Amazon Connect Contact Lens ให้บริการด้านการวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อและความสามารถในการจัดการคุณภาพ ซึ่งช่วยให้คุณตรวจสอบ วัดผล รวมถึงปรับปรุงคุณภาพการติดต่อและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ได้อย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นในภาพรวม ด้วยการวิเคราะห์ที่ให้มุมมองการสนทนากับลูกค้าของคุณสําหรับทั้งเสียงและการแชทได้อย่างสมบูรณ์แบบ คุณสามารถถอดเสียงการโทรของลูกค้า วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ค้นหาไดรเวอร์ผู้ติดต่อชั้นนํา ปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งหมดภายใน Amazon Connect อันเดียว ความสามารถของ AI ช่วยสร้างจะสร้างสรุปหลังการติดต่อโดยอัตโนมัติทําให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้ามากกว่าเดิม โดยกําจัดการจดบันทึกด้วยตนเองและอํานวยความสะดวกให้หัวหน้างานในการทําความเข้าใจการสนทนาของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าการดําเนินการติดตามผลที่มุ่งมั่นเสร็จสมบูรณ์ Contact Lens ช่วยให้สามารถประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ตามมาตรฐานคุณภาพที่กำหนดไว้ โดยได้รับความช่วยเหลือจากการวิเคราะห์การสนทนาและความสามารถในการบันทึกหน้าจอ หัวหน้างานสามารถดำเนินการประเมินโดยได้รับคำแนะนำจาก AI ช่วยสร้าง หรือทำการประเมินให้เสร็จสมบูรณ์โดยอัตโนมัติสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าของเจ้าหน้าที่ 100% และรับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่รวมเพื่อระบุโอกาสในการฝึกสอน
ค้นพบแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาทุกครั้ง
Contact Lens ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการวิเคราะห์การสนทนาเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึก ลักษณะการสนทนา ธีม และความเสี่ยงในการปฏิบัติตามข้อกำหนดของเอเจนต์ระหว่างการโทรและการแชทของลูกค้า หัวหน้างานสามารถใช้การวิเคราะห์การสนทนาเพื่อตรวจสอบว่ามีการใช้คำทักทายและการลงทะเบียนมาตรฐานหรือไม่ ช่วยฝึกฝนเอเจนต์ และทำซ้ำปฏิสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ ตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เพื่อติดธงโอกาสในการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ และค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าพร้อมการวิเคราะห์โดยละเอียดในแดชบอร์ดการวิเคราะห์ ใช้ Data Stream แบบเรียลไทม์เพื่อสร้างแดชบอร์ดแบบกำหนดเองซึ่งรวมถึงการถอดเสียงทีละประโยค การวิเคราะห์ความรู้สึก และหมวดหมู่จากการสนทนากับลูกค้า
สรุปการสนทนาโดยอัตโนมัติด้วย AI ช่วยสร้าง
ประหยัดเวลาอันมีค่าด้วยข้อมูลสรุปหลังการติดต่อจากพลัง AI ช่วยสร้างซึ่งให้ข้อมูลสำคัญจากการสนทนากับลูกค้าในรูปแบบที่เป็นระเบียบและอ่านง่าย ผู้ดูแลฝ่ายบริการลูกค้าสามารถอ่านข้อมูลสรุปการโต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงปัญหา การดำเนินการ และผลลัพธ์ได้โดยไม่ต้องอ่านข้อความจากบทถอดเสียงหรือตรวจสอบการโทร ทุณจึงติดตามและให้ข้อเสนอแนะแก่เจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว
ยกระดับการรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์การติดต่อ
ตรวจจับและปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขประกันสังคมจากการบันทึกและการถอดเสียง คุณยังสามารถปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนดของเจ้าหน้าที่ด้วยนโยบายบริษัทหรือข้อกำหนดด้านกฎระเบียบโดยการติดตามการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดสำหรับการปฏิบัติตามสคริปต์โดยใช้การจัดหมวดหมู่ตามเกณฑ์ที่คุณกำหนด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดตามคำหรือวลีที่ใช้ในข้อสงวนสิทธิ์ การทักทาย และการลงชื่อที่จำเป็น
ใช้ระบบอัตโนมัติและ AI ช่วยสร้างเพื่อประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
ประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ควบคู่ไปกับรายละเอียด การบันทึก บทถอดเสียง และข้อมูลสรุปการติดต่อได้โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแอปพลิเคชัน Contact Lens ที่มี AI ช่วยสร้างจะช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยสร้างเพื่อทำการประเมินหรือใช้การวิเคราะห์การสนทนาเพื่อประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติจากการโต้ตอบกับลูกค้า 100% การประเมินอัตโนมัติช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบและปรับปรุงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ การปฏิบัติตามสคริปต์ (เช่น การทักทายลูกค้า) และการรวบรวมข้อมูลที่ละเอียดอ่อนได้อย่างครอบคลุม ในขณะเดียวกันก็ลดเวลาที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ลงด้วย
วิเคราะห์ตัววัดประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่เพื่อระบุโอกาสในการฝึกสอน
วิเคราะห์ข้อมูลรวมของประสิทธิภาพการทำงานของเอเจนต์และข้อมูลเชิงลึกในกลุ่มเอเจนต์ต่าง ๆ เมื่อเวลาผ่านไป และทริกเกอร์การแจ้งเตือนหัวหน้างานหรือติดตามงาน ผลการประเมินจะถูกจัดรวมกันไว้สำหรับเอเจนต์แต่ละราย ช่วยให้ผู้จัดการสามารถเจาะลึกลงไปที่ประสิทธิภาพในด้านต่าง ๆ ได้ เช่น การยึดปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือประสิทธิภาพด้านการขาย รวมทั้งยังสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพกับมาตรฐานขององค์กรได้อีกด้วย คุณสามารถใช้ API สาธารณะในประสิทธิภาพด้านอื่นๆ ของเจ้าหน้าที่ซึ่งสามารถเสริมได้ด้วยข้อมูลจากเครื่องมือของบุคคลที่สาม เช่น การทำให้ยอดขายของเจ้าหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งในการประเมินของคุณ นอกจากนี้แบบฟอร์มการประเมินประสิทธิภาพและการจัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อจะระบุผู้ติดต่อที่เฉพาะเจาะจงและแจ้งให้หัวหน้างานติดตามการฝึกสอนกับเอเจนต์โดยอัตโนมัติ
ตรวจสอบการปฏิบัติงานในระหว่างที่เจ้าหน้าที่กำลังจัดการกับการติดต่อจากลูกค้าโดยใช้การบันทึกหน้าจอ
ตรวจสอบและประเมินการโต้ตอบระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้า ตรวจสอบว่ามีการปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพ ข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและค้นพบโอกาสในการฝึกสอน นอกจากนี้ คุณยังสามารถตรวจสอบการบันทึกเพื่อระบุปัญหาการติดขัด ความไร้ประสิทธิภาพ และส่วนที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการของคุณ เพื่อปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้คล่องตัวและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยรวมให้ดีขึ้น
ความสามารถ
-
การวิเคราะห์การสนทนา
