共感を教えるテクノロジーですか？mpathic はどのように AI を使って私たちがお互いの話を聞くのを助けているのか

基本的な人間レベルでは、私たちは意見を聞いてもらいたいのです。私たちは他者とつながりたいし、理解されたいと思っています。残念なことに、私たちは注意を引こうと競い合う多くのことに直面することが多く、それが聞き取りが悪くなります。

アクティブリスニングは学習した行動であり、習得するのは簡単ではありません。しかし、もし人工知能 (AI) が、人の話を真に聞き、真に人と関わる能力を増強してくれるとしたらどうでしょうか？テクノロジーが私たちの集合的な生活経験を利用し、私たちがお互いにとってより人間らしくなるのを助けることができたらどうでしょうか？

臨床心理学者であり、会話分析会社 mpathic の創設者である Grin Lord 博士が、この 15 年間追い求めてきた質問です。研究中、グリンと mpathic のチームは、信頼を築くための言葉、フレーズ、コミュニケーション行動を特定し、それらを AI を使ってモデル化しました。

mpathic の最高イノベーション責任者である Danielle Schloser 博士は、「私たちは、何が信頼を促進し、何がエンゲージメントを促進し、何が成果に影響を与えるかを調べています」と説明しています。

共感を引き出すためのテクノロジー主導のアプローチを追求する中で、mpathic はユニークなものを開発しました。それは、会話の健全性を分析・評価するだけでなく、共感、信頼、エンゲージメントのレベルを高めるための提言をリアルタイムで提供するソリューションです。

「私たちの差別化要因は、より行動的で実用的なものにしようとすることです」と Grin 氏は言います。「改善方法を人々に指導したいと考えています。」

mpathic の API は、幅広い共感のトレーニングを受けた多様な専門家からの回答をもとに、進行中の会話における誤解のインスタンスを素早くタグ付けし、より共感を持って話を聞き、対応する方法についてのフィードバックや提案を即座に提供します。

結果は驚くべきものでした。臨床試験に導入された場合、mpathic の API を使用する医療提供者は、参加者のリスクを把握し、重要なフィードバックを提供する可能性が7倍高くなりました。同様に、営業および人事 Software as a Service (SaaS) のユースケースでは、mpathic 製品を使用する企業は、より多くの顧客エンゲージメント、満足度、およびその他の成果を目撃しています。

文脈とニュアンスを考慮に入れて、mpathic は共感を「正確な理解」と定義します。しかし、共感を教えるための効果的な方法を設計することは、それを定義することよりもはるかに理解しにくいことが判明しました。

2000 年代初頭、Grin は飲酒運転事故に巻き込まれたドライバーを対象とした調査研究の一環として、彼女の旅を始めました。この実験は、ドライバーの体験を受け入れ、理解していることを示す 15 分間の共感的な聞き取りを含む短い介入で構成されていました。この短時間の共感的介入により、飲酒の減少が3年以上にわたって持続し、再入院が46％減少しました。

その後、Grin は医療従事者に、共感を持って話を聞く方法についてトレーニングを行い、内省的な聞き方、クローズドエンドの質問ではなくオープンエンドの質問をすること、アファメーションを使うことなどの行動を教えました。

2日間のワークショップでは、根深い行動やコミュニケーションのスタイルを変えるには不十分だとわかったとき、彼女はアプローチを見直しました。Grin は、医師が自分自身でフィードバックを行う様子を録音する全国規模の電話コーチング研究からテクニックを学びました。心理学者は、医師の話を聞き、どのように改善すべきか、パフォーマンスに基づいた提案をしました。このプロセスには数週間かかることもあったため、2008 年に彼女は機械学習 (ML) を使用してプロセスをスピードアップする機会をつかみました。

ワシントン大学では、Grin は、医療現場におけるパフォーマンスベースのフィードバックのための最初の音声信号処理パイプラインを構築したチームの一員でした。「当時の計算能力では、30 分の通話を処理するのに約 6 時間かかりました」と彼女は言います。「しかし、その日のうちにどんなフィードバックも得られるという事実は、本当に革命的だと考えられていました。」

今、強化されたコンピューティングにより、医療提供者のためのパフォーマンスベースのフィードバックという当初のビジョンは、実際のリアルタイムへと加速されました。長年にわたり、Grin は、ワシントン大学のオリジナル研究に携わった人々、カーネギーメロン大学のAI専門家、大手ハイテク企業の業界専門家から、専門分野の専門家とスペシャリストのチームを構築しました。

mpathic のアイデアは、Grin とチームが共感リスニングの商業的価値に気づいたときに生まれました。「ユースケースに関係なく、あらゆるコミュニケーションを即座に受け取り、より共感的にする API を作ることはできないでしょうか？」

