для Amazon Connect непосредственно в Amazon Connect. Вы можете просматривать сведения об отдельных звонках, анализировать расшифровки, тональность клиентов и агентов и характеристики разговоров. Например, вы можете посмотреть, как часто клиент просит оператора повторить, чтобы составить программу тренинга.

Открытые и гибкие данные

Выходной файл Contact Lens для Amazon Connect содержит расшифровки чатов и звонков с подробными метаданными, такими как тональность, метки категорий, скорость разговора и прерывания. Вы можете использовать эти данные в различных существующих системах. Например, вы можете использовать эти данные в таком инструменте бизнес-аналитики, как Amazon QuickSight, вместе с данными CRM для анализа взаимодействия с клиентами. Команды специалистов по анализу данных также могут использовать эти данные для создания специальных моделей машинного обучения с помощью Amazon SageMaker.

Определение тем (ожидается в скором времени)

Определение тем позволит обнаружить проблемы и понять последствия для обслуживания клиентов. Определение тем поможет обнаружить ранее неизвестные проблемы. Например, эта функция поможет быстро понять, звонят ли клиенты по поводу разницы в цене на сайте и в рассылке. Реагируйте на тенденции, обновляя алгоритмы общения и сценарии звонков.

Подробнее об Amazon Connect
Подробнее об Amazon Connect

Дополнительные сведения о возможностях и функциях Amazon Connect доступны на странице о продукте.

Подробнее 
Зарегистрировать аккаунт AWS
Зарегистрировать бесплатный аккаунт

Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS. 

Регистрация 
Регистрация для доступа в ознакомительном режиме
Регистрация для доступа в ознакомительном режиме

Начните разработку с помощью Contact Lens для Amazon Connect в Консоли управления AWS.

Регистрация