- การประมวลผลบนคลาวด์คืออะไร›
- ฮับแนวคิดการประมวลผลบนคลาวด์›
- การจัดการและการควบคุมดูแล
SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) คืออะไร
ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) คืออะไร?
ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) คือสัญญาจ้างผู้ให้บริการภายนอกและเทคโนโลยีที่ระบุระดับการบริการที่ซัพพลายเออร์สัญญาว่าจะส่งมอบให้กับลูกค้า โดยจะสรุปเมตริกต่างๆ เช่น เวลาทำงาน เวลาจัดส่ง เวลาตอบสนอง และเวลาแก้ปัญหา SLA ยังให้รายละเอียดการดำเนินการเมื่อไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เช่น การสนับสนุนเพิ่มเติมหรือส่วนลดราคา โดยทั่วไป SLA จะตกลงกันระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ แม้ว่าหน่วยธุรกิจภายในบริษัทเดียวกันจะสามารถสร้าง SLA ร่วมกันได้
ประเภทของข้อตกลงระดับการให้บริการมีอะไรบ้าง
ต่อไปนี้เป็นข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ทั่วไปบางประเภท
SLA ระดับลูกค้า
SLA ที่อิงตามลูกค้าเป็นข้อตกลงที่ครอบคลุมบริการทั้งหมดที่ใช้โดยลูกค้า ข้อตกลงระดับการให้บริการลูกค้าครอบคลุมรายละเอียดเฉพาะของบริการ ข้อกำหนดของความพร้อมในการให้บริการ สรุปความรับผิดชอบ ขั้นตอนการยกระดับ และเงื่อนไขการยกเลิก
SLA ระดับการบริการ
SLA ระดับการบริการคือสัญญาที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับบริการที่เหมือนกันซึ่งเสนอให้กับลูกค้าหลายราย ตัวอย่างเช่น หากผู้ให้บริการมีไคลเอนต์หลายเครื่องที่ใช้แผนกช่วยเหลือเสมือนจริง SLA ที่อิงตามบริการเดียวกันจะออกให้แก่ลูกค้าทุกราย
SLA หลายระดับ
ข้อตกลงประเภทนี้แบ่งออกเป็นหลายระดับซึ่งรวมเงื่อนไขต่างๆ ไว้ในระบบเดียวกัน แนวทางนี้เหมาะสำหรับผู้ให้บริการที่มีลูกค้าจำนวนมากที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของตนในช่วงราคาหรือระดับบริการที่แตกต่างกัน ระดับการให้บริการที่แตกต่างกันเหล่านี้สามารถสร้างเป็น SLA หลายระดับได้
องค์ประกอบทั่วไปของข้อตกลงระดับการให้บริการคืออะไร
มีองค์ประกอบทั่วไปหลายอย่างที่คุณสามารถรวมไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
ภาพรวมข้อตกลง
ภาพรวมของข้อตกลงประกอบด้วยวันที่เริ่มต้นและวันที่สิ้นสุดของ SLA รายละเอียดของฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง และภาพรวมของบริการที่รวมอยู่
คำอธิบายบริการ
คำอธิบายของบริการสรุปบริการทั้งหมดที่มีให้ภายใน SLA โดยมีรายละเอียดข้อมูล เช่น เวลาตอบสนอง เทคโนโลยีและแอปพลิเคชัน ตารางการบำรุงรักษา ตลอดจนกระบวนการและขั้นตอนต่างๆ
การยกเว้น
ส่วนนี้อธิบายการยกเว้นและข้อยกเว้นทั้งหมดที่ตกลงกันโดยทั้งสองฝ่าย
วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการ
วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการ (SLO) คือข้อตกลงภายใน SLA เกี่ยวกับเมตริกเฉพาะ เช่น เวลาตอบสนองหรือเวลาทำงาน ทั้งสองฝ่ายยอมรับเมตริกประสิทธิภาพการให้บริการหลักที่สนับสนุนโดยข้อมูล
มาตรฐานด้านความปลอดภัย
ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าใช้มาตรฐานความปลอดภัยเพื่อแสดงมาตรการรักษาความปลอดภัยและโปรโตคอลที่มีอยู่ ส่วนนี้ยังรวมถึงข้อตกลงไม่เปิดเผยข้อมูล (NDA) และข้อตกลงต่อต้านการรุกล้ำ
กระบวนการกู้คืนจากความเสียหาย
SLA มักจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการกู้คืนจากความเสียหาย และร่างกลไกและกระบวนการที่ต้องปฏิบัติตามในกรณีที่บริการล้มเหลวโดยผู้จำหน่าย ส่วนนี้ยังรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการรีสตาร์ท รวมถึงเวลารีสตาร์ทและการแจ้งเตือน
ข้อตกลงการติดตามและการรายงานบริการ
ในส่วนนี้ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพจะตกลงกันโดยทั้งสองฝ่าย ลูกค้าส่วนใหญ่ติดตามประสิทธิภาพการบริการอย่างใกล้ชิด บรรทัดฐานที่สมเหตุสมผลสำหรับการติดตามนี้ควรเป็นก่อนและหลังการใช้ผู้ให้บริการรายใหม่
บทลงโทษ
ส่วนนี้ระบุอย่างชัดเจนถึงบทลงโทษ ทางการเงินหรืออื่นๆ ที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งต้องรับหากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกพัน SLA ของตนได้
กระบวนการสิ้นสุด
อาจถึงเวลาที่คุณต้องการยุติข้อตกลง นอกเหนือจากการกำหนดให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีระยะเวลาแจ้งล่วงหน้า SLA ยังระบุอย่างชัดเจนถึงสถานการณ์ที่อนุญาตให้ยกเลิกหรือหมดอายุ
ตรวจสอบและเปลี่ยนแปลงกระบวนการ
การตรวจสอบ SLA และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่คุณใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดใหญ่ใดๆ ของคุณจะต้องบันทึกไว้ในข้อตกลง
ลายเซ็น
ข้อตกลงสำหรับแต่ละรายการที่มีอยู่ในเอกสารได้รับการตรวจสอบและลงนามโดยบุคคลที่ได้รับอนุญาตและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องจากทั้งสองฝ่าย ตราบใดที่ข้อตกลงมีผลผูกพันทั้งสองฝ่าย
ตัวอย่างเมตริกใดบ้างที่ข้อตกลงระดับการให้บริการครอบคลุม
มีเมตริกทั่วไปหลายอย่างที่คุณคาดหวังได้ว่าข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) จะครอบคลุม สิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถวัดระดับประสิทธิภาพของผู้ให้บริการตามที่ตกลงกันในข้อตกลงระดับการบริการของคุณ ต่อไปนี้เป็นเมตริก SLA ทั่วไปบางส่วน
ตารางความพร้อมใช้งานบริการ
ความพร้อมใช้งานของบริการคือระยะเวลาที่บริการของผู้ให้บริการพร้อมใช้งาน บางครั้งวัดเป็นช่วงเวลา ตัวอย่างเช่น SLA ของคุณอาจระบุว่าบริการของผู้ให้บริการจะพร้อมใช้งานสำหรับความจุขั้นต่ำ 99.5% สำหรับกรอบเวลา 12 ชั่วโมงนั้นในแต่ละวัน หากคุณมีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่รับคำสั่งซื้อตลอดเวลา SLA ที่รับประกันความพร้อมใช้งาน 99.99% ตลอด 24 ชั่วโมงจะเหมาะสมกว่า แม้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
อัตราความผิดพลาด
ลูกค้าตรวจสอบอัตราความผิดพลาดเพื่อวัดความถี่ที่ผู้ให้บริการด้านไอทีให้บริการในระดับที่ต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถกำหนดอัตราข้อบกพร่องเป็นเมตริกเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของส่วนให้บริการเสมือน หากจำนวนการโต้ตอบเชิงลบเพิ่มขึ้นเกินระดับที่กำหนด สิ่งนี้จะถูกตั้งสถานะ อีกตัวอย่างหนึ่งคือการทดสอบซอฟต์แวร์ ซึ่งคุณสามารถกำหนดอัตราความผิดพลาดที่ยอมรับได้สำหรับการเขียนโค้ด
