AAMC พลิกโฉมศูนย์ติดต่อของตนเองและลดค่าใช้จ่ายได้ถึง 54% ด้วย Amazon Connect

การประเมินความเสียหายของยานยนต์หลังจากอุบัติเหตุเป็นขั้นตอนสำคัญในการแก้ไขปัญหาการเคลมกับบริษัทประกัน ในออสเตรเลีย งานนี้จะดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการประเมินจากบริษัทอย่าง AAMC ซึ่งจะทำงานร่วมกับบริษัทประกันเพื่อระบุสภาพยานพาหนะของผู้เคลม ระบุการซ่อมและการเปลี่ยนทดแทน ตลอดจนรับการอนุมัติให้ดำเนินการตามที่เสนอราคา

ผู้ประเมิน 85 รายของ AAMC ได้รับการสนับสนุนจากศูนย์ติดต่อที่มีเจ้าหน้าที่ 73 ราย ซึ่งจะทำงานร่วมกับผู้เคลมเพื่อกำหนดเวลาประเมิน ทำงานร่วมกับผู้ซ่อมเพื่อขอใบเสนอราคาและกำหนดเวลางาน และทำงานกับผู้ประกันเพื่อขอรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายและข้อมูลอื่น ๆ

AAMC ปรับใช้นโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น ซึ่งช่วยให้ผู้ประเมิน เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อ และสมาชิกในทีมอื่น ๆ สามารถทำงานจากระยะไกลได้ แต่ในช่วงต้นปี 2021 ธุรกิจก็ได้ตระหนักว่าระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานอยู่ขาดฟีเจอร์ที่จะสนับสนุนสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล AAMC เริ่มประสบปัญหาเนื่องจากระบบไม่บันทึกการโทรจากสมาชิกในทีมที่ทำงานระยะไกล ซึ่งส่งผลกระทบต่อการตรวจสอบของ AAMC ทำให้เกิดจุดบอดที่สำคัญในการติดตามประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้า

“การบันทึกการโทรของศูนย์ติดต่อเป็นข้อกำหนดมาตรฐานของ Australian Prudential Regulation Authority ในอุตสาหกรรมของเรา ดังนั้นเมื่อเราประสบปัญหา สิ่งนี้จึงเป็นอุปสรรคขัดขวางที่ใหญ่ที่สุดของเรา ทั้งเรื่องนี้และข้อเท็จจริงที่ว่าระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานอยู่ของเรามีค่าใช้จ่ายสูงแต่ขาดฟีเจอร์ที่ดี ผลักดันให้เราต้องมองหาโซลูชันทางเลือก” Mark Gwynne ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ AAMC กล่าว

AAMC ตรวจสอบสามโซลูชันสำหรับศูนย์ติดต่อ และหลังจากที่ดำเนินการวิเคราะห์แล้วก็ตัดสินใจเลือก Amazon Connect จาก Amazon Web Services (AWS) “Amazon Connect มีราคาที่เหมาะสม ทั้งยังมีฟีเจอร์ที่หลากหลายที่ตอบโจทย์ของเราได้” Gwynne กล่าว

AAMC ทำงานอย่างใกล้ชิดร่วมกับ AWS เพื่อให้แน่ใจได้ถึงการนำไปใช้งานที่ราบรื่น และภายในสามเดือน ระบบก็เริ่มใช้งานได้ การรวมอินพุตจากทีมบัญชีของ AWS ช่วยให้สามารถสร้างโฟลว์การโทรและการฝึกอบรมทีมไอทีของ AAMC เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากฟีเจอร์ของ Amazon Connect Chris Hill ผู้จัดการฝ่ายระบบข้อมูลและการสื่อสารของ AAMC กล่าวว่า “ความเร็วและอัตราความเร็วในการสร้างและปรับใช้ระบบนี้ ตามด้วยการฝึกอบรม เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากสำหรับศูนย์ติดต่อในขนาดของเรา”

นอกจากนี้การสนับสนุนจาก AWS ยังช่วยสร้างข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อของ AAMC ในระหว่างการวิเคราะห์อีกด้วย ฟีเจอร์อย่างการแปลงข้อความเป็นเสียงพูดของ Amazon Polly ซึ่งเป็นทางเลือกในตอนเริ่มแรก กลายเป็นข้อบังคับและจำเป็นต้องมี

Gwynne กล่าวว่า “เดิมทีเราไม่ได้พยายามปฏิวัติระบบศูนย์ติดต่อด้วยฟีเจอร์ทั้งหมด เราเพียงแค่พยายามสร้างศูนย์ติดต่อไปทีละก้าว และ่ทำให้ได้ผลจริง ซึ่งนับว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายที่สุด” 

Contact Lens ของ Amazon Connect ช่วยให้ AAMC สามารถถอดเสียงการโทรได้ด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว ความสามารถในการเปลี่ยนการบันทึกการโทรเป็นการถอดเสียงพูดและการวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสามารถค้นหาและเข้าถึงจุดที่การโทรกลายเป็นปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องฟังการบันทึกทั้งหมด

นอกจากนี้ ธุรกิจยังบันทึกสิ่งที่ Gwynne อธิบายว่าเป็น “ปรากฏการณ์” ของปริมาณข้อมูลเกี่ยวกับโฟลว์การโทรในพื้นหลังอีกด้วย เช่น ขณะนี้ AAMC สามารถตรวจสอบได้ว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อแต่ละรายมีการเชื่อมต่อที่เสถียรเพื่อให้ทำงานจากที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่