-
การประเมินประสิทธิภาพ
-
การบันทึกหน้าจอ
-
ความสามารถอื่นๆ ของ Contact Lens
-
การวิเคราะห์การสนทนา
-
ความสามารถที่แสดงด้านล่างนี้รวมอยู่ในค่าบริการการวิเคราะห์การสนทนาแล้ว ความสามารถเหล่านี้พร้อมใช้งานทั้งด้วยเสียงและการแชทสําหรับกรณีการใช้งานทั้งแบบเรียลไทม์และหลังการติดต่อ ค่าบริการการวิเคราะห์การสนทนาสำหรับการโทรด้วยเสียงจะคิดเป็นต่อนาที และการส่งข้อความแชทจะคิดค่าบริการต่อข้อความ หากต้องการเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมและดูตัวอย่างเกี่ยวกับค่าบริการ โปรดไปที่ค่าบริการ Amazon Connect
การจัดหมวดหมู่การติดต่ออัตโนมัติ
ติดตามการสนทนากับลูกค้าเพื่อการปฏิบัติตามนโยบายของบริษัทหรือข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ กำหนดและจัดการหมวดหมู่โดยตรงตามเกณฑ์เฉพาะของคุณ (เช่น คำ วลี ลักษณะการสนทนา เช่น ความรู้สึก การขัดจังหวะ และช่วงที่เงียบ) ภายใน Amazon Connect โดยใช้กฎ กฎเป็นเครื่องมือจัดหมวดหมู่การติดต่อที่ใช้ ML ซึ่งสามารถติดป้ายกำกับการติดต่อสำหรับสถานการณ์แบบเรียลไทม์และสถานการณ์หลังการติดต่อได้โดยอัตโนมัติ
คำศัพท์แบบกำหนดเอง
ปรับปรุงความแม่นยำของการจดจำเสียงพูดสำหรับคำศัพท์ (เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์และชื่อแบรนด์) โดยขยายคำศัพท์ผ่านเครื่องมือเปลี่ยนเสียงพูดเป็นข้อความของ Contact Lens คุณสามารถระบุรายการที่ประกอบด้วยคำและวลีเฉพาะโดเมน คำที่ไม่ได้บันทึกอย่างถูกต้อง และคำนามเฉพาะได้
ข้อมูลสรุปหลังจากการติดต่อที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยสร้าง
ปรับปรุงและทําให้งานหลังการติดต่อเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยบทสรุปที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยสร้างของการสนทนากับลูกค้าที่มีโครงสร้าง กระชับ และอ่านง่าย ข้อมูลสรุปเหล่านี้รวบรวมข้อมูลสําคัญจากการสนทนากับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเสียงและการแชท เพื่อให้ผู้ดูแลสามารถตรวจสอบ เข้าถึงใจบริบทและติดตามลูกค้าหรือดําเนินการอื่น ๆ ที่จําเป็นได้อย่างรวดเร็ว ไฮไลต์เด่น
ระบุส่วนสำคัญของการสนทนากับลูกค้า กำหนดแท็ก (เช่น ปัญหา ผลลัพธ์ หรือรายการที่ต้องดำเนินการ) และแสดงจุดเด่นของการพูดคุยกับลูกค้า ที่สามารถขยายเพื่อดูการถอดเสียงการติดต่อทั้งหมดได้โดยอัตโนมัติ
Data Stream แบบเรียลไทม์
เข้าถึงการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์โดยใช้ Data Stream ที่มอบการตรวจจับปัญหา การถอดเสียงทีละประโยค การวิเคราะห์ความรู้สึก และหมวดหมู่เพื่อช่วยให้การสนทนากับลูกค้ามีความต่อเนื่องและมีเวลาแฝงต่ำ
การปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
ลบข้อมูลที่ละเอียดอ่อน (เช่น ชื่อ ที่อยู่ รายละเอียดบัตรเครดิต และหมายเลขประกันสังคม) ออกจากทั้งการบันทึกและการถอดเสียงการโทรหรือแชท
การวิเคราะห์ความรู้สึก
จับและวิเคราะห์ความรู้สึกของคำพูดที่ลูกค้าพูดผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ที่ขับเคลื่อนด้วย ML ซึ่งจะให้คะแนนระหว่าง -5 (น้อยที่สุด) ถึง +5 (มากที่สุด)
การแจ้งเตือนหัวหน้างานเกี่ยวกับการวิเคราะห์การสนทนา
