Contact Lens for Amazon Connect

Makine öğrenimiyle desteklenen gerçek zamanlı iletişim merkezi analizi

Contact Lens for Amazon Connect, hem şirket hem de ürüne yönelik önemli geri bildirimlerin belirlenmesi için müşterilerle yapılan görüşmelerdeki duyguları ve eğilimleri daha iyi anlamanıza olanak tanıyan bir Amazon Connect özelliğidir. Ayrıca, standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerinin kullanıldığından emin olmak, temsilcilerin eğitilmesine yardımcı olmak ve başarılı etkileşimleri artırmak için iletişim merkezinizde müşterilerle yapılan görüşmelerin uygunluğunu da takip edebilirsiniz. Süpervizörler, müşterilerin sorunlarını hemen çözmek amacıyla arama dökümlerinde hızlı, tam metin araması yapabilir. Bunlara ek olarak gerçek zamanlı özellikler sayesinde canlı müşteri çağrıları sırasında karşılaşılan sorunlarla ilgili uyarı alabilir, çağrı devam ederken temsilcilere proaktif yardım sunabilirsiniz. Bu da müşteri memnuniyetini arttırır.

Detaylı analiz ve duygu analizi

Yalnızca birkaç tıklama yaparak doğal dil işleme (NLP) yapmak için makine öğrenimini ve müşteri öngörülerini keşfetmek için de konuşmayı metne dönüştürme analizini kullanabilirsiniz. Contact Lens panosu aracılığıyla, sorunları ve müşteri eğilimlerini tespit etmek için çağrı dökümlerini, duyguları ve görüşme özelliklerini analiz edebilirsiniz. Örneğin, süpervizörler bir web sitesi ile e-posta promosyonu arasındaki fiyat tutarsızlığını hızlıca keşfedebilir veya bir müşterinin temsilciden kendisini ne kadar sıklıkla tekrar etmek istediğini görebilirsiniz. Bu, eğitim fırsatlarının belirlenmesinde yardımcı olur.

Detaylı analiz ve duygu analizi

Aramalarda hızlı, tam metin araması yapın. İlgili çağrıları belirlemek için anahtar kelimelere, müşteri ve temsilci duygu puanlarına ve "konuşma olmayan" sürelere göre arama yapın. Bu, müşteri içgörülerini ve müşteri memnuniyetini nasıl artıracağınızı anlamanıza yardımcı olur. Örneğin, temsilcilere daha iyi bir eğitim sunmak için pozitif veya negatif müşteri duygularıyla biten aramalarda yaygın olarak kullanılan ifadeleri belirleyebilirsiniz.

2 CL_ContactSearch_Words
Gelişmiş müşteri temsilcisi araması

Aramalarda hızlı, tam metin araması yapın. İlgili çağrıları belirlemek için anahtar kelimelere, müşteri ve temsilci duygu puanlarına ve "konuşma olmayan" sürelere göre arama yapın. Bu, müşteri içgörülerini ve müşteri memnuniyetini nasıl artıracağınızı anlamanıza yardımcı olur. Örneğin, temsilcilere daha iyi bir eğitim sunmak için pozitif veya negatif müşteri duygularıyla biten aramalarda yaygın olarak kullanılan ifadeleri belirleyebilirsiniz.

Gerçek zamanlı uyarılar

Anahtar kelimeye ve ifade eşleşmesine dayalı kategorilerle birlikte, müşteri deneyimine ilişkin her türlü sorunu işaretlemek için kurallar oluşturabilirsiniz. Örneğin, müşteriler her “memnun değilim” veya “aboneliğimi iptal et” dediğinde uyarı veren bir uyarı ayarlayabilirsiniz. Bu, süpervizörlerin temsilciye canlı çağrılarda ne zaman yardımcı olacağını belirlemesini sağlar. Böylece temsilciye sohbet aracılığıyla rehberlik sunabilir veya temsilcinin çağrıyı aktarmasını sağlayabilirler.

