Contact Lens for Amazon Connect

Amazon Connect için makine öğrenimiyle desteklenen iletişim merkezi analizi

Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect'e entegre edilmiş bir makine öğrenimi (ML) özellikleri grubudur. İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak müşteri temsilcilerinin verimli bir şekilde eğitilmesi, başarılı etkileşimlerin artması ve hem şirket hem de ürüne yönelik önemli geri bildirimlerinin belirlenmesi için müşterilerle yapılan görüşmelerdeki duyguları, eğilimleri ve uygunluğu daha iyi anlayabilir.

Günümüzde çoğu iletişim merkezi analizi, arama süresi veya iletişim merkezi temsilcisi tarafından yazılan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) arama notları gibi temel ölçümlere dayanmaktadır. Bu analizde genellikle eksik olan şey, temsilciler ve müşteriler arasındaki gerçek görüşmeler hakkında bir öngörüdür. İletişim merkezi süpervizörleri; temsilcilerin etkili görüşmeler yapıp yapmadığı, müşteri duygularında herhangi bir ilginç eğilimin olup olmadığı veya temsilcilerin şirket kurallarına ve düzenleme gereksinimlerine uyup uymadığı konusunda öngörüler elde etmeyi önemser. Bilgisayarların ses verilerinde doğrudan arama ve analiz yapması neredeyse imkansız olduğu için bunu yapmak zordur. Bu nedenle, kaydedilen konuşmaların uygulamalarda kullanılabilmesi için metne dönüştürülmesi gerekir. Geçmişte müşteriler, yüksek maliyetli sözleşmeler imzalamalarını isteyen deşifre sağlayıcılarıyla çalışmak zorundaydı ve bu işi yapmaları için sağlayıcıları teknoloji yığınlarına entegre etmeleri zahmetliydi. Bu sağlayıcıların birçoğu, yetersiz doğruluğa neden olan ve iletişim merkezlerinde sıkça karşılaşılan düşük kaliteli telefon sesi gibi farklı senaryolara iyi uyum sağlayamayan eski teknolojiler kullanır. Konuşmayı metne dönüştürme analizi çözümleri, uzun zamandır bu tür öngörülere erişim sağlamayı vadetse de bu görüşmelerden öngörüler elde etmek için doğru veya uygun maliyetli bir yol sunmamıştır.

Contact Lens for Amazon Connect, makine öğrenimi tabanlı konuşmayı metne dönüştürme ve doğal dil işleme (NLP) özellikleri sunan AWS makine öğrenimini kullanarak tamamen arama yapılabilir bir arşiv oluşturmak ve değerli müşteri öngörülerini ortaya çıkarmak için otomatik olarak iletişim merkezi aramalarını deşifre eder. İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak doğrudan Amazon Connect'te müşterilerle yapılan görüşmelerden elde edilen konuları ve eğilimleri hızlı ve kolay bir şekilde keşfedebilir. Contact Lens for Amazon Connect'i destekleyen makine öğrenimi modelleri, özellikle birden fazla dilde iletişim merkezi görüşmelerindeki küçük farklılıkları anlamak için eğitilmiştir. İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak müşterilerin sorunlarını hemen çözmek amacıyla arama dökümlerinde hızlı, tam metin araması yapabilir. Ayrıca, müşteri deneyimi sorunlarını tespit etmek ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını artırmak için duygu analizi ve sessizlik algılaması dahil olmak üzere aramaya özel analizlerden yararlanabilirler. Contact Lens for Amazon Connect ayrıca bir temsilcinin sinirli bir müşteriye yardım edememesi gibi durumlarda müşteri kötü bir deneyim yaşarken süpervizörlerin duruma erken müdahale edebilmeleri için uyarı almalarını sağlar (çok yakında). Bu entegre edilmiş özellikleri kullanmak için teknik uzmanlık gerekmez ve Amazon Connect'te yapacağınız yalnızca birkaç tıklamayla kullanmaya başlayabilirsiniz.

Avantajlar

Dakikalar içinde ayrıntılı öngörüler

Contact Lens for Amazon Connect'in kurulumu ve kullanımı kolaydır. Yalnızca birkaç tıklamayla iletişim merkezinizden ayrıntılı müşteri öngörüleri edinmek için makine öğrenimi destekli analizleri kullanabilirsiniz. Sezgisel kullanıcı arabirimi aracılığıyla, kodlamaya gerek kalmadan arama dökümlerini, hem müşteri hem de temsilci duygularını ve görüşme özelliklerini analiz edebilirsiniz.

