Contact Lens for Amazon Connect

Аналитика контактного центра на основе машинного обучения

Contact Lens for Amazon Connect – это функция Amazon Connect, которая позволяет лучше понимать тональность и тенденции в разговорах с клиентами, чтобы определить важные отзывы о компании и продукте. Вы также можете отслеживать соответствие разговоров с клиентами установленным в контактном центре требованиям, чтобы гарантировать применение стандартных приветствий и концовок, проводить обучение операторов и использовать в дальнейшем успешный опыт взаимодействия. Руководители могут выполнять полнотекстовый поиск по расшифровкам звонков, чтобы быстро решать проблемы клиентов. Кроме того, благодаря поддержке режима реального времени операторы могут получать уведомления о проблемах клиентов во время их звонков, что позволяет оказывать клиентам превентивную помощь для повышения степени их удовлетворенности.

Подробная аналитика и анализ тональности

Всего в несколько щелчков мыши вы можете использовать машинное обучение для обработки естественного языка (NLP) и анализа результатов преобразования речи в текст для получения информации о клиентах. С помощью панели управления Contact Lens вы можете анализировать расшифровки звонков, тональность и характеристики разговора, чтобы обнаруживать проблемы клиентов и тенденции. Например, руководители могут быстро обнаружить расхождение в цене на веб-сайте и в рекламном сообщении электронной почты или увидеть, как часто клиент просит оператора повторить свои слова. Это помогает составить программу тренинга.

Подробная аналитика и анализ тональности

Выполняйте быстрый полнотекстовый поиск во время беседы. Поиск по ключевым словам, по оценкам тональности речи клиента и оператора, а также по времени пауз позволит найти соответствующие звонки. Это поможет найти новые идеи для работы с клиентами и повысить качество их обслуживания. Например, вы можете определить, какие выражения чаще встречаются в удачных или неудачных звонках, чтобы усовершенствовать обучение операторов.

2 CL_ContactSearch_Words
Расширенный поиск во время беседы

Выполняйте быстрый полнотекстовый поиск во время беседы. Поиск по ключевым словам, по оценкам тональности речи клиента и оператора, а также по времени пауз позволит найти соответствующие звонки. Это поможет найти новые идеи для работы с клиентами и повысить качество их обслуживания. Например, вы можете определить, какие выражения чаще встречаются в удачных или неудачных звонках, чтобы усовершенствовать обучение операторов.

Оповещения в режиме реального времени

Вы можете создавать правила, чтобы помечать любые проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Они классифицируются по категориям на основе соответствия ключевых слов и фраз. Например, вы можете настроить отправку оповещения, когда клиент говорит «недоволен» или «отмените мою подписку». Это позволит руководителю во время звонка определить, когда следует помочь оператору: он может дать оператору рекомендации в чате или попросить того передать вызов.

Оповещения в режиме реального времени

Оповещения в режиме реального времени

Вы можете создавать правила, чтобы помечать любые проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Они классифицируются по категориям на основе соответствия ключевых слов и фраз. Например, вы можете настроить отправку оповещения, когда клиент говорит «недоволен» или «отмените мою подписку». Это позволит руководителю во время звонка определить, когда следует помочь оператору: он может дать оператору рекомендации в чате или попросить того передать вызов.

3-CL_RealTimeAlerts_V3_3(1)
Расшифровка звонка в режиме реального времени

Расшифровка звонка в режиме реального времени

При передаче вызова другому оператору вызов можно сопроводить расшифровкой, выполненной в реальном времени, а также деталями разговора (например, данными о тональности), поэтому клиентам не нужно повторяться или ждать, пока новый оператор войдет в курс дела.

Расшифровка звонка в режиме реального времени

При передаче вызова другому оператору вызов можно сопроводить расшифровкой, выполненной в реальном времени, а также деталями разговора (например, данными о тональности), поэтому клиентам не нужно повторяться или ждать, пока новый оператор войдет в курс дела.

4. Realtimetranscript

Скрытие конфиденциальных данных клиента

Сервис Contact Lens автоматически обнаруживает и удаляет конфиденциальные данные, такие как имя, адрес и номер социального страхования, из аудиозаписи разговора и его текстовой расшифровки. Кроме того, компании могут защитить конфиденциальную информацию клиентов, контролируя доступ к обезличенным и необезличенным данным через пользовательские группы разрешений.

Скрытие конфиденциальных данных клиента

Скрытие конфиденциальных данных клиента

Сервис Contact Lens автоматически обнаруживает и удаляет конфиденциальные данные, такие как имя, адрес и номер социального страхования, из аудиозаписи разговора и его текстовой расшифровки. Кроме того, компании могут защитить конфиденциальную информацию клиентов, контролируя доступ к обезличенным и необезличенным данным через пользовательские группы разрешений.

5 Redaction
Автоматическое деление контактов на категории

Автоматическое деление контактов на категории

Контролируйте соответствие политике компании и выполнение нормативных требований во всех разговорах с клиентами. Определяйте категории и управляйте ими на основе указанных критериев (например, слов или фраз) непосредственно в Amazon Connect, используя механизм категоризации на основе машинного обучения, который был обучен понимать произносимые фразы, их намерения и контекст. Например, вы можете использовать эти метки для создания сводок с указанием процента операторов, которые применяли стандартные приветствия и концовки.

Автоматическое деление контактов на категории

Контролируйте соответствие политике компании и выполнение нормативных требований во всех разговорах с клиентами. Определяйте категории и управляйте ими на основе указанных критериев (например, слов или фраз) непосредственно в Amazon Connect, используя механизм категоризации на основе машинного обучения, который был обучен понимать произносимые фразы, их намерения и контекст. Например, вы можете использовать эти метки для создания сводок с указанием процента операторов, которые применяли стандартные приветствия и концовки.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
«Intuit Inc. − это глобальная финансовая платформа, созданная для вашего процветания. «Клиенты звонят нам, чтобы получить ответы на сложные вопросы, связанные с налогообложением и ведением учета. Наши специалисты ежегодно обрабатывают миллионы звонков от клиентов. Amazon Connect сделал обслуживание клиентов более надежным и безопасным. Наши клиенты знают, что их звонки записываются и отслеживаются: мы собрали с помощью Contact Lens for Amazon Connect информацию о более чем 200 миллионах минут взаимодействия с клиентами. Такие возможности, как точная поэтапная транскрипция, редактирование конфиденциальных данных и автоматическая категоризация звонков, позволили нам повысить эффективность обслуживания клиентов».

Энди Палмер, вице-президент по разработкам и работе с клиентами Intuit

Perspecta

Perspecta предоставляет широкий набор возможностей для клиентов из числа государственных организаций США, относящихся к сферам обороны, разведки, гражданских служб, здравоохранения, регулирования государственных и локальных рынков.

«От поддержки миссий до цифровой трансформации и корпоративных операций − все, что мы делаем, поддерживает одну задачу: решение одних из самых сложных вызовов для страны. Решение для контактных центров Amazon Connect обеспечивает надежную основу, которая служит миссии наших клиентов. Мы используем Contact Lens for Amazon Connect для анализа метрик после завершения звонка, тональности и тенденций, чтобы лучше понимать наших клиентов и предоставлять им превосходное превентивное обслуживание. Мы рады новым возможностям Contact Lens for Amazon Connect с поддержкой режима реального времени, которые позволят нам оперативно обнаруживать проблемы обслуживания клиентов во время разговора. Таким образом, руководители смогут немедленно оказать поддержку операторам и повысить коэффициент оперативности на 25 %, сократив при этом общий объем вызовов и затрат на 5 %».

Майк Киркланд, старший вице-президент по предложениям Perspecta

Статьи и публикации в блоге

Real-time customer insights using machine learning with Contact Lens for Amazon Connect

Каустубх Кханке, Атул Део и Веньи Гу, 01.12.2020

Цены

С Contact Lens for Amazon Connect вы платите только за то, что используете. Сумма платежа основана на продолжительности звонков, анализ которых выполняется, в минутах за месяц.

