Contact Lens for Amazon Connect

Amazon Connect için makine öğrenimiyle desteklenen iletişim merkezi analizi

Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect'e entegre edilmiş bir makine öğrenimi (ML) özellikleri grubudur. İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak müşteri temsilcilerinin verimli bir şekilde eğitilmesi, başarılı etkileşimlerin artması ve hem şirket hem de ürüne yönelik önemli geri bildirimlerinin belirlenmesi için müşterilerle yapılan görüşmelerdeki duyguları, eğilimleri ve uygunluk risklerini daha iyi anlayabilir.

Günümüzde çoğu iletişim merkezi analizi, telefon değiştirme etkinliği veya iletişim merkezi temsilcisi tarafından yazılan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çağrı notlarına dayanmaktadır. Bu analizde genellikle eksik olan şey, temsilciler ve müşteriler arasındaki gerçek görüşmeler hakkında bir öngörüdür. İletişim merkezi süpervizörleri; temsilcilerin etkili görüşmeler yapıp yapmadığı, müşteri duygularında herhangi bir ilginç eğilimin olup olmadığı veya temsilcilerin düzenleme gereksinimlerine uyup uymadığı konusunda öngörüler elde etmeye oldukça isteklidir. Bilgisayarların ses verilerinde arama ve analiz yapması neredeyse imkansız olduğu için bunu yapmak zordur. Bu nedenle, uygulamalarda kullanılabilmesi için kaydedilen konuşmaların metne dönüştürülmesi gerekir. Geçmişte müşteriler, yüksek maliyetli sözleşmeler imzalamalarını isteyen deşifre sağlayıcılarıyla çalışmak zorundaydı ve bu işi yapmaları için sağlayıcıları teknoloji yığınlarına entegre etmeleri zahmetliydi. Bu sağlayıcıların birçoğu, yetersiz doğruluğa neden olan ve iletişim merkezlerinde sık görülen düşük kaliteli telefon sesi gibi farklı senaryolara iyi uyum sağlayamayan eski teknolojiler kullanır. Konuşmayı metne dönüştürme analizi çözümleri, uzun zamandır bu tür öngörülere erişim sağlamayı vadetse de bu görüşmelerden öngörüler elde etmek için doğru veya uygun maliyetli bir yol sunmamıştır.

Contact Lens for Amazon Connect, doğal dil işleme (NLP) ve konuşmayı metne dönüştürme özellikleri sunan AWS makine öğrenimini kullanarak tamamen arama yapılabilir bir arşiv oluşturmak ve değerli müşteri öngörülerini ortaya çıkarmak için iletişim merkezi çağrılarını deşifre eder. İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak doğrudan Amazon Connect'te müşterilerle yapılan görüşmelerden elde edilen konuları ve eğilimleri hızlı ve kolay bir şekilde keşfedebilir. Contact Lens for Amazon Connect'i destekleyen makine öğrenimi modelleri, birden fazla dil ve özel kelimeler dahil olmak üzere özellikle iletişim merkezi görüşmelerindeki küçük farklılıkları anlamak için eğitilmiştir. İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak müşterilerin sorunlarını hemen çözmek amacıyla çağrı ile sohbet dökümlerinde hızlı, tam metin araması yapabilir. Ayrıca, müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını artırmak için duygu analizi ve sessizlik algılaması dahil olmak üzere çağrı ve sohbete özel analizlerden yararlanabilirler. Contact Lens for Amazon Connect ayrıca bir temsilcinin sinirli bir müşteriye yardım edememesi gibi durumlarda müşteri kötü bir deneyim yaşarken süpervizörlerin duruma erken müdahale edebilmeleri için uyarı almalarını sağlar. Bu entegre edilmiş özellikleri kullanmak için teknik uzmanlık gerekmez ve Amazon Connect'te yapacağınız yalnızca birkaç tıklamayla kullanmaya başlayabilirsiniz.

Avantajlar

Dakikalar içinde ayrıntılı öngörüler

Contact Lens for Amazon Connect'in kurulumu ve kullanımı kolaydır. Yalnızca birkaç tıklamayla iletişim merkezinizden ayrıntılı müşteri öngörüleri edinmek için makine öğrenimi destekli analizleri kullanabilirsiniz. Sezgisel kullanıcı arabirimi aracılığıyla, kodlamaya gerek kalmadan çağrı ve sohbet dökümlerini, hem müşteri hem de temsilci duygularını ve görüşme özelliklerini analiz edebilirsiniz.