สร้างกฎเพื่อให้สามารถรายงานปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดาย พร้อมหมวดหมู่ตามคำหลัก ความรู้สึก และการจับคู่วลี โดยกฎนี้จะแจ้งเตือนหัวหน้างานของคุณแบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติในกรณีที่หัวหน้างานต้องเข้ามาช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในระหว่างการสนทนาสด เพื่อให้คำแนะนำผ่านแชทหรือให้เจ้าหน้าที่โอนสายได้
การถอดเสียงพูด
ถอดเสียงบันทึกการโทรออกมาเป็นข้อความโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความหมายและบริบทของการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าที่ละเอียดยิ่งขึ้น
การตรวจจับหัวข้อ
ตรวจหาหัวข้อการติดต่อใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นจากการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เช่น "ยกเลิกการจอง" หรือ "คำสั่งซื้อล่าช้า" ใช้ประโยชน์จากการตรวจจับหัวข้อที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อจัดกลุ่มผู้ติดต่อที่ประสบปัญหาคล้ายกันเข้าไว้ด้วยกัน โดยสามารถดูกลุ่มที่จัดไว้แล้วได้ภายในอินเทอร์เฟซของ Amazon Connect -
การประเมินประสิทธิภาพ
-
ความสามารถที่แสดงด้านล่างนี้รวมอยู่ในค่าบริการการประเมินประสิทธิภาพแล้ว ค่าบริการการประเมินประสิทธิภาพจะคิดค่าบริการต่อเจ้าหน้าที่แต่ละรายที่รับการประเมิน หากต้องการเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมและดูตัวอย่างเกี่ยวกับค่าบริการ โปรดไปที่ราคา Amazon Connect
การประเมินอัตโนมัติ
ดำเนินการประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนโดยอัตโนมัติจากการโต้ตอบกับลูกค้า 100% กรอกคำถามในแบบฟอร์มการประเมินพร้อมข้อมูลเชิงลึกและตัวชี้วัดจากการวิเคราะห์การสนทนา คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกแบบองค์รวมเพื่อระบุโอกาสในการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ ลดความเสี่ยงในการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดลง รรวมถึงการประหยัดเวลาในการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
แบบฟอร์มการประเมินและการให้คะแนนการติดต่อ
กำหนดและสร้างชุดแบบฟอร์มการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และกรอกแบบประเมินควบคู่ไปกับการบันทึกการโทร การถอดเสียง และผลลัพธ์จากการวิเคราะห์การสนทนา เช่น หมวดหมู่การติดต่อ คะแนนความรู้สึก และปัญหาที่ตรวจพบ คะแนนการติดต่อจะขึ้นอยู่กับผลการประเมินที่เสร็จสมบูรณ์หลังจากการตรวจสอบของคุณ
การแจ้งเตือนหัวหน้างานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
หัวหน้างานจะได้รับการแจ้งเตือนอัตโนมัติทันทีที่เจ้าหน้าที่ในทีมต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพให้ดีขึ้น (เช่น คะแนนการประเมิน) ทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดการรับประกันคุณภาพของศูนย์การติดต่อด้วย เราขอแนะนำให้ใช้หลายๆ วิธีในการแจ้งเตือนหัวหน้างาน เช่น งานของ Amazon Connect การแจ้งเตือนทางอีเมล หรือการผสานรวม EventBridge เข้ากับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม
การประเมินประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยสร้าง (ตัวอย่าง) Contact Lens ให้คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยสร้าง สำหรับคำตอบสำหรับคำถามแบบฟอร์มการประเมินพร้อมกับบริบทและเหตุผลสำหรับคำตอบที่แนะนำ ผู้จัดการสามารถใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อระบุเกณฑ์ในการตอบคำถามแบบฟอร์มการประเมินและรับคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยสร้างที่ปรับให้เหมาะกับศูนย์ติดต่อของคุณ -