Уровень бесплатного пользования AWS предоставляется на 12 месяцев и позволяет приступить к работе с Amazon Connect бесплатно. В Contact Lens for Amazon Connect предусмотрен уровень бесплатного пользования, включающий в себя 90 минут аудиозвонков в месяц, как и в Amazon Connect.

Таблица цен

Голосовая связь

Количество в месяц Цена за единицу
Первые 5 миллионов минут 0,015 USD
Более 5 миллионов минут 0,0125 USD
Пример 1
Предположим, вы проанализировали звонки клиентов в свой контактный центр с помощью Contact Lens for Amazon Connect. Вы проанализировали 7 миллионов минут и уже второй год пользуетесь сервисом.

Расчет общей стоимости
Общее количество минут звонков за месяц = 7 млн

Общая стоимость = [количество минут согласно уровню 1] * 0,015 USD + [количество минут согласно уровню 2] * 0,0125 USD

Общая стоимость = [5 млн минут * 0,015 USD] + [(7 млн – 5 млн) минут * 0,0125 USD] = [75 000 USD] + [25 000 USD] = 100 000 USD

Пример 2
Предположим, вы проанализировали звонки клиентов в свой контактный центр с помощью Contact Lens for Amazon Connect. Вы проанализировали 100 000 минут и уже второй год пользуетесь сервисом.

Расчет общей стоимости
Общее количество проанализированных минут звонков за месяц = 100 000

Общая стоимость = [количество минут согласно уровню 1] * 0,015 USD + [количество минут согласно уровню 2] * 0,0125 USD

Общая стоимость = [100 000 * 0,015 USD] + [0 минут * 0,0125 USD] = [1500 USD] + [0 USD] = 1500 USD

Вопросы и ответы

Вопрос. Где я могу узнать подробнее об Amazon Connect?

Нажмите здесь, чтобы подробнее ознакомиться с Amazon Connect.

Вопрос. Как начать работу с сервисом?

Чтобы начать работу с Contact Lens for Amazon Connect, ознакомьтесь с документацией. В документации приведены инструкции по включению Contact Lens в вашем инстансе Amazon Connect.

Вопрос. Как получить доступ к данным в Contact Lens for Amazon Connect, чтобы использовать их за пределами Amazon Connect?

Метаданные, сгенерированные с помощью Contact Lens for Amazon Connect (включая расшифровку звонка, анализ тональности, время вне режима разговора, метки категоризации, скорость разговора, паузы и т. д.), а также записи звонков для каждого абонента доступны в вашей корзине Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Эти данные, привязанные к приложению записи отслеживания контактов, можно будет использовать в инструментах бизнес‑аналитики, таких как Amazon QuickSight и Tableau. Вы можете создавать собственные визуализации, которые объединяют данные приложения записи отслеживания контактов с данными из других систем (например, CRM). Наконец, команды специалистов по анализу данных также могут использовать эти данные для создания специальных моделей машинного обучения с помощью Amazon SageMaker.

Вопрос. Как Contact Lens for Amazon Connect связан с Amazon Transcribe и Amazon Comprehend?

Contact Lens for Amazon Connect использует Amazon Transcribe, чтобы генерировать расшифровки вызовов. Contact Lens for Amazon Connect использует Amazon Comprehend для обработки естественного языка в процессе создания расшифровок. Такой подход позволяет организациям оценить качество работы с клиентами с использованием Contact Lens for Amazon Connect, даже не обладая навыками работы с сервисами Amazon Transcribe и Amazon Comprehend.

Вопрос. Какие языки поддерживает Contact Lens for Amazon Connect?

В настоящее время Contact Lens for Amazon Connect поддерживает языки, указанные в следующей таблице. Мы планируем добавить поддержку других языков.

Вопрос. Поддерживает ли Contact Lens for Amazon Connect скрытие конфиденциальных данных?