チームは、共感トレーニングゲームである Empathy Rocks から収集したデータを使用して、mpathic の最初のモデルのいくつかを構築しました。このゲームでは、Idaho State Crisis Line and California Indian Health Service のメンバーを含むセラピストたちが、公開フォーラムでデータから匿名の利用者に共感を持って対応し、互いの発言に順位をつけるというものです。彼らはこのゲームをプレイすることで継続教育を受けました。Grin は、「情報をクラウドソーシングしてこれらのモデルを構築していたのは、実に多様な人々でした」と説明します。

mpathic は進化を続け、その能力を成長させており、スタートアップは現在、コラボレーションやパワーシェアの改善方法、リフレクションや自由形式の質問を使ってより正確に聞く方法など、ヒントや提案を含むコミュニケーション行動のための 200 以上の異なるモデルを持っています。彼らはまた、他のスキルよりも客観的な共感の評価を予測することが Grin の研究で発見された、言語スタイルの同調性のような人間の整合のより多くの無意識の指標を測定します。臨床製品担当副社長の Amber Jolley-Paige 博士は、「目標は人間の経験に取って代わることではなく、それを強化することです」と述べています。

mpathic は、カスタマイズされた柔軟なアプローチにより、分析と指標を使用して、業界を問わず、顧客の特定のニーズとKPIをサポートします。現在、コアとなる mpathic API、mConsult、MTrial という、AI を活用した一連の製品を提供しています。コア API は他のソフトウェアと統合し、コミュニケーションを分析し、実用的な提案をします。たとえば、mpathic が API を使用してさまざまな企業の採用面接を分析したところ、共感的なフィードバックを受けた人の候補者の受け入れ率が 8% 増加したことが分かりました。mConsult は、音声や動画の録画を確認することで、即座に推薦やコーチングを行っています。また、mTrial は、リスクを積極的に軽減し、医療従事者の作業負担を軽減しながら、データの質を高め、一貫した治療を保証することによって、臨床試験を合理化します。

mpathic の旅は減速の兆しを見せていません。人間のコミュニケーションの改善という目標によりよく到達するために、チームは API を拡張し、特に多様な文化的行動に対応し、文化的適応においてプロバイダーをコーチしています。

文化は、人々のコミュニケーションの仕方にさまざまな形で影響を与えます。たとえば、コミュニケーションスタイル、情報の伝達方法、紛争に対する態度に影響を及ぼす可能性があります。研究および健康平等担当責任者である Alison Cerezo 博士は、「mpathic によって、私たちはヘルスケアにおける相互作用においてより多くの共感を生み出し、健康の公平性を改善するために AI を活用できる未来を想像する、これまでにない能力を手に入れました」と述べています。

このスタートアップは、AI バイアスを抑制するために、性別、文化、背景の異なる多様なグループからトレーニングデータを構築しました。「AI バイアスで見られる問題の多くは、1 つか 2 つの背景から収集されたデータから構築されたモデルが、そのモデルが影響を与える人々の生活経験を理解していないことに起因します」と Grin 氏は説明します。mpathic は、倫理的な AI フレームワークに注意を払い、整合性を保ちながら、定期的にモデルを作成、改良、展開しています。

今後、mpathic のチームは、すべての人間の相互作用に存在する微妙で多様な視点を認識する AI ツールの開発を継続する予定です。「このテクノロジーは、誰もが共感をもって耳を傾けるよう訓練できる可能性に限りがありません」と Grin 氏は言います。

プラットフォームを拡張するために、mpathic は堅牢なインフラを必要としていました。AWS は mpathic が安全に成長し、イノベーションを起こすための信頼できる強固な基盤を提供しました。「私たちは、効果的に規模を拡大し、お客様のニーズに迅速かつシームレスに応えられるように、AWS 上に構築しました」と Grin は言います。「私たちは世界中の顧客にサービスを提供している比較的小さなスタートアップです。世界中のどこにいてもデータをホスティングできると顧客に伝えることができるのは素晴らしいことであり、AWS なしでは不可能でした。」。mpathic は、コンピューティング、ストレージ、ネットワーキングインフラストラクチャなど、すべての基本的なプラットフォームコンポーネントに AWS を使用して、国境を越えた安全なデータ転送とストレージを確保しています。

テクノロジーを超えて、mpathic と AWS のコラボレーションは、mpathic が目標を達成するのを支援するという共通のコミットメントの上に築かれました。「特にこのような大きな組織からは、本当に印象的な関心と支援の度合いがあります」と Danielle 氏は言います。「テクノロジーだけの問題ではなく、つながりも重要です。」

ライフサイエンスおよびサイケデリック AI 担当副社長の Megan Greenlaw 氏は「AWS は女性創業者を紹介する取り組みも数多く行ってきましたが、これは素晴らしいことだと思います。」と付け加えます。「私にとって、これはベンチャー業界で起きている変化を意味しています。ある企業が 1,000 万ドル以上を調達でき、その小切手の 90% が女性によって作成されているという事実は、非常に素晴らしいことです」と Grin は言います。