การบันทึกหน้าจอ
-
ค่าบริการบันทึกหน้าจอจะคิดค่าบริการตามจำนวนนาทีที่บันทึก หากต้องการเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมและดูตัวอย่างเกี่ยวกับค่าบริการ โปรดไปที่ราคา Amazon Connect
การบันทึกหน้าจอ
Amazon Connect ช่วยให้บริษัทสามารถบันทึกหน้าจอพร้อมบันทึกเสียงของเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งทำให้ผู้จัดการสามารถฟังและเฝ้าดูการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ในขณะที่จัดการกับการติดต่อจากลูกค้าได้ (การโทรด้วยเสียง แชท หรืองานต่างๆ)
-
ความสามารถอื่นๆ ของ Contact Lens
-
ความสามารถที่แสดงด้านล่างนี้รวมอยู่ในค่าบริการ Amazon Connect แล้ว หากต้องการเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมและดูตัวอย่างเกี่ยวกับค่าบริการ โปรดไปที่ค่าบริการ Amazon Connect
บันทึกการโทร
เข้าถึงการสนทนาสดและการสนทนาที่บันทึกไว้สำหรับการโทรของศูนย์การติดต่อของคุณเพื่อระบุกรณีใช้งาน เช่น การตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของเจ้าหน้าที่ การประเมินคุณภาพการติดต่อ และระบุการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรม บันทึกการโทรเหล่านี้จัดเก็บไว้ในบัคเก็ต Amazon S3 ซึ่งคุณสามารถใช้ภายนอก Amazon Connect ได้ นอกจากนี้ยังแสดงภาพภายใน Amazon Connect ในหน้ารายละเอียดการติดต่ออีกด้วย
การวิเคราะห์และรายละเอียดการติดต่อ
ดูการวิเคราะห์การสนทนาทั้งหมดในระดับผู้ติดต่อแต่ละรายประกอบด้วยการถอดเสียง ความรู้สึกของเจ้าหน้าที่และลูกค้า หมวดหมู่การติดต่อ ช่วงที่เงียบ เวลาตอบสนอง และลักษณะการสนทนาอื่นๆ เพื่อตรวจหาปัญหาและแนวโน้มของลูกค้า นอกจากนี้ รายละเอียดการติดต่อยังช่วยให้คุณเข้าถึงรายละเอียดต่างๆ เช่น ID ผู้ติดต่อ ชื่อเจ้าหน้าที่ เหตุผลที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ และช่วงเวลาการสนทนาได้
กฎการติดต่อ
ทำให้การดำเนินการทั่วไปและการทำซ้ำการดำเนินการเป็นไปโดยอัตโนมัติตามเงื่อนไขการกระตุ้นที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น คีย์เวิร์ดที่ใช้ในการติดต่อ แนวโน้มความรู้สึกของผู้ติดต่อ คะแนนการประเมินของเจ้าหน้าที่ การที่เจ้าหน้าที่เงียบเป็นระยะเวลานานระหว่างการติดต่อ การกรองคุณลักษณะบางอย่างของผู้ติดต่อ และอื่นๆ
การค้นหาผู้ติดต่อ
การค้นหาผู้ติดต่อช่วยให้คุณค้นหาผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วจากผู้ติดต่อจำนวนมากทั่วทั้งศูนย์การติดต่อ คุณสามารถใช้ตัวกรอง เช่น ชื่อเจ้าหน้าที่ ชื่อคิว การวิเคราะห์การสนทนาที่ใช้ ML (เช่น คำหลัก หมวดหมู่ และคะแนนความคิดเห็นที่เฉพาะเจาะจง) แอตทริบิวต์ผู้ติดต่อ และอื่นๆ อีกมากมายเพื่อเจาะลึกผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องเหล่านั้นโดยใช้เวลาน้อยลง ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ตลอดจนวิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การแจ้งเตือนทางอีเมล
รับการแจ้งเตือนทางอีเมลแบบเรียลไทม์เมื่อตรงตามเงื่อนไขที่กำหนดค่าได้ของกฎ (เช่น ความรู้สึกของลูกค้า) วิธีนี้จะช่วยคุณระบุและเข้าไปแทรกแซงการติดต่อในกรณีที่เจ้าหน้าที่อาจต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติม พร้อมให้คำแนะนำเพื่อมอบประสบการณ์ของลูกค้าปลายทางที่ดียิ่งขึ้น