Gerçek zamanlı uyarılar

Gerçek zamanlı uyarılar

Anahtar kelimeye ve ifade eşleşmesine dayalı kategorilerle birlikte, müşteri deneyimine ilişkin her türlü sorunu işaretlemek için kurallar oluşturabilirsiniz. Örneğin, müşteriler her “memnun değilim” veya “aboneliğimi iptal et” dediğinde uyarı veren bir uyarı ayarlayabilirsiniz. Bu, süpervizörlerin temsilciye canlı çağrılarda ne zaman yardımcı olacağını belirlemesini sağlar. Böylece temsilciye sohbet aracılığıyla rehberlik sunabilir veya temsilcinin çağrıyı aktarmasını sağlayabilirler.

3-CL_RealTimeAlerts_V3_3(1)
Gerçek zamanlı çağrı dökümleri

Gerçek zamanlı çağrı dökümleri

Bir çağrı aktarıldığında önceki temsilci konuşma detaylarını (duygu gibi) ve gerçek zamanlı çağrı dökümünü bir sonraki temsilciye devredebilir. Böylece müşteriler kendilerini tekrar etmek veya temsilci güncel bilgileri alırken beklemeye alınmak zorunda kalmaz.

Gerçek zamanlı çağrı dökümleri

Bir çağrı aktarıldığında önceki temsilci konuşma detaylarını (duygu gibi) ve gerçek zamanlı çağrı dökümünü bir sonraki temsilciye devredebilir. Böylece müşteriler kendilerini tekrar etmek veya temsilci güncel bilgileri alırken beklemeye alınmak zorunda kalmaz.

4. Realtimetranscript

Hassas müşteri verilerinin düzeltilmesi

Contact Lens; arama kayıtları ve dökümlerindeki ad, adres ve sosyal güvenlik numarası gibi hassas verileri otomatik olarak tespit edip düzeltebilir. Aynı zamanda işletmeler, kullanıcı tarafından tanımlanan izin grupları aracılığıyla düzeltilmiş ve düzeltilmemiş verilere erişimi denetleyerek hassas müşteri bilgilerini koruyabilir.

Hassas müşteri verilerinin düzeltilmesi

Hassas müşteri verilerinin düzeltilmesi

Contact Lens; arama kayıtları ve dökümlerindeki ad, adres ve sosyal güvenlik numarası gibi hassas verileri otomatik olarak tespit edip düzeltebilir. Aynı zamanda işletmeler, kullanıcı tarafından tanımlanan izin grupları aracılığıyla düzeltilmiş ve düzeltilmemiş verilere erişimi denetleyerek hassas müşteri bilgilerini koruyabilir.

5 Redaction
Otomatik iletişim sınıflandırması

Otomatik iletişim sınıflandırması

Şirket politikaları veya düzenleme gereksinimleriyle uyumluluk için tüm müşteri sohbetlerini takip edin. Seslendirilen ifadeleri, bu ifadelerin amaçlarını ve içeriğini anlamak üzere eğitilmiş ve makine öğrenimi ile geliştirilmiş bir sınıflandırma motoru kullanarak belirlediğiniz kriterlere göre (ör. kelimeler veya ifadeler) doğrudan Amazon Connect’te kategoriler tanımlayın ve bunları yönetin. Örneğin, temsilcilerin yüzde kaçının şirketinizin standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerine uyduğunu gösteren puan kartları oluşturmak için bu kategori etiketlerini kullanabilirsiniz.

Otomatik iletişim sınıflandırması

Şirket politikaları veya düzenleme gereksinimleriyle uyumluluk için tüm müşteri sohbetlerini takip edin. Seslendirilen ifadeleri, bu ifadelerin amaçlarını ve içeriğini anlamak üzere eğitilmiş ve makine öğrenimi ile geliştirilmiş bir sınıflandırma motoru kullanarak belirlediğiniz kriterlere göre (ör. kelimeler veya ifadeler) doğrudan Amazon Connect’te kategoriler tanımlayın ve bunları yönetin. Örneğin, temsilcilerin yüzde kaçının şirketinizin standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerine uyduğunu gösteren puan kartları oluşturmak için bu kategori etiketlerini kullanabilirsiniz.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
“Intuit Inc., herkese yükselme fırsatı veren küresel ölçekte finansal platform şirketidir. “Müşteriler, karmaşık vergi ve muhasebe sorularına cevap bulmak için bizi ararlar ve uzmanlarımız her yıl müşterilerimizden gelen milyonlarca çağrı ile ilgilenmektedir. Amazon Connect, güvenilir ve güvenli bir şekilde müşteri hizmeti sağlamamızı kolaylaştırdı. Müşterilerimizin çağrılarının kayıt altına alındığının ve izlendiğinin farkında olmasıyla birlikte 200 milyon dakikalık müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplamak için Contact Lens for Amazon Connect kullanıyoruz. Kelimesi kelimesine deşifre, hassas verilerin redaksiyonu ve otomatik çağrı sınıflandırma gibi özellikler, müşteri bakımı organizasyonumuzun etkililiğini geliştirmemizi sağladı.”

