SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) คืออะไร
ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) คือสัญญาจ้างผู้ให้บริการภายนอกและเทคโนโลยีที่ระบุระดับการบริการที่ซัพพลายเออร์สัญญาว่าจะส่งมอบให้กับลูกค้า โดยจะสรุปเมตริกต่างๆ เช่น เวลาทำงาน เวลาจัดส่ง เวลาตอบสนอง และเวลาแก้ปัญหา SLA ยังให้รายละเอียดการดำเนินการเมื่อไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เช่น การสนับสนุนเพิ่มเติมหรือส่วนลดราคา โดยทั่วไป SLA จะตกลงกันระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ แม้ว่าหน่วยธุรกิจภายในบริษัทเดียวกันจะสามารถสร้าง SLA ร่วมกันได้
ประเภทของข้อตกลงระดับการให้บริการมีอะไรบ้าง
ต่อไปนี้เป็นข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ทั่วไปบางประเภท
SLA ระดับลูกค้า
SLA ที่อิงตามลูกค้าเป็นข้อตกลงที่ครอบคลุมบริการทั้งหมดที่ใช้โดยลูกค้า ข้อตกลงระดับการให้บริการลูกค้าครอบคลุมรายละเอียดเฉพาะของบริการ ข้อกำหนดของความพร้อมในการให้บริการ สรุปความรับผิดชอบ ขั้นตอนการยกระดับ และเงื่อนไขการยกเลิก
SLA ระดับการบริการ
SLA ระดับการบริการคือสัญญาที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับบริการที่เหมือนกันซึ่งเสนอให้กับลูกค้าหลายราย ตัวอย่างเช่น หากผู้ให้บริการมีไคลเอนต์หลายเครื่องที่ใช้แผนกช่วยเหลือเสมือนจริง SLA ที่อิงตามบริการเดียวกันจะออกให้แก่ลูกค้าทุกราย
SLA หลายระดับ
ข้อตกลงประเภทนี้แบ่งออกเป็นหลายระดับซึ่งรวมเงื่อนไขต่างๆ ไว้ในระบบเดียวกัน แนวทางนี้เหมาะสำหรับผู้ให้บริการที่มีลูกค้าจำนวนมากที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของตนในช่วงราคาหรือระดับบริการที่แตกต่างกัน ระดับการให้บริการที่แตกต่างกันเหล่านี้สามารถสร้างเป็น SLA หลายระดับได้
องค์ประกอบทั่วไปของข้อตกลงระดับการให้บริการคืออะไร
มีองค์ประกอบทั่วไปหลายอย่างที่คุณสามารถรวมไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
ภาพรวมข้อตกลง
ภาพรวมของข้อตกลงประกอบด้วยวันที่เริ่มต้นและวันที่สิ้นสุดของ SLA รายละเอียดของฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง และภาพรวมของบริการที่รวมอยู่
คำอธิบายบริการ
คำอธิบายของบริการสรุปบริการทั้งหมดที่มีให้ภายใน SLA โดยมีรายละเอียดข้อมูล เช่น เวลาตอบสนอง เทคโนโลยีและแอปพลิเคชัน ตารางการบำรุงรักษา ตลอดจนกระบวนการและขั้นตอนต่างๆ
การยกเว้น
ส่วนนี้อธิบายการยกเว้นและข้อยกเว้นทั้งหมดที่ตกลงกันโดยทั้งสองฝ่าย
วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการ
วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการ (SLO) คือข้อตกลงภายใน SLA เกี่ยวกับเมตริกเฉพาะ เช่น เวลาตอบสนองหรือเวลาทำงาน ทั้งสองฝ่ายยอมรับเมตริกประสิทธิภาพการให้บริการหลักที่สนับสนุนโดยข้อมูล
มาตรฐานด้านความปลอดภัย
ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าใช้มาตรฐานความปลอดภัยเพื่อแสดงมาตรการรักษาความปลอดภัยและโปรโตคอลที่มีอยู่ ส่วนนี้ยังรวมถึงข้อตกลงไม่เปิดเผยข้อมูล (NDA) และข้อตกลงต่อต้านการรุกล้ำ
กระบวนการกู้คืนจากความเสียหาย
SLA มักจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการกู้คืนจากความเสียหาย และร่างกลไกและกระบวนการที่ต้องปฏิบัติตามในกรณีที่บริการล้มเหลวโดยผู้จำหน่าย ส่วนนี้ยังรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการรีสตาร์ท รวมถึงเวลารีสตาร์ทและการแจ้งเตือน
ข้อตกลงการติดตามและการรายงานบริการ
ในส่วนนี้ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพจะตกลงกันโดยทั้งสองฝ่าย ลูกค้าส่วนใหญ่ติดตามประสิทธิภาพการบริการอย่างใกล้ชิด บรรทัดฐานที่สมเหตุสมผลสำหรับการติดตามนี้ควรเป็นก่อนและหลังการใช้ผู้ให้บริการรายใหม่
บทลงโทษ
ส่วนนี้ระบุอย่างชัดเจนถึงบทลงโทษ ทางการเงินหรืออื่นๆ ที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งต้องรับหากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกพัน SLA ของตนได้
กระบวนการสิ้นสุด
อาจถึงเวลาที่คุณต้องการยุติข้อตกลง นอกเหนือจากการกำหนดให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีระยะเวลาแจ้งล่วงหน้า SLA ยังระบุอย่างชัดเจนถึงสถานการณ์ที่อนุญาตให้ยกเลิกหรือหมดอายุ