การรักษาความปลอดภัย
สิ่งสำคัญคือต้องวัดเมตริกความปลอดภัยที่ควบคุมได้ เช่น การอัปเดตโปรแกรมป้องกันไวรัสและแพตช์ เพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้จำหน่ายใช้มาตรการป้องกันเพื่อลดการเข้าถึงโดยไม่ได้ตั้งใจ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยของ AWS Cloud »
เวลาของการตอบกลับ
เมตริกนี้กำหนดเวลาตอบสนองที่ยอมรับได้สำหรับมอนิเตอร์ ตัวอย่างเช่น หากเวลาตอบสนองสูงสุดคือสองวินาที เมตริกจะวัดเวลาเฉลี่ยจากหลายสถานที่ ตราบใดที่ค่าเฉลี่ยจากเว็บไซต์ทั้งหมดต่ำกว่าสองวินาที ก็จะถือว่าเพียงพอ
ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
คุณสามารถวัดผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยตรงจาก SLA ของคุณผ่านการใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ทั้งสองฝ่ายตกลง
อัตราการแก้ปัญหาการเรียกครั้งแรก
ตัวชี้วัดนี้แสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้จำนวนลูกค้าในระหว่างการติดต่อครั้งแรกกับศูนย์ช่วยเหลือหรือแชทบ อท
อัตราการละทิ้ง
อัตราการละทิ้งเป็นการวัดที่เหมาะสมสำหรับผู้ให้บริการลูกค้า อัตราการละทิ้งจะแสดงจำนวนลูกค้าที่ยุติการสื่อสารก่อนได้รับคำตอบของคำถามจากทีมบริการลูกค้า โดยทั่วไปข้อตกลงระดับการให้บริการจะรวมอัตราการละทิ้งที่ต่ำมาก
ฉันควรพิจารณาปัจจัยใดบ้างเมื่อตั้งค่าเมตริกสำหรับข้อตกลงระดับการให้บริการ
มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณาเมื่อตั้งค่าเมตริกสำหรับข้อตกลงระดับการให้บริการของคุณ ประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:
- สร้างแรงจูงใจด้วยเมตริก ตัวชี้วัดควรกระตุ้นให้ทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันและส่งเสริมพฤติกรรมที่เหมาะสม
- ยอมรับเมตริกที่อยู่ในการควบคุมของผู้ให้บริการ
- เลือกเมตริกที่สามารถรวบรวมและวัดปริมาณได้ง่าย
- กำหนดพื้นฐานที่เหมาะสมในการเริ่มต้นสัญญา
- พยายามตกลงตามจำนวนเมตริกที่สามารถจัดการได้ หากมากเกินไปและจะควบคุมได้ยาก
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำหนดเมตริกทั้งหมดอย่างชัดเจน
ลูกค้าตรวจสอบประสิทธิภาพของผู้ขายเทียบกับข้อตกลงระดับการบริการได้อย่างไร
เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องตรวจสอบประสิทธิภาพของผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอโดยเทียบกับข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ลูกค้ามักจะเรียกใช้รายงานสถานะรายสัปดาห์เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพ ความล้มเหลวต่อเนื่องจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอาจทำให้เกิดบทลงโทษหรือบ่งชี้ว่าถึงเวลาเปลี่ยนผู้ให้บริการ
ผู้ให้บริการส่วนใหญ่จัดทำข้อมูลและสถิติให้กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถค้นหาข้อมูลว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับค่าตอบแทนหรือไม่ในกรณีที่เกิดความล้มเหลวอย่างต่อเนื่อง