Andy Palmer, Mühendislik Başkan Yardımcıı, Intuit'te Müşteri Başarıları

Perspecta

Perspecta savunma, istihbarat, sivil, sağlık bakımı ve bölgesel ve yerel pazarlarda ABD hükûmetinden olan müşterilerimize çeşitli özellikler sunar.

“Göreve yönelik hizmetlerden ve dijital dönüşümden kurumsal operasyonlara kadar yaptığımız her şey tek bir şartı desteklemektedir: ülkedeki en karmaşık sorunların birkaçını çözmek. Amazon Connect iletişim merkezi çözümü, müşterilerimizin misyonlarını destekleyen güçlü bir omurga sunar. Müşterimizi daha iyi anlamak ve üstün, proaktif bir hizmet sunmak amacıyla Contact Lens for Amazon Connect’i çağrı sonrası ölçümleri, duyguları ve eğilimleri analiz etmek için kullanıyoruz. Contact Lens for Amazon Connect’in, süpervizörlerin anında destek sunabilmelerini sağlamak için canlı çağrılar sırasında müşteri deneyimine ilişkin sorunları tespit etmemize, ilk çağrı çözünürlük oranını %25 oranında artırmamıza ve genel birim ve maliyetleri %5 oranında azaltmamıza imkân tanıyacak gerçek zamanlı yeni özellikleri konusunda çok heyecanlıyız.”

Mike Kirkland, Tekliflerden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı - Perspecta

Fiyatlandırma

Contact Lens for Amazon Connect ile yalnızca kullandığınız kadar ödersiniz. Aylık olarak analiz edilen çağrı dakikalarına göre ücret ödersiniz.

AWS Ücretsiz Kullanım kapsamında Amazon Connect'i on iki ay boyunca ücretsiz olarak kullanmaya başlayabilirsiniz. Amazon Connect ücretsiz kullanım katmanıyla aynı şekilde Contact Lens for Amazon Connect de sesli çağrılar için aylık 90 dakikalık ücretsiz kullanım imkânı sunar.

Fiyatlandırma Tablosu

Ses kullanımı için

Aylık Hacim Birim Başına Fiyat
İlk 5 milyon dakika 0,015 USD
5 milyon dakika üzeri 0,0125 USD
Örnek bir
Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak iletişim merkezinizde müşteri çağrılarını analiz ettiğinizi varsayalım. 7 milyon dakika analiz ettiniz ve hizmet kullanımınızın ikinci yılındasınız.

Toplam ücret hesaplaması:
Aylık analiz edilen toplam çağrı dakikası = 7 milyon

Toplam maliyet = [1. Katmanda çağrı hacmi] * 0,015 USD + [2. Katmanda çağrı hacmi] * 0,0125 USD

Toplam maliyet = [5 milyon dakika * 0,015 USD] + [(7 milyon – 5 milyon) dakika * 0,0125 USD] = [75.000 USD] + [25.000 USD] = 100.000 USD

Örnek iki
Contact Lens for Amazon Connect'i kullanarak iletişim merkezinizde müşteri çağrılarını analiz ettiğinizi varsayalım. 100.000 dakika analiz ettiniz ve hizmet kullanımınızın ikinci yılındasınız.

Toplam ücret hesaplaması:
Aylık analiz edilen toplam çağrı dakikası = 100.000

Toplam maliyet = [1. Katmanda çağrı hacmi] * 0,015 USD + [2. Katmanda çağrı hacmi] * 0,0125 USD

Toplam maliyet = [100.000 * 0,015 USD] + [0 dakika * 0,0125 USD] = [150.000 USD] + [0 USD] = 1.500 USD

SSS

S: Amazon Connect hakkında daha fazla bilgiye nasıl ulaşabilirim?

Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.

S: Kullanmaya nasıl başlayabilirim?

Contact Lens for Amazon Connect kullanmaya başlamak için belgelerimizi ziyaret edin. Belgeler, Contact Lens’i Amazon Connect bulut sunucunuzda nasıl açacağınıza ilişkin talimatlar sunar.

S: Amazon Connect dışında kullanmak amacıyla Contact Lens for Amazon Connect'teki verilere nasıl erişirim?

Contact Lens for Amazon Connect tarafından oluşturulan meta verilere (çağrı dökümü, duygu analizi, konuşma olmayan süre, sınıflandırma etiketleri, konuşma hızı ve kesintiler dâhil) ve her iletişimin çağrı kayıtlarına Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) klasörünüzden erişebilirsiniz. Bu veriler İletişim İzleme Kaydına (CTR) bağlanacaktır ve Amazon QuickSight ve Tableau gibi BI araçlarında kullanılabilecektir. CTR verilerini diğer sistemlerdeki verilerle (CRM gibi) birleştiren özel görselleştirmeler oluşturabilirsiniz. Son olarak, veri bilimi ekipleriniz de Amazon SageMaker'ı kullanarak özel makine öğrenimi modelleri oluşturmak için bu verilerden faydalanabilir.

S: Contact Lens for Amazon Connect'in Amazon Transcribe ve Amazon Comprehend ile ilişkisi nedir?

Contact Lens for Amazon Connect, çağrı dökümlerini oluşturmak için Amazon Transcribe'ı kullanır. Contact Lens for Amazon Connect, bu dökümlere doğal dil işleme uygulamak için Amazon Comprehend'i kullanır. Bu yaklaşım, Amazon Transcribe veya Amazon Comprehend için uzmanlığa gereksinim duymadan kurumların Contact Lens for Amazon Connect kullanarak müşteri deneyimlerini değerlendirmesini sağlar.

S: Contact Lens for Amazon Connect hangi dilleri destekler?

Contact Lens for Amazon Connect şu anda aşağıdaki tabloda bulunan dilleri desteklemektedir. Daha fazla dil için destek eklemeye devam edeceğiz.

Diller Çağrı sonrası analiz için destek? Çağrı sonrası hassas verilerin düzeltilmesi için destek? Gerçek zamanlı analiz için destek? Gerçek zamanlı hassas verilerin düzeltilmesi için destek?
İngilizce (Amerika Birleşik Devletleri) Evet Evet Evet Evet
İngilizce (Büyük Britanya) Evet Evet Evet Evet
İngilizce (Avustralya) Evet Evet Evet Evet
İngilizce (Hindistan) Evet Evet - -
İngilizce (İrlanda) Evet Evet - -
İngilizce (İskoçya) Evet Evet    
İngilizce (Galler) Evet Evet    
İspanyolca (Amerika Birleşik Devletleri) Evet - Evet -
Fransızca (Kanada) Evet - -
Fransızca (Fransa) Evet - -
İspanyolca (İspanya) Evet - -
Portekizce (Portekiz) Evet - -
Portekizce (Brezilya) Evet - -
Almanca (Almanya) Evet - -
Almanca (İsviçre) Evet - -
İtalyanca (İtalya) Evet - -
Arapça (Körfez) Evet - -
Hintçe (Hindistan) Evet - -

S: Contact Lens for Amazon Connect, hassas verileri düzeltmeyi destekliyor mu?

Evet. Hem dökümler hem de çağrı kayıtlarına yönelik ad, kredi kartı bilgileri ve sosyal güvenlik numarası gibi hassas bilgileri korumak ve düzenlenmemiş ses dökümü ile arama kaydına izin temelli erişim sağlamak için düzeltmeyi etkinleştirebilirsiniz.

S: Hassas verileri düzeltmeyi kullanmadan önce, bilmem gerekenler nedir?

Düzeltme özelliği, hassas verileri tanımlamak ve kaldırmak amacıyla tasarlanmıştır. Bununla birlikte, makine öğreniminin öngörülü işleyişi nedeniyle bu özellik, Contact Lens for Amazon Connect tarafından oluşturulan bir ses dökümündeki tüm hassas verilerin örneklerini tanımlamayabilir ve kaldıramayabilir. Hassas verileri düzeltmeyi etkinleştirdikten sonra, gereksinimlerinizi karşıladığından emin olmak için sonuçları doğruluk açısından gözden geçirmenizi öneririz.