การเข้าแทรกแซงของหัวหน้างาน
ให้หัวหน้างานและผู้จัดการสามารถเข้าร่วมการโทรในเชิงรุกและเข้าควบคุมการโทรที่กำลังใช้งานอยู่ได้ตามต้องการ โดยเมื่อเข้าร่วมในการโทรแล้ว ผู้จัดการจะสามารถพูดคุยกับลูกค้า เพิ่มผู้เข้าร่วม และเลือกที่จะลบเจ้าหน้าที่ออกได้ หากจำเป็น
บล็อก
Just Energy เพิ่มพลังขับเคลื่อนนวัตกรรมของศูนย์การติดต่อด้วย Amazon Connect
Michael Goligorsky และ Billy Laney, 10 พฤษภาคม 2023
Ayesha Borker, Angela Yu และ Rahul Kulkarni, 28 มีนาคม 2022
การสร้างแดชบอร์ด Amazon QuickSight อัตโนมัติสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล Amazon Connect
Ankur Taunk และ Mehmet Demir, 6 กรกฎาคม 2022
-
คำถามที่พบบ่อย
ถาม: ฉันจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect ได้อย่างไร
ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Amazon Connect
ถาม: Amazon Connect Contact Lens มีค่าใช้จ่ายเท่าใด
ราคาของ Amazon Connect Contact Lens ได้รับการออกแบบให้มีความยืดหยุ่นและคุ้มค่า ซึ่งจะให้คุณจ่ายเฉพาะสำหรับความสามารถที่คุณต้องการใช้งานเท่านั้น Contact Lens คิดค่าบริการตามการใช้งานจริงโดยแยกตามความสามารถต่างๆ ได้แก่ การวิเคราะห์การสนทนา การประเมินประสิทธิภาพ และการบันทึกหน้าจอ ความสามารถแต่ละรายการเหล่านี้มีเงื่อนไขราคาแตกต่างกัน และคุณสามารถเลือกความสามารถที่ต้องการใช้ได้ โดยคุณจะถูกเรียกเก็บค่าบริการสำหรับความสามารถที่คุณเลือกใช้ตามราคาของความสามารถแต่ละรายการ ราคาความสามารถในการวิเคราะห์การสนทนาสำหรับการโทรด้วยเสียงจะคิดค่าบริการตามจำนวนนาที สำหรับข้อความแชทจะคิดค่าบริการต่อข้อความ ส่วนราคาความสามารถในการประเมินประสิทธิภาพจะคิดค่าบริการต่อเจ้าหน้าที่แต่ละรายที่ได้รับการประเมิน และราคาความสามารถในการบันทึกหน้าจอจะคิดค่าบริการตามจำนวนนาทีที่บันทึก หากต้องการเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมและดูตัวอย่างเกี่ยวกับราคา โปรดไปที่ราคา Amazon Connect
ถาม: ฉันจะเริ่มต้นใช้งานได้อย่างไร
สำหรับการใช้งาน Amazon Connect Contact Lens โปรดดูการเปิดใช้งาน Amazon Connect Contact Lens เอกสารประกอบนี้จะให้คำแนะนำสำหรับวิธีเปิด Contact Lens ภายในอินสแตนซ์ Amazon Connect
ถาม: Amazon Connect Contact Lens รองรับภาษาใดบ้าง
หากต้องการดูรายการภาษาที่ Amazon Connect Contact Lens รองรับในปัจจุบันสำหรับการวิเคราะห์หลังการโทร การปกปิดข้อมูลหลังการโทร การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และการปกปิดข้อมูลแบบเรียลไทม์ โปรดดูภาษาที่ Amazon Connect รองรับ เราจะเพิ่มการรองรับภาษาเพิ่มเติมต่อไปในอนาคต
ถาม: เมื่อฉันเปิดใช้งาน Amazon Connect Contact Lens ฉันจะเริ่มการประเมินประสิทธิภาพได้อย่างไร
หลังจากที่คุณตั้งค่า Contact Lens แล้ว คุณสามารถกำหนดค่าอินสแตนซ์สำหรับการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ได้ด้วยการกำหนดค่าโปรไฟล์ความปลอดภัย ซึ่งจะกำหนดสิทธิ์ในการกำหนด สร้าง หรือตรวจสอบการประเมินการติดต่อให้แก่ผู้ใช้เฉพาะราย โปรดดูคู่มือการดูแลระบบเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม
ถาม: กรณีการติดต่อลูกค้าใดบ้างที่สามารถตรวจสอบโดยใช้ความสามารถในการประเมินประสิทธิภาพได้ และจำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์การสนทนาเพื่อประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ของกรณีการติดต่อหรือไม่
