Contact Lens for Amazon Connect

การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อสำหรับ Amazon Connect ทำงานด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่ง

Contact Lens for Amazon Connect คือชุดความสามารถแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) ที่ผสานรวมเข้ากับ Amazon Connect เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อสามารถทำความเข้าใจความรู้สึก แนวโน้ม และความเสี่ยงในการปฏิบัติตามข้อบังคับของการสนทนากับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเพื่อฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ ทำซ้ำการสื่อสารที่สำเร็จ และระบุคำติชมของบริษัทและผลิตภัณฑ์ที่สำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทุกวันนี้ การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ใช้กิจกรรมสวิตช์โทรศัพท์หรือบันทึกการโทรของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เจ้าหน้าที่ของศูนย์ติดต่อพิมพ์ขึ้น สิ่งที่การวิเคราะห์เหล่านี้ขาดหายไปก็คือข้อมูลเชิงลึกของการสนทนาจริงระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อต้องการทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น เจ้าหน้าที่มีการสนทนาที่มีประสิทธิภาพหรือไม่ มีแนวโน้มความรู้สึกของลูกค้าที่น่าสนใจเกิดขึ้นหรือไม่ หรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อบังคับหรือไม่ โจทย์ดังกล่าวเป็นเรื่องท้าทาย เนื่องจากคอมพิวเตอร์แทบไม่สามารถค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลเสียงได้เลย ดังนั้น จึงต้องแปลงเสียงพูดที่บันทึกไว้เป็นข้อความก่อนที่จะสามารถใช้ในแอปพลิเคชันได้ ในอดีต ลูกค้าต้องร่วมงานกับผู้ให้บริการถอดเสียงโดยพวกเขาต้องเซ็นสัญญาที่มีค่าใช้จ่ายสูงและยากที่จะผสานรวมเข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีเพื่อทำงานนี้ให้สำเร็จ ผู้ให้บริการเหล่านี้หลายรายใช้เทคโนโลยีที่ล้าสมัยและไม่สามารถปรับให้เข้ากับสถานการณ์ได้ เช่น เสียงโทรศัพท์ความแม่นยำค่ำในศูนย์ติดต่อ ซึ่งส่งผลให้ได้รับความถูกต้องต่ำ ขณะที่โซลูชันการวิเคราะห์แปลงเสียงพูดเป็นข้อความสามารถช่วยให้เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกชนิดนี้ได้ แต่ก็ไม่มีวิธีที่แม่นยำหรือประหยัดค่าใช้จ่ายในการแยกข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาเหล่านี้

การใช้การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ (NLP) และการแปลงเสียงพูดเป็นข้อความ ซึ่งเป็นแมชชีนเลิร์นนิ่งของ AWS ทำให้ Contact Lens for Amazon Connect สามารถถอดเสียงการโทรของศูนย์ติดต่อเพื่อสร้างบันทึกที่สามารถค้นหาได้และเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่า เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อสามารถค้นหารูปแบบและแนวโน้มที่เกิดขึ้นจากการสนทนากับลูกค้าใน Amazon Connect โดยตรงได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โมเดลแมชชีนเลิร์นนิ่งที่ Contact Lens for Amazon Connect ใช้งานได้รับการฝึกฝนให้เข้าใจความแตกต่างของการสนทนาของศูนย์ติดต่อโดยเฉพาะ รวมถึงภาษาที่หลากหลายและคำศัพท์เฉพาะ เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect ผู้ดูแลบริการลูกค้าสามารถค้นหาข้อความในการโทรและการแชทเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว พวกเขายังสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การโทรและการแชท รวมถึงการวิเคราะห์ความรู้สึกและการตรวจจับความเงียบเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Contact Lens for Amazon Connect จะแจ้งปัญหาให้ผู้ดูแลทราบ เช่น เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าที่อารมณ์เสีย เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าแทรกแซงได้ทันเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี การใช้ความสามารถที่ผสานรวมเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค และสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ในไม่กี่คลิกใน Amazon Connect

ประโยชน์

ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกยิ่งขึ้นในไม่กี่นาที

Contact Lens for Amazon Connect สามารถตั้งค่าและใช้งานได้ง่าย คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ที่ทำงานด้วย ML เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากศูนย์ติดต่อของคุณได้ในไม่กี่คลิก ด้วย UI ที่ใช้งานง่าย คุณสามารถวิเคราะห์การโทรและการแชท ความรู้สึกของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ และคุณลักษณะของการสนทนาได้โดยไม่ต้องเขียนคำสั่ง

ค่าบริการตามการใช้งานจริง

เมื่อใช้ Contact Lens for Amazon Connect คุณจะถูกเรียกเก็บค่าบริการตามการใช้งานของคุณ ไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า ค่าบริการขั้นต่ำ หรือสัญญาระยะยาว ทำให้เป็นวิธีประหยัดค่าใช้จ่ายเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า Contact Lens for Amazon Connect ยังพร้อมใช้งานใน AWS Free Tier ทำให้ลูกค้า Amazon Connect สามารถทดลองใช้งานได้โดยไม่ต้องลงทุน