S: Hassas verilerin düzeltilmesi sağlık verileri veya korunan sağlık bilgileri için kullanılabilir mi?

Düzeltme özelliğinin, sağlık hizmeti verilerinin tanımını kaldırmak veya korunan sağlık bilgilerine yapılan referansları kaldırmak için kullanılması amaçlanmamıştır.

S: Contact Lens for Amazon Connect’in gerçek zamanlı özelliklerine bir API aracılığıyla erişebilir miyim?

Evet. Contact Lens’in gerçek zamanlı özelliklerine Amazon Connect kullanıcı arayüzü aracılığıyla veya temsilci aktarmaları veya çağrı özetlemesi gibi kullanım örnekleri için özelleştirilmiş çözümler oluşturmanıza imkân tanıyan zaman uyumlu gerçek zamanlı API aracılığıyla erişilebilir.

S: Contact Lens for Amazon Connect tarafından işlenen içerik şu anda Contact Lens for Amazon Connect’i kullandığım AWS Bölgesi’nin dışına taşınıyor mu?

Contact Lens for Amazon Connect tarafından işlenen tüm içerikler şu anda Contact Lens for Amazon Connect’i kullandığınız AWS Bölgesi’nde bekleme durumunda şifrelenmiş ve depolanmıştır. Aşağıda belirtilen şekilde kullanımı devre dışı bırakmayı tercih etmediğiniz sürece Contact Lens for Amazon Connect tarafından işlenen içeriğin bir kısmı, yalnızca Contact Lens for Amazon Connect müşteri deneyiminizin ve diğer Amazon makine öğrenimi/yapay zeka teknolojilerinin sürekli olarak iyileştirilmesi ve geliştirilmesiyle bağlantılı olarak başka bir AWS Bölgesi’nde depolanabilir. AWS Support ile iletişime geçerek hesabınızla ilişkili içeriklerin silinmesini isteyebilirsiniz. Güveniniz, gizliliğiniz ve içeriğinizin güvenliği bizim için en yüksek önceliğe sahiptir. Bu nedenle, hem uygun hem karmaşık teknik ve fiziksel denetimler uyguluyoruz. Taşıma ve bekleme durumunda şifrelemeyi de içeren bu denetimler, içeriğinize yetkisiz erişilmesini veya içeriğinizin ifşa edilmesini önlemek ve içeriğinizi size sunduğumuz taahhütlerle uyumlu şekilde kullanmamızı sağlamak üzere tasarlanmıştır. Daha fazla bilgi için https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ sayfasına bakın. İçeriğinizin Contact Lens for Amazon Connect ve diğer Amazon makine öğrenimi/yapay zeka teknolojilerinin kalitesinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için kullanılmasını devre dışı bırakırsanız içeriğiniz başka bir AWS Bölgesi’nde depolanmayacaktır. Kullanımın devre dışı bırakılması hakkında daha fazla bilgi edinmek için AWS Support ile iletişime geçin.

Kullanılabilen Bölgeler:
Çağrı sonrası analizleri ABD Batı (Oregon), ABD Doğu (K.Virginia), Kanada (Orta), Avrupa (Londra), Avrupa (Frankfurt), Asya Pasifik (Singapur), Asya Pasifik (Tokyo) ve Asya Pasifik (Sidney)’de destekliyoruz. Gerçek zamanlı analizleri ABD Batı (Oregon), ABD Doğu (K.Virginia), Kanada (Orta), Avrupa (Londra), Avrupa (Frankfurt), Asya Pasifik (Tokyo) ve Asya Pasifik (Sidney)'de destekliyoruz.

Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinin
Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinin

Ürüne genel bakış sayfasını ziyaret edin.

Daha fazla bilgi edinin 
AWS hesabı için kaydolun
Ücretsiz bir hesap için kaydolun

AWS Ücretsiz Kullanımı için anında erişim elde edin. 

Kaydolun 
Konsolda oluşturmaya başlayın
Konsolda oluşturmaya başlayın

AWS Management Console'da Contact Lens for Amazon Connect ile oluşturmaya başlayın.