หากพอร์ทัลที่ใช้ในการตรวจสอบบริการถูกควบคุมโดยบุคคลที่สาม สิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการข้อตกลง SLA สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าไม่ผิดพลาดเมื่อเป็นบริการที่คาดไว้
ผู้ให้บริการมีบทลงโทษประเภทใดบ้าง
มีหลายบทลงโทษที่ผู้ให้บริการทำให้เกิดได้หากไม่ปฏิบัติตามความรับผิดชอบของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
เครดิตการบริการ
เครดิตการบริการ บางครั้งเรียกว่าเครดิตระดับการให้บริการ จะถูกหักออกจากเงินที่ค้างชำระภายใต้สัญญาระดับการให้บริการ เครดิตการบริการจะถูกหักออกเมื่อผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ ผู้ให้บริการสามารถรับเครดิตระดับการให้บริการคืนได้ในรูปแบบของการได้รับคืนหากทั้งสองฝ่ายตกลงร่วมกันใน SLA โดยทั่วไปผู้ให้บริการมีสิทธิ์ได้รับผลตอบแทนหากดำเนินการในระดับหรือสูงกว่าระดับบริการที่ตกลงไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
บทลงโทษทางการเงิน
ผู้ให้บริการอาจถูกลงโทษทางการเงินหากไม่ปฏิบัติตามข้อผูกพันด้านการจัดการบริการของตน ทั้งสองฝ่ายต้องตกลงใน SLA เกี่ยวกับความล้มเหลวที่จำเป็นต้องลงโทษทางการเงินและจำนวนเงินที่จำเป็น
ส่วนขยายใบอนุญาตและการสนับสนุน
ในกรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกพันได้ ผู้ขายสามารถขอให้ขยายระยะเวลาของใบอนุญาตหรือต่อสัญญาได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
SLA กับ KPI ต่างกันอย่างไร
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กำหนดวิธีที่ลูกค้าและผู้ให้บริการทำงานร่วมกันและความรับผิดชอบของแต่ละคนคืออะไร ในทางกลับกัน ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) จะวัดว่าบุคลากรหรือทีมประสบความสำเร็จในการทำงานตามกลุ่มมาตรฐาน โดยทั่วไปแล้ว KPI จะถูกใช้เพื่อวัดมาตรฐานประสิทธิภาพภายใน ในขณะที่ข้อตกลงระดับการบริการเหมาะสมกว่าในการกำหนดมาตรฐานในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับคู่สัญญา
AWS มี SLA สำหรับบริการของตนหรือไม่
ที่ Amazon Web Services (AWS) เรามุ่งมั่นที่จะเสนอข้อตกลง ระดับบริการ (SLA) และเผยแพร่วัตถุประสงค์ระดับบริการ (SLO) สำหรับบริการที่ชำระเงินและบริการที่มีอยู่ทั่วไปทั้งหมด เรามี SLA แยกต่างหากสำหรับแต่ละบริการที่หลากหลายของเรา โดยปัจจุบันมี SLA มากกว่า 300 รายการที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ AWS ตัวอย่างเช่น SLA สำหรับบริการจัดเก็บข้อมูลบนคลาวด์ยอดนิยมของเรา Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) สามารถพบได้ที่ข้อต กลงระดับบริการของ Amazon S3
เมื่อเลือก AWS SLA สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจ SLA ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละบริการที่คุณใช้ SLA ควรเหมาะสมกับ SLO ที่คุณกำหนดไว้สำหรับแอปพลิเคชันของคุณ และพิจารณาว่า SLO เหล่านี้จะส่งผลต่อ SLA โดยรวมที่คุณเสนอให้ผู้ใช้ของคุณสำหรับแอปพลิเคชันที่ทำงานใน AWS Cloud อย่างไร
เริ่มต้นใช้งาน AWS SLA โดยการ สร้างบัญชี AWS ฟรี วันนี้