AAMC พลิกโฉมศูนย์ติดต่อของตนเองและลดค่าใช้จ่ายได้ถึง 54% ด้วย Amazon Connect

AAMC ปรับใช้นโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น ซึ่งช่วยให้ผู้ประเมิน เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อ และสมาชิกในทีมอื่น ๆ สามารถทำงานจากระยะไกลได้ แต่ในช่วงต้นปี 2021 ธุรกิจก็ได้ตระหนักว่าระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานอยู่ขาดฟีเจอร์ที่จะสนับสนุนสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล AAMC เริ่มประสบปัญหาเนื่องจากระบบไม่บันทึกการโทรจากสมาชิกในทีมที่ทำงานระยะไกล ซึ่งส่งผลกระทบต่อการตรวจสอบของ AAMC ทำให้เกิดจุดบอดที่สำคัญในการติดตามประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้า

“การบันทึกการโทรของศูนย์ติดต่อเป็นข้อกำหนดมาตรฐานของ Australian Prudential Regulation Authority ในอุตสาหกรรมของเรา ดังนั้นเมื่อเราประสบปัญหา สิ่งนี้จึงเป็นอุปสรรคขัดขวางที่ใหญ่ที่สุดของเรา ทั้งเรื่องนี้และข้อเท็จจริงที่ว่าระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานอยู่ของเรามีค่าใช้จ่ายสูงแต่ขาดฟีเจอร์ที่ดี ผลักดันให้เราต้องมองหาโซลูชันทางเลือก” Mark Gwynne ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ AAMC กล่าว

AAMC ทบทวนโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ทางเลือกสามประการและหลังจากทำการวิเคราะห์แล้ว ตัดสินใจเลือก Amazon Connect จาก Amazon Web Services (AWS) “Amazon Connect มีราคาที่เหมาะสม ทั้งยังมีฟีเจอร์ที่หลากหลายที่ตอบโจทย์ของเราได้” Gwynne กล่าว

AAMC ทำงานอย่างใกล้ชิดร่วมกับ AWS เพื่อให้แน่ใจได้ถึงการนำไปใช้งานที่ราบรื่น และภายในสามเดือน ระบบก็เริ่มใช้งานได้ การรวมอินพุตจากทีมบัญชีของ AWS ช่วยให้สามารถสร้างโฟลว์การโทรและการฝึกอบรมทีมไอทีของ AAMC เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากฟีเจอร์ของ Amazon Connect Chris Hill ผู้จัดการฝ่ายระบบข้อมูลและการสื่อสารของ AAMC กล่าวว่า “ความเร็วและอัตราความเร็วในการสร้างและปรับใช้ระบบนี้ ตามด้วยการฝึกอบรม เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากสำหรับศูนย์ติดต่อในขนาดของเรา”

นอกจากนี้การสนับสนุนจาก AWS ยังช่วยสร้างข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อของ AAMC ในระหว่างการวิเคราะห์อีกด้วย คุณสมบัติเช่น ข้อความถึงคำพูดจาก Amazon Polly ซึ่ง ในตอนแรกระบุว่าเป็นอุปกรณ์ เสริม กลายเป็นข้อบังคับและจำเป็น

Gwynne กล่าวว่า “เดิมทีเราไม่ได้พยายามปฏิวัติระบบศูนย์ติดต่อด้วยฟีเจอร์ทั้งหมด เราเพียงแค่พยายามสร้างศูนย์ติดต่อไปทีละก้าว และ่ทำให้ได้ผลจริง ซึ่งนับว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายที่สุด” 

เพิ่มความสามารถในการบันทึกและการตรวจสอบ

Contact Lens ของ Amazon Connect ช่วยให้ AAMC สามารถถอดเสียงการโทรได้ด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว ความสามารถในการเปลี่ยนการบันทึกการโทรเป็นการถอดเสียงพูดและการวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสามารถค้นหาและเข้าถึงจุดที่การโทรกลายเป็นปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องฟังการบันทึกทั้งหมด

นอกจากนี้ ธุรกิจยังบันทึกสิ่งที่ Gwynne อธิบายว่าเป็น “ปรากฏการณ์” ของปริมาณข้อมูลเกี่ยวกับโฟลว์การโทรในพื้นหลังอีกด้วย ตัวอย่างเช่น AAMC สามารถตรวจสอบได้ว่าตัวแทนคอลเซ็นเตอร์แต่ละคนมีการเชื่อมต่อที่เสถียรเพื่อทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจากที่บ้านหรือไม่

Gwynne กล่าวว่า “สิ่งที่มีประสิทธิภาพสูงและมีราคาแพงในตลาดตอนนี้กลายเป็นสิ่งที่มีราคาเอื้อมถึงและพร้อมใช้งานได้อย่างง่ายดายภายในคลิกเดียว การตรวจสอบการโทรและการจัดการได้อย่างเหมาะสมถือเป็นงานที่ใหญ่มาก”

การใช้ประโยชน์จากคำแนะนำของทีมบัญชีของ AWS ช่วยให้ทีมไอทีของ AAMC สามารถเพิ่มทรัพยากรสำหรับโซลูชัน Amazon Connect เพื่อรองรับปริมาณการโทรที่พุ่งสูงขึ้นเนื่องจากพายุลูกเห็บหรือน้ำท่วม ดังนั้นจึงมีความสามารถในการรองรับได้โดยไม่มีอุปสรรค

“ในกรณีที่มีปริมาณการโทรสูงขึ้น เราสามารถสร้างศูนย์ติดต่อใหม่ขึ้นได้ภายในหนึ่งชั่วโมงโดยใช้ Amazon Connect ซึ่งทำให้เรามีความสามารถในการเพิ่มทรัพยากรได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน” Gwynne กล่าว

นอกจากนี้โมเดลค่าบริการตามการใช้งานจริงของ Amazon Connect ยังทำให้ AAMC ได้รับการเรียกเก็บต่อการโทรโดยไม่ต้องชำระล่วงหน้าหรือจ่ายค่าธรรมเนียมรายเดือนขั้นต่ำด้วย Gwynne กล่าวเสริมว่า “ก่อนหน้านี้เราต้องซื้อระบบศูนย์ติดต่อใหม่เพื่อรองรับการเติบโตเพิ่มเติม ซึ่งต้องใช้เงินจำนวนมหาศาล” โดยรวมแล้ว ธุรกิจประมาณการณ์ว่าจะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 54 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์ก่อนหน้า

ส่งมอบความยืดหยุ่นที่มากกว่าพร้อมฟีเจอร์ที่หลากหลายกว่า

ก่อนหน้านี้ AAMC ต้องทำการเปลี่ยนแปลงข้อความในระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ของระบบศูนย์ติดต่อหลังชั่วโมงทำการ หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ก็ต้องบันทึกใหม่ทั้งข้อความและอัปโหลดซ้ำ ๆ Hill กล่าวว่า “Amazon Connect ช่วยให้เราแก้ไขคำแค่หนึ่งคำได้ ซึ่งก็ได้ผล น่าทึ่งจริง ๆ และตอนนี้ไม่ว่าใครก็เปลี่ยนข้อความได้ทั้งนั้น”

นอกจากนี้ AAMC ยังใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์อื่น ๆ จาก Amazon Connect ได้ด้วย เช่น การโทรกลับ ซึ่งผู้ใช้สามารถขอให้เจ้าหน้าที่โทรกลับเมื่อว่าง ปัจจุบันชุดฟีเจอร์ที่สมบูรณ์ของ Amazon Connect คือจุดขายที่สำคัญสำหรับ AAMC ในแง่ของการตอบการประกวดราคาจากลูกค้าที่คาดหวัง “ในการเตรียมตัวตอบการประกวดราคานั้น เราจะครอบคลุมเทคโนโลยีบางส่วนที่ใช้งานอยู่ ซึ่งศูนย์ติดต่อก็คือส่วนสำคัญของข้อกำหนดดังกล่าว เรามีเจ้าหน้าที่ที่จัดการการโทรจากผู้เคลมของบริษัทประกัน และบริษัทเหล่านี้ก็มีความอ่อนไหวเป็นอย่างมากต่อการรับมือกับการโทร การสื่อสารว่าเรามีระบบศูนย์ติดต่อที่มีฟีเจอร์ครบ เพิ่มทรัพยากรได้ และปลอดภัยคือจุดขายที่แข็งแกร่ง” Gwynne กล่าว

เพิ่มความพึงพอใจของพนักงานด้วยพื้นที่ทำงานที่ยืดหยุ่น

Amazon Connect ช่วยให้ AAMC ส่งมอบพื้นที่ทำงานที่ยืดหยุ่น ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการทำให้พนักงานมีความพึงพอใจมากขึ้น และทำให้ธุรกิจเป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วย นับตั้งแต่ที่นำ Amazon Connect มาใช้งาน ธุรกิจก็สามารถลดอัตราเฉลี่ยการลาออกจากงานของพนักงานศูนย์ติดต่อให้เหลือเพียง 2% ซึ่งต่ำกว่าระดับที่อุตสาหกรรรมยอมรับ

“เราแข่งขันกับบริษัทประกันในการเป็นผู้จัดการการเคลมและดึงดูดอดีตพนักงานศูนย์ติดต่อ ความยืดหยุ่นของเราจึงช่วยให้เราดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีความสามารถสูงสุดไว้ได้” Gwynne กล่าว สิ่งหนึ่งที่เป็นกลยุทธ์ของเราเสมอมาก็คือการทำให้พนักงานไม่จำเป็นต้องทำงานในสำนักงานและช่วยสร้างสมดุลระหว่างการทำงานกับชีวิตส่วนตัว Amazon Connect ช่วยให้เราสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้”