تستخدم Tapestry خدمات AWS لجمع ملاحظات آلاف العاملين في المتاجر

تُعد Tapestry موطنًا عالميًا لعدة علامات تجارية شهيرة، من بينها Stuart Weitzman وKate Spade New York وCoach. توظف الشركة أكثر من 18000 شخص، العديد منهم من موظفي الخط الأمامي في المتاجر الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء. يتمتع هؤلاء الموظفون بمعرفة عميقة لا تُقدّر بثمن بشأن ما يفضله العملاء، وكيفية أداء المنتجات، وإدارة العمليات داخل المتاجر.  

إلا أن Tapestry لم تكن تمتلك نظامًا فعّالًا يمكنها من جمع هذه المعلومات القيّمة وتوظيفها بالشكل الأمثل. على الرغم من أن الفرق المؤسسية كانت تزور المتاجر بشكل دوري، إلا أن هذه الزيارات كانت تنتج عنها معلومات مبنية على الملاحظات الفردية، يصعب تعميمها أو تحليلها على نطاق واسع. من أجل ربط موظفي المتاجر بصنّاع القرار في الإدارة العليا، احتاجت Tapestry إلى حل قابل للتوسيع وقادر على تحويل البيانات المتفرقة إلى رؤى أعمال قابلة للتطبيق.  

باعتبارها شركة قائمة على البيانات، رأت Tapestry في الذكاء الاصطناعي المولّد حلاً واعدًا لهذا التحدي، فلجأت إلى AWS لتزويدها بالتقنية التي تدعم الحل المبتكر. يقول Muhammad Chaudhry، الذي يشغل منصب رئيس قسم هندسة البيانات العالمي (global head of data engineering) في Tapestry: "تعتمد العديد من أنظمتنا الأساسية للبيانات على AWS. وجدنا في AWS الخدمات المناسبة لاحتياجاتنا، وكانت هناك بالفعل انسجام بين الطرفين، والأساس اللازم كان متوفرًا. كلما استعنا بـ AWS في مشاريع جديدة، كانت النتائج إيجابية وناجحة باستمرار."

اعتمد فريق الهندسة في Tapestry على ما يقارب 20 خدمة من AWS لتصميم محرك ذكاء اصطناعي مُولِّد يخدم تطوير تطبيقات لمتاجر التجزئة والمكاتب الرئيسية على حد سواء. Amazon Bedrock — وهي خدمة مُدارة بالكامل تتيح اختيار نماذج تأسيس عالية الأداء من شركات الذكاء الاصطناعي الرائدة — تشكّل الأساس الذي يستضيف نموذج اللغة الكبير الذي يزوّد المحرك بإمكانات الذكاء الاصطناعي المُولِّد. بحلول أكتوبر/تشرين الأول 2024، كان الفريق قد طوّر تطبيقين هما: Tell Rexy وAsk Rexy. يُعد Tell Rexy تطبيقًا مخصصًا لجمع الملاحظات، حيث يتيح لموظفي المتاجر تسجيل تجاربهم وملاحظاتهم على مدار يوم العمل. Ask Rexy هو روبوت دردشة يستخدمه محللو البيانات في Tapestry للوصول إلى بيانات التعليقات وتحليلها واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.

يُثبّت تطبيق Tell Rexy على أجهزة المتاجر، بما في ذلك الأجهزة اللوحية وأنظمة نقاط البيع، مما يتيح للموظفين مشاركة ملاحظاتهم خلال نوبات عملهم. يتيح التطبيق للموظفين الإدلاء بملاحظاتهم صوتيًا، حيث تُحوّل هذه الملاحظات إلى نصوص مكتوبة عبر خدمة Amazon Transcribe المُدارة بالكامل للتعرّف التلقائي على الكلام. يتضمن التطبيق أيضًا خدمة Amazon Translate، وهي خدمة ترجمة آلية تعتمد على الشبكات العصبية، لمساعدة الموظفين على تقديم الملاحظات بلغتهم المفضلة. تُترجم هذه التعليقات تلقائيًا إلى الإنجليزية لتسهيل معالجتها في مركز البيانات. عبر كسر الحواجز اللغوية، تستطيع Tapestry الاستفادة من ملاحظات جميع موظفيها حول العالم وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