Да, можно включить режим скрытия конфиденциальной информации как в расшифровке, так и в записи разговора (например, имени, информации о кредитной карте и номере социального страхования) и предоставить основанный на разрешениях доступ к неотредактированной версии расшифровки.

Вопрос. Что следует учесть перед использованием скрытия конфиденциальных данных?

Возможность скрытия предназначена для обнаружения и удаления конфиденциальных данных. Однако из‑за прогностического характера машинного обучения она может обнаружить и удалить не все случаи появления конфиденциальных данных в расшифровке разговора, созданной Contact Lens for Amazon Connect. Мы рекомендуем проверять правильность результатов после включения режима скрытия конфиденциальных данных, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим требованиям.

Вопрос. Можно ли использовать скрытие конфиденциальных данных при работе с медицинскими данными или закрытой медицинской информацией?

Возможность скрытия конфиденциальных данных не предназначена для анонимизации медицинских данных или для удаления ссылок на закрытую медицинскую информацию.

Вопрос. Можно ли получить доступ к возможностям Contact Lens for Amazon Connect с поддержкой режима реального времени через API?

Да. Возможности Contact Lens с поддержкой режима реального времени доступны либо через пользовательский интерфейс Amazon Connect, либо через синхронный API реального времени, который позволяет создавать индивидуальные решения для таких случаев использования, как передача вызовов операторами и резюмирование вызовов.

Вопрос. Будет ли контент, обработанный Contact Lens for Amazon Connect, передаваться за пределы региона AWS, в котором я использую сервис Contact Lens for Amazon Connect?

Весь контент, обработанный Contact Lens for Amazon Connect, шифруется и надежно хранится в регионе AWS, в котором используется сервис Contact Lens for Amazon Connect. Если вы не отключите эту функцию, как указано ниже, определенная часть контента, обрабатываемая Contact Lens for Amazon Connect, может храниться в другом регионе AWS, однако это служит исключительно целям постоянного развития и совершенствования интерфейса Contact Lens for Amazon Connect и других технологий машинного обучения и искусственного интеллекта Amazon. Удаление своего контента можно запросить, связавшись со службой поддержки AWS Support. Доверие клиентов, конфиденциальность и безопасность их контента являются главными приоритетами компании. Мы применяем соответствующие комплексные технические и физические средства контроля, включая шифрование хранимых и передаваемых данных, для предотвращения неавторизованного доступа к данным и контенту клиентов или их раскрытия и гарантируем, что использование этих данных соответствует нашим обязательствам перед клиентами. Подробнее см. на странице https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/. Ваш контент не будет храниться в другом регионе AWS, если вы откажетесь от использования своего контента для развития и улучшения качества Contact Lens for Amazon Connect и других технологий машинного обучения и искусственного интеллекта Amazon. Для получения информации о том, как можно отказаться от подобного использования вашего контента, обратитесь в службу поддержки AWS Support.

Доступные регионы:
Мы поддерживаем аналитику после звонка в таких регионах: Запад США (Орегон), Восток США (Сев. Вирджиния), Канада (Центр), Европа (Лондон), Европа (Франкфурт), Азия и Тихий океан (Сеул), Азия и Тихий океан (Сингапур), Азия и Тихий океан (Токио) и Азия и Тихий океан (Сидней). Мы поддерживаем аналитику в режиме реального времени в таких регионах: Запад США (Орегон), Восток США (Сев. Вирджиния), Канада (Центр), ЕС (Лондон), ЕС (Франкфурт), Азия и Тихий океан (Сеул), Азия и Тихий океан (Сидней) и Азия и Тихий океан (Токио).

Подробнее об Amazon Connect
Подробнее об Amazon Connect

Перейдите на страницу обзора продукта.

Подробнее 
Зарегистрировать аккаунт AWS
Зарегистрировать бесплатный аккаунт

Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS. 

Регистрация 
Начать разработку в консоли
Начать разработку в консоли

Начните разработку с помощью Contact Lens для Amazon Connect в Консоли управления AWS.