以共同的文化超越客戶期望
與 Infor 全球總裁暨首席收入官 Rod Johnson 和全球客戶主任 Nancy Mattenberger 的對話
Infor 高階主管 Rod Johnson、Nancy Mattenberger 及 Amazon 有共同的目標，就是讓客戶開心滿意。作為在 AWS 上運作的最大規模 ERP 公司，Infor 可以著眼於自身最擅長的事項：開發以雲端為基礎、產業專用的核心業務流程軟體，而不必擔心擴充能力、復原力或安全性。Nancy 與 Rod 討論了 Infor 如何在所有事項中以客戶為優先及以客戶為重，從公司所關注的產業及領導模型，乃至部署策略及創新架構。
超前部署客戶需求
您如何打造出色的客戶體驗？
Rod Johnson：我們開發最符合特定產業需求的軟體。我們希望每一位公司同仁都了解，這些產業的基礎內部作業。我們就是憑藉此方法增加價值。除了以更高成本效率的方式交付服務，並且有效率的持續創新，讓客戶的體驗有所改善以外，其他事情都是次要的。正因如此，我對於和 AWS 的夥伴關係非常滿意，因為能讓我們學習推動快速客戶專屬重塑的新架構。
Nancy Mattenberger：對我們來說，創造出色客戶體驗的起點，是清楚知道如何從每一項內部部署解決方案遷移為適當的雲端套件。然後，我們利用已預先配置內容的實作加速器，讓客戶不必從頭開始。在過去的內部部署世界中，客戶得自行建立一切內容。而在新世界裡，我們可以告訴客戶：「我們已經根據其他同業的作法，開發出這些絕佳內建功能」。 這樣做可以幫客戶節省時間與金錢，因為我們實作解決方案的速度快了許多。
我們不斷自問：「如何大幅減少將新科技、工具、資料與見解提供給使用者的時間？」
—Rod
謙遜領導
Infor 的領導風格如何促進以客戶為重的態度？
Nancy Mattenberger：我們試著建立謙遜的領導文化。參與會議時，我們撇開自我中心的想法，就有效、無效以及實際的解決辦法進行討論。我們能夠安心說出自己的感受，不必擔心報復。而且，沒有所謂的笨問題存在。所以，每個人都能有所貢獻。另外，因為我們的組成多元，最後總是能產生許多不同的觀點提供考量。
Rod Johnson：組成者包括剛進公司幾個月、幾年，以及 Infor 2002 年創辦以來的元老級員工，是很棒的一件事情。我們身處於步調快速且不斷變動的產業。管理團隊的秘訣是我們有能力協同合作、進行決策及跨公司層級工作，與我們的客戶及市場靠近。
縮短發揮價值的時間
您如何協助客戶跟上市場力量？
Rod Johnson客戶的挑戰之一是，必須跟上前所未有急遽變化的世界。實際上，企業科技市場還尚未以快速的步調和成本，提供新技術產品。目前的價位還過於昂貴，實作的時間也太長。我們設法改善發揮價值的時間方程式，提供獨一無二的服務。我們不斷自問：「如何大幅減少將新科技、工具、資料與見解提供給使用者的時間？」
Nancy Mattenberger：速度的關鍵之一在於我們的部署策略，我們稱之為敏捷性 60-30-10。運用了目前現成的功能。因此，百分之 60 的解決方案是預先配置的材料，例如：所有產業共通的工作流程及報告。另外百分之 30 是客戶所在產業專屬的工作流程，最後百分之 10 則可以自訂，讓我們建立符合客戶業務特殊性的延伸功能。
Infor 的敏捷性 60-30-10 方法
此軟體開發方法，可讓客戶實作 Infor 解決方案所需的客製化規模降到最低，因為：
- 60% 是所有產業通用的預先配置內容。
- 30% 是客戶所屬產業的專屬工作流程。
- 10% 可以客製化，以符合客戶業務需求的特殊性。
整合功能，建立客戶信任
與 AWS 合作如何讓您有能力協助客戶達成目標？
Rod Johnson：跨入數位轉型令人感到畏懼，而且充滿風險。轉換為以雲端為基礎的系統有其必要，因為可以降低風險、縮短時間，以及減少銜接至現代化平台的複雜性。在過程中，讓公司知道可以仰賴 Infor 和 AWS 的整合功能來化解許多重大挑戰，能帶來實際幫助。
Nancy Mattenberger：現代化數位解決方案需要大量資料，且將如此大量的資料進行內部部署儲存，不僅成本高昂，還需承受高度風險。Infor 與業界備受肯定的品牌 AWS 建立夥伴關係，有助減解客戶對於流程可靠度及安全性的疑慮及壓力。讓 AWS 分擔資料中心管理的責任，我們就能將內部資源專注於開發創新的解決方案，協助客戶擴大規模並發展業務，用更少的資源達成更優異的績效。
Rod 和 Nancy 的客戶滿意度五大關鍵
- 著眼於特定的產業組合，才能深入認識其業務流程。
- 運用該知識建立符合百分之 90 業界需求的解決方案，免於客製化。
- 迅速部署解決方案，節省時間和金錢。
- 發展以雲端為基礎的解決方案，可處理客戶所需的大量資料，以便採用數位策略，例如：進階分析與機器學習。
- 營造謙遜及多元的文化，讓人們可以說出內心的想法，並聽起多樣化的觀點，進一步解決客戶挑戰。
關於我們的訪客
Rod Johnson
Infor 全球總裁暨首席收入官
身為 Infor 全球總裁暨首席收入官，Rod Johnson 負責所有銷售及收入管理，包括 SaaS、授權、服務和維護。他的任務是促進與 68,000 家 Infor 客戶之間長期互惠的關係。Rod 於 2018 年加入 Infor 之前在 Oracle 任職 11 年，當時負責督導北美 ERP、EPM 和 SCM 雲端業務。此外，他也曾在 Gartner 擔任 ERP 及供應鏈管理產業專家八年。
Nancy Mattenberger
Infor 執行副總暨全球客戶主任
身為 Infor 執行副總暨全球客戶主任，Nancy Mattenberger 跨團隊為 Infor 客戶打造卓越體驗。在擔任現職之前，她曾領導亞太地區、日本和中東服務團隊，就如何在全球推出 Infor 產業雲端解決方案，向客戶提供建議。2014 年加入 Infor 之前，Nancy 在 Oracle、Kronos 和 PwC 擔任亞太地區、歐洲、中東及非洲地區的多項銷售前、銷售、支援及諮詢管理職務。
