Contact Lens for Amazon Connect

การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อสำหรับ Amazon Connect ที่ทำงานโดยแมชชีนเลิร์นนิ่ง

Contact Lens for Amazon Connect คือชุดความสามารถของแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) ที่ผสานรวมเข้ากับ Amazon Connect เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อสามารถทำความเข้าใจความรู้สึก แนวโน้ม และการปฏิบัติตามข้อบังคับในการสนทนากับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพื่อฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ ทำซ้ำการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ และระบุคำติชมที่สำคัญเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทุกวันนี้ การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่จะอิงตามเมตริกทั่วไป เช่น ระยะเวลาในการโทร หรือการบันทึกการโทรของฝ่ายบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เจ้าหน้าที่ของศูนย์ติดต่อเป็นผู้พิมพ์ข้อมูล สิ่งที่ขาดหายไปจากการวิเคราะห์เหล่านี้คือข้อมูลเชิงลึกของการสนทนาจริงระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้า ผู้ดูแลศูนย์การติดต่อต้องการทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น เจ้าหน้าที่มีการสนทนาที่ได้ประสิทธิผลหรือไม่ มีแนวโน้มความรู้สึกของลูกค้าที่น่าสนใจเกิดขึ้นหรือไม่ หรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามแนวทางของบริษัทและข้อบังคับหรือไม่ เรื่องดังกล่าวเป็นสิ่งท้าทายเพราะคอมพิวเตอร์แทบไม่สามารถค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลเสียงได้โดยตรงเลย ดังนั้น จึงต้องแปลงเสียงพูดที่บันทึกไว้เป็นข้อความก่อน จึงจะสามารถใช้ในแอปพลิเคชันได้ ในอดีต ลูกค้าต้องร่วมงานกับผู้ให้บริการถอดเสียงโดยพวกเขาต้องเซ็นสัญญาที่มีค่าใช้จ่ายสูงและยากที่จะผสานรวมเข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีเพื่อทำงานนี้ให้สำเร็จ ผู้ให้บริการเหล่านี้หลายรายใช้เทคโนโลยีที่ล้าสมัยและไม่สามารถปรับให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ได้ดี เช่น เสียงโทรศัพท์ที่มีความแม่นยำต่ำในศูนย์ติดต่อ ซึ่งส่งผลให้ขาดความถูกต้อง ขณะที่โซลูชันการวิเคราะห์การแปลงเสียงพูดเป็นข้อความสามารถช่วยให้เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกชนิดนี้ได้ แต่ก็ไม่มีวิธีที่แม่นยำหรือคุ้มค่าในการแยกข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาเหล่านี้

การใช้การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ (NLP) และการแปลงเสียงพูดเป็นข้อความตามแมชชีนเลิร์นนิ่งของ AWS ทำให้ Contact Lens for Amazon Connect สามารถถอดเสียงการโทรของศูนย์ติดต่อได้โดยอัตโนมัติเพื่อสร้างการเก็บถาวรที่สามารถค้นหาได้อย่างครบถ้วนและแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันมีค่าได้ เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อสามารถค้นหารูปแบบและแนวโน้มที่เกิดขึ้นจากการสนทนากับลูกค้าใน Amazon Connect โดยตรงได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โมเดลแมชชีนเลิร์นนิ่งที่ Contact Lens for Amazon Connect ใช้งานได้รับการฝึกฝนเป็นการเฉพาะให้เข้าใจความแตกต่างของการสนทนาของศูนย์ติดต่อในหลายภาษา เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect ผู้ดูแลฝ่ายบริการลูกค้าสามารถค้นหาข้อความในการโทรจากการถอดเสียงการโทรเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การโทรที่เฉพาะเจาะจง รวมถึงการวิเคราะห์ความรู้สึกและการตรวจจับความเงียบ เพื่อดูปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ Contact Lens for Amazon Connect จะแจ้งปัญหาให้ผู้ดูแลทราบ เช่น เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าที่อารมณ์เสีย เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าแทรกแซงได้ทันเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี (พร้อมให้บริการเร็วๆ นี้) การใช้ความสามารถที่ผสานรวมเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค และสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ในไม่กี่คลิกใน Amazon Connect

ประโยชน์

ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกยิ่งขึ้นในไม่กี่นาที

Contact Lens for Amazon Connect สามารถตั้งค่าและใช้งานได้ง่าย คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ที่ทำงานด้วย ML เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากศูนย์ติดต่อของคุณได้ในไม่กี่คลิก ด้วย UI ที่ใช้งานง่าย คุณสามารถวิเคราะห์การถอดเสียงการโทร ความรู้สึกของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ และลักษณะของการสนทนาได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด

ราคาค่าบริการตามการใช้งานจริง

เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect คุณจะถูกเรียกเก็บค่าบริการตามการใช้งานของคุณ ไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า ค่าบริการขั้นต่ำ หรือสัญญาระยะยาว ทำให้เป็นวิธีประหยัดค่าใช้จ่ายเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า Contact Lens for Amazon Connect ยังพร้อมใช้งานใน AWS Free Tier ทำให้ลูกค้า Amazon Connect สามารถทดลองใช้งานได้โดยไม่ต้องลงทุน

ประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

Contact Lens for Amazon Connect ช่วยให้ผู้ดูแลปรับปรุงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าได้โดยการให้ข้อมูลเชิงลึกว่าอะไรที่ทำให้เกิดการโทรที่ประสบความสำเร็จ ความเสี่ยงต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนด และหัวข้อเกี่ยวกับแนวโน้มต่างๆ คุณยังมีข้อมูลเมตาจำนวนมากเกี่ยวกับการถอดเสียงการโทรและลักษณะของการสนทนา เช่น สิ่งรบกวน ความเร็วในการพูด ความรู้สึก และป้ายหมวดหมู่แบบกำหนดเอง

ความสามารถ

ดำเนินการค้นหาข้อความทั้งหมดเกี่ยวกับการโทรเพื่อการวิเคราะห์แบบเฉพาะกิจได้อย่างรวดเร็ว ค้นหาคำสำคัญ คะแนนความรู้สึกของลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ และเวลาที่ “ไม่มีการพูด” เพื่อระบุการโทรด้วยประสบการณ์ของลูกค้าในระดับที่แตกต่างกัน เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของศูนย์ติดต่อ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุว่าการเปล่งเสียงใดที่พบบ่อยในการโทรที่สิ้นสุดลงด้วยความรู้สึกเชิงบวกหรือลบเพื่อปรับปรุงบทพูดในการโทรของเจ้าหน้าที่

การจัดหมวดหมู่การติดต่ออัตโนมัติ

ติดตามการสนทนาของลูกค้าทั้งหมดเพื่อการปฏิบัติตามนโยบายและข้อบังคับของบริษัท กำหนดและจัดการหมวดหมู่ตามเกณฑ์เฉพาะของคุณได้โดยตรงภายใน Amazon Connect ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ป้ายหมวดหมู่เหล่านี้เพื่อสร้างบัตรคะแนนที่แสดงเปอร์เซ็นต์ของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติตามการทักทายและการบอกลาตามมาตรฐานของบริษัท

มุมมองเดียวสำหรับการวิเคราะห์ทั้งหมด

ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อสามารถดูข้อมูลและรายงานจาก Contact Lens for Amazon Connect ได้โดยตรงใน Amazon Connect UI คุณสามารถตรวจทานรายละเอียดของการโทรแต่ละครั้ง วิเคราะห์การถอดเสียง ความรู้สึกของลูกค้าและเจ้าหน้าที่และคุณลักษณะของการสนทนาได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูความถี่ที่ลูกค้าขอให้เจ้าหน้าที่พูดซ้ำเพื่อระบุโอกาสในการแนะนำเจ้าหน้าที่

ข้อมูลที่เปิดกว้างและยืดหยุ่น

ไฟล์ส่งออกของ Contact Lens for Amazon Connect จะมีการถอดเสียงการโทรพร้อมกับข้อมูลเมตา เช่น ความรู้สึก ป้ายการจัดหมวดหมู่ ความเร็วในการพูด และสิ่งรบกวน คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ในระบบต่างๆ ที่มีอยู่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้ในเครื่องมือ BI อย่างเช่น Amazon QuickSight พร้อมกับข้อมูล CRM ของคุณเพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลของคุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างโมเดลแมชชีนเลิร์นนิ่งแบบกำหนดเองด้วย Amazon SageMaker ได้

การตรวจจับปัญหา

Contact Lens for Amazon Connect ใช้ Natural Language Processing (NLP) เพื่อแยกแยะคำและวลีจากภาพซึ่งระบุเหตุผลในการโทรหรือเหตุผลในการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นได้จากการถอดเสียงการโทรในหน้ารายละเอียดผู้ติดต่อเพื่อช่วยให้ผู้ดูแลศูนย์การติดต่อทราบปัญหาใหม่ๆ ตัวอย่างเช่น ผู้ดูแลของคุณสามารถทราบราคาที่ไม่ตรงกันระหว่างโปรโมชั่นทางเว็บไซต์กับทางอีเมล

การปกปิดข้อมูลสำคัญ

Contact Lens ยังสามารถตรวจพบและปกปิดข้อมูลสำคัญ อย่างเช่น ชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขประกันสังคมจากการบันทึกและการถอดเสียงการโทรได้ เมื่อบันทึกและวิเคราะห์การโทร ธุรกิจสามารถปกป้องข้อมูลสำคัญของลูกค้าโดยการควบคุมการเข้าถึงข้อมูลที่มีการปกปิดและไม่มีการปกปิดผ่านกลุ่มการให้สิทธิ์ที่กำหนดโดยผู้ใช้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Contact Lens for Amazon Connect

ไปที่หน้าคุณสมบัติ

เรียนรู้เพิ่มเติม 
ลงชื่อสมัครใช้งานบัญชี AWS
ลงชื่อสมัครใช้บัญชีฟรี

รับสิทธิ์การเข้าถึง AWS Free Tier ได้ทันที 

ลงชื่อสมัครใช้งาน 
เริ่มต้นสร้างบน Console
เริ่มต้นสร้างบน Console

เริ่มต้นสร้างด้วย Contact Lens for Amazon Connect ใน AWS Management Console

ลงชื่อเข้าใช้