Kullandıkça öde fiyatlandırması

Contact Lens for Amazon Connect ile yalnızca kullandığınız kadar ödersiniz. Peşin maliyet, minimum ücret veya uzun vadeli taahhüt olmadığı için ayrıntılı müşteri öngörüleri elde etmede uygun maliyetli bir yöntemdir. Contact Lens for Amazon Connect, AWS Ücretsiz Kullanım kapsamında da kullanılabilir. Bu sayede, Amazon Connect müşterileri ilk yatırım maliyeti olmadan hizmeti deneyebilirler.

Daha iyi müşteri deneyimleri

Contact Lens for Amazon Connect; bir çağrıyı başarılı yapan etkenler ve uygunluk risklerinin yanı sıra çağrı dökümleri hakkında yeni zengin meta veriler ve bölünmeler, konuşma hızı, duygu, özel kategori etiketleri gibi görüşme özellikleri ile ilgili konulardaki eğilimler hakkında öngörüler sağlayarak süpervizörlerin temsilci ile müşteri ilişkisini iyileştirmesine yardımcı olur.

Özellikler

Anlık analiz ve tüm görüşmelere ilişkin ayrıntılı görünürlük elde etmek için çağrı ve sohbetlerde hızlı, tam metin araması yapın. Farklı düzeylerde müşteri deneyimleri içeren çağrıları belirlemek için anahtar kelimelerde, müşteri veya temsilciye göre duygu puanlarında ve "konuşma olmayan" sürelerde arama yapın. Bu sayede, iletişim merkezi deneyimlerini iyileştirmek için hızlı bir şekilde müdahale edebilirsiniz. Örneğin, temsilcinin çağrı dökümlerini iyileştirmek için başarılı veya başarısız çağrılarda hangi ifadelerin yaygın olarak kullanıldığını belirleyebilirsiniz.

Otomatik iletişim sınıflandırması

Mevzuata uygunluk ve müşteri deneyiminin izlenmesi için tüm müşteri görüşmelerini takip edin. Belirlediğiniz kriterlere göre doğrudan Amazon Connect'te kategoriler tanımlayabilir ve bunları yönetebilirsiniz. Örneğin, temsilcilerin yüzde kaçının şirketin standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerine uyduğunu gösteren puan kartları oluşturmak ve temsilcilerin hassas müşteri verilerini doğru bir şekilde yönetip yönetmediğini takip etmek için bu kategori etiketlerini kullanabilirsiniz.

Tüm analiz için tek bir görünüm

İletişim merkezi süpervizörleri, Contact Lens for Amazon Connect'ten elde edilen verileri ve raporları doğrudan Amazon Connect kullanıcı arabiriminde görüntüleyebilir. Hem tek tek çağrıların ayrıntılarını inceleyebilir hem de dökümleri, müşteri ile temsilci duygularını ve görüşme özelliklerini analiz edebilirsiniz. Örneğin, temsilci eğitimi fırsatlarını belirlemek için bir müşterinin temsilciden kendisini ne kadar sıklıkla tekrar etmesini istediğini görebilirsiniz.

Açık ve esnek veriler

Contact Lens for Amazon Connect çıktı dosyasında duygu, kategori etiketleri, konuşma hızı ve bölünmeler gibi zengin meta verilerle birlikte çağrı ve sohbet dökümleri bulunur. Mevcut birçok sistemde bu verilerden faydalanabilirsiniz. Örneğin bu verileri, müşteri ilişkilerine yönelik öngörüler elde etmek için CRM verilerinizle birlikte Amazon QuickSight gibi bir iş zekası aracında kullanabilirsiniz. Veri bilimi ekipleriniz de Amazon SageMaker'ı kullanarak özel makine öğrenimi modelleri oluşturmak için bu verilerden faydalanabilir.

Konu algılama (yakında)

Konu algılama ile ortaya çıkan sorunları keşfedip müşteri hizmeti sonuçlarını anlayabilirsiniz. Konu algılama özelliği, ne için arama yapılacağı bilinmediğinde daha önce bilinmeyen sorunları keşfetmeye yardımcı olabilir. Örneğin, müşterilerin web sitesinde gösterilen ve doğrudan bir e-posta ile gelen fiyatlandırma bilgileri arasındaki tutarsızlık hakkında arayıp aramadıklarını hemen anlayın. İletişim akışlarını ve çağrı dökümlerini güncelleme gibi işlemler yaparak eğilimlere karşılık verin.

Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinin
Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinin

Ürün sayfasını ziyaret ederek Amazon Connect özellikleri ve avantajları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Daha fazla bilgi edinin 
AWS hesabı için kaydolun
Ücretsiz bir hesap için kaydolun

AWS Ücretsiz Kullanımı için anında erişim elde edin. 

Kaydolun 
Önizleme erişimi için kaydolun
Önizleme için kaydolun

AWS Management Console'da Contact Lens for Amazon Connect ile oluşturmaya başlayın.

Kaydolun