Saks يعزّز الإنتاجية ويخفض التكاليف ويحصل على إحصاءات أعمق من خلال Amazon Connect

منذ تأسيسها في عام 1924، تُعرف Saks Fifth Avenue بمتاجرها الفاخرة التي توفر تشكيلة متميزة من الأزياء والإكسسوارات الراقية. أنشأت الشركة في عام 2021 وحدة التجارة الإلكترونية باسم Saks لتلبية احتياجات العملاء الذين يفضلون التسوق الرقمي.

اختارت Saks خدمة Amazon Connect لتحسين خدمة العملاء من خلال إتاحة الوصول إلى البيانات التي تعزز من كفاءة الوكلاء والمشرفين في التعامل مع العملاء. تتكامل Amazon Connect بسهولة مع منصة Salesforce Service Cloud Voice الخاصة بـ Saks، مما يسمح للوكلاء باستخدام واجهتهم المعتادة مع تحسين قدراتهم في خدمة العملاء.

تُمكّن Amazon Connect مشرفي مراكز الاتصال في Saks من الوصول إلى بيانات فورية تقريبًا لدعم الوكلاء أثناء المكالمات المعقدة، وكذلك الاطلاع على بيانات الأداء القديمة وتحليل الاتجاهات. أضافت الشركة أيضًا ميزات متطورة إلى عمليات خدمة العملاء لتعزيز الكفاءة وتحسين التفاعل.

على سبيل المثال، تستخدم Saks خدمة Amazon Connect Contact Lens لجمع بيانات تحليل المشاعر، مما يتيح لها تحليلات شبه فورية وإدارة جودة قائمة على الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال. يمكّن هذا الحل شركة Saks من تتبع مكالمات العملاء وتحليل الدوافع التي جعلتهم يتواصلون مع مركز خدمة العملاء. تستطيع الشركة أيضًا تحديد نِسبِ المشاعر المختلفة—سواء كانت سلبية، إيجابية، أو محايدة—ومراقبة اتجاهها خلال سير المكالمة. وهو الأمر الذي يمكّن Saks من منح الوكلاء فهمًا أعمق لمكالمات العملاء، وتحسين أدائهم، واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

بعد انتهاء التفاعل مع العميل، يقوم الوكلاء بإجراء مهام مثل تحديث بيانات العميل وتدوين ملاحظات تفصيلية عن التفاعل، وهي أعمال تتطلب وقتًا وجهدًا. أنشأت Saks حلاً قائمًا على الذكاء الاصطناعي لتلخيص المكالمات تلقائيًا باستخدام Amazon Transcribe لتحويل الكلام إلى نص، وAmazon Bedrock، وهي خدمة مُدارة بالكامل تقدم مجموعة من نماذج التأسيس عالية الأداء. بات بإمكان Saks اختصار مكالمة تستغرق 20 دقيقة في جمل قليلة، مما يوفر 15 ثانية من العمل بعد كل تفاعل—وهو ما يُمثل توفيرًا كبيرًا للوقت عند التعامل مع ملايين التفاعلات.

في المرحلة المقبلة، ستعمل شركة Saks على مواصلة الارتقاء بتجربة العملاء عبر تطوير خيارات الخدمة الذاتية المتقدمة المتاحة لديها حاليًا. من خلال الذكاء الاصطناعي المولّد، تُنشئ شركة Saks تجربة عملاء تتجاوز ما يتوقعه عملاء الأزياء الفاخرة.