คุณสามารถใช้แบบฟอร์มการประเมินสำหรับการติดต่อทั้งหมดภายในอินสแตนซ์ Amazon Connect ของคุณ รวมถึงการสนทนาผ่านการโทรด้วยเสียง แชท และงาน คุณสามารถประเมินการติดต่อด้วยตนเองโดยไม่ต้องใช้การวิเคราะห์การสนทนา หรือเปิดใช้การวิเคราะห์การสนทนาเพื่อทำให้กระบวนการประเมินเป็นอัตโนมัติและรับผลลัพธ์ที่กรอกไว้ล่วงหน้าตามแบบฟอร์ม เราไม่สนับสนุนให้ประเมินการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณนอกอินสแตนซ์ Amazon Connect
ถาม: ฉันจำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์การสนทนาของ Contact Lens เพื่อใช้การบันทึกหน้าจอหรือไม่
ไม่จำเป็น แม้ว่าการบันทึกหน้าจอของ Contact Lens จะทำงานร่วมกับความสามารถอื่นๆ ของ Contact Lens ได้อย่างราบรื่น แต่คุณไม่จำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์การสนทนาเพื่อใช้การบันทึกหน้าจอ
ถาม: การบันทึกหน้าจอของ Contact Lens รองรับช่องทางใดบ้าง
การบันทึกหน้าจอของ Contact Lens รองรับช่องทาง Amazon Connect แบบดั้งเดิมทั้งหมด ได้แก่ เสียง แชท และงาน
ถาม: ฉันควรทราบเกี่ยวกับเรื่องใดก่อนใช้การปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
คุณสมบัติการปกปิดได้รับการออกแบบมาเพื่อระบุและลบข้อมูลที่ละเอียดอ่อน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากลักษณะการคาดการณ์ของ ML คุณสมบัตินี้จึงอาจจะไม่สามารถตรวจหาและลบอินสแตนซ์ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนทั้งหมดในการถอดเสียงที่สร้างขึ้นโดย Amazon Connect Contact Lens ได้ เราขอแนะนำให้ตรวจสอบผลลัพธ์เพื่อความถูกต้องหลังจากเปิดใช้งานการปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามความต้องการของคุณ
ถาม: สามารถใช้การปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อนกับข้อมูลด้านการดูแลสุขภาพหรือข้อมูลด้านสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครองได้หรือไม่
คุณสมบัติการปกปิดไม่ได้มีไว้เพื่อป้องกันการระบุข้อมูลด้านสุขภาพหรือเพื่อลบการอ้างอิงข้อมูลด้านสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครอง
ถาม: ฉันจะเข้าถึงข้อมูลใน Amazon Connect Contact Lens เพื่อใช้งานภายนอก Amazon Connect ได้อย่างไร
ข้อมูลเมตาที่ Amazon Connect Contact Lens สร้างขึ้น (รวมถึงการถอดเสียงการโทร การวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วงที่เงียบ ป้ายกำกับการจัดหมวดหมู่ ความเร็วในการพูด และการขัดจังหวะ) พร้อมกับการบันทึกการโทรสำหรับผู้ติดต่อแต่ละรายสามารถเข้าถึงได้ในบัคเก็ต Amazon Simple Storage Service (S3) ข้อมูลนี้จะเชื่อมโยงกับ Contact Trace Records (CTR) และสามารถใช้ในเครื่องมือ BI เช่น Amazon QuickSight และ Tableau ได้ คุณสามารถสร้างการแสดงข้อมูลด้วยภาพแบบกำหนดเองที่รวมข้อมูล CTR พร้อมข้อมูลจากระบบอื่น (เช่น CRM) สุดท้ายนี้ ทีมวิเคราะห์ของคุณยังสามารถนำข้อมูลนี้ไปใช้เพื่อสร้างโมเดลแมชชีนเลิร์นนิง (ML) แบบกำหนดเองด้วย Amazon SageMaker ได้อีกด้วย
ถาม: Amazon Connect Contact Lens เกี่ยวข้องกับ Amazon Transcribe และ Amazon Comprehend อย่างไร