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

Contact Lens for Amazon Connect ช่วยให้ผู้ดูแลสามารถปรับปรุงการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าด้วยการมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้การโทรประสบความสำเร็จ ความเสี่ยงในการปฏิบัติตามข้อบังคับ และแนวโน้มของหัวข้อที่มีข้อมูลเมตาใหม่เกี่ยวกับการถอดเสียงการโทรและคุณลักษณะของการสนทนา เช่น ตัวบ่งชี้สิ่งรบกวน ความเร็วในการพูด ความรู้สึก และป้ายหมวดหมู่ที่กำหนดเอง

ความสามารถ

ค้นหาข้อความในการโทรและการแชทอย่างรวดเร็วสำหรับการวิเคราะห์เฉพาะกิจและดูการสนทนาทั้งหมดโดยละเอียด ค้นหาคำสำคัญ คะแนนความรู้สึกของลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ และเวลาที่ “ไม่ได้พูดคุย” เพื่อระบุการโทรด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของศูนย์ติดต่อ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุคำพูดในการโทรที่ประสบความสำเร็จหรือไม่ประสบความสำเร็จเพื่อปรับปรุงบทพูดในการโทรสำหรับเจ้าหน้าที่

การจัดหมวดหมู่การติดต่ออัตโนมัติ

ติดตามการสนทนาทั้งหมดเพื่อตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อบังคับและประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถกำหนดและจัดการหมวดหมู่ตามเกณฑ์เฉพาะของคุณได้โดยตรงภายใน Amazon Connect ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ป้ายหมวดหมู่เหล่านี้เพื่อสร้างการ์ดคะแนนที่แสดงเปอร์เซ็นต์ของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติตามการทักทายและการบอกลาตามมาตรฐานของบริษัทและติดตามว่าเจ้าหน้าที่จัดการข้อมูลของลูกค้าที่ละเอียดอ่อนอย่างเหมาะสมหรือไม่

มุมมองเดียวสำหรับการวิเคราะห์ทั้งหมด

ผู้ดูแลศูนย์ติดต่อสามารถดูข้อมูลและรายงานจาก Contact Lens for Amazon Connect ได้โดยตรงใน Amazon Connect UI คุณสามารถตรวจทานรายละเอียดของการโทรแต่ละครั้ง วิเคราะห์การถอดเสียง ความรู้สึกของลูกค้าและเจ้าหน้าที่และคุณลักษณะของการสนทนาได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูความถี่ที่ลูกค้าขอให้เจ้าหน้าที่พูดซ้ำเพื่อระบุโอกาสในการแนะนำเจ้าหน้าที่

ข้อมูลที่เปิดกว้างและยืดหยุ่น

ไฟล์ส่งออกของ Contact Lens for Amazon Connect จะมีการถอดเสียงการโทรและการแชท พร้อมกับข้อมูลเมตา เช่น ความรู้สึก ป้ายการจัดหมวดหมู่ และสิ่งรบกวน คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้ในระบบที่มีอยู่ต่างๆ ได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้ในเครื่องมือ BI อย่างเช่น Amazon QuickSight พร้อมกับข้อมูล CRM ของคุณเพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลของคุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างโมเดลแมชชีนเลิร์นนิ่งที่กำหนดเองด้วย Amazon SageMaker ได้

การตรวจจับธีม (เร็วๆ นี้)

ค้นหาปัญหาที่เกิดขึ้นและทำความเข้าใจสิ่งที่เกี่ยวข้องกับบริการลูกค้าด้วยการตรวจจับรูปแบบ การตรวจจับรูปแบบสามารถช่วยค้นหาปัญหาที่ไม่เคยทราบมาก่อนได้โดยไม่ต้องทราบสิ่งที่ต้องค้นหา ตัวอย่างเช่น ทำความเข้าใจอย่างรวดเร็วว่าลูกค้าโทรเข้ามาเพื่อสอบถามเกี่ยวกับความแตกต่างของราคาบนเว็บไซต์และจดหมายทางตรงหรือไม่ ตอบสนองต่อแนวโน้มด้วยการดำเนินการ เช่น การอัปเดตโฟลว์การติดต่อและบทพูดในการโทร

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติและความสามารถของ Amazon Connect โดยการเยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์

เรียนรู้เพิ่มเติม 
ลงชื่อสมัครใช้งานบัญชี AWS
ลงชื่อสมัครใช้บัญชีฟรี

รับสิทธิ์การเข้าถึง AWS Free Tier ได้ทันที 

ลงชื่อสมัครใช้งาน 
ลงชื่อสมัครใช้งานเพื่อรับการเข้าถึงตัวอย่าง
ลงทะเบียนเพื่อดูตัวอย่าง

เริ่มต้นสร้างด้วย Contact Lens for Amazon Connect ใน AWS Management Console

ลงชื่อสมัครใช้งาน