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人才:Amazon 创新的人性化一面

创新源自何处?

Amazon 是一家致力于基于技术驱动的创新,来改变客户体验与期望公司,并以此而闻名,而对于这样的公司而言,相信技术是创新之源似乎是合乎逻辑的。虽然伟大的工具和技术会发挥重要的作用,但没有人员,持续创新是不可能的。无论是为了保持卓越运营、推动增长和扩张,还是像 Amazon 那样成为地球上最以客户为中心的公司,都需要人员来完成组织的使命。

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为了实现 Amazon 的使命,我们的员工奉行“努力工作,享受乐趣,创造历史”的口号。 Amazon 员工在每天的工作中都希望创造历史,去完成一些大胆、敢于冒险、改变游戏规则的事情,比如通过亚马逊公司改变客户对电子商务体验的期望,推出非凡的双日送达体验,通过 Kindle 和 Alexa 改变客户与技术互动的方式,或者在 Amazon Web Services 中推出新的行业。我们认识到,要创造历史,进而根据客户的需求去不断创新,是一项艰苦卓绝的工作,因此也应该是一项令人愉悦的工作。

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人员战略

营造一种让 Amazon 员工能够努力工作、享受乐趣和创造历史的环境需要付出很多努力,但对我们的成功至关重要。我们致力于设计(并定期重新设计)公司的人才战略,进而取悦客户,并交付能满足客户需求的成果。在这当中,我们开发并继续改进特定机制,实施可推动创新和成长的思维和行为。这些机制包括 Amazon 员工在职期间的技术、工具、流程和实践,从招聘和雇用,到作为员工的每日体验,他们的技能成长和职业发展,再到他们的绩效评量;同时也包括对于组织运行状况有长期帮助的反复改进。

人员战略

逆向研究

通过从我们的员工需求出发,去开展逆向研究,我们开发出了加强核心价值的机制,这样我们的人员得以大规模、快速且持续地交付以客户为中心的创新成果。这些机制对 Amazon 很有效,然而可能不适合每家公司。但我们发现,这些方法和背后的思维模式可以为其他组织带来启示,帮助它们去加强自身的人才管理方法并且推动自己特殊的使命。

逆向研究

管理人才的飞轮

对任何公司来说,实施人才管理,进而出色地实现组织的目标、满足员工不断变化的期望,并随着企业成长而扩展业务,都是一项挑战。在 Amazon,我们发现飞轮是一个有效的概念模型,用于表达某个事项的运作方式。这种说法虽简单,却很有效,阐释了两个相辅相成领域之间的本质联系,即一个良性循环需要获得相当大的力量才得以启动,但它一旦持续运转,就能积累足够的动量自行维持前进。

在 2002 年致股东的信中,Jeff Bezos 第一次谈到了飞轮的概念:“我们最令人兴奋的一项企业特质却鲜为人知。人们看到,我们致力于提供领先世界的客户体验,同时尽可能地去降低服务价格,但是对一些人来说,这种双重目标即便不是完全不切实际,也是相互矛盾的。传统商店长期以来面临着这样一个权衡:一方面要提供高度个性化的客户体验,另一方面要提供尽可能低廉的价格。Amazon.com 如何尝试同时做到这两点?”

员工体验飞轮

更低的价格,更多的访问量

Bezos 继续解释,较低的价格会带来更多的客流量,进而会增加销售量,这样就有能力加大投入,进一步改善客户体验。随着客户数量的增长,为更大客户群提供服务的现有资产就会实现更多价值,因此价格将进一步降低,然后这个过程就可以循环下去。为飞轮的任何部分提供动力都能有效地加速整个循环。正如 Bezos 当时所说,“我们相信,在降低价格的同时提升客户体验的能力非常重要。”

更低的价格、更佳的客户体验、更多的流量、更多的卖家和更好的选择都加快了飞轮的速度。在 Amazon 的员工体验飞轮中,吸引和招聘顶尖人才,为他们提供领先业界的工作体验,投资他们的成长和发展,以及不断评估和改进我们的机制可以加速飞轮(图 1)。通过为 Amazon 员工打造有益的环境和体验,将他们的卓越才能用于为客户提供最佳体验,这样我们就能够实现 Amazon 的使命,同时不断重复和改进我们的人才管理方法。

更低的价格,更多的访问量

员工以客户为中心进行创新

“飞轮所实现的反馈循环推动着我们人员管理的不断演变与改进,这样员工就能持续推出更好的创新成果,进而满足客户的需求。”

关键要点

要达成 Amazon 以客户为中心的创新使命,人员至关重要。我们有意识地设计人才战略,从员工需求出发去“逆向研究”,进而开发出工具和机制,这样我们的员工就能够根据客户的需求,以最佳的表现去完成工作,同时继续学习和成长。虽然 Amazon 的方法可能并不完全适合每家公司,这些方法可以为其他组织带来启示,帮助它们去加强自身的人才管理方法并且推动自己特殊的使命。

以下是一些需要考虑的步骤和流程:

  • 使用飞轮等概念模型来阐释员工的工作体验,并帮助分析迭代创新在员工工作旅程各个阶段的影响。
  • 在招聘流程中纳入机制,从而避免人为偏见以及确保与组织价值观的契合度;例如,将重要的价值观和特质划分出来,让面试官分别进行考察,或者指定公正人士来验证面试结果,帮助提高标准。
  • 部署合适的日常工具、流程和结构,让您的员工发挥最大的生产力和效率。在 Amazon,这意味着部署小型的自主团队,并为其指派单线程领导
  • 探索可以促进员工成长和发展的机制。 在 Amazon,这包括自动化培训提醒、基于算法对年度评审进行评估并提出晋升建议等工具和手段,以及鼓励职业流动性、技能提升和再培训的政策。
  • 考虑更有效地衡量人才战略的机制,例如,将人力资源指标方面的责任归属到特定业务单位或团队,或者提出评测项目和验证组织是否符合其价值观的新方法。
  • 不满足于现状,寻求做到更好。根据员工需求开展“逆向研究”,开发新的机制并改进现有机制,从而不断改善员工的体验。
关键要点,例如以客户为中心的创新

关于作者

Choong W. Lee,Amazon 创新学习全球负责人

Choong 邀请了 AWS 高级客户管理人员,帮助他们运用从 Amazon 经验中获得的见解和经验,快速大规模地提供客户创新。此前,他曾在 AWS 担任迁移加速计划(MAP)全球负责人,领导一个全球团队,帮助大型企业客户加快 AWS 迁移和现代化工作。在加入 AWS 之前,他曾在领先的技术和管理咨询公司担任高管达二十年之久,曾担任的职务包括:Boston Consulting Group(BCG)合伙人、Accenture IT 部门数据和集成架构组全球主管以及 Accenture 技术主管。Choong 拥有伊利诺伊大学厄巴纳-香槟分校电气工程专业荣誉理学学士学位。

Stephen Brozovich,Amazon Web Services 人员体验团队首席宣传员

Stephen 于 1999 年在 Amazon 开始了他的职业生涯,担任 Web 开发人员,并在接下来的 13 年中担任技术职务,这使他得以观察到伴随 Amazon 成长和技术演变的组织模式。在 2012 年,他调任人力资源部门,领导 Amazon 文化计划,负责确保 Amazon 仍然是全球最具创新性、以客户为中心的公司。在 Amazon 高管发展团队完成轮岗,以及在 Amazon Web Services(AWS)负责人才管理三年之后,Stephen 于 2019 年以 AWS HR 首席宣传员的身份重新关注文化方面的工作。他的使命是帮助 AWS 客户在自己的组织内实现创新。