Contact Lens เป็นคุณสมบัติสำหรับ Amazon Connect ที่พร้อมใช้งานทันทีซึ่งใช้ประโยชน์จาก Amazon Transcribe เพื่อสร้างการถอดเสียงการโทร และ Amazon Comprehend เพื่อนำการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ไปใช้กับการถอดเสียงเหล่านี้โดยไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ด วิธีนี้ช่วยให้องค์กรสามารถประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยใช้ Amazon Connect Contact Lens โดยไม่จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญในการใช้ Amazon Transcribe หรือ Amazon Comprehend
ถาม: ฉันเข้าถึงความสามารถแบบเรียลไทม์ของ Amazon Connect Contact Lens ด้วยโปรแกรมได้หรือไม่
ได้ ความสามารถแบบเรียลไทม์ของ Contact Lens พร้อมให้บริการผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของ Amazon Connect หรือผ่าน API เรียลไทม์แบบซิงโครนัส ซึ่งช่วยให้คุณสามารถสร้างโซลูชันที่กำหนดเองสำหรับกรณีใช้งานต่างๆ เช่น การโอนเจ้าหน้าที่
ถาม: เนื้อหาที่ประมวลผลโดย Amazon Connect Contact Lens ถูกย้ายออกไปนอก AWS Region ที่ฉันกำลังใช้งาน Amazon Connect Contact Lens อยู่หรือไม่
เนื้อหาใดๆ ที่ประมวลผลโดย Amazon Connect Contact Lens จะถูกเข้ารหัสและจัดเก็บไว้อย่างปลอดภัยใน AWS Region ที่คุณกำลังใช้งาน Contact Lens เนื้อหาบางส่วนที่ประมวลผลโดย Amazon Connect Contact Lens อาจถูกจัดเก็บไว้ใน AWS Region อื่น เว้นแต่ว่าคุณจะเลือกไม่ใช้ตามที่ระบุไว้ด้านล่าง โดยเนื้อหาที่จัดเก็บไว้นี้จะถูกนำไปใช้เพื่อจุดประสงค์ในการปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์อย่างต่อเนื่องของ Amazon Connect Contact Lens ของคุณ ตลอดจนเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิง/ปัญญาประดิษฐ์อื่นๆ ของ Amazon เท่านั้น คุณสามารถส่งคำขอลบเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับบัญชีของคุณได้โดยการติดต่อ AWS Support ความไว้วางใจ ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยของเนื้อหาของคุณมีความสำคัญสูงสุดต่อเรา และเราใช้การควบคุมทางเทคนิคและกายภาพที่เหมาะสมและซับซ้อน รวมถึงการเข้ารหัสข้อมูลที่ไม่ใช้งานและขณะรับส่งข้อมูล ซึ่งออกแบบมาเพื่อป้องกันการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาตหรือเปิดเผยเนื้อหาของคุณ และเพื่อตรวจสอบว่าการใช้งานของเราเป็นไปตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ระบบจะไม่จัดเก็บเนื้อหาของคุณไว้ใน AWS Region อื่น หากคุณเลือกที่จะไม่ให้ใช้เนื้อหาของคุณในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพของ Amazon Connect Contact Lens และบริการด้าน ML และปัญญาประดิษฐ์ (AI) อื่นๆ บน AWS คุณสามารถเลือกที่จะไม่ให้ใช้เนื้อหาของคุณในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพของ Amazon Connect Contact Lens และเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิง/ปัญญาประดิษฐ์อื่นๆ ของ Amazon ได้โดยใช้นโยบายการเลือกที่จะไม่ให้ใช้ของ AWS Organizations ดูข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการเลือกที่จะไม่ใช้ได้ที่นโยบายการเลือกที่จะไม่ใช้บริการ AI
ถาม: ฉันจะหาความพร้อมใช้งานของบริการ Amazon Connect ตามภูมิภาคได้ที่ไหน
สำหรับความพร้อมใช้งานในภูมิภาคล่าสุด โปรดดู ความพร้อมใช้งานคุณสมบัติ Amazon Connect ตามภูมิภาค
เริ่มต้นสร้างด้วย Contact Lens for Amazon Connect ใน AWS Management Console