发布于: Sep 27, 2021
Amazon Connect Wisdom 现已全面推出，可在客服人员积极与客户沟通时向他们提供解决客户问题所需的信息。联系中心通常使用的是与客服人员桌面应用程序分开的管理系统和文档存储库，这样的配置使客服人员在与客户沟通时不得不花费宝贵时间搜索答案，从而导致客户体验较差。
借助 Amazon Connect Wisdom，客服人员可以在其桌面上已连接的存储库中搜索，快速找到答案。Wisdom 通过面向第三方应用程序（包括 Salesforce 和 ServiceNow）的内置连接器连接到知识存储库。客户还可以使用 Wisdom 摄取 API 从其他知识存储库中摄取内容。联系中心可使用 Connect 代理应用程序，或通过 Amazon Connect Streams（一个基于浏览器的联系中心集成 API）将 Wisdom 嵌入到其自己的代理应用程序中，轻松地让客服人员能够访问 Wisdom。
当与 Contact Lens for Amazon Connect 配合使用时，Amazon Connect Wisdom 利用基于机器学习的语音分析自动检测呼叫期间的客户问题，然后实时推荐内容以帮助解决问题，无需客服人员手动搜索。例如，当客户致电公司咨询洗衣机出现故障的事件时，Amazon Connect Wisdom 会检测损坏零件的参考资料，并向客服人员提供有关保修索赔流程的推荐文章。
Amazon Connect Wisdom 现已在美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、欧洲（伦敦）、欧洲（法兰克福）、亚太地区（悉尼）和亚太地区（东京）AWS 区域提供。要启用实时建议，您必须使用 Contact Lens for Amazon Connect。要了解有关 Amazon Connect Wisdom 的更多信息，请访问 Amazon Connect Wisdom 网址或参阅帮助文档。