Kullandıkça öde fiyatlandırması

Contact Lens for Amazon Connect ile yalnızca kullandığınız kadar ödersiniz. Peşin maliyet, minimum ücret veya uzun vadeli taahhüt olmadığı için ayrıntılı müşteri öngörüleri elde etmede uygun maliyetli bir yöntemdir. Contact Lens for Amazon Connect, AWS Ücretsiz Kullanım kapsamında da kullanılabilir. Bu sayede, Amazon Connect müşterileri ilk yatırım maliyeti olmadan hizmeti deneyebilirler.

Daha iyi müşteri deneyimleri

Contact Lens for Amazon Connect, başarılı bir arama yapmayı sağlayan özellikler, mevzuata uyumluluk ve gündemdeki konulara dair öngörüler sağlayarak süpervizörlerin, temsilci ile müşteri arasındaki etkileşimini iyileştirmesine yardımcı olur. Ayrıca, arama dökümleri ve kesintiler, konuşma hızı, duygu ve özel kategori etiketleri gibi sohbet özellikleri hakkında zengin meta veriler elde edebilirsiniz.

Özellikler

Geçici analiz için aramalarda hızlı, tam metin araması yapın. Farklı düzeylerde müşteri deneyimleri içeren aramaları belirlemek için anahtar kelimelere, müşteri ve temsilci duygu puanlarına ve "konuşma olmayan" sürelere göre arama yapın. Bu sayede, iletişim merkezi deneyimlerini iyileştirmek için hızlı bir şekilde müdahale edebilirsiniz. Örneğin, temsilcinin arama dökümlerini iyileştirmek için pozitif veya negatif müşteri duygularıyla biten aramalarda yaygın olarak kullanılan ifadeleri belirleyebilirsiniz.

Otomatik iletişim sınıflandırması

Şirket politikası veya düzenleme gereksinimleriyle uyumluluk için tüm müşteri sohbetlerini takip edin. Belirlediğiniz kriterlere göre doğrudan Amazon Connect'te kategoriler tanımlayın ve bunları yönetin. Örneğin, temsilcilerin yüzde kaçının şirketinizin standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerine uyduğunu gösteren puan kartları oluşturmak için bu kategori etiketlerini kullanabilirsiniz.

Tüm analiz bilgileri için tek bir görünüm

İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'ten elde edilen verileri ve raporları doğrudan Amazon Connect kullanıcı arabiriminde görüntüleyebilir. Hem tek tek çağrıların ayrıntılarını inceleyebilir hem de dökümleri, müşteri ile temsilci duygularını ve görüşme özelliklerini analiz edebilirsiniz. Örneğin, temsilci eğitimi fırsatlarını belirlemek için bir müşterinin temsilciden kendisini ne kadar sıklıkla tekrar etmesini istediğini görebilirsiniz.

Açık ve esnek veriler

Contact Lens for Amazon Connect çıktı dosyasında duygu, kategori etiketleri, konuşma hızı ve bölünmeler gibi zengin meta verilerle birlikte arama dökümleri bulunur. Mevcut birçok sistemde bu verilerden faydalanabilirsiniz. Örneğin bu verileri, müşteri ilişkilerine yönelik öngörüler elde etmek için CRM verilerinizle birlikte Amazon QuickSight gibi bir iş zekası aracında kullanabilirsiniz. Veri bilimi ekipleriniz de Amazon SageMaker'ı kullanarak özel makine öğrenimi modelleri oluşturmak için bu verilerden faydalanabilir.

Sorun algılama

Contact Lens for Amazon Connect, aramaya veya müşterinin iletişime geçmesine neden olan kelimeleri ve ifadeleri görsel olarak tanımlamak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. İletişim merkezi süpervizörlerinin yeni sorunları ortaya çıkarmasına yardımcı olmak için bu, iletişim detay sayfasındaki arama dökümlerinize yansıtılır. Örneğin, süpervizörleriniz bir web sitesi ile e-posta promosyonu arasındaki fiyat tutarsızlığını hızlıca keşfedebilir.

Hassas verilerin düzeltilmesi

Contact Lens; arama kayıtları ve dökümlerindeki ad, adres ve sosyal güvenlik numarası gibi hassas verileri otomatik olarak tespit edip düzeltebilir. Aramaları kaydedip analiz ederken işletmeler, kullanıcı tarafından tanımlanan izin grupları aracılığıyla düzeltilmiş ve düzeltilmemiş verilere erişimi denetlemek için hassas müşteri bilgileri koruyabilir.

Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinin
Contact Lens for Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinin

Özellik sayfasını ziyaret edin.

Daha fazla bilgi edinin 
AWS hesabı için kaydolun
Ücretsiz bir hesap için kaydolun

AWS Ücretsiz Kullanımı için anında erişim elde edin. 

Kaydolun 
Konsolda oluşturmaya başlayın
Konsolda oluşturmaya başlayın

AWS Management Console'da Contact Lens for Amazon Connect ile oluşturmaya başlayın.

Oturum açın