ตรวจสอบและเปลี่ยนแปลงกระบวนการ
การตรวจสอบ SLA และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่คุณใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดใหญ่ใดๆ ของคุณจะต้องบันทึกไว้ในข้อตกลง
ลายเซ็น
ข้อตกลงสำหรับแต่ละรายการที่มีอยู่ในเอกสารได้รับการตรวจสอบและลงนามโดยบุคคลที่ได้รับอนุญาตและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องจากทั้งสองฝ่าย ตราบใดที่ข้อตกลงมีผลผูกพันทั้งสองฝ่าย
ตัวอย่างเมตริกใดบ้างที่ข้อตกลงระดับการให้บริการครอบคลุม
มีเมตริกทั่วไปหลายอย่างที่คุณคาดหวังได้ว่าข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) จะครอบคลุม สิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถวัดระดับประสิทธิภาพของผู้ให้บริการตามที่ตกลงกันในข้อตกลงระดับการบริการของคุณ ต่อไปนี้เป็นเมตริก SLA ทั่วไปบางส่วน
ตารางความพร้อมใช้งานบริการ
ความพร้อมใช้งานของบริการคือระยะเวลาที่บริการของผู้ให้บริการพร้อมใช้งาน บางครั้งวัดเป็นช่วงเวลา ตัวอย่างเช่น SLA ของคุณอาจระบุว่าบริการของผู้ให้บริการจะพร้อมใช้งานสำหรับความจุขั้นต่ำ 99.5% สำหรับกรอบเวลา 12 ชั่วโมงนั้นในแต่ละวัน หากคุณมีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่รับคำสั่งซื้อตลอดเวลา SLA ที่รับประกันความพร้อมใช้งาน 99.99% ตลอด 24 ชั่วโมงจะเหมาะสมกว่า แม้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
อัตราความผิดพลาด
ลูกค้าตรวจสอบอัตราความผิดพลาดเพื่อวัดความถี่ที่ผู้ให้บริการด้านไอทีให้บริการในระดับที่ต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถกำหนดอัตราข้อบกพร่องเป็นเมตริกเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของส่วนให้บริการเสมือน หากจำนวนการโต้ตอบเชิงลบเพิ่มขึ้นเกินระดับที่กำหนด สิ่งนี้จะถูกตั้งสถานะ อีกตัวอย่างหนึ่งคือการทดสอบซอฟต์แวร์ ซึ่งคุณสามารถกำหนดอัตราความผิดพลาดที่ยอมรับได้สำหรับการเขียนโค้ด
การรักษาความปลอดภัย
สิ่งสำคัญคือต้องวัดเมตริกความปลอดภัยที่ควบคุมได้ เช่น การอัปเดตโปรแกรมป้องกันไวรัสและแพตช์ เพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้จำหน่ายใช้มาตรการป้องกันเพื่อลดการเข้าถึงโดยไม่ได้ตั้งใจ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยของ AWS Cloud »
เวลาของการตอบกลับ
เมตริกนี้กำหนดเวลาตอบสนองที่ยอมรับได้สำหรับมอนิเตอร์ ตัวอย่างเช่น หากเวลาตอบสนองสูงสุดคือสองวินาที เมตริกจะวัดเวลาเฉลี่ยจากหลายสถานที่ ตราบใดที่ค่าเฉลี่ยจากเว็บไซต์ทั้งหมดต่ำกว่าสองวินาที ก็จะถือว่าเพียงพอ
ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
คุณสามารถวัดผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยตรงจาก SLA ของคุณผ่านการใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ทั้งสองฝ่ายตกลง
อัตราการแก้ปัญหาการเรียกครั้งแรก
เมตริกนี้แสดงจำนวนลูกค้าที่ให้ผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาได้ในระหว่างการติดต่อกับฝ่ายช่วยเหลือหรือ Chatbot เป็นครั้งแรก
อัตราการละทิ้ง
อัตราการละทิ้งเป็นการวัดที่เหมาะสมสำหรับผู้ให้บริการลูกค้า อัตราการละทิ้งจะแสดงจำนวนลูกค้าที่ยุติการสื่อสารก่อนได้รับคำตอบของคำถามจากทีมบริการลูกค้า โดยทั่วไปข้อตกลงระดับการให้บริการจะรวมอัตราการละทิ้งที่ต่ำมาก
ฉันควรพิจารณาปัจจัยใดบ้างเมื่อตั้งค่าเมตริกสำหรับข้อตกลงระดับการให้บริการ
มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณาเมื่อตั้งค่าเมตริกสำหรับข้อตกลงระดับการให้บริการของคุณ ประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:
- สร้างแรงจูงใจด้วยเมตริก ตัวชี้วัดควรกระตุ้นให้ทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันและส่งเสริมพฤติกรรมที่เหมาะสม
- ยอมรับเมตริกที่อยู่ในการควบคุมของผู้ให้บริการ
- เลือกเมตริกที่สามารถรวบรวมและวัดปริมาณได้ง่าย
- กำหนดพื้นฐานที่เหมาะสมในการเริ่มต้นสัญญา
- พยายามตกลงตามจำนวนเมตริกที่สามารถจัดการได้ หากมากเกินไปและจะควบคุมได้ยาก
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำหนดเมตริกทั้งหมดอย่างชัดเจน
