发布于: Oct 18, 2022
Amazon Connect Wisdom 现已提供经过改进的机器学习功能，可以在整个通话过程中持续了解问题，并向联系中心座席提供正确的知识文章。Wisdom 会实时分析联系中心通话，并主动向座席提供解决客户问题所需的信息，从而提高座席的工作效率和来电者的满意度。
这些增强功能是在针对数十万联系训练机器学习模型后开发的，通过这些增强功能，Wisdom 能够更准确地将来电者的问题与其他对话内容区分开来，并持续检测来电者可能提出的新问题（例如，将“我们这个周末下了很多雪”这样的客套话与“我的航班因为下雪被取消了，我需要重新预订”这样的天气相关问题区分开来）。此外，Wisdom 的新机器学习模型对检测到的问题及其与贵企业自己的知识文章的关系有更深层次的语义理解（例如，如果您的知识文章只提到“潜在欺诈”，而来电者询问或座席手动搜索的是“未经授权的收费”，Wisdom 可以理解这些术语指的是同一件事，并返回与该问题最相关的文章）。