يقول Deepak Chandak، الذي يشغل منصب المدير الأول للابتكار الشامل وإدارة المنتجات (senior director of omni-innovations and product management) في Tapestry: "قمنا بتفعيل Tell Rexy في غالبية متاجر Coach بأمريكا الشمالية. شارك آلاف الموظفين في استخدامه، وتمكّنا من جمع نحو 30,000 مدخلة من التعليقات خلال عام واحد. ومن خلال وظيفة روبوت الدردشة، أصبح بمقدور المعنيين داخليًا
جمع رؤى ذات صلة."

أدى اعتماد Tapestry لتطبيق Tell Rexy إلى تعزيز قدرتها على التعامل مع احتياجات كل متجر على حدة وتحسين إدارة المخزون. يتيح التطبيق للموظفين مشاركة المعلومات حول المنتجات التي يفضلها العملاء، مما يمكّن الشركة من اتخاذ قرارات أفضل بشأن توزيع المخزون حسب الموقع. أسهمت دورة الملاحظات شبه الفورية هذه في تحسين توافق المخزون مع تفضيلات العملاء في كل موقع، الأمر الذي قد يقلل من فرص فقدان المبيعات نتيجة نقص المنتجات.

يقول Chandak: "عندما لا نوفر للموظفين المنتجات الملائمة، نخسر فرص البيع. بفضل Tell Rexy، أصبح الموظفون يخبروننا بالمنتجات التي يحتاجونها، مما يمكّننا من تعديل عمليات الترويج بطريقة منهجية."

لم يسهم تحسين التواصل في الاستجابة السريعة فقط، بل عزّز أيضًا شعور موظفي الخطوط الأمامية بأهميتهم واندماجهم في عملية اتخاذ القرار. أدى ذلك إلى تعزيز بيئة العمل داخل Tapestry، وهو ما قد ينعكس إيجابيًا على جودة الخدمة المقدّمة للعملاء.  

يقول Fabio Luzzi، الذي يشغل منصب الرئيس العالمي لتكنولوجيا البيانات والتحليلات (global head of data and analytics technology) في Tapestry: "ما يميز هذا المشروع هو أننا حولناه إلى نموذج خدمي يمكن الاستفادة منه في إنشاء قواعد معرفة مخصصة لأي وظيفة ضمن سلسلة القيمة. من خلال هذا النهج، يمكننا توسيع نطاق الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي بسرعة داخل المؤسسة، مما يمنح الفرق رؤى موجهة قابلة للتطبيق."

ساعد تطبيقا Tell Rexy وAsk Rexy شركة Tapestry على سد الفجوة بين المعرفة داخل المتاجر وصنع القرار على المستوى المؤسسي، مما أسهم في تعزيز إنتاجية القوى العاملة وتحسين تجربة العملاء. يقول Chandak: "من خلال AWS، أصبح بإمكاننا توليد رؤى تساعد فرقنا على تحقيق المزيد من النجاحات."

بفضل محرك الذكاء الاصطناعي المولّد، أصبح بائع التجزئة في موقع يؤهله لتعزيز هذا النجاح وتحقيق المزيد من التقدم. من المقرر أن تكون متاجر Kate Spade New York التابعة للشركة هي المرحلة التالية لاعتماد التطبيقات. تسعى Tapestry إلى توسيع نطاق استخدام محرك الذكاء الاصطناعي التوليدي على مستوى الشركة، مع شروع وحدات أعمال أخرى في تطوير تطبيقات داخلية تلبي احتياجاتها الخاصة. ساهم هذا المحرك القابل للتوسيع في تسريع وتيرة تطوير Tapestry لتطبيقات تعتمد على الذكاء الاصطناعي بمعدل 10 أضعاف، وتتطلع الشركة إلى المزيد من الابتكارات والتحسينات مستقبلًا.