ลูกค้าตรวจสอบประสิทธิภาพของผู้ขายเทียบกับข้อตกลงระดับการบริการได้อย่างไร
เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องตรวจสอบประสิทธิภาพของผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอโดยเทียบกับข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ลูกค้ามักจะเรียกใช้รายงานสถานะรายสัปดาห์เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพ ความล้มเหลวต่อเนื่องจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอาจทำให้เกิดบทลงโทษหรือบ่งชี้ว่าถึงเวลาเปลี่ยนผู้ให้บริการ
ผู้ให้บริการส่วนใหญ่จัดทำข้อมูลและสถิติให้กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถค้นหาข้อมูลว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับค่าตอบแทนหรือไม่ในกรณีที่เกิดความล้มเหลวอย่างต่อเนื่อง
หากพอร์ทัลที่ใช้ในการตรวจสอบบริการถูกควบคุมโดยบุคคลที่สาม สิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการข้อตกลง SLA สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าไม่ผิดพลาดเมื่อเป็นบริการที่คาดไว้
ผู้ให้บริการมีบทลงโทษประเภทใดบ้าง
มีหลายบทลงโทษที่ผู้ให้บริการทำให้เกิดได้หากไม่ปฏิบัติตามความรับผิดชอบของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
เครดิตการบริการ
เครดิตการบริการ บางครั้งเรียกว่าเครดิตระดับการให้บริการ จะถูกหักออกจากเงินที่ค้างชำระภายใต้สัญญาระดับการให้บริการ เครดิตการบริการจะถูกหักออกเมื่อผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ ผู้ให้บริการสามารถรับเครดิตระดับการให้บริการคืนได้ในรูปแบบของการได้รับคืนหากทั้งสองฝ่ายตกลงร่วมกันใน SLA โดยทั่วไปผู้ให้บริการมีสิทธิ์ได้รับผลตอบแทนหากดำเนินการในระดับหรือสูงกว่าระดับบริการที่ตกลงไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
บทลงโทษทางการเงิน
ผู้ให้บริการอาจถูกลงโทษทางการเงินหากไม่ปฏิบัติตามข้อผูกพันด้านการจัดการบริการของตน ทั้งสองฝ่ายต้องตกลงใน SLA เกี่ยวกับความล้มเหลวที่จำเป็นต้องลงโทษทางการเงินและจำนวนเงินที่จำเป็น
ส่วนขยายใบอนุญาตและการสนับสนุน
ในกรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกพันได้ ผู้ขายสามารถขอให้ขยายระยะเวลาของใบอนุญาตหรือต่อสัญญาได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
SLA กับ KPI ต่างกันอย่างไร
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กำหนดวิธีที่ลูกค้าและผู้ให้บริการทำงานร่วมกันและความรับผิดชอบของแต่ละคนคืออะไร ในทางกลับกัน ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) จะวัดว่าบุคลากรหรือทีมประสบความสำเร็จในการทำงานตามกลุ่มมาตรฐาน โดยทั่วไปแล้ว KPI จะถูกใช้เพื่อวัดมาตรฐานประสิทธิภาพภายใน ในขณะที่ข้อตกลงระดับการบริการเหมาะสมกว่าในการกำหนดมาตรฐานในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับคู่สัญญา
AWS มี SLA สำหรับบริการของตนหรือไม่
ที่ Amazon Web Services (AWS) เรามุ่งมั่นเสนอข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และเผยแพร่วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการ (SLO) สำหรับบริการแบบชำระเงินและที่มีอยู่ทั่วไปทั้งหมด เรามี SLA แยกต่างหากสำหรับแต่ละบริการที่หลากหลายของเรา โดยปัจจุบันมี SLA มากกว่า 300 รายการที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ AWS ตัวอย่างเช่น SLA สำหรับบริการพื้นที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ยอดนิยมของเราอย่าง Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) นี้ดูได้ที่ข้อตกลงระดับการให้บริการของ Amazon S3
เมื่อเลือก AWS SLA สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจ SLA ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละบริการที่คุณใช้ SLA ควรเหมาะสมกับ SLO ที่คุณกำหนดไว้สำหรับแอปพลิเคชันของคุณ และพิจารณาว่า SLO เหล่านี้จะส่งผลต่อ SLA โดยรวมที่คุณเสนอให้ผู้ใช้ของคุณสำหรับแอปพลิเคชันที่ทำงานใน AWS Cloud อย่างไร
เริ่มต้นใช้งาน AWS SLA ด้วยการสร้างบัญชี AWS ฟรีวันนี้
ขั้นตอนถัดไปกับ AWS