Gwynne กล่าวว่า “สิ่งที่มีประสิทธิภาพสูงและมีราคาแพงในตลาดตอนนี้กลายเป็นสิ่งที่มีราคาเอื้อมถึงและพร้อมใช้งานได้อย่างง่ายดายภายในคลิกเดียว การตรวจสอบการโทรและการจัดการได้อย่างเหมาะสมถือเป็นงานที่ใหญ่มาก”

การใช้ประโยชน์จากคำแนะนำของทีมบัญชีของ AWS ช่วยให้ทีมไอทีของ AAMC สามารถเพิ่มทรัพยากรสำหรับโซลูชัน Amazon Connect เพื่อรองรับปริมาณการโทรที่พุ่งสูงขึ้นเนื่องจากพายุลูกเห็บหรือน้ำท่วม ดังนั้นจึงมีความสามารถในการรองรับได้โดยไม่มีอุปสรรค

“ในกรณีที่มีปริมาณการโทรสูงขึ้น เราสามารถสร้างศูนย์ติดต่อใหม่ขึ้นได้ภายในหนึ่งชั่วโมงโดยใช้ Amazon Connect ซึ่งทำให้เรามีความสามารถในการเพิ่มทรัพยากรได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน” Gwynne กล่าว

นอกจากนี้โมเดลค่าบริการตามการใช้งานจริงของ Amazon Connect ยังทำให้ AAMC ได้รับการเรียกเก็บต่อการโทรโดยไม่ต้องชำระล่วงหน้าหรือจ่ายค่าธรรมเนียมรายเดือนขั้นต่ำด้วย Gwynne กล่าวเสริมว่า “ก่อนหน้านี้เราต้องซื้อระบบศูนย์ติดต่อใหม่เพื่อรองรับการเติบโตเพิ่มเติม ซึ่งต้องใช้เงินจำนวนมหาศาล” โดยรวมแล้ว ธุรกิจประมาณการณ์ว่าจะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 54 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์ก่อนหน้า

ก่อนหน้านี้ AAMC ต้องทำการเปลี่ยนแปลงข้อความในระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ของระบบศูนย์ติดต่อหลังชั่วโมงทำการ หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ก็ต้องบันทึกใหม่ทั้งข้อความและอัปโหลดซ้ำ ๆ Hill กล่าวว่า “Amazon Connect ช่วยให้เราแก้ไขคำแค่หนึ่งคำได้ ซึ่งก็ได้ผล น่าทึ่งจริง ๆ และตอนนี้ไม่ว่าใครก็เปลี่ยนข้อความได้ทั้งนั้น”

นอกจากนี้ AAMC ยังใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์อื่น ๆ จาก Amazon Connect ได้ด้วย เช่น การโทรกลับ ซึ่งผู้ใช้สามารถขอให้เจ้าหน้าที่โทรกลับเมื่อว่าง ปัจจุบันชุดฟีเจอร์ที่สมบูรณ์ของ Amazon Connect คือจุดขายที่สำคัญสำหรับ AAMC ในแง่ของการตอบการประกวดราคาจากลูกค้าที่คาดหวัง “ในการเตรียมตัวตอบการประกวดราคานั้น เราจะครอบคลุมเทคโนโลยีบางส่วนที่ใช้งานอยู่ ซึ่งศูนย์ติดต่อก็คือส่วนสำคัญของข้อกำหนดดังกล่าว เรามีเจ้าหน้าที่ที่จัดการการโทรจากผู้เคลมของบริษัทประกัน และบริษัทเหล่านี้ก็มีความอ่อนไหวเป็นอย่างมากต่อการรับมือกับการโทร การสื่อสารว่าเรามีระบบศูนย์ติดต่อที่มีฟีเจอร์ครบ เพิ่มทรัพยากรได้ และปลอดภัยคือจุดขายที่แข็งแกร่ง” Gwynne กล่าว

Amazon Connect ช่วยให้ AAMC ส่งมอบพื้นที่ทำงานที่ยืดหยุ่น ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการทำให้พนักงานมีความพึงพอใจมากขึ้น และทำให้ธุรกิจเป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วย นับตั้งแต่ที่นำ Amazon Connect มาใช้งาน ธุรกิจก็สามารถลดอัตราเฉลี่ยการลาออกจากงานของพนักงานศูนย์ติดต่อให้เหลือเพียง 2% ซึ่งต่ำกว่าระดับที่อุตสาหกรรรมยอมรับ

“เราแข่งขันกับบริษัทประกันในการเป็นผู้จัดการการเคลมและดึงดูดอดีตพนักงานศูนย์ติดต่อ ความยืดหยุ่นของเราจึงช่วยให้เราดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีความสามารถสูงสุดไว้ได้” Gwynne กล่าว สิ่งหนึ่งที่เป็นกลยุทธ์ของเราเสมอมาก็คือการทำให้พนักงานไม่จำเป็นต้องทำงานในสำนักงานและช่วยสร้างสมดุลระหว่างการทำงานกับชีวิตส่วนตัว Amazon Connect ช่วยให้เราสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้”

ไปที่ aws.amazon.com/connect เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม