Yeni – Destek Taleplerini Yönetmek için Slack’te AWS Support App

Orijinal makale: Link (Channy Yun)

ChatOps, DevOps ekiplerinin iletişim kurmak ve görevleri yürütmek için sohbet istemcilerini ve sohbet robotlarını kullanmasını sağlayarak yazılım geliştirmeyi ve operasyonları hızlandırır. DevOps mühendisleri, etkinlikleri tek bir yerde düzene sokmak ve kuruluşlar içinde daha iyi işbirliğini sağlamak için izleme, sistem yönetimi, sürekli entegrasyon (CI) ve sürekli teslim (CD) iş akışlarını giderek daha fazla sohbet uygulamalarına taşıdı.

Örneğin, AWS Chatbot, AWS için ChatOps’un operasyonel olayları izlemesini ve bunlara yanıt vermesini sağlar. AWS Chatbot, Amazon Simple Notification Service‘ten (Amazon SNS) gelen AWS hizmet bildirimlerini işler ve ekiplerin konumdan bağımsız olarak bunları anında analiz edip harekete geçebilmesi için bunları Slack kanalınıza veya Amazon Chime sohbet odalarına iletir. Ancak, AWS Support müşterilerinin, AWS Support’a erişmek ve onunla etkileşim kurmak için uygulamalarını Slack’ten AWS Support Center konsoluna geçirmesi gerekiyordu ve bu da onları temel grup iletişimlerinin gerçekleştiği kritik operasyon kanallarından uzaklaştırdı.

Bugün teknik, faturalandırma ve hesap destek taleplerinizi doğrudan yönetmenize, Slack’te hizmet kotalarını artırmanıza ve Slack kanallarında AWS Support mühendisleriyle canlı sohbet başlatmanıza olanak tanıyan yeni AWS Support App’i duyuruyoruz. Ek olarak, Slack kanallarınızdan destek taleplerini çözmek için AWS Support mühendisleriyle grup sohbetlerini arayabilir, yanıtlayabilir ve bunlara katılabilirsiniz.

Slack’teki AWS Support App ile işbirliğini geliştirmek için AWS Support’u ekip iş akışlarınıza entegre edebilirsiniz. Bir destek yazışması durumunu oluştururken, güncellerken veya izlerken, ekip üyeleriniz güncel bilgileri gerçek zamanlı olarak tutar. Ayrıca, öneriler ve çözümler bulmak için önceki durumları kolayca arayabilir ve uygulamaları değiştirmek zorunda kalmadan bu ayrıntıları tüm ekip üyeleriyle anında paylaşabilirler.

AWS Support App’i Slack’te Yapılandırma
Slack’teki AWS Support App artık Business, Enterprise On-ramp veya Enterprise Support’a sahip tüm müşteriler tarafından ek ücret olmadan kullanılabilir. Basic veya Developer planınız varsa destek planınızı yükseltebilirsiniz.

Kuruluşunuz için Slack çalışma alanınızı ve kanalınızı bağlamak için, Slack çalışma alanınıza uygulama ekleme erişimine ve gerekli izinlere sahip bir AWS Identity and Access Management (IAM) kullanıcısına veya rolüne sahip olmanız gerekir. Daha fazla bilgi edinmek için erişimi yönetmeye yönelik IAM politikaları örneklerine bakın.

Slack’te AWS Support App’i kullanmaya başlamak için AWS Support Center konsolunu ziyaret edin ve Authorize workspace‘i seçin.

Slack çalışma alanınıza erişim izni vermeniz istendiğinde, bağlanmak için çalışma alanınızı seçebilir ve Allow seçebilirsiniz.

Artık çalışma alanınızı Slack yapılandırma sayfasında görebilirsiniz. Daha fazla çalışma alanı eklemek için Add workspace‘i seçin ve bu adımı tekrarlayın. Hesabınıza en fazla beş çalışma alanı ekleyebilirsiniz.

Slack çalışma alanınızı yetkilendirdikten sonra Add channel‘ı seçerek Slack kanallarınızı ekleyebilirsiniz. Tek bir hesap için en fazla 20 kanal ekleyebilirsiniz. Tek bir Slack kanalında 100 adede kadar AWS hesabı olabilir.

Daha önce yetkilendirdiğiniz çalışma alanı adını, kanal bağlantısında bulunan Slack channel ID‘yi ve /invite @awssupport komutuyla AWS Support App’i davet ettiğiniz yerdeki C01234A5BCD gibi görünen değeri, AWS Support App için oluşturduğunuz IAM rolünü seçin.

Ayrıca, talepler hakkında nasıl bilgilendirileceğinize ilişkin bildirimler ayarlayabilir ve bildirim türleri için New and reopened cases, Case correspondences veya Resolved cases seçeneklerinden en az birini seçebilirsiniz. High-severity cases seçerseniz, yalnızca bir üretim sistemini etkileyen veya önem derecelerine göre daha yüksek talepler için bildirim alabilirsiniz.

Yeni bir kanal ekledikten sonra artık Slack kanalını açabilir ve AWS Support mühendisleriyle destek yazışmalarını ve canlı sohbetleri yönetebilirsiniz.

Slack Kanalında Destek Taleplerini Yönetme
Slack çalışma alanınızı ve kanalınızı ekledikten sonra, Slack kanalınızda destek yazışmanızı oluşturabilir, arayabilir, çözebilir ve yeniden açabilirsiniz.

Slack kanalınızda /awssupport create-case komutunu girdiğinizde, konuyu, açıklamayı, sorun türünü, hizmeti, kategoriyi, önem derecesini ve iletişim yöntemini (e-posta ve Slack bildirimleri veya Slack’te canlı sohbet) belirtmek için bir destek talebi oluşturabilirsiniz.

Live chat in Slack seçerseniz diğer üyelerin isimlerini girebilirsiniz. AWS Support App, oluşturulan destek talebi için yeni bir sohbet kanalı oluşturacak ve sizi, belirttiğiniz üyeleri ve AWS Support mühendislerini otomatik olarak ekleyecektir.

Verdiğiniz bilgileri inceledikten sonra bir destek talebi oluşturabilirsiniz. Arama sonuçlarını kanalla paylaşmak için Share to channel‘ı da seçebilirsiniz.

Slack kanalınızda, /awssupport search-case komutunu girdiğinizde, belirli bir AWS hesabını, veri aralığını ve açık veya çözümlenmiş gibi destek yazışmalarını arayabilirsiniz.

Bir servis talebi hakkında daha fazla bilgi görmek için See details‘i seçebilirsiniz. Bir destek yazışmasının ayrıntılarını gördüğünüzde, belirli destek yazışmalarını doğrudan çözebilir veya yeniden açabilirsiniz.

AWS Support Mühendisleri ile Canlı Sohbet Oturumları Başlatma
Destek talebinizi oluştururken canlı sohbet seçeneğini seçtiyseniz, AWS Support App siz ve bir AWS Support mühendisi için bir sohbet kanalı oluşturur. Bir destek mühendisi ve canlı sohbete davet ettiğiniz diğer kişilerle iletişim kurmak için bu sohbet kanalını kullanabilirsiniz.

AWS Support ile canlı bir sohbet oturumuna katılmak için AWS Support App’in sizin için oluşturduğu kanal adına gidin. Canlı kanal adı, awscase-1234567890 gibi destek yazışması kimliğinizi içerir. Canlı sohbet kanalınıza katılan herkes bu özel destek yazışmasıyla ilgili ayrıntıları görüntüleyebilir. Yalnızca destek yazışmalarınıza erişmesi gereken kullanıcıları eklemenizi öneririz.

Bir destek mühendisi kanala katıldığında, bir destek mühendisiyle destek durumunuz hakkında sohbet edebilir ve tüm dosya eklerini kanala yükleyebilirsiniz. AWS Support App, dosyalarınızı ve sohbet günlüğünüzü otomatik olarak destek talebi yazışmalarınıza kaydeder.

Destek temsilcisiyle sohbeti durdurmak için End chat seçin veya /awssupport endchat komutunu girin. Destek temsilcisi kanaldan ayrılır ve AWS Support App canlı sohbeti kaydetmeyi durdurur. Bu destek yazışması için sohbet geçmişini destek yazışmalarına ekte bulabilirsiniz. Sorun çözüldüyse, sohbet kanalında talep ayrıntılarını göstermek için sabitlenmiş mesajdan Resolve case seçeneğini seçebilir veya /awssupport resolve komutunu girebilirsiniz.

Slack kanalında destek yazışmalarını yönetirken veya hesabınız için canlı sohbetlere katıldığınızda, Slack kanalında talebin güncellenip güncellenmediğini belirlemek için yazışmaları görüntüleyebilirsiniz. Ayrıca, kullanıcılar adına yapılan uygulamanın Support API çağrılarını AWS CloudTrail‘deki günlükler aracılığıyla denetleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için AWS CloudTrail kullanarak AWS Support API çağrılarını günlüğe kaydetme bölümüne bakın.

Hizmet Kota Artışı Talep Etme
Slack kanalınızda /awssupport service-quota-increase komutunu girdiğinizde, belirli bir AWS hesabı, AWS Bölgesi, hizmet adı, kota adı ve kota artışı için istenen değer için hizmet kotasını artırma talebinde bulunabilirsiniz.

Şimdi Kullanılabilir
Slack’teki AWS Support App artık Business, Enterprise On-ramp veya Enterprise Support’a sahip tüm müşteriler tarafından ek ücret olmadan kullanılabilir. Basic veya Developer planınız varsa destek planınızı yükseltebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için AWS Support App ile destek yazışmalarını yönetme bölümüne bakın veya her zamanki AWS Support ilgili kişilerinizle iletişime geçin.